太醫人　譜新章　價值觀　不走樣
　　精服務　保患康　醫院魂　永不忘

　　價值判斷遍及人類社會生活的各個領域、各個方面，凡與人和社會有關的事物、活動和行爲，都包含有没有價值、有什麽樣的價值、有何等程度的價值等問題。無論對於個人或者單位來説，確立明確的價值理念，才能引導人們采取與價值理念相應的行爲。對於醫院來説，就要圍遶“救死扶傷、治病救人”的目標和功能確立明確有序的價值理念，引導和規範員工的行爲，激勵他們爲實現醫院的價值而努力工作，從而推動醫院的發展。本章闡述了東莞市太平人民醫院通過確立明確有序的價值理念，即大力弘揚核心價值、牢固樹立醫院精神、人人實踐員工精神3個層次，使醫院員工形成强大的精神動力，推動醫院不斷向前發展，逐步實現醫院確立的目標。 

　　第一節　大力弘揚核心價值

　　核心價值是指組織擁有的區别於其他組織的、不可替代的、最基本最持久的那部分組織特質，是組織賴以生存和發展的根本原因，是一個組織遺傳基因中最核心的部分。因此，核心價值對於任何一個組織都非常重要，是解决組織内外關係的一個重要原則。特别對於企業，它是解决企業在發展中如何處理内外矛盾的一系列準則，如企業對市場、對客户、對員工等的態度，它表明瞭企業生存和發展的立場。 

　　一、確立核心價值的意義

　　太平人民醫院是一家國有醫院，從性質上看它屬於公共事業，但從目前我國的國情來看，由於國有公立醫院不完全由政府財政包起來，也要參與市場的競争，因此必須實行企業化經營和管理。確立核心價值，是醫院管理的重要内容，只有確立核心價值，才能培育醫院實現核心價值所需要的能力，才能確立醫院的發展戰略和實現品牌管理，才能吸引顧客、凝聚員工，提高醫院的競争力，最終實現醫院的發展壯大。

　　（一）醫院發展壯大的文化資源

　　當今醫院的發展，不能僅靠設備、技術、人才等這些看得見，摸得着的有形資源，更重要的是要靠潜在的、無形的文化資源。當今醫療市場的竟争相當激烈，如果没有良好的醫院文化是很難在激烈的竟争中取勝的。在醫院的文化資源中，最重要的就是確立醫院的核心價值，通過確立核心價值，努力培育“醫院、醫院員工、患者利益共同體”的共同價值觀。核心價值確立之後，就可以把其内化爲醫院規範的制度以及和諧的人際關係、以人爲本的管理思想、明晰的奬賞制度、强大的凝聚力和良好的團隊精神以及對外部環境的適應能力等。這些資源一經醫院管理者有效的整合，就會轉化爲與醫院的設備、技術、人才一樣重要的資源，成爲推動醫院發展的重要動力。太平人民醫院位於東莞市虎門鎮，這裏經濟發展水平較快，醫療資源也相對豐富，群衆對醫院的選擇具有較大的自由度，因此，只有通過核心價值建設，形成醫院的文化資源，才能在激烈的醫療市場競争中佔據主動的地位。

　　（二） 凝聚醫院員工的重要手段

　　確立醫院的核心價值，就是逐步在醫院員工中形成具有群體性的價值標準、價值取向和心理定勢，並將其與醫院的發展目標融合起來，爲員工提供一種共同的價值與信念模式、行爲規範和控制機制，讓符合醫院發展目標的價值理念滲透、融合和根植於組織之中。醫院核心價值的確立，最重要的就是要把組織的目標和個人的目標結合起來，這樣才能得到全體員工的認同，才有可能推行，否則，就無法堅持下去，也不可能變成醫院員工的自覺行動。太平人民醫院通過各種管理制度把員工個人的價值實現與醫院的價值實現結合起來，强調個人的發展成就醫院的發展，醫院的發展又爲個人的發展提供條件，極大地激發了醫院全體員工主人翁意識，有效地將全體員工凝聚起來，使他們與醫院同呼吸、同成長、同發展、共命運，自覺爲醫院的發展貢獻自己的智慧與能力。  

