當前醫患關係緊張、醫療糾紛增加的原因是什麽？原因是多方面的，有醫療資源不足，群衆看病難、看病貴，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群衆不滿意；也有更復雜的社會因素。我們認爲，一個重要的原因是醫患之間缺乏信任、缺乏理解，缺乏换位思考、缺乏心理交融。醫患關係是一種醫生與患者之間的互動和面對關係，主要是人的心理交感和行爲交往的過程。因而醫患關係的産生、發展與變化必然與人的個體心理特徵、認知、期望、動機、評價、態度、歸因及行爲等心理因素密切相關。從醫患矛盾與衝突的現狀來看，可以發現大多數醫患糾紛並不是由於醫療技術差與醫療質量低而引起的，更多地是由於一些社會心理因素如醫患雙方角色認知的偏差、對醫療過程的不合理的期望、醫患雙方的動機衝突、對醫患糾紛的歸因偏差及醫患雙方的心理溝通不足等而引起的。

　　第一節　醫患關係的心理特徵

　　所謂心理特徵，是指心理活動中穩定地、經常地表現出來的性格、氣質、行爲等方面的特徵。醫患關係是一種醫生與患者之間的互動和面對關係，是一種明確的由兩個或兩個以上的人爲了病人的健康而建立起來的面對關係。準確把握醫患關係中的心理特徵，往往能够預防或减少醫療糾紛的發生，或者在其初露端倪時給予解决。

　　一、性格特徵

　　性格是指表現在人對現實的態度和行爲方式中比較穩定的獨特的心理特徵的總和。我們説一個人是内向還是外向就是性格特徵的表現。醫患關係中的性格特徵，主要有兩個方面的表現。

　　（一）性格隨和或衝動制約醫患關係

　　我國醫療行業長期處於“以醫爲尊”的狀態，在醫療過程中，醫生儼然以救世主身份處於完全主動的地位，病人則完全處於被動的無條件服從的地位。現在人們越來越多地追求長壽和生活的高質量，因而在尋求幫助的同時，也關注自身人格是否得到尊重，以及合理的需求是否得到滿足。在這種情况下，如果病人性格隨和、寬容、謙讓，情緒穩定，大都不會産生對立的醫患關係。但如果病人自我意識强，性格外向、剛烈，情緒容易衝動，醫患關係就難以融洽。社會心理學的研究表明，互補型性格常常有益於建立融洽的人際關係。在醫療過程中，醫生往往習慣於給病人勸告與指導，不習慣讓病人作爲合作者參與决策過程。在這種情况下，一個從衆型人格并且情緒穩定的病人可以很好的接受。可是，如果醫生碰到的是一位獨立性人格而且情緒不穩定的病人，醫患雙方就容易對對方的行爲感到不快，不易建立融洽的醫患關係。

　　（二）心理應激狀態制約醫患關係

　　應激是屬於情緒狀態中包含許多情緒的一種緊張心理狀態。在醫療活動中，醫患雙方都會經常處於應激狀態。對醫護人員來説，不僅需要對病人做出正確的診治，而且要幫助病人解决某些心理和社會問題，加之人命關天，技術難度大、勞動强度大、工作風險大，加上病人的期望值越來越高，壓力過大，因而常處於心理應激狀態。從病人方面看，生病本身就可以引起心理應激，特别是患急性病時。此外，在就醫過程中，病人接觸陌生的醫務人員，特别是態度生硬的醫務人員；去做不得不做的檢查與治療；進入生疏的環境等都可能産生心理應激，如表現爲緊張、焦慮、失望、憤怒等負面情緒。這些不良的情緒反應顯然會影響醫患關係。

　　二、氣質特徵

　　氣質是由人的生理特點、身體素質、社會地位等反應出的心理特徵。我們説一個人重感情、態度好，便是氣質特徵的表現。醫患關係中的氣質特徵，主要有兩個方面的表現。

　　（一）移情與反移情制約醫患關係

　　醫患關係中移情泛指病人對醫務人員所産生的一種潜意識的愛與憎的情緒體驗。移情效果取决於人當時的情緒及其控制程度。從患方來看，現在病人到醫院看病，由於疾病痛苦，醫療費用高，醫生服務態度不好等原因，大都帶着一肚子氣，心境低落，情緒壓抑，情感需要找到歸屬或投注。同生疏的醫生接觸時，他對這位醫生的印象容易受其以往對類似人物（如父母、師長和其他醫生)印象的影響，如果他以前對類似人物有好評並有良好關係，那麽他對該醫生可産生正移情，易於發展積極的關係。相反，如果病人曾有過被醫生索要紅包等經歷，病人就可能將此移情於該醫生，從而對該醫生産生不信任。另一方面，醫生也常常基於自己過去與他人的關係，將某些情感投注於病人，此爲反移情。如醫生曾有過被病人蠻纏或投訴的經歷，醫生就可能將此移情於該病人──你會不會“告我”。我國醫務人員的情緒狀態問題也較爲突出，醫務人員存在不同程度的焦慮、煩躁和抑鬱的情緒體驗。少數醫務人員表現出較爲嚴重的情緒障礙。如果不注意調整和自我控制，醫護人員很容易將自己的不良情緒帶到醫護過程中，使患者受到傷害，影響醫患關係。 

　　（二）服務態度制約醫患關係

　　醫務人員服務態度不好，病人和家屬能不僅能直接感受到，而且很難接受。在非技術過失引起的醫療糾紛中，大多是由於醫務人員不良的服務態度所致。服務態度不良的類型主要包括：醫務人員不注意儀表，忽視與病人之間的非語言溝通；語言上使用隨意性語言、生硬性語言及情緒性語言；异常行爲如孤僻行爲、浮躁性行爲與恐懼性行爲等。以上諸因素不但影響醫療服務效果,而且增加病人與家屬的心理壓力。例如，盡管有的醫務人員强調自己對患者的服務很到位，但是，患者對他們説話的語氣和眼神却感到心裏不舒服，從而給醫患關係蒙上陰影。某知名醫院被病人投訴於媒體，説醫師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發現，該醫生用藥非常對症，從診斷病情到處方都是正確的，這説明醫師是認真負責的。但病人的投訴中反復强調：“在整個接診的過程中，醫生都没有抬頭看過我一眼”。這充分説明，醫務人員的態度，哪怕就是一個眼神都會影響到醫患關係。

　　三、行爲特徵

　　行爲是心理狀態的外在表現。醫患關係中的行爲特徵，主要有兩個方面的表現。

　　（一）動機衝突制約醫患關係

　　動機是指在需要刺激下直接推動人進行活動的内部動力。應該説，醫患動機的共同目標都是戰勝疾病，兩者應該是一種和諧的關係，而不應該有動機衝突。但實際上，醫患關係受種種因素的影響，醫患雙方的動機都不是單純唯一的。如醫院或醫務人員必須要考慮利潤、責任及聲譽等，而病人在治療中既注重費用的合理，同時更注重人格和隱私權。兩者的利益在某種程度上是相互扺觸的。醫患之間，由於雙方在醫學知識信息上的不對稱，使醫生處於指導甚至説了算的地位，但也正因爲如此，患者就更要求在人格上平等、尊重。一方面，醫務人員期望能得到病人的配合、支持以使病人盡快治癒；另一方面，病人希望醫務人員能盡快减輕自己的病痛，並能尊重自己。如果病人不能按照醫務人員的要求去做，或者醫務人員不能適當滿足病人的需要，均會損害醫患關係。

