高醫好

　　績效考評妙

　　服務標準似金秤

　　出力輕重各明瞭

　　優勝領風騷
　　　　

　　地處粤西山區的高州市人民醫院近10多年來獲得了一系列全國和省級榮譽稱號，這對於一家山區縣級醫院來説，不能不説是個奇迹。該院以質優價廉的醫療服務，吸引了全國23個省市區、港澳地區及美國、坦桑尼亞、印尼、緬甸等國家的病人前來就醫，群衆對醫院的滿意率高達99.3%。2009年，該院的門診量78.6748萬人次、住院量6.0642萬人次、手術量1.7597萬例，可以媲美很多大城市醫院的醫療數量和水平。該院之所以取得如此巨大的成就，與其所建立的績效考評機制有着密切的關係，本章對這一機制的主要内容以及具體運用進行概括，並總結出該機制實施中的一些主要經驗。

　　第一節   該院績效考評機制及其主要内容

　　隨着人民群衆對醫療服務的要求越來越高，醫療企業之間的競争也越來越激烈。作爲縣級市的高州市人民醫院是一家公立醫院，必須承擔政府公共衛生服務的職能，因此，要在政府投入不足的情况下，利用自身有限的資源，努力爲群衆提供優質價廉的醫療服務，又能達到醫院自我積累發展的目的，就必須藉助於一套行之有效的管理機制，其中，績效考評機制則是該院管理體制的重要機制之一。

　　一、 該院建立績效考評機制的作用

　　所謂績效考評，就是企業、單位對員工的工作業績、工作能力和工作態度進行綜合評價，並用評價結果去判斷員工與工作崗位要求是否相稱。它是决定員工聘用、晋昇、降職、輪换、奬懲的重要依據。建立比較科學合理的績效考評機制，可以激發員工的工作積極性，爲企業、單位創造效益和實現持續發展提供保证。

　　（一） 實現醫院持續發展

　　醫院是醫治疾病、救死扶傷的機構，疾病治療過程是一個系統工程，要藉助醫院各個科室全體醫護人員的力量，經過他們的檢查、診斷、手術、治療、護理等手段才能完成。所以通過對醫院各科室和每一個員工的工作績效進行考評，可以瞭解科室基礎管理工作狀况，以便制定相應的員工管理制度，有效實施對員工的奬懲、昇降、淘汰等管理措施，從而實現爲病人提供優質服務和醫院自我增值的目的。

　　（二） 提高醫療服務水平

　　將績效考評與薪酬管理結合起來，通過對各科室員工科學、合理地進行績效考評，對醫護人員的工作進行合理量化，如將員工的醫德醫風、服務態度、技術水平、診治病人數、手術臺數等納入績效考評指標，使員工的收入與績效掛鈎，適度拉開收入分配差距，形成良性競争，大大激發了醫護人員的工作積極性，促進了醫療服務水平的提高；另外，通過績效考評，可以促進醫院領導和科室領導之間、科室領導和員工之間的溝通，使各方瞭解彼此的評價、期望和要求，從而促進醫院各科室的協調運作和醫院的良性發展。

　　（三）提高員工崗位技能

　　在對醫護人員進行績效考評時，要從德、能、勤、績等方面進行綜合評價，定量區分其績效水平，從而發現優秀人才並給予適當的奬勵，實現其個人職業發展目標。通過績效考評發現員工之間素質、能力、技術的差距，及時將能力較弱、技術落後的醫護人員送到上級醫療衛生機構進修或在本院進行培訓，可以不斷提高員工的業務素質和崗位技能，實現醫院和個人發展雙贏的效果。 

　　二、 該院績效考評機制標準和導向

　　要使績效考評機制真正發揮作用，必須建立科學的考評體系。公正科學的考評體系對單位而言可以優化自身結構，對員工而言，可以營造一種積極向上的工作環境。高州市人民醫院在實施績效考評過程中，着眼於員工的自我發展和醫院的業務發展，着力構建科學的考評體系。

　　（一）細化崗位職責

　　醫院的員工由於工作分工的不同，形成不同的序列，因此，要使績效考評達到效果，就要按不同的崗位序列細化崗位的職責。高州市人民醫院分别按醫療系統、護理系統、行政系統三個序列，對不同崗位的人員制定具體的崗位職責。在醫療系統裏，臨床科室主任和臨床醫師又有不同的崗位職責；在護理系統裏，護士長和一般護士又有不同的崗位職責；在行政系統裏，一般的辦公人員、司機、勤雜人員都有不同的崗位職責。由於每個崗位都有不同的崗位職責，績效考評就可依據每個人員崗位職責的完成情况來進行，使考評有據可依。