　　（三） 提昇醫院品牌的根本途徑

　　醫院品牌是在醫療活動中形成的，在醫療服務市場中具有較大影響和一定社會知名度，是患者對其價值取向的總結和認可，是醫院形象的象徵。近年來，在一些醫院，醫務人員爲了獲得回扣、提成，濫用高價藥品、濫做大型儀器檢查和濫用高值耗材，既損害了患者的健康，又加重了患者的經濟負擔，使廣大患者對醫院産生信任危機，極大地損壞了醫院的形象。因此樹立醫院形象、塑造醫院品牌具有極爲重要的意義，而醫院形象的樹立和品牌的塑造需要通過確立醫院的核心價值得以實現。通過確立醫院的核心價值，樹立正確的價值觀，增强醫務人員的職業責任感和使命感，使全體員工自覺尊重患者，體貼患者，關愛患者，徹底糾正“見病不見人，治病不治心”的現象，克服醫療行業中不良現象，不斷提高醫院的知名度、美譽度、誠信度，從而提昇醫院的品牌。  

　　二、明確核心價值的内涵

　　 核心價值觀一般是指終極信念，醫院的核心價值應該圍遶醫院的性質和服務功能來確定，近年來，太平人民醫院在實踐中不斷探索，逐步形成了體現醫院特色和終極信念的核心價值。

　　（一） 關愛是核心

　　醫院是爲患者提供醫療服務的機構，其服務對象是廣大患者，因此，對於醫院來説，可以確立的價值很多，如患者意識、質量意識、效益意識等，這許許多多的價值搆成醫院的價值體系。而醫院價值體系中的各個價值，其所起的作用不同，重要性也不一樣，這就需要對各個價值進行排序，最後確立核心價值。不同醫院之間的理念是有區别的，往往表現在價值理念排序上的區别，表現爲對最高價值判斷和選擇的不同。既然醫院是爲病人服務的，爲患者提供優質的醫療服務，既能使患者滿意，醫院也因此能吸引病人、留住病人，從而贏得口碑，取得經濟效益和社會效益，因此吸引病人、留住、服務好病人就成爲醫院價值的終極取向。太平人民醫院着眼於醫院的長久生存和持續發展，圍遶服務病人、讓病人滿意的宗旨，提煉出“病人至上、真誠關愛”的醫院核心價值,並使之成爲全體醫務人員的共同價值目標。“病人至上、真誠關愛”的核心價值理念，將醫院、醫務人員、病人的利益統一起來，使三者形成爲利益共同體，所以很快深入人心，成爲醫院重要的文化資源。

　　（二） 服務是重心

　　目前，隨着人民群衆的生活水平的不斷提高，人們對醫療衛生服務的要求越來越高，另一方面，醫療服務市場的競争也日趨激烈，不僅醫療機構的數量不斷增加，各醫療機構的服務水平也在不斷的提昇，醫療服務已由單一技術服務演化成對患者身心的全方位服務。因此，太平人民醫院所確立的“病人至上、真誠關愛”的核心價值理念，其重心就落脚在服務上，不管是制度建設、醫療技術創新、信息化建設、培養人才、構建團隊，等等，都緊緊圍遶着爲病人提供優質服務的目標。當醫院全體員工都自覺地把病人的難處作爲服務重點，把病人的需要作爲服務的内容，把病人是否滿意作爲衡量服務質量的尺度的時候，病人也自然而然地從中得到最大的利益了，“病人至上、真誠關愛”的醫院核心價值就得到了體現。