　　（二）心理溝通制約醫患關係

　　心理溝通就是醫患之間的思想交流以及言談舉止的交流。在醫療過程中，醫患溝通不當對醫患關係的影響表現在兩個方面。一是導致行爲挫折。所謂行爲挫折是指，人在動機指引下去尋求目標，但由於自然、社會環境和自身條件的限制，人的行爲往往會受到挫折以致無法達到目標。心理學理論認爲，行爲挫折引起的不良心理反應主要有攻擊行爲、不安和冷淡。作爲醫患雙方，常常由於溝通不當而引發行爲挫折，如果不能正確對待則直接産生醫患衝突。二是導致言談舉止不當。溝通不當直接導致醫患雙方特别是醫方言談舉止不當。假如醫務人員執行制度不嚴，病人及家屬不一定知道；醫務人員技術水平不高，病人在某種程度上也能理解；但是如果出言不遜，舉止粗暴，病人就容易滋生同樣過激的言行。

　　第二節　醫患關係的社會心理基礎

　　醫患關係的狀態主要由醫務人員和病人雙方决定。醫患雙方的心理和行爲特徵必然會影響到醫患間的交往。但作爲紛繁複雜的社會關係中的一種，醫患關係除必然還受到多種社會因素的影響。根據勒温的社會認知理論──心理場論（pychologcal life space)，個人行爲不僅取决於個人的生活空間，即他人或群體組成的社會心理場，而且也受群體心理動力場即人際關係、群體决策、輿論、氣氛等的制約。因此，當我們對某個人或某種現象所處的“全部生活空間”和“心理動力場”有了充分的理解時，就能够比較準確地描繪並解釋該社會現象。我們認爲，應將醫患關係放在整個現實社會背景中去認識。要改善醫患關係，除醫患雙方加强自身的心理建設外，還應認識到諸多社會心理因素的影響，從而爲改善醫患關係營造一個良好的社會心理氛圍。

　　一、醫患雙方社會角色意識的差异

　　社會心理學的研究發現，在人們的工作條件、工作經驗和他們所持的態度及價值觀之間存在着某種函數關係。醫療實踐證實，不少醫患衝突是醫患雙方對醫療行爲所具有的不同社會角色意識導致的。社會角色意識不同，主要導致三個方面的差异。

　　（一）歸因差异

　　由於醫患雙方專業分工、專業知識背景差异及各自權益的不同，面對同一個有争議的診療結果，就存在歸因的認識性與動機性偏差。醫方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業的標準，是否是疾病的演化趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題。而患方的角色意識産生的主導思維則首先考慮的是：自己的權益是否受損，醫方是否有責任，怎樣才能獲取最佳補償。醫方從專業標準角度歸因爲正常的診療結果，而患者可能歸因爲醫方診療的失誤或事故，片面的追究醫方責任。比如，對國際上公認的醫療確診率爲70%，急症搶救成功率爲75%的經驗標準，患者可以接受醫療行爲的總體成功概率，但對於發生在自身的不理想結果却不能理性接受，甚至反應强烈，以致引發醫療糾紛。另外，雙方的社會知覺偏差（虚假一致偏差)，患方過高、過急的診療期望，疾病造成的情緒、行爲失常，也是産生醫療糾紛的常見原因。

　　（二）心理期望值差异

　　對生命與健康的渴望，對現代醫療技術水平過高的期望，使病人總是抱有醫生能包治百病，萬無一失的心理期望。實際上不但醫學水平是有限的，治療技術也有限，而病情的發展又難以預料，對任何疾病的診療都不能保证100%準確。另外，所有醫療行爲是直接作用於人體的，而醫療行爲均有不同程度的傷害作用。所有這些，决定了醫療的高風險性和醫療後果的不確定性。但由於病人醫學知識的貧乏，對醫療的高風險性缺乏必要的認識，因此，一旦出現醫療後果與期望結果有差异時，就對醫務人員妄加埋怨；而醫生認爲自己已經盡了全力，治療效果也相當理想了。由於期望值的差异，醫患雙方對治療效果的認識和評價就有很大的不同，也就難免産生醫患矛盾，影響醫患關係。中華醫院管理學會2001年對326家醫院的調查顯示，在問及引起醫療糾紛的“患方因素”時，選擇“由於病人對醫學知識缺乏瞭解，對醫療結果期望值過高，引發糾紛”的有938%。病人對醫生過高的期望值也造成醫生過大的心理壓力，甚至導致醫生的防禦醫療行爲。

　　（三）平等認同差异

　　目前，患者在醫療過程中的主體平等地位和知情同意權已被許多立法所確認。在醫療過程中，以患者爲主體的理念逐漸取代了過去以醫務人員爲絶對權威和主導的觀念，新型的醫患關係要求醫患之間建立平等主體關係、相互尊重關係、參與合作關係。因此，在醫　　療過程中，醫療主體如果缺乏對現行法律和現時醫患關係特點的清晰認識，仍以“家長”自居，缺少對患者主體權利的充分尊重，缺少對醫患關係改善與醫療糾紛預防的主動意識和行爲，就會爲醫患關係埋下隱患。例如，長期以來醫療機構多是以“醫家”爲中心，更多地是從方便醫院管理、方便醫生工作的角度出發，結果給病人造成了極大的不方便。楊紅等人在2003年對572名患者的問卷調查顯示：在對就醫消費中最不滿意的事項中，第一是“看病手續繁瑣,程序復雜”，第二是“面孔冷、服務不到位”〔1〕。現在，雖然大部分醫院已有較大的改善，但由於長期心理定勢而形成的慣性思維的作用，導致部分醫院及醫務人員並没有真正做到以“病人”爲中心。我們仍然可以聽到這樣的抱怨：醫院建築如迷宫，既不方便更延誤寶貴的搶救時間；服務内容單調，不能滿足患者多層次的需要；就醫程序不合理，病人頻繁往返於不同樓層間的診斷、檢驗、醫技等科室，這對健康人來説都非易事，病人更是難以承受，所以常有病人在醫院裏暈倒……可見，不破除傳統觀念和心理定勢的束縛，就不會主動去滿足病人的心理需要，就必然導致公衆的不滿。

　　二、醫療體系社會運行機制的效應

　　醫療體系的社會運行機制影響醫療行爲本身，也影響公衆情緒。醫療體系的社會運行機制對醫患關係的心理影響主要有兩個方面。

　　（一）醫療行爲本身的雙刃心理效應

　　心理學家多拉德（Ｊ·Dollard)的挫折——侵犯理論認爲，“侵犯行爲的發生，總是以挫折的存在爲條件的。”〔2〕醫學研究的對象爲復雜人的生理與心理結構，這就决定了醫療行爲的高風險職業特徵，救命與侵害并存，成功與失敗同在。成功與救命帶給人們的是健康、是快樂的效果，而失敗與侵害則會給患者或親人留下無盡的生理或心理上的痛苦以及經濟上的困境。醫療行爲的負效應──失敗或侵害帶給病人的無法彌補的生理損傷與心理挫折感，是導致患者侵犯行爲的特异性唤起因素。此外，醫患雙方道德發展水平與控制水平也是矛盾和衝突的影響因素。