　　（二）設定考評標準

　　設立考評標準盡可能地客觀、科學，才能使考評具有可操作性。考評標準應根據員工的工作職能來設定。考評項目設置嚴謹、考評標準明確清晰，就可以减少考評的隨意性。近年來，高州市人民醫院分别制定了《醫療文件書寫規範》、《鑒别診斷書寫模式》、《症狀分析書寫模式》、《輔助檢查陽性結果分析書寫模式》、《使用抗菌素的分析書寫模式》、《停用抗菌素的分析書寫模式》、《其他藥物的使用分析書寫模式》、《其他藥物的停藥分析書寫模式》、《高州市人民醫院服務言行規範》等一系列的文件，對醫、藥、護、行政不同人員的職務行爲都有明確的規範，這些規範既科學合理，又明晰嚴謹，成爲該院績效考評的重要標準。

　　（三）形成創優導向

　　該院把績效考評作爲醫院員工評優評先的重要依據，同時把績效考評與星級管理結合起來，在醫院形成了一種争先創優的鮮明導向。例如，《臨床醫師醫療質量星級管理考核方案（試行）》對醫師進行考核和評星，主要考核醫師的行爲規範、醫德醫風及工作質量三個方面；考核的滿分爲100分，95分以上被評爲五星級醫師，85－94分爲四星級醫師，75－84分爲三星級醫師。對護士的星級評定也采取類似的方法。對創建青年文明號的科室從創建目標、文明服務、醫德醫風、工作質量及崗位技能五個方面進行考核，考核的滿分爲100分，獲 95分以上爲五星，85－94分爲四星，75－84分爲三星，低於74分的科室不能評選青年文明號。通過這樣的考評，全院形成了人人争當先進，科科争創星級的良好局面。

　　三、 該院績效考評機制的具體實施

　　醫療質量是醫院的生命，是醫院賴以生存和發展的關鍵，爲了不斷提高醫療服務質量和水平，高州市人民醫院通過領導重視、成立專門機構和制定一系列規章制度等環節，落實績效考評。

　　（一）領導重視促落實

　　績效考評機制的順利實施，關鍵在於領導的重視。績效考評的過程是領導瞭解員工、加强和員工溝通的過程，也是瞭解和掌握醫院各項工作落實的過程，因此，只有領導重視，積極參與考評工作，才能使考評機制得以落實。該院無論是臨床醫師醫療質量的星級管理、青年文明號的考核評定、護理服務的星級評定等都成立了由院長、副院長以及醫院其他領導組成的組織機構，推動績效考評的執行落實。醫院領導和科室領導對日常的醫療質量、病歷質量、醫德醫風等的考查更是親力親爲、按時到位、嚴格執行，極大地促進了醫院績效考評制度的持續實施。

　　（二）專門機構抓落實

　　領導重視是績效考評制度得以實施的一個方面，但如果没有相關的考評機構，考評工作也無從落實。爲此，高州市人民醫院成立了醫療質量控制科和醫療質量督導專家組，專門負責醫療質量的控制。書寫病歷是保证治病質量的基礎和前提，高質量和規範的病曆書寫，能够清晰記録醫療的過程和環節，爲醫生積累經驗和案例、减少醫療糾紛提供保证。爲了確保醫生書寫病歷的規範，醫療質量督查小組每周一至周四下午2時30分準時到個科室抽查病歷質量。醫院還成立了科室病歷質控員制度，科室質控員每周對本科室的每位醫生的每一份病歷進行質控評分，匯總後每周向病歷質控管理辦公室匯報一次，每年還組織臨床科主任和護士長對全年四季度歸檔病歷進行抽查。通過對病歷質量的監控，使病案總體質量有較大的提高。

　　（三） 規章制度保落實

　　績效考評還需要具體的規章制度的配合，没有制度的約束，績效考評是難以推進的。該院通過檢查落實主任醫師、主治醫師、住院醫師三級查房制度，首診負責制，疑難病例討論，死亡病例討論，危重病人報告制度，術中診斷與術前診斷不符的報告制度，中、大手術、有潜在危險小手術送ICU監護制度等規章制度，對各科室進行考核。同時，以《醫藥技人員“三基三嚴”〔1〕

　　培訓考核方案》、《護理“三基三嚴”培訓考核方案》等文件嚴格進行考核，使“三基”考核落實到每一個人，要求人人達標，第一次不達標扣100元奬金；第二次不達標推遲一個月轉正或轉聘，如本年度不轉正或轉聘的扣一個月奬金；第三次不達標的本年度不予晋昇或轉正，如本年度不晋昇或轉正的降一級職稱使用一年。

