大量事實表明，許多醫患衝突，都源於醫院管理不嚴、管理不力、管理不善。制度殘缺、有令不行、有禁不止、思想頽廢、行動散漫等等，都是管理無效、管理失效的表現。人們常説：管理出效益，管理出形象。實際上，只有那些科學、民主、依法和人性化的管理，才會出效益出形象。要建設和諧醫患關係，就一定要加强醫院管理，將醫患關係建設奠定在有效有力的管理基礎之上。

　　第一節　醫院管理的實質

　　在過去相當長的時期裏，我們不重視管理工作，甚至把管理工作簡單地理解爲政治工作，以爲講政治有政治意識就可以做好管理工作，這是典型的管理工作意識形態論。在這樣的思想觀念指導下，我們的管理工作根本談不上什麽科學性，因爲它違背了管理的一般規律，顛覆了管理的内在邏輯，從而給社會發展和進步造成了一定的甚至嚴重的灾難。近年來，人們逐漸認識到，管理是一門科學，而且是一門十分重要、越來越重要的科學。再不重視管理，我們將要付出甚至更多更大的代價。

　　一、管理是一門科學

　　可以説，自從有了人類，就開始有了管理活動。但是，管理作爲一門科學的獨立研究對象，進而形成爲一門獨立的科學──管理學，却是現代的事情。隨着社會的不斷發展和科學技術的進步，管理學研究及其運用，變得越來越重要。

　　（一）管理是一門科學

　　管理學是研究人類社會管理活動一般規律的科學。它有着自己的概念、邏輯和體系結構。它是對人類管理活動的理性總結，又是對現實管理活動的邏輯分析，從而對未來的管理活動提供觀念指導。

　　（二）業務和管理不能劃等號

　　醫院是一個對全社會開放的單位，因此，它與全社會都有千絲萬縷的聯繫。這是它的重要特徵。正因爲如此，加强醫院管理，提高醫院效益，就顯得特别重要。

　　值得注意的是，有些人認爲，只有那些真正懂專業的人才能勝任管理工作，不懂專業的人没有資格進行管理。於是出現一種現象，在醫院裏，掌握管理權力的人都是業務人員出身，或者内科，或者外科等等，那些學習人文社會科學的人在醫院裏没有市場，得不到應有的使用。從事管理工作的人，往往是那些業務尖子；但從事繁忙的管理工作之後，他們就開始失去業務尖子的光環。他們有醫學業務知識、技術水平，但是並不是每一個這樣的人都懂得管理。認爲業務强的人，自然就會管理；將業務和管理劃等號，這是許多人的思維邏輯。正是這種邏輯，排斥了管理應有的地位，降低了管理應有的水平。還要指出的是，正是因爲過分地突出了專業技術而忽視了人文關懷，使得醫院管理出現偏差，甚至使得醫患關係出現緊張的現象。

　　（三）要加强管理人員培訓

　　我們並不一般反對業務人員從事管理工作，而是反對用業務的思維來從事管理工作。美國等發達國家的醫院院長，大多擁有管理學的學位，經過嚴格的管理專業訓練。即使他是醫學專業的拔尖人才，同樣要接受管理知識學習。近年來，在與國際交流合作過程中，越來越多的人認識到了問題，有關部門也開始采取相應措施，從各種不同的渠道和方式來加强管理人員的培訓和培養工作，醫院管理人員的素質開始提高，管理能力也逐漸增强。

　　二、醫院管理的基礎

　　醫院管理的内容很多，涉及到人、財、物多個方面。但在這三大方面中，對人的管理是最重要的。因爲，所謂的財和物，都是因爲有了具體的人去創造、去使用、去分配，才會有現實的意義和價值。而對人的管理，並不僅僅是對人身自由的限制，更多更重要的是對人的思想、觀念、道德素養的管理。近年來，越來越多的人認識到，文化管理、思想道德管理，是最高最有價值的管理，也是最難最持久的管理。

　　（一）醫院管理的基礎是醫德

　　管理活動中分爲管理者和被管理者兩個方面，搆成管理活動中的基本矛盾，其中管理者是管理活動矛盾的主要方面，而被管理者則往往處於矛盾的次要方面。在醫院管理活動中，管理者進行醫院管理，被管理者接受醫院管理，其基礎就是醫德，就是以人道主義爲核心内容的醫德。其他管理活動，都是圍遶着醫德的實現、醫德的深化而展開的。在一定意義上，醫院管理工作的實質，就是用人道主義價值觀教育員工、用人道主義理念對待患者的活動；就是宣傳、普及、推廣、昇華人道主義精神的現實過程。

　　近年來，醫患關係緊張，醫務人員在社會上的形象普遍不高大，甚至有人駡某些醫務人員是穿着白大褂的“白衣狼”。原因就在於這些人背離了人道主義職業信仰，做出了違背人道主義精神的事情來，損害了患者的實際利益。而那些令人尊敬的醫務人員、老專家、老教授，之所以令人尊敬，原因就在於他們自覺遵守並實踐人道主義職業信仰，處處爲患者的利益、爲社會大衆的利益着想，理解患者的感受和需要，努力幫助患者解决問題，把健康和快樂送給每一位患者，送給每一位患者的親屬，送給全社會。他們的言論行動，就是現實的人道主義，就處處在飄颺的人道主義旗幟。“白衣狼”與“天使”的最大區别，就在於“白衣狼”背棄了人道主義職業信仰，把患者當作自己獲取利益的對象，而不是關愛和幫助的對象。

　　（二）醫院管理不善的根本原因是淡弱了人道主義價值觀

　　醫院管理的最重要任務，就是要弘揚人道主義精神，用人道主義精神統一大家的思想和行動。一旦這個統一被打破，各種精神自行其道，你一套，我一套，將人道主義精神置之一邊，各種怪現象就會出現，個人主義、拜金主義等等就必然産生。從表面上看，醫院管理不善表現在政令不通、紀律鬆散、人浮於事、效率低下、醫患關係緊張等等，但根本還在醫德，在人道主義職業信仰的喪失，人道主義價值觀的淡弱。

　　有人説，個别醫務人員接受、索要患者的“紅包”，開“大處方”，搞“大檢查”，那是個别人的事情，與醫院管理無關。這種説法是不對的。每一個醫務人員都是醫院的員工，都是醫院管理者的管理對象，醫院管理者對每一個被管理者的言論行爲都有管理的責任。將醫務人員的錯誤與管理者的責任剥離開來，是對管理工作的不負責，是對患者的不負責，也是對社會的不負責。

　　三、醫院管理的内容

　　根據醫院的工作内容，我們將醫院管理分爲醫醫關係管理、醫患關係管理和醫社關係管理三個大的方面。

　　（一）醫醫關係管理

　　醫醫關係管理主要包括對醫院内醫生、護理人員、後勤人員、管理人員等的管理。這些人是醫院的職工，其中有些是臨時工、聘用合同工。他們的自身利益與醫院的利益、醫院的發展息息相關。他們要靠醫院發工資、福利，提供有關的保障。他們是醫院利益和形象的創造者，又是醫院利益和形象的享有者。在他們的創造價值與他們所得到的利益之間保持什麽樣的比例、維持什麽樣的結構才算合理，才爲各方所接受，才會讓大家繼續保持工作積極性，這是醫醫關係管理實踐中最現實的問題。

　　要解决好這個問題，基礎就是醫德。用醫德教育大家積極創造價值，用醫德教育大家顧全大局，用發展的眼光看問題，在利益分配面前不要過分膨脹自己的私利要求。如果大家没有了醫德，不講人道主義，如何創造價值？如何公平分配？如何和諧相處？另一方面，在三大關係管理中，醫醫關係管理最重要。因爲，其他兩種關係管理都要依賴醫醫關係管理。管理好了醫醫關係，確保有一支醫德高尚、醫術精湛的隊伍，醫患關係管理、醫社關係管理，就會很順利。醫醫關係管理是其他兩種關係管理的一個基礎和保证。實際上，醫患關係緊張，根源還在醫醫關係没有管理好。

　　（二）醫患關係管理

　　醫患關係管理，是醫院工作的重要内容。爲患者服務，就是醫院存在的理由，就是醫院存在和發展的價值。另一方面，只有爲患者服務，提供越來越多越來越好的服務，醫院才有創收，才能生存和發展。在現行體制下，醫院不創收，患者不交錢，醫院就没有辦法生存，就不能爲患者解除痛苦。