　　（二）衛生資源分配不公對公衆負性情緒的催化效應

　　中國由計劃經濟轉向市場經濟的過程中，隨着市場機制配置資源作用的增强和調節收入分配範圍的擴大，經濟利益結構分化和收入差距迅速擴大已是不争的事實。根據國家統計局對城鎮居民的跟踪調查結果顯示〔3〕，中國城鎮家庭最高與最低10%的收入户年均顯收入差距從1981年的2倍、1986年的3倍、1993年的38倍、1997年的42倍增加到1998年的45倍。國際認定收入差距的基尼係數也同時顯示，我國1981年爲016，到1998年已達到0456。這意味着社會財富日趨向高收入者集中，兩極分化日趨加大。另外，在現實社會中，社會地位差异造成醫療消費的不公也是不争的事實。由於經濟與社會地位差距産生的醫療消費懸殊日趨超出人們的心理承受能力，由此引發社會群體對社會公正信念的質疑。據2003年武漢市的調查顯示，四分之三的市民認爲自己處在一個不平等的社會當中〔4〕。貧困階層和弱勢群體更多地面對疾病、失業、貧困等社會問題，加之醫療機構存在的體制、機制弊端或不良的經營行爲，使得公衆的價值趨向裂變，心態失衡，情緒處在一個負性狀態，以致引發緊張的醫患關係，釀成醫患之間的衝突。從一定意義上講，轉型社會無序的利益分化造成的衛生資源分配不公、社會中廣泛彌漫的“仇富情結”及一種與社會不滿聯繫在一起的分層意識是醫患關係惡化的重要催化劑。

　　三、社會制度與社會輿論的影響

　　這裏的社會制度，主要指作爲社會制度組成部分的醫療體制。醫療體制與社會輿論，都對醫患關係有着重要的影響，都是醫患關係的重要社會心理基礎。

　　（一）體制的弊端導致醫患雙方認知心理偏差

　　我國的醫療衛生體制在改革開放20年後的現在，已逐步暴露出其不適應市場經濟的種種弊端。而由於種種原因，特别是由於衛生行業的改革滯後於其它行業的改革，這些暴露出來的弊端並未及時得到解决，因而更激起了公衆的不滿。這其中，尤以藥價居高不下爲甚，2003年7月以來，新華社、中央電視臺頻頻就此問題進行了系列報導。它説明在這一問題上，醫患間矛盾已非常尖鋭。公衆一般都將藥價居高不下歸咎於醫院，這確實也是一個主要原因。據報導，許多藥品的出廠價都非常低，而零售價却往往高得離譜，經銷商、醫院及醫生獲取瞭高額的利潤。據調查，大多數醫院的藥品收入占全部業務收入的50%—80%，有個别醫生每月的“回扣”費就高達上萬元。問題是，爲何醫院與醫生要置職業道德與公衆的不滿於不顧而如此行爲呢？大多數醫院醫生也有難言之隱。現在國家已全部或部分减少了財政投入，退（病)休人員多、包袱重；醫療技術的收費又較低廉，不能充分體現知識的價值；醫務人員承擔着來自生命與健康的風險，精神壓力巨大，其收入却低於其它許多行業同樣工作量的報酬。因此，爲了生存與發展，醫院只能依賴於利潤較高的藥品收入；爲了經濟利益，少數醫生猛開大處方以挣“回扣”。有人認爲只要嚴把定價關，防止藥廠虚高定價從而遏制“回扣”空間就能解决這一問題，但事實並非如此。因爲只要醫院的補償機制不完善，就存在利益驅動，對那些因定價而失去“回扣”利潤空間的藥品，醫院可能拒絶使用。而且，我國現行的藥品定價政策還有許多問題，如成本核查難以落實等。可見，藥價居高不下有其諸多原因，不能單方面歸咎於醫生或醫院的道德水平。患方及社會公衆往往只盯着醫院和醫務人員，而没有看到醫療體制本身的弊端，所以對醫方産生種種不良的社會心理。

　　（二）社會輿論的心理導向作用

　　輿論是公衆的意見，它是一種巨大的精神力量，直接反映了人心的波動與向背。輿論所形成的社會心理氣氛影響和控制着人們的心理與行爲。近年來，無論是電視臺、報刊雜誌或是網絡媒介，有關醫療糾紛與衝突的報導都佔有相當大的比重。不可否認，新聞媒體關於紅包現象、醫藥回扣等問題的報導，對於推動醫療衛生部門的醫德醫風建設發揮了一定的積極作用。尤其是在2003年抗擊“非典”的戰役中，廣大醫務工作者捨生忘死，戰鬥在最危險的地方，他們所表現出的良好職業道德和崇高的思想品質被媒體給予了充分的展現和肯定，在社會上激起了廣泛共鳴。然而，也有部分媒體在公正、公平的旗幟下爲患方仗義執言、鳴冤叫屈的同時，過分地加重了感情色彩，把醫方假想成了患方的“敵人”及法庭上的“被告”。例如在許多報導中，醫方成了“病人看不起病”等社會深層次矛盾的“罪魁禍首”，媒體在關於醫患關係和“舉证責任倒置”規定出臺前後的大量報導和評論中所表現的單向態度，也不利於問題的解决，相反還會在很大程度上影響有關部門的决策。還有的媒體在醫療糾紛的報導中却忽視了醫療活動的未知性和風險性，往往在事實未弄清楚之前就提前介入或不適當的介入，草率地發表帶有傾向性意見的報導，甚至少數媒體爲了製造新聞效應，對一些醫療糾紛做出不客觀的報導，誤導讀者。由輿論所製造的不良社會心理氛圍刺激了醫患雙方的對立情緒，加重了雙方的不信任感，使本來就已緊張的醫患關係更加復雜化。中華醫院管理學會在調查社會因素引起醫療糾紛時，選擇“由於新聞媒體抄作，製造轟動效應，誤導病人和家屬”的占88%。

　　第三節　患者的心態

　　人在患病後不僅只是一個統一的生物學過程，出現機體平衡狀態失衡，産生生理與病理變化，更重要的是疾病作爲一種强烈的刺激源對人的心理過程造成重大影響，使正常的心理穩態和社會生活穩態受到干擾和衝擊，導致患者出現一系列心理問題。不同疾病和在疾病的不同階段，患者的心理反應和心理需求都會發生變化。醫務人員如果不能對患者心理失調狀態有足够的認識，將會對整個醫療過程及醫患關係産生不利影響。

　　一、患者的一般心理反應

　　健康人的心理活動多指向外界客觀環境，而患者的心理活動則更多的指向自身和疾病。患者的一般心理反應是指患者共同性的心理反應。疾病作爲一種應激源，在患者患病後，必然會引起一定的心理反應。但由於患者對疾病和症狀的認識評價、疾病的性質和程度、社會文化背景、個性心理特徵的不同，所産生的心理反應也會千差萬别。

　　（一）焦慮和恐懼

　　焦慮和恐懼是患者最常見、最先出現的情緒反應。焦慮是患者因心理應激引起矛盾衝突所産生的心理狀態，是一種緊張、擔心、憂慮、焦躁、不安兼而有之的情緒反應。疾病所引起的焦慮程度，取决於患者對疾病的瞭解以及對疾病的治療措施和想象中的疾病後果的擔心程度。焦慮主要表現在兩方面：一是交感神經系統的機能亢進，患者出現心跳加快、血壓昇高、手脚出汗增多、面部及四肢肌肉緊張、皮膚發凉並伴有失眠、頭痛、腹瀉等症狀。另外還表現出注意力不集中、説話速度快或沉默不語、猶豫不决、坐立不安、害怕與人交往等情緒和行爲的變化。引起患者産生焦慮的原因很多，主要是强烈擔憂自身的健康和安全。如對身患疾病的不安，擔心檢查出嚴重的疾病，對一些不太瞭解的特殊檢查心有疑慮，對手術的危險和預後的顧慮等。過分的焦慮常使病人情緒和行爲失去控制，不與醫護人員配合甚至産生醫患衝突，妨礙醫療過程和病人身體的康復。