　　第二節  把提高服務水平看成唯一的準則

　　高州市人民醫院把爲山區群衆提供質優價廉的服務作爲醫院的宗旨，堅持以病人爲中心，實行人性化服務。醫院遵循要求全院職工“團結、愛院、開拓、奉獻，技術强院，服務興院，立足高州，面向全國，爲建設現代化醫院而努力奮鬥”的院訓；樹立“以病人爲中心，全心全意爲人民服務”的社會主義辦院宗旨；弘揚自强不息、勇於拼搏、團結協作、愛院如家、真誠奉獻的高尚情操。因而，該院的績效考評機制也緊緊圍遶着醫院的辦院宗旨，把提高服務水平看成是唯一的準則。

　　一、 服務水平是績效考評的重要指標

　　醫療是服務性行業，醫院是提供醫療服務的載體和場所，醫療服務水平是醫院績效的重要表現。高州市人民醫院多年來堅持把醫療服務水平作爲醫院績效考評的重要指標，因而達到了既使患者滿意，又能實現醫院自我積累發展的效果。

　　（一） 把提供優質服務作爲醫院追求的績效目標

　　優質的醫療服務水平是醫院賴以生存的根基，一家醫院要吸引患者來就醫，就必須有優質的醫療服務作保证。因此，多年來高州市人民醫院始終把爲患者提供優質的醫療服務作爲醫院的績效目標來追求，千方百計提高醫療服務水平。

　　一是提高醫療技術水平。20世紀90年代以前，該院醫療技術薄弱，只能做普通胃腸等常規簡單手術，只能治理普通的内科常見病，遠遠不能滿足當地群衆治大病、治重病的需要，因此，提高醫療技術水平就成爲醫院發展的當務之急，醫院把發展適應山區群衆需要的醫療技術作爲目標，通過“走出去、引進來”等方式提高醫療技術水平。“走出去”就是每年有計劃地選派醫院骨幹到具有國内領先水平的大醫院品牌專科進修，如北京積水潭醫院的創傷外科、北京阜外醫院心血管專科、北京天壇醫院神經專科、中山大學附屬一院泌尿外科、湖南省人民醫院肝膽外科，等等。“引進來”就是廣泛引進各種先進的醫療技術，與北京、上海、廣州、湖南等地的名院、名校、名醫建立聯繫，邀請許多知名專家來該院進行會診、手術和授課。通過這些措施，醫院引進了多項技術，培養了一批人才，填補了一些學科空白，爲醫院的後續發展奠定了基礎。除了引進多項技術之外，該院還重點發展心血管外科等先進技術，聘請國外專家來院進行手術和舉辦講座，每年找機會分期分批選送心外科的醫護人員到大醫院的心外科進修學習，使該學科及時瞭解和掌握國内外前沿技術，並成爲該院的技術優勢。目前，該院的心外科無論是手術水平或數量都在全國縣級醫院中名列前茅，許多復雜性高難度的心臟手術都已經常規地開展起來，目前，該院的心外科已發展到一個專科醫院的規模和水平。

　　二是提高護理服務水平。護理服務是醫療技術的延伸和補充，没有優質的護理服務，醫術水平再高也難以令群衆滿意。因此，該院致力於改革傳統服務模式，倡導人性化服務，使病人在醫院得到温馨關懷、體貼服務，有賓至如歸的感覺。例如，在兒科病房貼上美術瓷片，走廊掛滿塑料水果，把兒科病房打造成兒童樂園，消除兒童病人的害怕心理；在産科病房實現母嬰同室，護士穿粉紅色工作服，實行全程陪護，爲準媽媽教導生産技巧、爲新媽媽普及育嬰知識和進行康復訓練。此外，該院還注重以護理規範提昇護理服務水平服務，要求護理病人時嚴格按規範、按要求進行，絶不偷工减料；護理過程中，病人除了得到技術服務之外，還得到護士的心理疏導，護士待病人如親人，使病人既得到診療護理又得到心理衛生保健等全方位服務。優質的護理服務需要有過硬的基本功支持，爲此，該院在全院護士中開展基本理論、基本知識、基本技能的培訓，使護士的50項崗位技能都能够達標；爲提高静脈穿刺成功率，要求全院護士分批對兔子進行静脈穿刺練習，要求新招聘的護士在半年内利用業餘時間完成100例静脈穿刺練習，護長每月對畢業5年之内的護士的静脈注射進行培訓及考核，有效提高了年輕護士無痛注射的成功率。通過培訓和考核，護士都練就了過硬的技術，爲實現對病人提供優質護理服務奠定了基礎。