　　醫患關係管理的重點，是通過管理工作，建設和諧醫患關係。通過管理工作，讓醫患之間更多更好地瞭解、理解、支持、合作。消除誤解、偏見，擺正自己的位置，認清自己的任務和責任，努力完成自己應作的工作。對與醫患衝突、醫患糾紛，管理者應站在客觀公正的立場上，分析矛盾，提出解决衝突和糾紛的辦法，千萬不能僅僅站在醫院和醫務人員的立場上來説話和處理問題，千萬不能因爲處於優勢的地位而以居高臨下的姿態來訓斥、恫嚇、恐嚇患者，否則，只能是事與願違，加劇矛盾，激發衝突。關鍵是對待患者有没有體現出人道主義精神，用人道主義的原則來處理醫患關係，建設醫患關係。

　　（三）醫社關係管理

　　醫社關係管理關係到醫院的社會形象、社會地位和社會影響，關係到醫院的品牌建設。有人認爲，醫院管理只要做好自己的工作就行了，至於社會上怎麽説怎麽評價完全可以不管，也就是認爲，醫社關係與醫院的生存發展没有多少實質性的關係。

　　這種觀點是十分錯誤的。因爲，醫院是社會組織中的一個部分，是社會系統中的一個子系統，是社會關係的集中表現；醫院的任務就是爲社會大衆提供健康服務，保证社會系統的健康發展。離開了社會的支持合作，醫院就失去了存在的基礎和發展的動力。

　　醫社關係管理的主要任務，就是在社會上客觀塑造醫院的社會形象，同時也在醫院裏客觀塑造社會形象，與政府主管部分、與媒體、與社會大衆和諧相處，建設和諧的醫社關係，爲醫院發展，爲社會大衆的健康發展，奠定堅實的社會基礎。

　　四、醫院管理的原則

　　强化醫院管理要堅持科學管理、民主管理、依法管理和人性管理四項基本原則。

　　（一）科學管理

　　我們説管理是一門科學，意思是説管理具有自己内在的規律和邏輯。管理不是拍腦袋，不是長官意志，不是一言堂，不是家長式作風。管理有自己的依據，有自己的邏輯，這就是科學的規律。這個規律性，體現在管理自身的規律性，更體現在按照事物發展的客觀規律辦事，堅持一切從實際出發的辯證法原則，堅持實事求是的唯物主義態度，排除任意的主觀性、隨意性、偶然性，强調客觀性、規律性、必然性。這個規律性，體現在按照醫學發展規律辦事，按照醫院發展規律辦事，按照醫務人員發展規律辦事，按照醫患關係、醫社關係發展規律辦事。

　　（二）民主管理

　　醫院不是哪個人或哪些人的，即使是私立醫院，也要清楚，丢棄了民主精神，個人獨斷横行，肆意妄爲，最終的結果必然是醫院的失敗，醫務人員的悲哀。管理的實質，在一定的意義上，就是維護民主、發展民主，保证民主精神的延續和拓展。如果管理成爲了民主的束縛，成爲扼殺民主的手段，那麽管理就一定會成爲民主的敵人，最終被民主所打倒。

　　胡錦濤同志在黨的十七大報告中指出：“人民民主是社會主義的生命。”要“擴大人民民主，保證人民當家作主。人民當家作主是社會主義民主政治的本質和核心。要健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，依法實行民主選舉、民主决策、民主管理、民主監督，保障人民的知情權、參與權、表達權、監督權。”〔1〕醫院管理一定要認真領會、堅决貫徹落實這一精神，努力使民主成爲醫院管理的習慣、工作方式。

　　（三）依法管理

　　我們正在努力建設法制國家和法制社會，依法治國是我們的基本國策。當前，還存在一些現實的問題和矛盾，有時是無法可依，有時是有法不依，有時是執法不嚴，有時是違法不究。這幾種現象在現實中都存在，有時集中在一起。比如在臨床領域，我們還没有《臨床醫事法》、《醫患關係法》、《醫院管理法》等；雖然我們有《醫療事故處理條例》（2002年9月1日正式施行），但醫療事故發生後，不少時候人們並没有真正照此辦理，而且，僅有條例還遠遠不够。不少醫療糾紛案件，可以按照現有的有關法律法規來處理，可是患者、醫院等有關方面却出於自身利益考慮，往往選擇“私了”，違背了法制精神。面對“醫鬧”等重大事件，一些醫院爲了寧人息事，寧願選擇經濟賠償了事，常常不走法律的道路。醫院方面有時確實無奈，在時間、精力等方面，都耗不起，不願無休止地拖下去。爲了維護正常的醫療秩序，爲了醫院的經營，不得不“委曲求全”。

　　盡管在實際的法制建設過程中我們會遇到種種困難，但是，法制精神不能丢棄。如果我們都采取委曲求全的做法，法制社會什麽時候才能建設起來呢？再者，如果醫院管理過程中不遵守法律法規，管理又如何做到公平公正呢？盡管我們社會的法制建設還不完善，但是，畢竟已經有了一些法律法規爲我們的工作奠定了法制基礎，我們應該盡可能地做到“依法行醫”、“依法治醫”。

　　（四）人性管理

　　所謂人性管理，指的是堅持“以人爲本”的原則，從人的實際而合理的需要出發，在法律法規和制度的範圍内，努力解决員工的實際困難和問題，進一步增强廣大員工的家園感、歸屬感，進一步提昇廣大員工的集體意識、團隊意識，激發大家的工作積極性和創造性。

　　人性管理並不僅僅對醫院員工，還要體現在對患者、對醫患關係的管理上。比如醫院的科室設置，就可以依據人性管理的原則來重新組合。將孕婦檢查安排在没有電梯的六樓，就没有體現人性管理的原則。對患者冷漠、無笑容、没言語、不搭理等等，都是缺乏人性管理精神的表現。對急診患者一定要按照正常程序掛號交費才安排治療，也是人性管理精神不够的體現。當前，不少患者感覺醫務人員不可信任，在一定程度上與我們的醫務人員缺乏人性管理精神有關。多點人文關懷，多點人性管理，醫患關係就會融洽得多。

　　第二節　和諧醫患關係建設是强化醫院管理的形象工程

　　醫院不能没有病人，這是鐵的事實。醫院和患者的關係就像水和舟的關係，醫院是病人患病時身心所依託的家，是拯救和點燃生命希望之火的聖地。醫院要發展就要源於有更多的病人來就醫，醫患關係無疑就是醫院和患者的紐帶，從某種程度上講，尤其是現時市場經濟條件下，醫患關係的好與壞對醫院起着巨大的影響，孫子兵法中講到“水因地而制流，兵因敵而制勝”，用到這裏，就是代表良好的、和諧的醫患關係，是一種具有無限人性魅力和文化底藴的人與人之間的美好關係，是醫院在廣大病人心中樹立起的一面鮮艷的旗幟，也是病人心中生命的明燈；不良的醫患關係不僅對社會會造成不良影響，而且對醫院、醫務人員的形象有巨大的損害。

　　一、醫患關係决定着醫療行業的形象

　　醫患關係决定着醫療行業的形象，可以從正反兩個方面來論证。

　　（一）正面論证

　　一般而言，患者將到醫院就醫的行爲簡單地理解爲商業行爲，將自己當成消費者，不僅要求享受優質服務，還十分注重保護自己的合法權益。由於醫療服務是一項特殊的服務活動，而絶大多數患者對醫療行業的具體制度和程序工作不甚瞭解，用消費的慣性思維去理解醫療行爲的服務活動，所以在醫療過程中會提出一些不合醫學道理的要求，一旦得不到滿足，溝通不及時或者不暢通就容易破壞醫患關係，醫患關係一交惡就造成不良後果，甚至影響着社會整個醫療行業的形象。

　　長期以來，由於有“白求恩”作爲醫務人員的學習標杆，醫療行業在老百姓的心目中有着不可缺失的、無可替代的特殊地位，它是老百姓對生命的依託和價值認同的絶對場所，更是老百姓認爲醫院是不可侵犯的“救死扶傷”的神聖寶地，醫務人員在老百姓的心目中就如聖潔無暇的“白衣天使”，是上帝用智慧的光芒武裝起來的聖道士，來拯救廣大的、受苦受難的病人，正因爲如此，“白衣天使”使人充滿崇拜和敬仰。