　　恐懼多見於急性病、危重病和手術患者。當患者認爲疾病已對自身的生命安全造成威脅以及對疾病的預後難以確定時，就會産生恐懼感。如心肌梗塞患者，在搶救的最初幾天會産生極度恐懼感，嚴重者可達到驚恐的程度。對癌症等後果嚴重的疾病都可能引起强烈的恐懼，患者一經確診爲惡性腫瘤後，就會驚恐萬狀，煩惱不安。一些準備接受手術的患者，入院時盼望盡早手術，而一旦確定手術日期却反而恐懼起來，害怕手術後疼痛，害怕發生手術意外。有的初診患者當又被介紹給高一級醫生診察或需要特殊儀器檢查時都會出現不同程度的恐懼。

　　焦慮和恐懼常相伴而生，焦慮達到一定程度就會産生恐懼，恐懼的産生又會加劇焦慮程度。

　　（二）憤怒

　　患病本身是生活中的不幸。患病後往往還會面臨一系列不盡人意的事情，如就診不便、醫院環境差、醫藥費用過高及治療效果不理想等，都會引起病人的憤怒反應。病人也可能爲一些小事而發火。憤怒常常是患者對患病這一挫折的直接或伴隨表現。因爲活動受限，病人的怒氣常常向周圍的人發泄，如親屬、朋友，甚至是醫生、護士。從心理學的角度看，憤怒時的攻擊反應可以緩解病人内心的緊張與痛苦，但攻擊更多地會導致醫患關係緊張，同時過度的憤怒也常常伴有“應激反應”，這對病人身體的恢復是不利的。對於病人的憤怒反應，醫護人員應理解和體諒，並向家屬説明病人此時更需要周圍人的體諒與關心。對於要求不合理者，醫護人員更需冷静處理。

　　（三）敏感性增强，疑心加重

　　患者對周圍的事物過分敏感，常出現主觀感覺的异常。不僅對聲、光、温度、氣味等刺激敏感，甚至對自己的呼吸、心跳、胃腸蠕動聲也過分關注。表現爲怕光、怕嘈雜聲音、怕風吹，喫飯時厭惡某些飯菜的异昧、睡覺時總感覺姿勢不舒服，體温正常總認爲在發燒。有時對周圍人的表情、態度、言談過於敏感。特别是住院患者由於身體不適，體力减弱，加之自我暗示的作用，常多疑善感，妄加猜測。有的患者當同病房的病友查出嚴重疾病時，往往疑心自己也患有同樣疾病。有的既想瞭解有關病情，又對醫護人員的解釋抱以懷疑態度。有的手術病人對手術醫生和麻醉醫生的技術懷有疑慮，擔心會發生手術意外。有的患者看到醫護人員在低聲説話，就以爲是在談論自己的病情，覺得自己的病情嚴重了或得了不治之症。還有的患者對親友的好言相勸半信半疑 ,甚至曲解别人的意思，總以爲大家在隱瞞他的真實病情。處處疑心，惶惶不可終日。

　　（四）依賴性增强，行爲退化

　　患者生病後，周圍的家屬、朋友、同事會給予特别的關懷照顧，加上體弱無力和自我暗示，一般會産生被動依賴心理。病人的意志力、獨立性退化，感情變得脆弱，變得順從、被動、依賴、嬌氣,甚至幼稚反常，呈現出不成熟的倒退現象。患者會時常呻吟、哭泣，説話有氣無力，需要别人照顧，即使自己能做的事也讓别人代勞，稍不如意就大發脾氣。原本獨立性、意志力很强的人也會變得依賴猶豫，缺乏主見。原本自負好强、大膽幹練的人，會變得小心翼翼、畏縮不前。病人特别希望得到别人更多的體貼、關懷、照顧。

　　（五）孤獨感加重

　　患者住院後離開了家庭和單位，遠離了親人和朋友，加上醫院陌生的環境，不熟悉的病友，語言交流和信息來源相應减少，會使患者加重孤獨感，顯得無聊枯燥，空虚鬱悶。常盼望等待着家人來探視。

　　（六）否認心理

　　有些患者不承認自己有病，更多見於一些預後不良或嚴重疾病患者。有的多存僥幸心理，幻想着醫生診斷有誤、檢查結果不準確。患者的否認心理常導致延誤疾病診治的良機，釀成不良後果。

　　（七）自尊心增强

　　患者生病後，不能爲社會創造價值，在社會上的地位和作用有所降低，自我價值感受到挫折，自尊心也受到不同程度的傷害。因而患者特别重視别人對他的態度和尊重，具有比健康時更敏感的自尊心。他們對醫務人員的表情、態度格外關心，認爲自我被尊重會加深醫務人員對自己的重視，從而獲得更好的醫療待遇。

　　（八）習慣性心理反應

　　人的心理反應過程中間要有一個過渡，這就是習慣性心理作用。主要表現在患者人院和出院兩環節。患者患病後，由於長期健康生活定勢，不能很快進入患者角色，難以適應住院生活。患者痊癒出院時，由於習慣住院時休息多、活動少、依賴强的患者生活模式，擔心出院後不能適應社會生活和承擔相應的工作責任。部分患者仍保留一些主觀症狀，如頭暈、無力、胸悶、失眠、食慾不振等。

　　二、患者的心理需要

　　人的需要多種多樣、可分爲不同層次。人在生病後，需要層次就會發生變化，高層次的需要會受到一定的壓抑，而低層次需要如安全需要、愛和歸屬感，生理需要就會變得相對突出和迫切。瞭解患者的心理需求，對於增進醫患溝通，提高診療質量具有重要意義。

　　（一）尊重的需要

　　每位患者都希望得到他人特别是醫務人員和親屬的重視和尊重。有一定社會地位和影響的人都會有意無意地透露或表現自己的身份，好讓别人知道自己的重要性，以引起醫務人員的重視。有些患者則千方百計的與醫務人員拉關係、交流感情、幫助做事情，以期得到醫務人員的特殊關照。這就要求醫務人員對患者應和藹可親、彬彬有禮、不分親疏、一視同仁，主動與患者建立和諧、融洽的人際關係。

　　（二）接納和歸屬的需要

　　患者特别是住院患者有着迫切的歸屬感，希望盡快適應醫院新的環境，與同病房的病友和醫務人員搞好關係，渴望與病友溝通，在病房的小群體中之間建立和睦、融洽的關係。

　　（三）獲取診療信息的需要

　　患者來到醫院這一狹小的人地兩生的地方，缺乏各種信息的刺激，迫切需要瞭解一些與自己的疾病和環境有關的信息。這就要求醫務人員及時將有關醫院的生活作息制度、飲食安排、診斷治療方案、查房時間、檢查處置注意事項等情况介紹給新住院的患者。否則患者會因信息缺失而出現苦悶、空虚、茫然不知所措。有條件的醫院還可爲住院患者提供電視機、報紙、刊物，讓患者在有限的空間獲取更多信息。

　　（四）適當活動和刺激的需要

　　醫院的特殊性限制了患者的活動和個人喜好。患者長期生活在半封閉的病房，整日看到的都是一片白色，如白色墻壁、白色制服和白色被褥等，極易産生單調無聊、厭煩情緒。特别是兒童，生性好動、喜好新鮮事物的刺激。醫院要根據不同患者的具體情况，適當安排一些有益的活動，活躍病房的生活氣氛，轉移患者對自身病痛的注意力。兒科病房應該針對兒童的特點，設立專用的活動室。

　　（五）安全感的需要

　　患者在求醫過程中，對任何醫療措施都可能心存疑慮，總是把治療安全、生命安全放在重要位置，優先考慮。患者往往害怕誤診，害怕手術不成功，害怕檢查處置的痛苦，安全的需要得不到滿足。因此，醫務人員對任何一個可能影響患者安全感的行爲都要小心避免，一切醫療護理措施都要認真處置，保证準確無誤，並事先向患者做耐心細緻的解釋，消除顧慮，提高安全感。