　　（二） 低廉收費與優質服務促進醫院的績效提昇

　　當前，“看病難、看病貴”仍是影響人民群衆切身利益的重大社會問題，由於我國還處於社會主義初級階段，而且是一個人口大國，政府的公共財政用在醫療衛生事業方面的水平還很低，要徹底解决人民群衆“看病難、看病貴”的問題，還需要相當長的過程。高州市人民醫院自覺承擔起社會責任，以優質的服務和低廉的收費爲廣大群衆提供醫療服務並獲得了良好的口碑。在一些醫院看來，降低醫療收費和提供優質醫療服務似乎是一對矛盾，因而過多地强調提高醫療水平而忽略了醫療成本增加給老百姓帶來的醫療費用上昇的負面影響。高州市人民醫院充分考慮到老百姓的經濟承受能力，在爲患者提供優質醫療服務的同時，千方百計降低醫療收費。爲此，該院努力降低醫院的運行成本，大力推廣低成本的適宜技術，從而降低了對病人的收費，使山區大多數群衆都能看得起病。例如脊柱彎曲的病人，如果利用進口的醫療耗材進行矯正，對山區群衆來説費用還是較高的。醫務人員情願自己加大工作量，選擇了物理牽引的技術，爲病人節省了不少錢。該院還采取多種措施，有效地加快床位的周轉，使全院的平均床位使用率達到87.8%，平均住院日爲9.9天，不僅盤活了醫院現有的資源，也降低了住院病人的費用。該院還堅持成本核算制度，始終把質量、效率、效益的評定密切與成本掛鈎，增强了醫務人員的節約意識，有效地降低了醫療服務的運行成本。以藥品采購爲例，該院針對直接影響患者醫療費用的藥品，建立了《招投標藥品選用制度》、《新藥引進制度》等一系列的規章制度，采取各種有效措施以求降低藥品費用；在藥品選用方面，原則是“能用簡單的藥，就不用復雜的藥，能用國産的藥就不用進口的藥”，力求質優價廉，爲病人節省了不少醫療費用。優質服務和低廉收費雙管齊下，使該院贏得了病人的信賴和忠誠，病人的口碑成了醫院的活廣告，醫院的業務量不斷上昇。

　　（三） 病人滿意和自我發展體現醫院的綜合績效

　　從我國現有的醫療管理體系來看，比較注重把醫療質量、醫療規範作爲對醫院的考核指標，政府、社會各方對醫院的評價往往把醫院規模、醫療技術放在首位，醫療成本、醫療費用並没有以硬性考核指標出現在對醫院的考評體系中。醫院的績效評價注重醫療技術和醫院規模是没有錯的，但是，正是對醫療質量和和醫院規模的追求造成醫院醫療成本的上昇，在患者身上就表現爲就醫費用的居高不下。更重要的是，現有的對醫院的考評機制，並没有使醫院感受到控制醫療成本，降低醫療費用帶來的好處。高州市人民醫院在探索“低成本、低費用、高效益”發展之路的過程中，確實感受到這條發展之路給醫院帶來的好處。醫院確立了在保证患者得到合理醫療的前提下，根據廣大患者的經濟承受能力制定醫療方案，提供相應的醫療服務，而不是脱離老百姓的經濟狀况單純由醫療質量、規範來决定醫療行爲和醫療費用，這既較好地緩解了經濟不發達地區群衆看病難、看病貴的問題，也解决了醫院自身發展的問題。因爲，巨額的醫療費用只會讓患者望醫院之門興嘆、止步於醫院門外；而適宜的醫療技術、優質的醫療服務和較低的醫療費用使病人滿意，會吸引更多的病人來就醫，大量的病人前來就醫就産生了“薄利多銷”的效應，使醫院自身得到了持續的發展。隨着醫療業務的迅速增長和醫院威信的日益提高，高州市人民醫院的覆蓋面越來越大，周圍省市來就醫的患者越來越多，醫院目前的規模、收治病人的數量和醫療技術水平都已經十分接近省、市三甲醫院的水平，醫院的經濟效益和社會效益持續提高，取得了較高的綜合績效。

　　二、 誠信服務是績效考評的最高原則

　　高州市人民醫院把爲給患者提供的優質服務定位爲誠信服務，把誠信服務作爲醫院績效考評的最高原則，通過提供星級服務、確保信息公開、醫德醫風建設等措施實現誠信服務，有效地改善了醫院和患者的關係，和諧的醫患關係爲醫院贏得了最高信譽。