　　（三） 服務到社會

　　太平人民醫院“病人至上、真誠關愛”的核心價值理念，不僅要求醫療服務在醫院，而且把醫療服務向社會延伸。他們認爲，不能把病人的含義局限在來醫院求醫的患者，社會上需要醫療服務的病人都應該成爲服務的對象，這樣才是真正的“病人至上”，爲社會上的病人提供醫療服務就是要把“真誠關愛”送到更廣義的病人身上。於是，多年來太平人民醫院堅持深入開展惠民服務，爲社會的醫療服務作出貢獻。一方面積極應對突發公共衛生事件，例如成功搶救7例甲型H1N1流感〔1〕重症患者，收治東莞市手足口病重症患兒的4/5；另一方面支援衛生公益事業，凸顯服務社會價值，例如，與虎門南栅醫院、曙光光華口腔醫院、長安烏沙醫院、厦邊醫院、沙田曙光光華婦科醫院等醫院合作，實行“雙向轉診”〔2〕機制；又啓動幫扶支援社區衛生服務工作,派出高職稱專家定期到社區進行義診、出診或會診,全力搶救社區衛生服務點轉來的各類危重疑難病例，在爲社會進行醫療衛生服務的過程中更好地體現了醫院的核心價值。

　　三、實現核心價值的途徑

　　醫院的核心價值確立之後，就面臨着如何實現的問題，歸根到底，醫院的核心價值是要通過人的行爲來實現的，而實現的途徑也必須體現在服務方面。因而，必須讓核心價值得到醫院員工的廣泛認同並將其轉化爲行動，通過强化服務意識、提高服務能力、提昇服務質量來實現醫院的核心價值。

　　（一）强化服務意識

　　所謂服務意識，就是爲病人服務的態度和觀念，包括對病人情感服務的積極性、責任心等。醫療服務的對象是活生生的人，人是有感情的，在接受醫療服務的過程中，更多的是感受到作爲服務對象情感上的滿足，因此，單純地依靠技術來獲得醫療效果顯然是不够的，必須在爲病人服務的過程中提供各方面優質的服務，配合精湛的醫療技術，才有可能獲得更好的醫療效果。而優質服務實現的前提條件就是要强化服務意識，爲此，太平人民醫院提出了“以顧客爲中心”的服務理念，多年來狠抓醫德醫風建設，堅持對員工開展職業道德教育，樹立崇尚醫德、愛崗敬業，樂於奉獻和全心全意爲人民服務精神，强化員工爲顧客提供滿意和忠誠服務的意識。醫院還結合每年開展行風評議的工作，要求醫務人員對自己的醫德醫風進行自查自糾，自覺樹立優質服務的意識；同時，也配合醫院的黨建工作，堅持多年在全體黨員中開展紀律教育月活動；開展對青年醫務人員進行崗前培訓，對新入職醫務人員進行崗前培訓，通過這些活動貫徹醫院的服務理念，强化服務意識，爲提高醫院的服務水平奠定基礎。

　　（二） 提高服務能力

　　服務能力的高低是醫院實現優質服務的另一個重要條件，醫院的服務能力體現在三個方面，一是醫療服務的水平，二是護理服務的水平，三是醫院管理的水平，這三個方面的服務水平都提高了，服務能力提高才能實現。首先，爲提高醫療技術水平，太平人民醫院近幾年來不斷引進學科帶頭人，以學科帶頭人帶動先進醫療技術的引進和運用，同時以持續提高醫療技術水平爲核心，不斷推動臨床、科研工作的開展，特别是加强了重點專科的打造，如兒科、心血管内科、呼吸内科、神經内科、口腔科、消化内科、泌尿外科、皮膚性病科等，大大提高了醫院的醫療技術水平。其次，加强護理質控管理工作和開展技能練兵競賽，在全院護士中開展護士崗位技能訓練競賽活動，極大地促進了全院護理服務水平的提昇。再次，通過開展“醫院管理年”活動，提高醫療質量，降低服務成本，提高醫院的管理水平和市場競争力。在開展醫院管理年活動中，太平人民醫院着重提高醫務人員的責任意識和醫療安全意識，嚴格執行各項規章制度、監控措施，嚴格按照質量評價標準，規範醫療服務行爲。通過醫院管理水平的提高，减輕群衆負擔，有效地緩解看病難、看病貴問題，使住院病人和社會群衆滿意度不斷上昇。