　　病人的心理需要常以各種方式反映出來，若得不到滿足便會導致一些“越軌”行爲，或者表示不滿，或者違反院規和醫囑。假如不從病人心理需要的角度去考慮，醫護人員很可能對這類病人産生反感，把他們當作不願配合的“壞病人”，甚至少數醫護人員用讓其出院或换病房方法來對付他們，這種對抗的處理方式不僅對病人的心身健康不利，而且會引發醫患糾紛。

　　第四節　醫務人員的心態

　　從現實來看，影響醫患關係的主要因素之一是醫務人員的心態。由於醫務人員的醫學觀點、思想修養、文化背景等不同而形成了不同的心態。心態由心理狀態和心理需要兩個方面搆成。心理狀態主要有積極與消極兩種類型。

　　一、積極型心理

　　醫務人員心理狀態可分爲積極型和消極型兩類，其中積極型心理主要有以下五種。

　　（一）盡責心理

　　醫生把診治疾病作爲對病人應盡的責任，其最大的願望是盡各種努力恢復病人的健康。醫生總是力求得到病人的合作和參與。當病人的生命遇到危險時，醫務人員會竭盡全力去搶救。

　　（二）同情心理

　　醫務人員對病人懷有深切的同情心，看到病人痛苦，就不由自主産生救治的願望。醫生對病人服務熱情周到，言語親切，解釋耐心，工作細緻，能急病人所急、幫病人所需。

　　（三）創新心理

　　醫務人員在醫療過程中，注重對各種因素進行分析，對病人的診斷、治療方案進行深入的研究，善於解决疑難問題。他們勤奮好學，精於鑽研，不拘泥於前人的經驗和觀點，往往能創造出許多醫學上的奇迹。

　　（四）自信心理

　　優秀的醫務人員有經驗，對自己的行動充滿自信、有把握，憑藉自己良好的技術和準確的判斷，敢於對病人的診斷、治療和預後負責，敢於承擔風險，搶救疑難危重病人時果斷而不慌張。

　　（五）自製心理

　　醫務人員的自製心理是指在醫療活動中，在遇到令人不愉快的人和事時，善於抑制自己的厭惡情緒；在與病人交流時，注意不讓病人從自己的面部表情猜測病情的嚴重程度而産生消極心理；病人嘮叨抱怨，醫務人員能耐心地解釋而不表現出不耐煩；在遇到危險或出現意外情况時，醫生能克制自己的緊張情緒，從容不迫地對病人進行處置。

　　二、消極型心理

　　醫務人員的消極型心理，主要有以下八種。

　　（一）施恩心態

　　把診治視爲對患者的恩賜，以恩人自居，顛倒了服務與被服務的關係。一方面，醫務人員因對醫學知識技術的壟斷而占主導與權威地位，病人被動地依賴於醫務人員的診治，所謂“求人三分矮”，甚至有病人認爲“連命都交給醫生了,還在乎什麽態度”，在醫生面前往往表現得畏畏縮縮，謹小慎微，生怕醫生責備和譏笑。這種心理上的不平等造成了醫患間關係的不平等，且病人往往主動放棄自己的權利，這也助長了醫生的“救世主”心理。

　　（二）權威心態

　　認爲自己具有專業的知識和技能，病人應無條件按醫生的要求辦。反感病人提出自己的意見和要求。在病人需求日益提高的今天，部分地區傳統的家長式醫療服務模式仍然很難改變，醫務人員不允許病人質疑或提出看法，對病人合理要求置之不理，甚至對病人呼來喝去，勢必造成醫患關係緊張。

　　（三）探索心態

　　醫生在診治中，只關心疾病，愛“病”不“愛”人，對患者缺乏同情心和關心，把病人當作自己提高技術和積累經驗的對象。例如有的醫務人員爲了自己的研究課題，把患者當成是自己的試驗品，只想從患者身上獲取自己需要的資料，較少考慮患者的家庭及經濟負擔，這些必然影響醫患關係。

　　（四）僥幸心理

　　由於部分基層醫療單位收治範圍小，危重病人少，所以一些醫務人員認爲中、小手術出不了問題，存有僥幸心理。故執行醫療規章制度不够嚴謹，術前檢查、術前討論、術前準備不够細、嚴、全，有時明知操作不規範，却不克服、不糾正，以致影響了醫務人員在病人心目中的形象，導致患者對醫療質量産生懷疑,進而影響到醫患關係。

　　（五）惰性心理

　　部分醫務人員長期在單一科室工作，所見病種單一，技術要求低，没有壓力，一味地依賴醫技檢查，容易忽視基本的體格檢查和病史的詢問。少數人員對自己要求不嚴，不注重業務學習，没有創新意識，遇到疑難病例依賴上級醫生，這種惰性心理會對醫患間的溝通産生消極影響。

　　（六）煩悶心理

　　此心理多來自戀愛、婚姻、家庭、工作等方面的矛盾。同時，醫療工作和其它工作的性質不一樣，其技術難度大、勞動强度大、工作風險大，加上病人的期望值也越來越高，這些來自多方面的負性刺激的影響均可使醫務人員産生煩悶心理。煩悶心理的實質是人的一種失衡的心境，是一種消極不良的情緒狀態。如果醫務人員將這種心理帶入到工作中，就會有意無意地把病人當作自己不良情緒的發泄對象，例如對待病人態度生硬，查體不細心，解釋没耐心，容易導致醫患間的衝突。

　　（七）趨利心態

　　醫療衛生服務業具有科學性强、風險性高的特點。醫務人員自身的責任大、壓力大，在現行體制下收入又相對較低，再加上受市場經濟條件下社會不良環境的影響，使得一些醫務人員的心理出現失衡，甚至有些醫務人員的人生價值取向發生偏差。在思想觀念上，一些人常把實惠看得比原則更重要；在行爲活動上，一些人只注重眼前利益，想盡辦法好趁機撈一把。如少數醫務人員收取設備的檢查費回扣、介紹病人的回扣、藥品購銷的回扣等等；還有的醫生根本不考慮病人的實際情况，給病人用不該用的藥，做不該做的檢查等。種種無限制擴大的逐利行爲必然會使醫方失去患方及社會公衆的信任與尊重，甚至會因爲暈輪心理效應的作用而導致醫務人員的整體人格“被否定化”。

　　（八）防禦心態

　　醫務人員在診療疾病過程中,爲避免醫療風險和醫療訴訟而采取自我保護診療方案的心態。防禦性醫療是一種非正常醫療程序，主要表現是做一些病人實際病情不需要的各種化驗、檢查，特别是費用昂貴的特殊檢查；逥避收治危重病人，逥避風險較大的手術或特殊處置；增設帶有推脱責任性質的各種會診及轉診；做不加任何主觀引導甚至夸大病情風險的病情介紹；逥避采用實踐已經成熟或正在成熟過程中的醫療技術。防禦性醫療行爲的負面影響是使患者及其家屬承擔巨大的心理壓力或者高額的經濟負擔；另外，能够得到救治的危重病人失去了最佳搶救機會。同時，這些行爲常導致有限的醫療衛生資源的嚴重浪費，加重國家的負擔，從長遠看,不利於衛生事業的健康發展。醫務人員的這種群體心理表現更加惡化了現行醫患關係，將可能引發新型醫療糾紛的出現。