　　（一） 星級服務體現誠信

　　該院貫徹“服務興院”的理念，把誠信服務作爲立院之本，采取多種措施激發全體職工對醫院的責任感、使命感和自豪感，將誠信服務落實在醫療工作的各個環節。該院學習和借鑒了酒店管理龢民航服務的理念，推行了星級服務。星級服務要求在整個醫療服務過程中，每一個細節都能够體現誠信服務，將“愛心、細心、耐心、責任心”落實到每一項工作中，做到服務溝通親情化、服務行爲規範化、服務流程便捷化、服務延伸社會化。例如，該院在大廳設立專職導醫，使來院就醫病人快捷找到所需就醫的專科和醫生；在病人候診時，護士會送上真誠問候，還爲病人提供免費飲用水；病人住院時，醫院提供免費刮胡子、洗頭、加熱飯菜等服務；在節假日和病人的生日，醫院會爲病人送上賀卡、生日蛋糕、紅包等；病人出院時，醫護人員把病人送到電梯口或醫院門口並送上美好祝願等等。該院還印發了《醫生言行規範》、《護士言行規範》，以此規範醫護人員的語言、行爲、儀表和舉止，並不定期進行抽查考核。爲體現對病人的貼心服務和細心關懷，該院還制定實施首診醫師負責制，要求病人到位醫生立即診查處置，首診醫師對病人負責到底，减少了推諉扯皮現象；該院還實施出院病人電話回訪制和定期家訪制，在時間上把診療服務延伸到患者出院後，在空間上把醫療服務擴展到社區，充分體現了服務的人性化。星級服務在病人和醫院之間架起了連心橋，贏得了病人的信任和忠誠。難怪有病人這樣説：“要治病，就選高州市人民醫院，這就像到了家一樣親切。”

　　（二） 信息公開促進誠信

　　該院的患者大多數是周邊山區的群衆，爲了最大限度地减輕病人的經濟負擔，醫院在控制醫療成本方面加强科學管理，通過降低醫療成本實現對病人的低收費。爲此，醫院堅持信息公開制度，在醫院的内部管理上，實行三個公開招標，即藥品、醫療設備、耗材公開招標。該院的藥品全部參加茂名市醫療機構集中公開采購，由醫院40多名臨床科室主任組成的藥事委員會負責，醫院領導班子不參與藥物采購。采購前一天，隨機從藥事委員會抽取9名人員組成臨時小組負責采購，采購完畢小組立即解散；再有采購，又隨機組成新的臨時小組，避免藥品供應商賄賂藥品采購人員。醫院需要采購的大型醫療設備，經本院班子討論及主管部門審批後，實行公開招標，質優價低者中標。臨床急用的無法招標的物品，由科室、設備科、主管副院長集體議出價格並公示7天，期間誰提出同一産品有更低的價格，便按低價購買。在對病人的收費方面也堅持信息公開，醫院通過電子顯示屏和張貼布告等方式，醒目公開經上級主管部門核定的病種、手術收費表、爲病人提供詳細的藥品清單、輸液明白卡、住院費用清單等，讓病人清楚明白自己的醫療費用。通過信息公開，有效地减少了醫患糾紛，促進了醫患和諧。

　　（三） 清廉醫風彰顯誠信

　　醫院的誠信服務還必須體現在醫德醫風上，没有良好的醫德醫風，醫院的誠信服務就無從談起。該院的醫德醫風建設不僅僅停留在倡導和教育等軟手段上，而且落實在嚴厲處罰的硬手段上。醫院要求醫生不能對病人濫開檢查項目，不濫開大處方，違規者要受到嚴厲處罰。第一次違規的進行警告，扣發奬金100元；第二次違規的强制參加學習班，學習有關規章制度，學習合格後才返回工作崗位，扣發奬金200元；第三次違規的降級處理，扣發奬金400元；第四次違規的緩聘一年，扣發奬金800元；第五次違規的解聘。該院還向社會公開了承諾，不收紅包禮物、不赴宴請娱樂、不收商業領域各類回扣，違規的要受10倍至100倍的處罰，並推遲進修、晋昇、甚至緩聘和解聘。由於建立了嚴厲的處罰制度，醫護人員都不敢觸動違規受罰的高壓綫，良好的醫德醫風逐漸形成，病人實實在在地感受到良好醫德醫風帶來的“零額外支出成本”，醫院的誠信服務得到了彰顯。