　　2003年春季，人類有史以來、世界醫學史上也從未有記載的“非典型性肺炎”侵入我國的廣州、北京等地，一時間，真是烏雲密佈，人心惶惶，使人們一下子陷入消極的、絶對的對不明原因性的惡性傳染病的極度恐慌之中。就在這時，誕生了廣州醫學院呼吸研究所鐘南山院士這樣的“英雄”，他用求實的科學態度及時尋到了病因，解除了誤診，並爲正在無聲蔓延、吞噬生命的“SARS”找到了合理的治療方案，拯救了無數的生命，贏得了這場没有硝烟的戰争，無數的老百姓歡呼雀躍， 鐘南山院士的“做好本職工作，看好每一個病人就是最大的政治”成了這場没有硝烟的戰争的戰場陣地誓言，社會各界和廣大人民群衆對醫療行業和全體醫務人員肅然起敬，用著名詩人艾青的一句詩來形容：“爲什麽我的眼内包含泪水，因爲我們對您愛得深沉！” 鐘南山院士成了人民群衆心中的英雄，廣大醫務人員也是人民群衆心中最可愛的人！

　　（二）反面論证

　　同是醫院、同是醫務人員，2005 年5月16日，75歲的翁文輝因患惡性淋巴腫瘤入住某醫科大學的附屬第二醫院，先後在幹部病房和心外科重症監護室（簡稱心外科 ICU)治療，最終因多臟器功能衰竭，於8月6日病故。住院82天，出現了震驚全國的550萬天價醫藥費事件，國家衛生部、國務院糾風辦聯合通報了中央紀委、監察部、衛生部和黑龍江省紀委聯合調查組對該醫科大學的附屬第二醫院進行了有關違紀違法問題的查處通報，並指出該醫科大學的附屬第二醫院違反國家規定自立、分解項目、超標準、重復收費多達207萬餘元；心外科ICU主任於某僞造並組織有關醫護人員大量涂改患者翁某的醫療文書；臨床科室管理混亂；職能科室監管不力；醫院領導對患者家屬的投訴未給予足够重視，院内組織調查工作不深入、不扎實，兩次調查没有查清主要問題，並對媒體發表不負責任的言論，造成了惡劣的社會影響。這是一起典型的嚴重損害群衆利益的違紀違法案件，嚴重損害了衛生行業的形象，造成了惡劣的社會影響。該醫院的有關主要責任人員被依法依紀作出了相應的處理，同時，該院被給予中止三級甲等醫院稱號1年的處理，限期整改。相關的管理機構因對該院監管不力，作出深刻檢查。

　　在全國衛生系統貫徹落實科學發展觀，努力構建和諧醫患關係，深入開展醫院管理年活動的情况下，發生這樣的典型的、惡劣的案件，嚴重損害了衛生行業的形象，造成了極壞的社會影響。其性質之嚴重、情節之惡劣、教訓之深刻，爲全國衛生行業所罕見。究其原因，既有醫院管理混亂，規章制度不健全、監管不力的因素，又有醫德醫風教育不深入，個别醫護人員醫德敗壞、法律意識澹薄的因素。而根本原因是，醫院辦院宗旨發生嚴重偏差，公益性質淡化，片面追求經濟利益，没有真正站在維護群衆利益、全心全意爲患者服務的立場上。各級衛生行政部門和醫療機構都要從這一案件中汲取深刻教訓，引以爲戒，進一步采取有力措施，堅决糾正損害群衆利益的不正之風，深入推進衛生系統黨風廉政建設和糾風工作。

　　面對鐵的事實，全國所有的老百姓都傻眼了，直問：這是怎麽啦？“白衣天使”怎麽就變成“白衣狼”了？於是乎，醫、患的感情被玷污，好不容易築起的醫患堤壩决口，醫務人員在老百姓心目中由英雄變成了讎人，出現了嚴重的信用危機，醫患關係跌入了歷史的低谷！

　　由此可見，醫患關係對醫療行業的形象多麽巨大和保证！

　　二、醫患關係决定着醫院和醫療管理者的形象

　　醫患關係决定着醫院和醫療管理者的形象，可以從正反兩個方面來論证。

　　（一）正面論证

　　在廣東，提起廣東省中醫院無人不知，無人不曉，連續多年被評爲全國示範中醫院，全國百佳醫院的廣東省中醫院是靠自己一系列的“用心服務、用情呵護”的理念和出色的管理制度贏得了廣大患者的愛戴和尊敬。例如：爲了方便病人就醫，病人住院的第一天，會收到一張粉紅色的“連心卡”，上面有主治醫生的簽名，讓病人到了醫院就象有到了家的感覺，見到醫生就象見到自己的親人一樣；爲了方便病人就診，醫院員工主動將電梯讓給病人，自己步行上樓。這些都是充分體現出以病人爲中心的人文關懷精神；病人出院在家休養期間，還會定期收到醫院的主管醫生寄來的信件，除了美好的祝願和親切的慰問之外，還會逐條給予病人健康指導，囑咐病人按照科學的辦法 注意起居飲食，調節心理，保持健康……

　　一提到部隊與地方的擁軍話題，人們就會自然地聯想到好軍嫂韓素雲，一想到韓素雲，就會自然聯想到她如何克服“股骨頭壞死”這個病魔的折磨，支持邊關的丈夫爲祖國站崗，爲軍隊增彩，由此，又會自然地聯想爲她治好了絶症的廣州中醫藥大學附屬醫院，由於廣州中醫藥大學附屬醫院將遠在廣西的身患絶症的好軍嫂韓素雲接到廣州，派出了最好的專家爲她會診，用最好的治療方案免費給予其治療，終於使韓素雲戰勝病魔，爲全社會送去温暖，更爲擁軍愛國唱出了一曲最美的頌歌。良好的醫患關係特别是患者至上的服務管理理念，使廣州中醫藥大學附屬醫院聲名鶴起、感動軍隊、感動百姓、享譽國際、國内。

　　（二）反面論证

　　同樣也是醫院，也是醫護人員，由於管理不善出現違規行爲，會使得所在醫院名譽掃地。如2006年10月26日中國中央電視臺“焦點訪談”欄目播出專題調查“黑手伸進病房某醫院使用走私藥品調查”。同天，《人民網》分别在網上報導“‘黑手’背後的利益黑幕:病房竟成走私藥品銷贜地”。内容如下： 在南方某醫科大學附屬醫院，地中海貧血患兒棟棟的母親曾女士告訴記者，根據主治醫生朱某的要求，她從醫生指定的藥販子王華手中購買了價值12萬元的走私藥品給兒子治病。該醫院爲9例地中海貧血的患兒實施了“骨髓移植”，謊報成功率，導致9例地中海貧血的患兒傾家盪産購買走私藥品來治療，最終人財兩空，留給患者家屬極大的痛苦。作爲臨床大夫用熱心推薦、循循誘導，甚至變相脅迫的方式，促成走私藥品在醫院完成交易，最終實現走私行爲非法暴利，這是嚴重的違紀違法行爲，給醫療行業帶來極爲惡劣的影響，使所在的部隊醫院美譽度迅速下降，甚至到了讓患者談該醫院就恐懼、就害怕、就極度的不信任！

　　三、醫患關係决定着醫務人員本身的形象

　　醫患關係决定着醫務人員本身的形象，可以從兩個方面來看。

　　（一）從正面來看

　　其實，所謂的醫患關係其狹義是指醫生與患者之間的關係；廣義的是指醫生、護士、醫技人員、管理人員與患者以及有關的家屬、監護人、單位組織等群體之間的關係。醫務人員面對是病人，需要用“人”的關係來進行處理，以病人爲中心，以人爲本，病人的需要就是醫務人員的責任，醫患之間的關係是魚水關係，互相成全，互爲因果，患者的幸福可以爲醫務人員帶來良好的口碑和良好的形象。

　　一提到白血病，人們就自然想到“全國先進工作者”、“白求恩奬章獲得者”、廣東省第二人民醫院血液科的王玲主任，她的感人事迹廣爲傳誦。例如：爲尋找一種止病效果較好的中草藥和控制創面感染的最佳方法，最大限度地减輕病人的病苦，她先後十多次用刀子在自己的大腿上製造創面，試驗臨床的治療效果；兩次在自己身上抽取骨髓，與病人的骨髓作對照分析。這樣的醫生，人們一提到她就肅然起敬，她雖然本身只是一普通女子，但她的形象就是活着的“白求恩”，是白血病患者的救星，是無數等待生命的希望，高大、完美，有山一樣的脊梁，有海一樣的深沉！誠信如此高的醫生還愁没有病人找嗎？還愁醫患關係不和諧嗎？