　　三、醫務人員的心理需要

　　心理狀態是一般心態，心理需要是内生的、特定的心態。醫務人員的心理需要，主要包括五個方面。

　　（一) 需要個人成就

　　醫務人員從事的是以自己的醫療技術和綜合能力爲人解除病痛、維護健康、爲社會的文明安康承擔責任的職業，因此具有較高的社會地位、聲望及價值。醫務人員群體都本着這樣的價值觀和思想意識進行職業活動，這也是他們的精神動力。所以，醫務人員自我實現即個人成就的需要是他們高層次需要中最重要的。這些成就主要表現在：業務水平能在同行或本單位裏得到高度評價、提前或按時晋昇業務職稱、發表著作或文、成爲教學科研骨幹、患者評價好等。顯然，醫務人員的第一内在需要是積極進取、健康向上的，與社會價值觀高度一致。

　　（二) 需要患者和家屬尊重和配合

　　醫務人員每天工作的對象是患者及家屬，爲了診療工作更有效更順利，需要患者和家屬尊重醫務人員的身份和工作，並能與醫務人員密切合作，共同戰勝疾病。從醫務人員的角度説，就是希望患者的依從性好。臨床實踐也證明，依從性 （compliance) 好的患者並發症少，康復得更快更好。

　　（三) 需要社會各界的理解

　　進入現代社會後，在市場經濟條件下，醫務人員迫切需要社會各界的理解和支持。因爲，醫療不再是一種相對獨立的行爲模式，而是與經濟社會生活的各行各業有着十分密切的關聯，並有着相當的依賴性。如醫療服務信息需要媒體傳播、資金需要銀行貸款、基本建設需要政府批準、藥品和檢查設備需要相關公司提供等等。但由於種種原因,有的社會職能本不該由醫務人員承擔，但被錯位安放，加重了醫療機構和醫務人員繁重的社會責任。所以 , 醫務人員渴望與社會溝通，取得理解與分擔。

　　（四) 需要實踐和學習

　　 醫學的特徵是實踐性、經驗性及循证性，醫學伴隨着人類的進化、社會的進步以及自然的變化而在不斷地發展。因此，醫學需要終身學習和實踐探索，醫務人員在從業過程中也需要不斷提高業務水平。提高業務水平和能力的主要途徑有: 臨床實踐、專業進修、學歷學習、自學研究等。這種需要也是自我實現的一類，對醫務人員而言，既是個人成就的動力，也是社會競争的壓力。

　　（五) 需要提高收入

　　 在現代社會生活中，任何人都希望不斷增加收入，提高生活水平。醫務人員這種心理需要顯得比較突出，分析特殊原因，可能有二：一是社會心理。自古至今，國内和國外醫務人員的社會地位與收入水平一般成正比，在各行業中都屬較高一類；二是價值回報心理。醫務人員的勞動是腦力和體力綜合應用的過程，屬高技術、高付出（學習與成熟週期長和成本高、工作辛勞）、高風險（精神壓力大)的職業，這種復雜勞動的結果是使最具創造價值的人消除疾病，康復身心，對患者和社會的貢獻巨大。農工民主黨2007年的一項調查顯示，73%的醫務人員對工作環境不滿意，90%的醫務人員對收入不滿意。

　　第五節　以相互尊重爲基礎進行心理建設

　　醫患關係的實質是醫患雙方心理需要滿足的程度。面對醫學模式的演化，在重視醫療設備和醫療技術科技含量及提高診療質量的同時，應該順應人們的心理需求，重視人性化醫療服務的大力推進，在醫療行爲中采取“主動包容、主動感情”的人際關係取向，以促進患者産生積極的“感情、行爲、認知”態度成分，構建平等主體間尊重、合作的新型醫患關係。

　　一、醫患雙方相互尊重是建設和諧醫患關係的前提

　　醫患雙方良好的心理的確立，要靠醫患雙方共同努力。下面分别論述。

　　（一）醫方應重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點

　　如果醫生對病人表現出尊敬、關心和友善，那麽病人就會不在意醫療過程中其他的小問題。醫務人員要多與患者平等對話，應注重對病人的關心、關懷，並將這種關心、關懷滲透於疾病的治療過程；注重溝通、對話和交流，並用一種平等的態度對待患者，對待疾病和生命。只有確認這樣的服務角色，才能架起醫患之間的溝通橋樑。醫務人員要徹底改變以往那種主宰者的身份和趾高氣揚的態度，從觀念和思維方式上真正適應從以“醫務人員爲中心”模式向以“病人爲中心”的轉變。要真正懂得，醫患雙方應是兩個相互獨立的、擁有各自權益的人格主體，病人既是醫療服務的生命軀體，又是一個具有人格尊嚴和心理特點的主體。醫生應該放下架子，心平氣和地與患者進行平等對話和情感溝通、交流，從而與患者達成理解和默契。另外，還要鼓勵家屬參與配合治療護理，滿足病人合理的要求，那麽病人的緊張、恐懼、猜疑等心理或許就會煙消雲散；如果醫務人員注重病人的心理需求及情感變化，就能及時發現病人的抑鬱、焦慮、悲觀等消極心理，並進行有效地干預。醫生對病人的安慰、疏導、理解和鼓勵可以幫助病人正確認識和對待自己的疾病，使他們能積極配合醫務人員的工作，並能加速病人的身心康復。

　　所以，作爲一名優秀的醫生，不僅僅要精通自身專業的醫學知識，而且還應該有意識地學習與瞭解哲學、倫理學、心理學、社會學甚至人類學、經濟學等領域的知識。瞭解的範圍越廣，就更能深刻理解人的本性，也更有助於在醫務人員心中建立患者主體意識，樹立“每一個主體都應該被尊重”的基本人權觀，尤其更能認識與理解轉型過程中社會弱勢群體的艱難處境，體諒病患的苦痛與不易。這樣醫生與病人接觸時，才能走進其内心世界。

　　（二）患者也要理解、尊重和信任醫務人員

　　1.要理解醫務人員的辛勤勞動。相對於其他行業，醫務工作者的勞動是極爲繁重和辛苦的。他們付出的不僅僅是工作期間所消耗的體力和精力，還包括工作特殊性所要承受的風險和和壓力。醫生每天面對病人不良的負面刺激，同時還要面臨知識更新、成果産出以及職稱評定等多重壓力。另外，在我國，醫務工作者的生活待遇還普遍偏低，其勞動付出與報酬在一定程度上還不太對等，因此，存在部分醫務人員心理失衡的情况。加上長期超負荷勞動，使得一些醫務人員的情緒乃至於身心健康都受到一定的影響。對此，患者應給予真誠的理解。

　　2.要認識到醫務人員勞動的特殊性。醫學是所有科學門類中被公認最深最難最復雜的學科，它幾乎要運用所有自然科學和社會科學方法與技術手段。同樣是大學本科學制，醫學本科要比其它本科長1年，這就是最淺顯的證明。一些發達國家要求更高，規定只有具備理科學士學位的人才能進入醫學院校學醫。在醫療實踐中，由於醫學本身存在的諸多局限性和不足，决定了醫療服務工作也具有復雜性、高風險性以及不確定性等特點。其實，任何醫院和醫生都不可能包治百病，他們在對疾病的治療中始終存在着成功和失敗兩種可能。但這一點往往不被患者所理解，當治療效果與他們的預期不一致時，一些患者就會在醫院和醫務人員身上找原因，有的甚至辱駡和毆打醫務人員，導致一些惡性糾紛的發生。