　　三、 服務水平是績效考評的唯一準則

　　爲了有效地實現“一切以病人爲中心，實行人性化服務”的宗旨，爲了更好地提高醫院的服務水平，高州市人民醫院把服務水平作爲醫院績效考評的唯一準則。

　　（一） 强化醫療技術的考評

　　醫療技術水平是醫院生存的根基，没有過硬的醫療技術水平，就談不上爲患者提供優質服務，要提高醫院的醫療技術水平，除了引進人才、加强培訓、科技攻關等途徑之外，還必須强化對醫療技術的考評。爲此，該院制定了《臨床科主任醫療質量星級管理考核標準》、《臨床醫師醫療質量星級管理考核方案》、《醫師定期考核工作實施方案》、《關於進一步加强醫療質量管理的通知》等一系列文件，加强對醫療質量管理和考評。根據考核要求，對臨床科主任、臨床醫師、醫師的考核不達標者給予一定的處罰，例如不能參加星級服務評選，不予晋昇職位、扣發奬金，等等。通過實施這些考評制度，促使各科的醫生刻苦鑽研醫療技術，嚴格按規範進行醫療服務，他們高質量地爲病人治好了各種各樣的疾病，受到病人的交口稱贊。例如脊柱關節外科主任黄春明醫生，爲解除脊柱彎曲病人的痛苦，刻苦鑽研脊柱彎曲矯正技術，帶領全科率先在全國成立了第一家頭盆環治療專科，爲來自國内外的各種脊柱畸形患者進行矯正，不僅成功率較高，而且收費低廉，使許多脊柱彎曲的貧困患者因爲得到有效治療而提高了生活的質量，也因爲不再受到歧視而找回了做人的尊嚴。

　　（二） 强化護理服務的考評

　　高質量的護理服務是提高醫療服務安全性和有效性的重要基礎，俗語説：“三分治療、七分護理”，醫院要爲患者提供良好的護理服務，僅靠服務態度好是不够的，護士還必須掌握過硬的護理技術。爲了使各科護士的護理技術達到較高水平，該院制定了《護理“三基三嚴”培訓考核方案》，即加强對護理人員進行基本理論、基本知識、基本技能的培訓和考核，培養嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度的“三嚴”作風，提高護理人員整體素質。三基培訓是以《醫學臨床“三基”訓練護理分册》、《廣東省護理管理工作規範》、《臨床護理技術規範》（基礎篇）及《廣東省護理文書書寫與管理規範》爲教材，每月通過業務學習對護士進行培訓，對新招聘的護士要進行基礎護理操作（16項）的培訓。在培訓的基礎上强化對護理工作質量的考核，每周院長行政查房抽考“三基”理論及技能；每年組織全院護理人員進行“三基”考核兩次。經考核成績優秀的護理人員報院部批準後給予一定的鼓勵；按照護士理論考試80分達標，操作考試85分達標的標準，對不達標者第一次扣100元奬金，第二次推遲一個月轉正或轉聘，如本年度不轉正或轉聘的扣一個月奬金，第三次不達標的本年度不予晋昇或轉聘，按降一級職稱使用一年的措施進行處罰。通過强化考核，各科護士在工作崗位上比學趕幫，基礎護理水平得到了很大的提高，爲提高醫療服務水平提供了强大的保证。

　　（三） 强化醫德醫風的考評

　　醫德醫風是醫院的行業作風，在一定程度上也反映了醫院的醫療服務水平。因此，高州市人民醫院狠抓行風建設，除了正面的倡導教育之外，還强化了醫德醫風的考評監督機制。醫院通過自下而上的討論制定了《行風建設實施方案》、《黨風廉政建設責任制》、《行風建設的規定》等制度，倡導廉潔從醫，對收受紅包行爲采取重罰直至開除公職。對醫德醫風的監督考評，除了醫院内部進行之外，還聘請了院外廉政監督員11人，定期開會，聽取意見，並在全院各科室設立了43個意見本和意見箱，由醫院紀委定期收集意見。紀委辦設立了廉政監督電話，向群衆公佈，歡迎群衆對不正之風進行檢舉揭發。醫院也定期向出院病人發放《醫院行風評議問卷調查表》，調查病人住院期間的意見，重點是醫德醫風，特别是有無收受紅包行爲。通過强化監督考評，醫院樹立起廉政行醫的良好行風，多年來該院没有一個醫護人員收受紅包，真正成爲一個無紅包醫院。