　　（二）從反面來看

　　緊張的醫患關係，將嚴重影響醫務人員的形象，就能水一樣，能載舟，也能履舟。

　　近幾年，個别醫務人員收取紅包、回扣，對病人服務的態度惡劣，造成了病人的不理解、不信任，造成醫療投訴、醫療糾紛甚至醫療事故。據中華醫院管理學會維權部調查統計：2000 年全國326所醫院糾紛發生率爲47%，并且逐年有上昇趨勢，發生醫療糾紛使醫、患關係矛盾激化的達50%，甚至醫務人員受傷的占46%。另據北京工程師協會調查統計：近3年僅在北京71家二級以上的大、中型醫院就發生了醫務人員被毆打事件502起，致傷殘者達90人，更嚴重的如湖南某大學附屬醫院的一位醫生被患者家屬要挾掛牌遊行、下跪；湖南某醫院的一位醫生被殺害；重慶某醫院被放置六個炸彈被炸，這些極端又可怕的事件一樁接一樁、一件接一件，使醫務人員陷入空前的危機，有時甚至會生出“耻辱感”，成都市兒童醫院血液科護士長張德麗曾經是驕傲的“白衣天使”，後因爲對這個職業被迫感到有耻辱感，只好選擇離開臨床醫務工作。據2007年10月27日《羊城晚報》報導：“醫務人員的聲望處於低谷，執業環境的不斷惡化導致醫務人員長期精神緊張、體力透支，壽命低於國人平均值3歲。”“美國、德國等國家的民意測驗均顯示，醫生的社會形象、職業信譽排名第一位。中國的《社會研究》却報告，醫生在81種職業中排第29位，在政府幹部、出納和警察之後；中央電視臺的調查顯示，94%的人認爲醫生的聲望逐年下降。隨着醫療糾紛不斷增多、事態不斷昇級，2006年中國醫師協會的問卷調查顯示，醫務人員認爲執業環境‘較差’和‘惡劣’的高達74%，這個數據在2002年、2004年分别爲61%和48%。”

　　行業不正之風，醫患關係的日趨緊張，使很多醫務人員感到蒙羞、感到無奈、感到困惑、感到危機四伏，從而更加影響到對病人的正確診斷和認真治療。

　　醫患關係就象一盒色彩斑斕的化妝品，它能使醫務人員一會兒變成天使，一會兒變成魔鬼！

　　第三節　不斷提高醫院管理質量

　　醫療服務質量關係到就診者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫療服務工作的根本標準，加强醫療服務質量管理，不斷提高醫療服務質量是醫院各項工作的核心内容和永恒主題。提高醫院管理水平，持續改進醫療服務質量和保障醫療安全是醫院管理的核心内容，是爲人民群衆提供優質、高效、安全的醫療服務的基本條件，是構建和諧醫患關係，日益滿足廣大人民群衆的醫療需求的根本保证。不斷提高醫院管理質量，需要在健全醫院管理質量保障體系、技術安全體系、溝通診治體系三個方面狠下功夫。

　　一、健全醫院管理質量保障體系

　　健全醫院管理質量保障體系，主要有兩個方面的工作。

　　（一）建立醫院管理質量的組織保证

　　在醫院管理中，爲保证醫療質量，首先要有合理的醫療質量管理組織人員結構，如：院、科的二級質量管理組織要分工明確，學科機制健全。要有一批精通醫院管理、有豐富的醫院系統工程運行管理經驗、熟悉醫療程序、有較好的創新能力和較强的决策能力的醫院管理人員擔任院長和醫療質量管理職能部門以及科室負責人。院長是醫院醫療質量管理第一責任人，領導醫療質量管理工作，要有明確的任期目標責任制，要經常主持和參加醫療質量及醫療安全的管理活動，應對突發事件要制訂預案並組織演練，實際上，院長就是醫院管理質量的現場指揮官。而作爲醫院醫療質量管理的職能部門則要行使指導、檢查、考核、評價和監督職能，要成立醫院——科室兩級質控網絡，明確醫療質量和安全工作重點部門，行使經常性監督檢查，及時發現醫療隱患和工作缺陷，並在此基礎上及時整改、落實各項相關措施。而各個科室主任也要全面負責醫院本科室醫療質量管理工作，每個科室都要有明確的質量管理目標，要讓醫療質量的責任落實到每一個人，每一個崗，層層建立質量責任追究制度。只有這樣，組織機構健全，管理責任到位，才能使醫院管理質量有充分的組織保证。

　　（二）實施全程醫療質量管理

　　在醫療質量的管理過程中，要絶對加强醫療質量的關鍵環節、重點部門和重要崗位的管理。要加强全員管理和安全教育，牢固樹立質量和安全意識，提高全員質理管理與改進的意識和參與能力，嚴格執行醫療技術操作規範和常規。首先，要在制度上求得保证，要健全並落實醫院各項規章制度和人員崗位責任制度，特别認真地執行醫療質量和醫療安全的核心制度，如病曆書寫基本規範與管理制度、首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術分級制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、交接班制度、臨床用血審核制度、知情同意管理制度、技術準入制度等，有效防範、控制醫療風險，及時發現醫療質量和安全隱患。其次，要在人員上想辦法，要嚴格基礎醫療質量管理，强化醫務人員的“三基三嚴”（基礎理論、基本知識、基本技能；嚴格、嚴肅、嚴謹）訓練，必須人人達標。在質量要求上可以采用“零缺陷”意識，堅持和强化醫務人員具備工作標準“零缺陷”，醫療質量“零缺陷”，以期提高診斷治療質量和醫療效率，减少醫療差錯和缺陷率，增加病人的滿意率。再次，要嚴格按照衛生部頒發的《醫院管理評價指南（試行）》（以下簡稱指南）的標準進行檢查、分析，按照指南制訂出符合醫院具體情况的總體質量目標和各個科室的分項目標，再將指南的標準和要求融入到每一個工作流程中進行有效的執行，對着標準進行分級檢查，發現問題分析原因，尋找源頭，客觀評價，采取針對性措施及時整改，可以取得滿意的評價效果。同時，按照指南的標準和要求，還能够進一步明確各個部門的工作職責和各級各類人員的崗位職責，尤其是對各個工作部門的接口做出明確的規定，能够避免各個部門之間的職責不清、接口不明等情况而出現互相推諉的現象。所以説，通過檢查、分析、評價、反饋等措施，可以建立健全醫療質量、病案、藥事、感染、輸血等管理組織及其工作制度，明確職能，履行職責；可以促使醫療管理職能部門加强對臨床科室、醫技科室、藥學部門質量管理、評價和監督工作；可以建立醫療風險預警機制，增强醫療應急反應和處理能力；還能够促使各種職能部門及時、妥善處理醫療糾紛，協調醫患關係。總之，將指南貫穿到整個醫療質量管理的系統運行中，使得醫療質量有充分的保证和持續、螺旋式的上昇，讓全面醫療質量得到充分的保证。　

　　二、健全醫院管理技術安全體系

　　健全醫院管理技術安全體系，主要有兩個方面的工作。

　　（一）加强醫療技術管理

　　爲保证醫療質量，必須加强醫療技術的管理。醫療技術的服務應與其功能、任務和業務水平相適應。開展醫療技術應當是其執業診療科目内的成熟醫療技術，符合國家有關規定，有國家權力部門頒發的《醫療機構執業許可证》，并且是有相應的專業技術人員和支持系統，各類衛生技術人員具備相應的《資格证》和《執業证》。以確保醫療技術的應用安全、有效。按照國家對於醫療技術管理的有關規定，要建立健全、並認真貫徹落實醫療技術的準入、應用、監督、評價制度，建立完善醫療技術損害處置預案，建立醫療技術風險預警制度，並組織實施。要具有與開展的技術或項目相適應的技術力量、設備與設施，以及確保患者安全的方案。當技術力量、設備和設施發生改變，可能影響到醫療技術的安全和質量時，應當中止該技術。按規定進行評估後，符合規定的，方可重新開展。對新開展的醫療技術的安全、質量、療效、費用等情况進行全程追踪管理和評價，及時發現醫療技術風險，要采取相應措施，以避免醫療技術風險或將其降到最低限度。在新的醫療技術開展後，要建立完整的相關新醫療技術的檔案，爲技術管理提供相對應的資料和保证。同時，在進行醫療技術科研時，必須符合相關的倫理道德規範，按規定審批執行。在各種新的治療、科研和新技術運用過程中，要充分尊重患者的知情權和選擇權，並注意保護患者的安全，未經批準或安全性和有效性未經臨床實踐證明的技術絶對不可采用。