　　3.要信任並支持醫務人員行使自己的執業權利。近年來，確實存在少數醫務人員收紅包、撈回扣、玩忽職守以及少數醫院亂收費的現象，這在一定程度上損壞了“白衣天使”的形象，以致病人對醫務人員群體産生不信任感。例如，有些病人認爲進醫院就是“任人宰割”，有的甚至把治病當作一種賭博。一位女性患者曾説，她連上醫院做人工流産都緊張得不得了，生怕醫生做不乾净或者把自己的子宫弄穿孔。其實大可不必，應該看到，那些不負責任、醫德敗壞的醫務人員畢竟是少數，而絶大多數醫務人員是敬業的，絶大多數醫院的服務質量是較高的。例如北京協和醫院定期在病房對病人進行調查，結果病人的滿意率總在95%以上。作爲患者，應該充分信任並支持醫務人員行使其執業權，遵守醫囑和醫院規章，積極參與、配合治療活動，而不要總是懷疑處方的正確性、醫師的水平和能力。信任是人際交流的心理基礎。如果醫患雙方缺乏信任，對醫、患都不利，而且最終受害的還是患者。因爲患者不信任醫生就很難配合檢查和治療，而醫生人人自危則會導致治療中强調安全性而忽視徹底性的傾向，這不僅會影響病人的治療導致疾病長期難以治癒，也會阻礙醫學科學本身的發展，最終是對人類的健康發展不利。

　　二、醫患雙方加强心理溝通是建設和諧醫患關係的重點

　　有效的人際溝通是建立良好人際關係的重要途徑。許多時候醫患關係緊張，並非醫方或患方的主觀意願，也非醫療道德問題。偏差常常出在語言或行爲方式上。醫患雙方或許是好心辦壞事，或許是不善言辭而被誤解，或許是交流方式不當被鄙視。醫生抱怨好心不得好報，病人抱怨醫生冷酷無情，一旦如此，雙方關係便不斷惡化。其實，每一個醫生都希望自己的病人盡快康復，這是他的天職。而病人也更希望自己盡快痊癒。醫患雙方是有共同基礎的。醫患關係的實質是一種特殊的人際關係，因此，醫患雙方交往的性質也就依賴於相互溝通的程度。因此，在相互尊重的前提下探究有效的醫患溝通，賦予其更新的含義和更深層次的理解，是構建和諧醫患關係的必然要求。

　　（一）溝通的意識

　　現代醫學模式已從以醫療爲中心轉爲以病人爲中心。醫患關係的形式從主動──被動型轉爲指導──參與型，這種新型的醫患關係形式把醫者與患者置於平等地位，要求醫者在提供醫療服務的同時必須尊重患者，平等相待。只有確認這樣的服務角色，才能架起醫患之間的溝通橋樑。臨床上由於醫者未能改變多年固有的醫學習慣和克服醫學家長主義的傳統思維定勢，有意或無意地表現出對患者的淡漠，出現醫患“失語”和診治“物化”的現象，表面上看是社會語言與職業語言之間的不可通約性和高精尖儀器設備所帶來的醫患阻隔，本質上却是“患者世界”與“醫生世界”的深刻差异以及技術與人格的衝撞。顯然，互相尊重、平等相待是醫患溝通的基礎，而人性和人格的粘合是縮短距離感，建立醫患間有效溝通的根本。在醫患溝通中，醫者既要學會做患者的“熟人”，又要做患者的“專家”。要注意角色轉换，設身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融合醫患關係，達到有效的雙向溝通。

　　（二）溝通的方式

　　成功的雙向交流溝通，往往會取得患者對醫者的信任和對診療的順應性、主動性，不僅能互相理解，互相合作，取得良好的臨床療效，而且利於隔閡的清除，分歧的化解。

　　1.溝通的態勢。溝通時，醫者應該處處體現對患者的真心、細心、耐心和責任心，以此縮短醫患之間的距離，融洽雙方感情，建立心理溝通的基礎。同時以良好的人格氣質、心理行爲、着裝舉止和尊重、誠信的態度，最大限度地給病人以親切感、信任感，使患者感覺到醫者的可敬可信。一旦病人對醫生産生了信任感，産生了良好的第一印象，那進一步的交往與溝通就順利展開。

　　2.溝通的心理（疏導)。焦慮、恐懼、需求心理是患者共同的心理特徵，疑慮、無助、傷感而尋求尊重、理解、關懷是患者的共同情感反應。對此，在醫患溝通時，醫者要善於運用心理疏通引導法，應以親切、耐心、體諒、關懷的態度傾聽患者訴説和主觀感覺，根據患者的認知程度，針對性運用醫學知識和臨床實踐經驗，幫助患者分析治療的利弊，認真恰當地解釋疑問，進行有意識的積極引導，提高患者戰勝疾病的主觀能動性，實現心理認同。

　　3.溝通的語言（藝術)。醫患溝通中，最直接、最有效的溝通方式是面對面的交談。交談是雙方把自己的感覺、想法變成語言信號傳遞給對方，對方根據自己對語言信息的理解轉譯成相應的意思，所以，交談是雙方洞察對方内心世界的窗口。爲此，交談中，醫者要善於運用語言藝術和身體語言的交往，注重情感的支持。醫生應以親善、同情的語調詢問病史，以專注的神情和通俗易懂的語言與病人交談病情，以認真、負責的態度交代治療利弊，以親切的目光迎送病人，以喜悦的表情分享病情的好轉。通過這些語言和非語言的交往，使患者充分感受到醫者關愛之意，體貼之情，贏得其尊重與信任。

　　（三）溝通的技巧

　　由於患者所處社會環境、文化背景以及心理狀態、性别、年齡等的不同,對語言的感受、理解和使用也有所不同。因此，醫者必須學會交流技巧，提高溝通水平，才能取得患者的理解、配合，達到有效的溝通效果。

　　1.要有真感情投入。古希臘醫學家希波克拉底有一句名言：“知道什麽樣的人得了病，比知道一個人得了什麽病更重要。”從某種意義上講，自身康壽與否或有無療效對患者來説，很大程度也是個帶有情感及認識色彩的自我評價和自我體驗過程。臨床實踐中，醫患溝通需要情感的投入，信息的互通。醫者要認真地傾聽，適宜地提問，恰當地引導，要允許患者渲泄。要善於運用語言暗示及心理疏導，以减輕患者的心理壓力。

　　2.要注意情景。交談必須選擇清静的環境。可根據患者的心理狀况和自决程度，單獨或與家屬一起交談，鼓勵患者毫無拘束地傾吐自己的感覺和想法，消除顧慮，促進醫患間配合。

　　3.要學會寬容。由於醫學信息的不對等和患病時的特殊心理，患者可能會提出一些莫名其妙的問題或無理要求，甚至將自己的過錯遷怒於醫者。此時，醫者一定要寬容、有耐心，千萬不要指責譏諷患者。任何事物都有個轉變的過程，患者的認識也是一樣。當患者明白事理後，定會感激醫者的寬容大度，信服醫者的診治。

　　4.要學會换位思考。將心比心，尊重患者的權利與人格。對診治的必要性、安全性、合理性要盡量解釋清楚，盡可能爲患者提供更多的選擇。使患者真正感受到醫院完全是爲他的健康龢利益出發施行診治。譬如：在高額費用檢查及貴重藥品使用時，要事先征得患者的同意，在搶救危重症時，要把病情轉歸給患者及家屬交代明白，不能憑藉現代醫學上的合理性，而忽視患者的承受能力；不應該强調技術的可能性，而夸大某些診治和藥品的價值，更不能以科學的名義行道德上的欺瞞。

　　5.要保持敏鋭的觀察力。注意患者的情緒反應和表達方式，對診療顧慮重重者應耐心“調”之，使其充分宣泄，積極開導，幫助其樹立戰勝疾病的信心；對手術焦慮、恐懼而産生激烈情緒者，應酌情“寬”之，以科學、客觀、負責的態度，耐心疏導，增强其心理承受能力；而對治療風險不重視，盲目樂觀者，應適可“慎”之，客觀公正分析診療的利弊和預後，避免其期望值過高或缺少心理準備。