　　第三節  績效考評機制實施中的主要經驗

　　高州市人民醫院在管理實踐中實施的績效考評機制，有效地推動了醫院績效目標的實現，爲醫院提供了人力資源管理的依據，爲員工提供了自我評價的依據，爲提高醫院的信譽和效益作出了貢獻，同時也形成了一些有益的經驗。

　　一、 績效考評與星級管理相結合

　　醫院實施績效考評，就是通過考核員工的工作績效，規範員工的行爲，提高員工的工作效率；而醫院推行星級管理，目的是使醫護人員爲病人提供星級服務。無論是績效考評或員工争創星級服務，都要通過員工的行爲和工作效率來體現，兩者的目標是一致的、相容的。因此，績效考評和星級管理就可以有機地結合起來。

　　（一） 績效考評注重達到標準

　　該院通過制定一系列崗位工作標準對醫護人員進行績效考評，主要考核醫護人員在該崗位上是否達到標準，是否達到崗位要求的工作量。例如要求醫護人員按操作規程進行操作；熟練掌握專科基本理論、基礎知識及基本技能；嚴格執行診療規範和用藥指南，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。醫院制定醫療質量分析規定，要求非常嚴格。醫院還規定，醫生開藥平均藥物比例不超出規定的比例，護士的無痛注射率達85%以上，一針穿刺成功率1歲以下嬰幼兒達80%以上，兒童達85%以上，成人達95%以上，等等。這些要求都是各個崗位人員最基本的工作標準，是崗位達標的最低要求。各崗位的人員，只要努力和按規範工作，都可以達到最低的標準。

　　（二） 星級管理提倡更高要求

　　該院的星級管理就是要求醫護人員在達到基本工作要求的基礎上，使服務質量有更大的提高，也就是對醫護人員提出了更高的要求。例如，該院設立的“青年文明號”是一種榮譽，是對以青年人爲主的科室或團隊的奬勵。在“青年文明號”創建活動中，該院把星級服務、言行規範以及醫療質量考核等有關規定作爲評選的重要條件；科室有執業证醫護人員四星級以上達到80%以上，才能評選青年文明號。青年文明號考核方法采取100分制，考核内容從創建目標、文明服務、醫德醫風、工作質量及崗位技能五方面進行；總分達到95分以上爲五星，85－94分爲四星，75－84分爲三星，低於74分的科室不能評選青年文明號。《臨床醫師醫療質量星級管理考核方案》從行爲規範、醫德醫風及工作質量三方面對醫生進行考核；滿分100分，95分以上爲五星級，85－94分爲四星級，75－84分爲三星級，65－74分爲二星級，60－64分爲一星級。設定這些標準，就是爲了鼓勵臨床醫生向高星級服務靠攏。護士星級服務的評分標準與臨床醫生的相類似，可見，星級管理是鼓勵醫護人員達到更高的要求。

　　（三） 兩者結合促進服務最優

　　該院的績效考評和星級管理相結合，既有基本標準，也有更高要求，在實際操作中是按同一套標準，按不同的得分來區别。得分達到60分就是達到了基本要求，得分越高星級就越高。這樣進行考評，一方面使員工能按照基本規範去做，絶大多數人都能達到基本要求。基本要求不能設置太高的標準，否則就因爲大多數人難以達到而失去了可操作性。另一方面又定出星級服務的標準，鼓勵醫護人員追求更高要求，充分體現了廣泛性和先進性的結合。該院通過績效考評和星級管理相結合，較好地激發了醫護人員的工作積極性和主動性，使全院的醫療服務水平不斷得到提昇。

　　二、 日常考評和定期考評相結合

　　醫院開展績效考評，一方面可以使員工瞭解自己的工作績效，另一方面可以瞭解各科室基本工作狀况，發現不足，尋找差距，以利整改。因此，需要采取日常考評和定期考評相結合的方式，以便及時發現問題，加以改進。

　　（一） 日常考評有利於發現問題

　　該院的績效考評内容較多，爲了在日常工作中及時發現問題，該院的有些考評工作堅持日常進行。例如，醫療質量督查小組每周一至四下午2時30分準時到各科室抽查病歷質量，科室質控員每周對本科室的每位醫生的每一份病歷進行質控評分，匯總後每周向病歷質控管理辦公室匯報一次。又例如，對護士的崗位技能培訓與考核是常年進行的，每年還重點加强對新招聘護士和畢業5年以内的護士進行技能培訓與考核，使她們的崗位技能水平迅速提高。