　　（二）加强醫療安全管理

　　醫療安全是醫院管理的重要部分，是醫療質量高低的重要標誌之一，在所有的醫療活動中，醫療安全貫穿始終。在任何一個醫院，任何一個部門，任何一個崗位，任何一個人，任何一個治療活動，任何一個醫療程序的執行過程中，稍有不慎就會出現不安全的因素，輕則醫療缺失，重則醫療事故。所以説，加强醫療的安全管理，是醫院管理中防範和杜絶醫療差錯以及事故的最關鍵性的、不可缺失的永久性話題！時刻將醫療安全放在首位，應該是每個醫院管理工作者的首要職責。任何一個醫院都應當采取有效措施，加强醫療服務全程的安全監督管理，保障就診者、工作人員以及其他來院人員的安全。特别是要有效預防醫療事故以及其他意外事故造成的人身損害。

　　談到醫療的安全，首先應該是醫療服務的安全管理，要加强醫療服務的安全管理，就必須開展全員醫療服務安全教育，樹立醫療服務安全意識，堅持以“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風”的標準定期開展醫療質量和醫療服務安全的監督、分析、評價、改進活動，極力减少醫療安全隱患；制定重大醫療過失行爲和醫療事故防範預案，及時報告、分析、處理重大醫療過失行爲和醫療事故；對非醫療因素引起的意外傷害事件以及對醫務人員的職業安全保護有相對應的措施和防範，才能保证醫療安全。

　　在醫療安全管理中，需要有建築、設備、設施安全的保证。醫院的所有建築應當符合《綜合醫院建築設計規範》；醫院的設備、設施需要安全運轉，防止漏電、漏氣、漏水等情况發生，醫療設備因爲其内涵廣、範圍寬，涉及各個科室，所以對醫療設備的可靠性、安全性、有效性有很嚴肅和嚴格的標準，它是醫療安全的重要保证。同時，要保证消防通道暢通，無障礙，消防設備齊全，標誌醒目，專人管理，設有消防預警系統。有火灾事故的應急預案並定期演練；遇緊急狀態時有與外界通訊聯絡的可靠方式和安全暢通的疏散路綫；具有雙路供電系統和自備發電配送能力，保证手術室、導管室、産房、重症監護病房、急診科、血液透析室、輸血科（血庫）等重點部門的用電需要；醫療廢物及污水處理要符合國家的有關規定。爲保证醫療安全，在處理危險物品及要害部門安全要遵守各種相關規定，要建立醫用放射性物質、劇毒試劑等危險物品的安全管理制度並認真落實；要有處理放射事故等意外事件的預案；要加强對放射科、檢驗科、醫用氧艙、同位素室、氧氣供應室、危險品倉庫、配電室、壓力容器及電梯等重要部門的安全管理。

　　只有在各個環節和各個方面都做好醫療安全措施就能够充分保证達到醫療安全。

　　三、健全醫院管理溝通診治體系

　　健全醫院管理溝通診治體系，主要有兩個方面的工作。

　　（一）充分尊重患者的知情同意權和選擇權，加强醫患溝通

　　醫療機構工作人員要全員參與維護患者全法權益等法規培訓, 並結合具體工作、具體崗位實施落實；按規定簽署各種知情同意文件，如手術、麻醉、輸血、有創診療操作、重要病情變化、重要治療措施改變、藥物臨床實驗和醫療器械臨床實驗前及時告知患者或其法定代表人書面知情同意，并且表述規範，文字叙述符合醫學科學合理性而且通俗易懂，醫務人員與患者權利對等，雙方簽名清楚、齊全，患者及家屬對知情同意的條款在滿意狀况下簽署實施。要是患者及家屬對知情同意表示疑惑或不滿意，醫務人員有義務按照知情同意文件的表達和條款給患者作出專業解釋和指導，在一般情况下，未經患者及家屬同意不得强行施行相關的醫療檢查和治療，以免引起醫療糾紛。

　　（二）合理檢查、合理用藥、因病施治

　　診斷準確及時，各種病例檢查項目和治療方案要合理，方法要正確，大型醫療設備檢查範圍適宜，不能過寬使用或濫用；各種病例用藥適應症要合理，要認真貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動態監測及超常預警制度，防止抗菌藥物超出適應症，没必要的延長抗菌藥物用藥時間及增大用量，而導致不良後果的出現或存在大量的隱患。

　　總之，醫療質量是醫院生存的生命綫。各醫院的醫療質量均須按照全國統一的《醫院管理評價指南（試行）》進行質量監控，並結合開展“以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題”的醫院管理年活動，“以人爲本”，堅持科學發展觀，加强醫院管理，提高質量，强化安全，規範服務，降低費用，徹徹實實不斷提高醫療服務質量，樹立醫療衛生行業良好形象，打造醫院品牌，增强醫院核心競争力和尋找醫院自身良好發展的契機。

　　第四節　堅持“以人爲本”

　　“以人爲本”的思想强調人是歷史主體和價值主體的統一，歷史主體是指是歷史的創造者，價值主體是指價值的創造者、享用者和評價者。“以人爲本”的理念，關注的是“人”的本身，堅持“以人爲本”的服務理念已成爲現代醫院經營發展的重要戰略思想，在市場經濟發展的今天，倡導濃厚的現代人文精神是在新的形勢下“以病人爲中心”的醫學模式重要服務理念改變，即由過去的生物醫學模式向現在的生物——心理——社會醫學模式轉變，它不僅能爲醫院在市場經營過程中找到一個突破口，讓患者從醫院的醫療服務中得到真正的關心和實實在在的利益和實惠，更會使醫院的形象在廣大患者和社會公衆中得到良好的依賴和支持，爲醫院打造成功品牌奠定基礎。

　　一、堅持“以人爲本”的醫院發展、管理思路

　　醫療事業是政府舉辦的爲人民群衆提供醫療、預防、保健服務的事業，這個事業的宗旨是爲人民健康服務，爲社會主義現代化建設服務。正確的醫院發展、管理思路是什麽呢？應該是“以病人爲中心，不斷提高醫療服務質量”，而不是謀取自身利益，片面地追求經濟利益。

　　（一）現實的偏差

　　改革開放以前，醫院作爲一種公共服務行業，其主要職責是爲人民群衆的健康服務，以確保國家經濟建設，促進整個社會發展，爲社會主義建設服務，客觀上要求醫療工作服務於全體人民。

　　改革開放以後，我國逐步確立了建立市場經濟體制的改革方向，隨着改革的縱深發展，國家衛生政策的變化導致醫院的經濟目標爲中心，國家對醫院的經費補助實行“全額管理，定額補助，結餘留用”的制度，醫院確定爲差額補助單位，國家允許醫院向病人收取部分費用禰補醫院的開支，允許收取15%的藥品加成費用，使醫院在市場經濟體制下趨利性明顯。衛生行政部門對院長的考核突出在經營業績的績效上，所以醫院的經濟效益成了首要目標，普遍醫院實行醫院科室二級核算分配制度，科主任要對院長負責，也將創收的指標層層分解到每個科室的人員頭上，科室收入、科主任收入、醫生收入與經營業績直接掛鈎。醫院在社會功能和目標上，明顯的向趨利性轉化，醫務人員的行爲和價值觀發生明顯的改變。隨之，群衆“看病難、看病貴”突顯，醫患關係進入了一種前所未有的緊張局面，醫療的改革面對整個社會問題，勢在必行！

　　（二）改革的取向

　　那麽，如何針對現實中的偏差對醫院進行改革呢？

　　“以人爲本”、“以病人爲中心”的醫療服務理念再次成爲社會之必需，人們之必需！

　　以人爲本，是科學發展的核心，强調以實現人的全面發展爲目標，從人們群衆的根本利益出發謀發展、促發展，不斷滿足人們群衆日益增長的物質文化需要，切實保障人們群衆的經濟、政治和文化權益，讓發展的成果惠及全體人們。因此，以人爲本，與始終代表中國最廣大人民的根本利益，我們黨全心全意爲人民服務的根本宗旨和立黨爲公、執政爲民的本質要求是完全一致的反映了構建社會主義和諧社會的根本價值取向。