　　6.要妥善處理好知情同意權與保護性醫療措施的關係。根據不同的文化背景，現實國情和個人自决的程度，結合患者的心理類型，對惡性疾病或風險大的手術，選擇適當的方式，恰當的時機，酌情向患者提供必要的信息或向其委托人提供所有的醫療信息，以完善知情過程，尊重其同意權。綜上所述，成功的醫患交流溝通，不僅能取得雙方的密切配合與合作，提高醫療服務質量，而且能增進醫患間的相互理解和信任，避免糾紛的發生和矛盾激化，從而促進和諧、互動式的新型醫患關係的良性發展。

　　三、醫患雙方提高自身的心理素質是建設和諧醫患關係的保证

　　醫患雙方心理素質的提高，需要雙方共同努力以及社會的協同。下面分别論述。

　　（一）醫者必備的心理素質

　　醫務人員的性格、情緒及行爲方式會影響與病人及其家屬的交往。心理健康狀况較好的醫護人員，角色扮演成功率高，有較强的自我控制能力和耐受力；心理健康狀况較差的，則情緒不穩定，緊張、焦慮、憂鬱，易與他人發生矛盾衝突。因此，醫務人員的心理素質不僅對醫患關係有影響，對醫療技術的發揮也至關重要。醫者必備的心理素質包括：

　　1.積極穩定的情緒。積極的情緒使人精神飽滿、注意廣泛、觀察敏鋭、工作有序、失誤少而效率高。醫務人員應當有較强的自我控制能力，保持穩定的情緒。不要把工作及個人生活中的不愉快發泄到病人身上，這不僅是一種職業的道德要求，也是醫務人員保持身心健康的一個重要的途徑。

　　2.良好的性格。醫務人員應注意培養良好的性格特徵，特别是誠懇、正直、熱情、開朗、友愛、認真負責、機智、果斷、沉着冷静、嚴謹的特徵。形成這些性格特徵對提高醫療工作的實效性和改善醫患關係很有利。

　　3.堅强的意志。醫務工作者的勞動是極爲繁重和辛苦的。在醫療活動中，醫務人員會面臨許多主客觀的困難。如果没有克服困難的堅强意志，就難以很好完成任務。醫務人員完成任務的目的性、果斷性及堅持性直接影響到醫務工作的效果。同時，醫務人員的沉着、自製、耐心及堅韌也同樣影響到患者的心理和情緒，影響到醫患關係。所以，醫務人員要有意識地培養自己堅强的意志品質。

　　4.善於溝通的技巧。溝通技巧是醫生與患者交流所必需的一種重要能力。一方面醫務人員要加强人文知識特别是心理學知識的學習，提高自身的人文素養和與人交往的能力。其次，在工作實踐中，要盡量多接觸各類病人，瞭解他們的心理需要和個性特點，從而有地放失，有針對性地對病人進行引導和疏導，通過實踐來提高自身的人際交往能力。

　　（二）患者必備的心理素質

　　患方也要注重提高自身的心理素質與人格修養。

　　1.患者要清楚地認知自己病人角色的特點，並盡快適應病人角色行爲。如關注自己的疾病，遵從醫囑，采取必要措施來調整不良情緒以减輕自身疾病或症狀等。同時，還必需承擔相應的義務或責任。

　　2.患者及家屬要充分理解醫療工作的特殊性。由於醫療服務工作的復雜性、高風險性以及不確定性，所以任何治療方案都不可能保证100%的準確，任何醫生都不可能包治百病。所以患者對醫生的技術水平和治療效果要有一個合理的期望值。當治療效果不盡人意的時候，患者要有充分的心理準備，不能只是一味地指責、謾駡甚至攻擊醫務人員。

　　3.患者要學會與醫生進行溝通。人際溝通是一個雙向的過程。所以患方一方面也要瞭解醫生的心理需求和行爲模式，尊重醫務人員的權利和人格；另外，也要善於運用合適的語言和表情來表達自己的意願和要求。醫患雙方如果互相尊重，互相理解，有效溝通，那醫療糾紛必然不會産生，和諧的醫患關係也必然會達成。

　　（三）社會各界應協同改善醫患關係心理

　　良好的醫患關係，不僅是醫患雙方所盼望的，而且也是社會安定團結和發展所需要的。但良好醫患關係的形成，不僅有賴於醫患雙方的努力，同時也有賴於新聞媒體和其他社會各方的共同努力。對於新聞媒介而言，要擴大對醫療行業的正面宣傳，多宣傳醫療成就及醫務人員的先進典型和業績，説明醫療行業的特殊性，呼吁全社會理解醫務人員。媒體要在事實和法律的基礎上，以有利於緩解醫患矛盾、調整醫患關係、增進醫患理解爲出發點和歸宿，對醫患糾紛與衝突進行全面、客觀的報導，成爲溝通醫患心靈的橋樑。社會各方要團結一致，努力營造一個有利於和諧醫患關係建設的良好的社會心理氛圍。大家共同努力，爲緩和醫患矛盾、維護安定團結、促進大衆的身心健康以及推進我國醫療衛生事業的發展貢獻一份力量。

　　醫患關係是一種醫生與患者之間的互動和面對關係，是一種明確的由兩個或兩個以上的人爲了病人的健康而建立起來的面對關係。在這個過程中，醫患雙方的心理和行爲的特點，諸如雙方的性格、情感、動機、期望及行爲方式必然會影響醫患關係的發展方向和醫患關係的性質。醫患關係的狀態主要由醫務人員和病人雙方决定。但作爲紛繁複雜的社會關係中的一種,醫患關係必然還受到多種社會因素的影響。如醫患雙方角色意識的差异與歸因偏差、醫患雙方心理期望值的差异、醫療行爲本身的雙刃心理效應、醫療衛生體制存在的弊端導致醫患雙方的認知心理偏差及社會輿論的心理導向作用。

　　醫患雙方具有不同的心態。疾病作爲一種强烈的刺激源對患者的心理過程造成重大影響，使正常的心理穩態和社會生活穩態受到干擾和衝擊，導致患者出現一系列心理問題，如焦慮、恐懼、抑鬱、孤獨。病人有其特殊的心理需求，如尊重的需要、接納和歸屬的需要、獲取診療信息的需要、安全感的需要等。不同疾病和在疾病的不同階段，患者的心理反應和心理需求都會發生變化。醫務人員如果不能對患者心理失調狀態有足够的認識，將會對整個醫療過程及醫患關係産生不利影響。從現實來看，影響醫患關係的主要因素之一是醫務人員的不良心態。常見的不良心態有權威心態、探索心態、煩悶心態、趨例心態及防禦心態等。

　　和諧醫患關係體現的是：醫事主體間的平等與尊重, 情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。其中，醫患雙方相互尊重是前提，醫患雙方加强心理溝通是主題，提高醫患雙方的心理素質是保证，營造良好的社會心理氛圍是大家共同的責任。

　　

　　注　釋：

　　〔1〕李茜,劉鬆林：《從心理學角度談建立良好的醫患關係》，《解放軍醫院管理》,2001年8月，第156—158頁。

　　〔2〕吴江霖:《社會心理學》,廣東高等教育出版社,2000年第1版，第191頁。

　　〔3〕李清波，候世方：《某地13所醫院1994-200年醫療費用走勢及發展預測》，《華南國防醫學》,2003年3月17日，第46頁。

　　〔4〕張敦福：《現代社會學教程》，北京高等教育出版社,2001年第1版，第21頁。

　　

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