　　（二） 定期考評有利於綜合評價

　　該院的大部分績效考評是定期進行的，這有利於考評的穩定性和連續性，也不會對日常工作造成太大的影響。定期考評基本反映了員工或科室在一定時間段内的工作績效，因而是一種綜合的評價。例如，醫療質量星級管理考核每半年進行一次，對醫藥技人員的“三基”每年考核一次，對執業醫師的考核每兩年進行一次，等等。

　　（三） 兩者結合有利於客觀公正

　　該院績效考評的日常考評和定期考評相結合，較好地解决了考評的客觀公正問題，日常考評能够掌握醫護人員日常的工作情况，也有利於及時發現問題予以及時整改。定期考評則能够反映被考評對象相對穩定的工作績效，因爲短時間内或者個别時間段的工作績效會受各種主、客觀因素的影響而發生波動起伏，因而日常考評與定期考評相結合比較客觀地體現考評對象的整體情况，從而實現考評的客觀公正。

　　三、 科學考評和奬勵懲罰相結合

　　績效考評是對員工的工作業績、工作能力和工作態度進行綜合評價，它是單位對員工進行使用、管理、奬懲的重要依據。醫院把對醫護人員進行科學的績效考評與奬勵懲罰結合起來，最終是爲了促使醫務人員争取更好的業績，爲醫院的長遠發展奠定基礎。

　　（一） 科學考評是奬勵懲罰的基礎

　　任何人在工作中既有積極性，也有惰性，如何激發人的主觀能動性和工作積極性，就需要有一定的奬勵措施，要克服人的惰性也需要有一定的懲罰措施。因而，奬懲措施在任何單位中都是必要的，要有效地發揮奬勵和懲罰的作用，就需要對員工進行科學的績效考評作爲依據，績效考評要有量化標準，這樣考評才能合理化和科學化，從而减少個人感情因素的影響。没有科學的績效考評，對員工的奬懲激勵就無從做起，單位對人員的管理使用就毫無依據。高州市人民醫院制定的各項對不同崗位人員的考評制度，就是爲實施奬懲和合理用人提供基礎。

　　（二） 奬勵懲罰是科學考評的延伸

　　一個單位對員工的績效考評，必須延伸到奬懲激勵的環節，否則，績效考評就毫無意義。高州市人民醫院的各項考評實施方案都有對奬懲的具體規定。例如，對臨床醫師星級管理考評結果的奬懲措施是：五星級醫師，每人每月奬勵300元；四星級醫師，每人每月奬勵100元；三星級以下（包括三星級）醫師，不奬不罰。若考核不合格評不上一星級者，除其基礎工資外，附加補助及奬金下浮30%。若連續兩次考核不合格者，停處方權，科内待崗3個月；待重新考核合格後再發還處方權，重新上崗，否則解聘。

　　（三） 兩者結合優化績效考評機制

　　績效考評的目的是使員工瞭解自己的工作業績和成就，對不足之處進行改進，從而提高工作效率和崗位業績，考評和奬懲都是管理的手段，但又不能把考評簡單地等同於奬懲，科學的考評也可使單位領導瞭解本單位整體人力資源狀况，據此合理使用人才和制定培訓計劃。考評和奬懲的結合，既有利於發揮激勵員工努力工作的作用，又有利於促進考評機制不斷完善和優化，更有利於單位的績效的不斷提昇。高州市人民醫院正是通過實施科學的考評機制，把科學考評和奬懲激勵結合起來，有效地調動了全院醫務人員的工作積極性，使一個地處偏僻山區的縣級醫院創造出驕人的業績。

　　高州市人民醫院通過實施績效考評機制的實踐，醫療質量和服務水平都取得了明顯的進步，近幾年來業務量不斷上昇，大部分醫療質量評價指標達到國内先進水平。當然，在醫院實施績效考評制度與一般的企業不同，不能以追求最大利潤爲目標，要以承擔社會責任和爲政府分憂爲榮。高州市人民醫院堅持優質服務和低廉收費相結合，把提高服務水平作爲績效考評的唯一準則，創造了政府、病人和醫院三贏的局面，開創了績效考評機制的新境界。

　　注釋：

　　〔1〕 “三基”指基本理論、基本知識、基本技能；“三嚴”指嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度。

　　參考文獻：

　　1．  張健人、張偉海著：《百姓院長》，南方日報出版社，2009年版。

　　2． 丁彩麗：《員工績效考評體系建立的途徑》，《人力資源管理》，2009年第10期。

　　3． 李娟：《建立績效考評機制，激勵員工創新能力》，《新聞窗》，2009年第3期。

　　4． 魏洪、謝湘源：《不斷完善績效考評機制，有效實施員工績效管理》，《冶金財會》，2009年第8期。