　　堅持以人爲本，是各項工作的根本出發點和滿足點，人們群衆的物質文化需求不斷得到滿足，人的全面發展不斷得到促進，人們群衆維護和促進社會的積極性和主動性就能够極大的調動起來，構建社會主義和諧社會就有了最深厚的力量源泉，社會和諧就有了堅實的社會基礎。

　　在競争日益激烈的今天，“以人爲本”，端正辦院宗旨，嚴格管理制度，確保醫療安全是構建和諧醫院和和諧醫患關係的基礎工作。醫院緊跟社會經濟發展的步伐，滿足群衆日益增長的健康和保健的需要，實現持續快速發展，打好基礎，必須要有清晰、明確的發展思路。各級各類醫院和醫務人員要以大局爲重，擯棄個人和小團體的利益，精誠團結，有重點、有特色、有專長地發揮地域、人才、學科優勢，將醫院辦成充滿活力、公平正義、誠信友愛、安定有序、特色鮮明的社會服務結構。

　　二、堅持“以人爲本”、“以病人爲中心”的醫療服務理念

　　“以病人爲中心”是醫院工作的根本宗旨，也是處理醫患關係的根本準則。從目前存在的醫患矛盾來看：醫療工作不細緻，解釋工作不到位，以至於病人對醫院和醫務人員有誤解，從而導致醫患關係緊張，産生相互間的不信任，甚至産生矛盾導致醫療糾紛。這種情况在目前所有的醫療糾紛中占相當大的比例。所以，在臨床醫療工作中，應時刻本着“以人爲本”的原則，“以病人爲中心”的醫療服務理念，從根本上解决醫患矛盾，改善醫患關係的緊張局面。

　　（一）實現醫患關係零距離

　　所謂“零距離”，就是説醫院、醫務人員與患者之間没有距離，醫患雙方平等，相互之間没有隔閡。要實現這一目標必須增强服務意識，更新服務理念，加强醫患溝通，提高醫療質量，掌握服務技巧，樹立醫院的品牌形象。只有這樣，醫患雙方才有可能逐漸靠近，實現“零距離”。

　　（二）醫療服務人性化

　　醫療服務是高科技、高風險、高情感的服務。醫務人員不僅要會給病人治病，更要會待人。常言道：“良言一句三春暖，惡語傷人六月霜。”醫務人員在診斷、用藥、手術、檢查和技術操作等醫療服務以及醫療程序中，應及時與患者溝通、協調，視病人如親人，對病人實施心理保護，遵循醫療行爲規範，建立良好的溝通機制和通暢的渠道，在良好的、和諧的醫患關係條件下，達到事半功倍的醫療效果！

　　（三）依法尊重患者的知情同意權

　　醫務人員行醫應遵守相關的法律、法規。《醫療事故處理條例》第11條明確規定：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其問題。”在告知患者病情時要區别對待：病情輕、非癌症病人以及心理承受能力强的癌症病人可以直接告知；病情重、心理承受能力差的病人和部分癌症病人，可以先告知其親屬，再根據情况决定是否告知患者，盡量避免對病人形成惡性心理刺激，從而産生不良的後果。在告知病人病情時，要注意選擇適當時機、方式，講究語言藝術和效果，注意講話時的方式和態度，做到語言和藹、温和、真誠，同時，要充分瞭解病人對醫療服務的態度，尊重患者的自主選擇。

　　維護患者的知情同意權，既是法律賦予患者的權利，也是醫療機構和醫務人員法定義務。

　　（四）完善必要的醫療協議書

　　隨着社會的發展、醫療的進步，病人對自身的權利也越來越重視。爲了能够更加明確醫務人員、患者的各自法律權利，在醫療的過程中只需要雙方行使權利，完善法律依據，必要時，簽訂相關的醫療協議書。

　　從法律的角度來講，醫療協議書如手術同意書、麻醉同意書、特殊檢查同意書、特殊治療同意書、放射治療同意書、化學治療同意書、生物治療同意書等同意書並不是爲了轉嫁風險和責任而利用的手段，實際上是醫療機構和醫務人員向患者及其家屬履行如實告知義務的證明文件，是患者及其家屬行使選擇權利的形式，同時，也是患者及其家屬因享有的權利而需要承擔相應的責任的書面依據。

　　作爲醫、患雙方重要的法律文件，必須完善，以適應臨床工作和醫、患雙方行使權利。

　　（五）尊重並保護患者的隱私

　　“以人爲本”、“以病人爲中心”的醫療服務理念的基點是醫患雙方平等。

　　隱私是每個人的私人生活中獨立的、特殊的個人信息，俗稱“生活秘密”。有些生活信息其當事人不願意讓外人瞭解、知曉，雖然事情本身並不是醜事，也要絶對尊重病人的權利和個人要求。醫務人員在工作中瞭解到的病人的隱私都應該有責任、有義務、有原則地爲其保密。如病人身體上的某種特殊標誌、健康狀况、身份、家屬關係等等不欲人知的信息，均要尊重並給予保護，未經病人同意，不得泄露。否則，將使病人的人身權利受到侵犯，不僅影響病人的診斷、治療，更是對病人的身心損害，輕則導致醫療糾紛，重則引起醫患關係惡化，形成法律訴訟。

　　三、堅持“以人爲本”的人才觀

　　堅持“以人爲本”的人才觀，要深刻認識其重大意義，努力拓展其踐行路徑。

　　（一）深刻認識其重大意義

　　《中共中央關於構建社會主義和諧社會若干問題的决定》的第八款第三條明確表明：“造就一支結搆合理、素質優良的社會工作人才隊伍，是構建社會主義和諧社會的迫切需要。”“尊重知識，尊重人才，重視科技和教育”也是鄧小平的一貫思想。“以人爲本”，重視知識，重視人才是從我國社會主義現代化的根本要求和總目標出發，站在歷史和時代的高度，用世界和未來發展戰略眼光考察人才問題的結果。

　　醫院是人才的集聚地，人才是醫院發展、競争的根本。醫院事業要想興旺發達，就必須創造群賢畢至、人才輩出的廣闊舞臺，就必須進一步實施人才强院戰略，不拘一格地培養人才、引進人才和使用人才。掌握好人才的使用和發展，就掌握好了醫院的主動發展權，所以説，“以人爲本”，一定要尊重知識，尊重人才。

　　（二）努力拓展其踐行路徑

　　在平常使用和發現人才時可以采取以下不同的方式：

　　培養崗位人才──按需設崗。培養各類崗位上責任心强、完成工作任務質量高、盡職盡責，能爲醫院創造價值，有特長的、優秀的、稱職的各類崗位人才。

　　使用專業人才──鄧小平曾經説過，人才，只有大膽使用，才能培養出來，我們現在不是人才多了，而是真正的人才没有很好地被發現，發現了没有果斷地被起用。對醫院有專業知識專長、有發展潜力、綜合素質高、有貢獻、表現好的專業人員如臨床、非臨床第一綫的醫務人員，應給予大膽使用。

　　引進特殊人才──鄧小平曾經説過，要創造一種環境，使拔尖人才脱穎而出。對於醫院的顯性和隱性貢獻大，創造價值大的特殊人才可以采取特殊的、寬鬆的政策引進來。這類人才個人能力强、成績突出，醫德高尚，團隊精神好，才能儲備多，整體素質高，病人評價質量高，醫療糾紛少，診斷治療準確、及時、效果好，深受患者歡迎。這種人才是醫院的標誌性人才，是醫院的技術核心，是醫院生存的中流砥柱，是醫療質量的根本保证，是醫院發展的潜在動力，是病人的寶貴財富。

　　把握人才特點──分辨人才，注重人才的“人品、業績、素質、能力”；唯才是舉，没有框框套套，只要是醫院需要的人才就是人才；鄧小平曾經説過，的確是人才難得啊……對於人才，即使是有某些缺點和弱點，也要放手用，一個人才可以頂很大的事，没有人才什麽事情也搞不好。“不要因爲他們不是全才，不是黨員，没有學歷，就把人家埋没了。”任人唯賢，只有創造出突出業績的人是人才，絶不使用只會説不會做或者做不成事的人；用人不疑，注重培養，多給機會，注重使用，不求全責備；疑人不用，用人不疑，創造寬鬆和諧的工作環境。