　　（三） 提昇服務質量

　　提昇服務質量是醫院實現優質服務的最終結果。太平人民醫院始終如一地貫徹“以病人爲中心”的服務理念，在醫療服務中注重以人爲本，實行人性化服務。不斷改善服務態度，增進醫患溝通，爲病人提供温馨、細心、愛心、耐心的服務。不斷改進服務流程，改善就診環境，方便患者就醫。不斷推出服務創新項目，進一步滿足人民群衆日益增長的醫療和健康需求。爲確保服務質量的提高，太平人民醫院堅持對業務科室的醫療技術水平和醫療硬件設施進行考評，同時附以嚴格的服務規範，規範醫護人員儀態，規範醫療服務流程，規範崗位文明用語；尊重病人的人格，保障病人的合法權利，主動做好生活護理；認真落實投訴管理制度，加强醫患溝通，及時反饋患者的意見，立即整改，努力改善醫患關係；加强院内外監督，拓寬院内外監督渠道，定期召開社會監督員座談會和病陪人座談會，徵求對醫院管理、治療、護理等方面的意見，及時改進，在社會上樹立了良好的口碑，以優質高效的服務使醫院贏得了較高的信譽。“服務没有最好、只有更好”，太平人民醫院要始終堅持“以病人爲中心”，用“病人至上、真誠關愛”的價值觀來指導每一個職工的行爲，秉承“在差距中找思路，在改進中求超越，在發揚中强優勢，在變化中求發展”的發展思路，努力創建一流的服務品牌。

　　第二節　牢固樹立醫院精神

　　醫院精神是對醫院全體醫務人員思維方式、行爲模式的提煉，是醫院核心價值的聚焦，反映了醫務人員的精神狀態和精神風貌，也是醫院文化的重要内容。每個醫院因其創業歷史、發展目標、經營理念、所處環境、隊伍素質等各不相同，所形成的醫院精神各具特色，太平人民醫院從自身特點出發，在不斷的探索中形成具有自己風格的醫院精神。

　　一、樹立醫院精神的意義       

　　醫院精神是醫院的無形資産，它體現了醫院的核心價值，太平人民醫院在多年的醫療實踐中，深刻認識到醫院精神對促進醫院可持續發展的重大意義，堅持牢固樹立醫院精神。

　　（一） 有利於醫院形象的塑造

　　醫院形象就是一所醫院給社會、給患者的綜合總體印象，它可以通過醫院的硬件建設、醫院的醫療服務水平、醫務人員的整體精神風貌體現出來。因此，在醫療市場競争中，各個醫院都十分重視醫院形象的塑造。一方面增加物質投入加强醫院的硬件建設，如建設高質量的醫院大樓、購買高水平的醫療設備，等等；另一方面是通過樹立醫院精神，用醫院精神引領醫務人員的思想、用醫院精神規範醫務人員的行爲，努力實現醫院“病人至上、真情關愛”的核心價值，醫院就能贏得患者、贏得市場、贏得社會聲譽，從而塑造起良好的醫院形象。

　　（二）有利於醫院品牌的形成

　　在現代社會，醫院的發展如同其他企業一樣，要形成自己的品牌，只有信譽卓著，才能招攬到更多的優秀人才，才能吸引到更多的患者，還能得到其他行業、部門的支持和幫助。醫院品牌給人們提供高品質的技術和服務保证，給醫院帶來的價值遠遠要高於創建品牌所付出的成本。但醫院品牌的形成並非一蹴而就，往往要經過醫院幾代人的努力才能形成。醫院精神則是醫院品牌的核心内容，也是醫院品牌的體現。正是認識到這一點，太平人民醫院十分强調醫院精神的樹立，把醫院精神融入醫院的品牌建設之中，作爲醫院品牌建設的重要抓手。