　　暢通人才使用渠道，拓寬人才培養辦法——資助綜合素質高、有較好且扎實的專業基礎的骨幹技術人才帶着問題到國内著名的研究所、重點學科以及實驗室進行專項知識或者技術的學習，回到醫院後可以立即開展新業務、新技術；對國外優秀的留學人員可以采取完全引進、創造條件使他們專心一意地在醫院工作。也可采取協議引進，讓他們每年有固定的時間回國來院，與醫院的專業人員共同研究，協作公關；在國内主動尋找、挖掘醫院需要的人才；對醫院本身的在職人員，抓好重點學科的繼續教育，給予寬鬆政策鼓勵各專業技術人員成才，鼓勵在職報考攻讀碩士、博士；强化優勝劣汰，以業績和成績論英雄，采取人事改革制度，分别采取待崗、轉崗、降職、提調處理；建立競争機制，創造良好的學術氛圍，尊重知識，尊重人才！

　　總之，人才是根本，對待人才要采取明確的責任制和目標管理，使職、責、權、利相結合，在用人制度上可以柔性化：如常懷“愛才之心”，關愛人才，見精英人杰能爲之興奮；具備“識才之目”，慧眼識才，注重人才資源配置和開發；敢於“求才之情”，求賢若渴，富有劉備三顧茅廬之誠意；熟悉“曉才之能”，熟知人才特點，瞭解成長發展規律；懂得“用才之術”，講究適才適用，不大才小用和小才大用；敢於“護才之魄”，保護人才敢冒風險，勇擔責任；寬有“容才之量”，寬容豁達、虚懷若谷、海納百川；表有“育才之行”，率先示範，爲人師表，作好榜樣；難能可貴有“舉才之德”，推薦、選拔、支持優秀人才並委以重任。對待人才，應該在政治上予以信任和依靠，生活上予以關心和愛護，充分發揮出人的積極性，爲廣大人才提供施展才華的廣闊舞臺，爲構建和諧社會奠定基礎。

　　第五節　加强隊伍建設

　　構建和諧社會，必須要造就一支結搆合理、素質優良的社會工作人才隊伍；構建和諧醫院，必須要組建一支精幹、强壯、敬業、愛崗的大部隊。具體落實到：“精幹的管理隊伍、優秀的專業隊伍、扎實的服務隊伍”——俗稱“三支隊伍”。

　　一、打造精明强幹的管理隊伍

　　“以人爲本”、“以病人爲中心”構建和諧醫院，其管理理念要從傳統的理念向人本管理理念的轉化，是現代人類文明發展的趨勢和歷史必然，是先進文化發展的必然要求。

　　（一）選配好醫院的領導班子

　　一個精明强幹的領導班子就象激流中的好舵手，一定能帶出一間好醫院：就象戰鬥中的指揮官，能無往而不勝。那麽，在構建和諧社會、構建和諧醫院、構建和諧醫患關係的人本管理理念的今天，醫院領導班子應具備什麽樣的理念呢？

　　要確立創新的戰略思想：要滿足患者的需要，病人的需求是醫院存在和發展的根本條件，醫院必須以滿足病人需要和爲病人提供最大利益服務爲宗旨而求得自身的發展，醫、患之間唇齒相依；要有系統化的思想和理念，樹立整體觀念，堅持以國家的衛生事業方針政策爲根本，全局、動態、協調開展醫院工作；要有競争發展的思想，市場遵循“優勝劣汰”的發展軌迹，要創造優勢使自己和自己的團隊才能立於不敗之地；要有全員思想，具備高瞻遠矚、創新求實的新目標，並調動所有的人力、物力、財力貫徹落實。

　　要塑造創新的醫院文化：堅持“以人爲本”，注重人文關懷，根據醫院“關愛病人生命，共建温馨家園”的人本理念，堅持“以人爲本”的管理方法，對内以醫務人員爲中心，尊重人、理解人、關心人，全心全意爲醫務人員作好服務，减少了醫患矛盾，贏得了病人對醫院的理解、對醫務人員的尊重。作爲領導對於自身要創造條件，加强專業學習。醫院要通過各種渠道爲醫務人員提供優越的學習環境，鼓勵醫務人員自學或者參加各種在職培訓，不斷學習新的醫學科學知識，以適應飛速發展的醫學科學知識的需要。要不斷地提高素質，培育團隊精神，可以經常組織各種競賽活動、讀書活動和文體活動，提高醫務人員和科室的團結意識，加强縱向和横向聯繫，營造互相理解、互相支持、熱愛醫院、融洽和諧的氛圍。

　　要設法打造醫院品牌，樹立醫院的良好形象：醫院要堅持“科技興院”的方針，倡導“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造”的思想，抓好高素質的人才隊伍建設，促進學科水平提高，打造醫院特色、專科的不同品牌，樹立良好的社會形象，爲醫院争取更加廣闊的醫療服務打下堅實的基礎。要充分根據市場特點，把握發展機遇，引入競争機制，形成競争環境，變挑戰爲機遇，適時投入、適時發揮優勢，争取各種市場，將傳統和創新有機結合，既發揮自身的傳統優勢，又主動改革、積極創新。完善各項規章制度，規範各項醫療行爲，健全醫院規章制度和完善科學的評價體系，增强醫務人員的自律意識，强化醫院的質量控制，促進醫療質量的提高，構建和諧的醫患關係，營造積極創新的氛圍，在醫院内培養一種滲透到每一層面的創新思維方式，充分認識創新能力是醫院的發展生命綫。在建設好内部的同時，要創造優美美觀的外環境，重視醫院的視覺形象的設計，建設好舒適美觀的醫療和緑化外環境，病房建造以病人爲中心的科學布局和便捷就醫的合理流程。真正打造屬於的品牌，樹立起良好的社會形象。

　　（二)組建好醫院中層領導隊伍

　　在醫院，中層領導隊伍起到的是一個承上啓下的作用，是醫院建設和醫院管理、醫院發展中的中流砥柱。曾經有學者形象地比喻：如果將醫院當成一條河流，院長是流動的水，中層領導幹部是穩定河流的基石，職工是圍遶河流基石的砂，砂石堅固，既可以阻擋流水也可以改變流水，是河流順暢的基礎和根本。這形象地閘述了醫院中層領導幹部的重要性。

　　作爲醫院的中層領導幹部，除了行政職能科室之外，大部分是臨床第一綫的中層業務領導幹部，這一部分人，既是各個學科的業務尖子甚至是學科帶頭人，他們在學科上要獨樹一幟、獨當一面，具備自己的看家本領，又是科室的行政中心，將大量的時間和精力用於科室的管理、建設和發展上。雙重的角色可以爲醫院管理帶來方便，但同時也爲實際工作分散了精力。

　　培養醫院的中層領導幹部，不僅要求要有過關的硬件，德、才兼備，又要要求其有扎實的學科知識，更要要求具備良好的行政管理能力，對上要深刻領會醫院領導班子的决策，及時將醫院領導的决策貫徹到所管轄的學科之中並轉化爲具體的臨床行爲，取得成效；對下，要充分地將醫院領導班子的决策轉化爲科室的中心工作，並要求每一位科室成員要有自己的具體實施方案，在實施的各個環節、各個步驟均要有各個方面的操作預案，把握準確，及時、有效地將醫院領導班子的管理理念和管理决策以及各項國家管理法規、醫院規章制度落實到每一個科、每一個隊、每一個班、每一個組、每一個人、每一個位、每一個崗，層層落實，人人問責。

　　中層領導幹部必須具備和强化的根本素質：要有很好的政治素質，顧全大局，具備服從性，自己從嚴要求自己，廉潔自律，有堅定的政治信念和堅强的政治立場；要有很强的責任素質，能够充分認識到自己對醫院、對領導班子、對崗位職責、對下級員工的責任和義務；還要有很過硬的業務素質，要有比别人技高一籌的專業業務素質和對工作認真負責的態度，自己没有過硬的業務既發現不了問題，更解决不了問題；因爲中層是具體事務的管理者，又要具備一定的管理素質，要懂得管理不僅僅的一種行爲而且是一門藝術，發揮醫院和員工的優勢，揚長避短，使用科學的辦法增强醫院的核心競争力，促進醫院提高效益。還要具備必要的法律素質，要遵照國家的法律規定和醫院的規章制度，嚴格管理，依法行政，依法從醫、依法管理；由於醫院又是按照市場經營規律而生存的性質，所以對於管理者而言又需要具備有一定的經營素質，要懂得在激烈的市場競争條件下如何在管理醫院的同時經營醫院，要懂得去創造醫院的品牌，争取社會信譽，造就忠誠的患者，構建和諧的醫患關係，求得醫院的良性發展。

　　總之，醫院的中層領導幹部就象一套電路的聯綫開關，至關重要。醫院中層領導幹部既是醫院管理的參與策劃者，又是醫院管理的具體執行者。組建好一支中層領導幹部隊伍是醫院發展的根本和基礎，也是醫院管理落實的根本保证！

　　二、創建優秀的專業隊伍

　　“以人爲本”、“以臨床爲中心”、“以病人爲中心”就得需要一支技術上過硬、技術精湛的、優秀的醫療專業隊伍，有了一支優秀的專業隊伍，才能使醫院得到良好的建設和發展，優秀的專業隊伍是醫院賴以生存的基本保证。

　　（一）選好醫院的業務院長

　　業務院長是醫療質量管理的直接責任人，是醫院醫療專業隊伍的總帶頭人。業務院長的專業水平在某種意義上是一間醫院專業隊伍水平的標誌。醫院業務院長應該具備醫院醫療質量的戰略、方針、目標决策能力；醫院醫療質量管理方案選擇、體系建設的能力；應該率先强化醫療質量意識，深入到臨床各個科室、各個崗位抓質量，建立以院長質量查房爲龍頭的醫療質量工作循環體系，如建立以醫療職能管理部門爲主的職能部門預查房，及時對各個臨床科室的醫療、護理、醫德醫風、科室管理等方面按照國家統一制定的《醫院管理評價指南》的具體標準開展查房，如周查房、月查房、日查房，隨機抽查病歷質量以及三級醫師查房，科室主任定期或者及時向醫療質量管理部門匯報科室質量管理目標完成情况和存在問題，醫療質量管理部門向業務院長匯報預查房情况，業務院長再根據預查房以及各個科室的具體情况進行綜合質量評價，提出預設或者修改加强質量管理的計劃或者方案，再經過院長或者集體領導班子同意後采取文件、通知、會議、報告、談話等方式下達到醫療質量管理部門，並通過對其修正的對策及結果進行跟踪檢查，並進行總結分析，再細化成具體指標反饋到各個具體相關科室落實完成。所以説業務院長是醫院專業隊伍的旗幟和方向，是醫院醫療質量的把脈人，同時，也是醫患關係的向導和紐帶。

　　（二）配好學科建設的帶頭人

　　學科建設帶頭人的水平不僅在醫院代表本學科的最高水平，更是醫院面對社會和患者在本學科領域内最響亮的招牌。學科建設的帶頭人的專業技術水平、醫德醫風、創新精神、事業心和責任感、組織領導能力等直接影響到該學科的發展和未來。

　　選配好學科建設的帶頭人，必須堅持高標準、力求高素質。改革選拔辦法，擴大選拔範圍，可以在醫院内部選拔，也可以在國内、國外通過公開招聘等辦法選拔優秀人才。對於選拔好的學科建設帶頭人要充分給予他們去國内外進修、學習或者專業技術考察的機會，讓他們及時瞭解本行業、本領域、本學科的國内外最新動態和發展狀况，並掌握運用最新的醫療技術，爲醫院打造自己的特色品牌作出貢獻。同時，對於選定的學科建設的帶頭人要給予其明確的責任目標，讓他們有職、有責、有權，充分調動其各項潜能，使本學科朝更快、更好的方向發展。 

　　（三）培養好現有的醫務人員

　　醫院是醫、患溝通的場所，也是醫務人員執業、培訓和工作的重要場所。醫務人員的工作實施必須依賴於醫院，醫院也必須具備一支齊全的醫療隊伍才能建設和發展。所以醫務人員和醫院是魚與水的關係，互相依賴、互爲因果、互爲促進、互爲一體。

　　要保证醫院的良性發展，必須建立一支梯次明顯、人才結構、知識結構和年齡結構相對合理的醫療專業技術隊伍。專業技術隊伍靠現有的醫務人員組成。醫院要通過搭梯子、鋪路子、壓擔子、揚鞭子、創造各種有利條件鎚煉現有的醫療護理隊伍，采取請進來講座、上門指導和送出去學習、進修等辦法，不斷地更新知識、弘揚學術、創新技術，用老一代的傳、幫、教精神承上啓下，不斷培養和創造優秀人才，爲組建一支技術精湛、醫德高尚的優秀專業技術隊伍打下堅實的基礎。

　　三、組建優良的醫院服務體系

　　實現“以人爲本”、“以臨床爲中心”“以病人爲中心”的服務理念，除了有精幹的管理隊伍、優秀的技術隊伍之外，還需要一支優良的醫院服務隊伍，它是屬於醫院建設發展基本保证的三駕馬車，缺一不可。

　　（一）滿足患者需要，醫院設置布局合理

　　醫院的總體設置要按照現代化醫療模式要求進行合理布局，既要嚴格區分無菌區、清潔區和污染區域，又要考慮到病人的需求作合理的設置，充分考慮到醫院的功能特點，按照醫院的使用要求等進行各大區域的合理劃分。如“非典”疫情爆發期間，醫院的設置布局不合理會導致傳染病菌的惡性傳播，極大地威脅着病人的生命安全。

　　所以，醫院的設置和布局要充分考慮到患者的需要，想方設法爲病人創造安心、静心、舒心的檢查治療環境，預防交叉感染，體現人性化、生活化、智能化、安全化，滿足患者的病理、生理、心理需求，尊重病人、方便病人，一切以病人爲中心，創造一個舒適怡人、充滿温馨情趣的醫療環境。

　　（二）遵循醫學科學發展，配備精良設備

　　醫院要想取得不斷發展，必須注重資源的投入，配備高、精、尖醫療設備，爲各項輔助診斷和輔助治療創造條件，確保硬件配置良好，醫療資源充足。

　　（三）加强醫院的信息化建設

　　醫院的信息化管理已成爲醫療服務體系的基本支持，信息化管理對提高醫院服務水平，提高醫院效率、降低醫院成本和提高患者的滿意度、增强醫院的核心競争力産生重要的影響。

　　（四）做好醫院的後勤保障工作

　　醫院的後勤工作是保障醫療、教學、科研、預防等各項工作正常運轉的基本條件，也是搆成醫院基礎質量的基本要素。要將醫院的後勤管理職能和服務職能充分融合，一切“以臨床爲中心”“以病人爲中心”，轉變服務理念，保障服務質量，提高服務水平，協調和處理好各類錯綜復雜的具體事務，爲構建和諧醫患關係提供保障。

　　總之，始終把堅持“以人爲本”作爲醫院各項工作的根本出發點和落脚點，結合開展“以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題”的醫院管理年活動，通過加强醫院管理，改善醫療服務，規範醫療行爲，提高醫療質量，確保醫療安全，提昇醫院管理水平，堅持爲人民健康服務的辦醫院宗旨，加强醫患溝通，構建和諧的醫患關係，爲構建和諧社會打下堅定的基礎！

　　

　　注　釋：

　　〔1〕胡錦濤：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟　爲奪取全面建設小康社會新勝利而奮鬥——在中國共産黨第十七次全國代表大會上的報告》（2007年10月15日），新華社北京2007年10月24日。

　　

　　參考文獻：

　　1.胡錦濤：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟爲奪取全面建設小康社會新勝利而奮鬥》──在中國共産黨第十七次全國代表大會上的報告，人民出版社，2007年10月15日。

　　2.廣東省衛生廳、廣東省人民政府糾風辦、廣東省物價局、廣東省食品藥品監督管理局、廣東省經濟貿易委員會、廣東省工商行政管理局、廣東省勞動和社會保障廳、廣東省中醫藥管理局聯合行粤衛［2006］76號文《印發2006年全省糾正醫藥購銷和醫療服務不中之風工作實施意見的通知》。

　　3.《中國新聞網》，《哈爾濱天價醫療案塵埃落定，最貴死亡揭醫界瘡疤》，2005年5月1日。

　　4.衛生部：《醫院管理評價指南（試行）》。

　　5.《鄧小平文選》第3卷，人民出版社，1993年10月第1版。