　　（三） 有利於醫院文化的凝練

　　現代醫院的競争，既是醫療技術，服務水平的競争，更是醫院整體文明的競争，醫院的整體文明是要通過醫院的文化體現出來的，醫院文化是醫院作爲一個特殊的社會組織，在傳統文化和地域特色影響下逐步形成的具有本醫院特色的價值觀念、道德規範、規章制度、生活方式、人文環境、以及與此相適應的思維方式和行爲方式的總和。其中，醫院精神最能體現醫院的價值觀念和道德規範，是醫院文化建設的主綫，是醫院文化的主心骨。通過醫院精神的樹立，把醫院文化衆多方面的内容整合起來，形成體現時代精神，同時又具有鮮明醫院特點的文化形態，使醫院員工形成目標一致、利益相關的命運共同體，增强團隊的凝聚力和戰斗力，使醫院贏得市場，贏得競争並實現長遠發展。

　　二、提煉醫院精神的内涵

　　太平人民醫院地處我國改革開放前沿的東莞市虎門鎮，位於繁華路段，周圍人口稠密，交通便利，形成一定的市場需求，但附近有數家各級各類的醫院，競争相當激烈，爲了在競争中取勝，太平人民醫院根據自身的發展戰略，逐步提煉出自己的醫院精神。

　　（一） 清晰表述内容

　　過去幾年，太平人民醫院在規範内部管理、加强學科建設、提高醫療質量和服務水平等方面取得了較大的成績，取得了良好的社會效益和經濟效益。2007年以來連續3年榮獲“東莞市醫院管理一等奬”、獲得了東莞市文化建設“標兵醫院”榮譽稱號，心血管内科、門診西藥房、呼吸内科榮獲“東莞市青年文明號”，獲東莞市科技進步奬10項，等等。爲了在已有成績的基礎上取得更大的進步，太平人民醫院緊緊圍遶着“提高醫院整體服務水平，增强醫院競争能力”的目標，針對“内强素質、外塑形象”的要求，提煉出“兼容、競争、規範、創新”的醫院精神，通過對醫院精神的弘揚，展示醫院風貌，打造醫院品牌，不斷提昇醫院的知名度和美譽度，爲醫院塑造一個全新的醫療衛生服務形象。

　　（二） 兼容創造力量

　　太平人民醫院在其發展戰略中，强調要“構建醫院的技術兼容力、領導力、服務力、人才力、學習力、形象力，並以文化力爲中心，整合這些資源，形成自己的核心競争力。”“技術兼容力”體現了醫院精神中“兼容”的含義，就是指醫院要以一種開放、學習的心態，通過“引”、“融”、“提”的途徑，以先進的醫療技術爲患者提高優質的醫療服務。“引”，指引進現代西方醫學先進成果和技術；“融”，指融合中醫藥的優勢於引進的成果和技術中；“提”，指提高和改善原來引進的成果和技術水平。把“兼容”的醫院精神貫徹於醫療實踐，醫院就可以在中西兩個方面形成醫院的技術優勢，包括專科專病特色上的優勢，還有醫學高新技術的優勢，擁有了這些優勢，就爲醫院發展帶來强大的力量，這就是“兼容創造力量”。

　　（三）競争贏得市場

　　面對醫療市場越來越激烈的競争，醫療體制改革的不斷深入，太平人民醫院爲求生存和發展，確立了以患者需求爲導向的發展戰略，從滿足患者需求出發，構建醫院的核心競争力。只有構建醫院核心力，醫院才能在激烈的市場競争中取勝，這就是“競争贏得市場”的含義。醫院是從三個方面界定核心競争力的：一是價值需求，就是一種能够爲患者創造價值的能力；二是稀缺性，是醫院所獨有的，是其他醫院所無法短期復製的能力；三是系統性，核心競争力是醫院各種力量的集合，而不是某一單方面的能力，比如僅僅擁有某項先進技術，還不能够搆成核心競争能力。爲了打造醫院的核心競争力，太平人民醫院采取了具體的策略：第一，努力成就一群名醫，形成一個高水平的醫療團隊。第二，爲病人提供最佳的治療方案，用醫學文明所有成果，爲病人提供當今醫學技術條件下最佳的治療方案。第三，要建立一支高素質的服務團隊，爲病人提供過硬的醫療技術服務。第四，在群衆中建立自己的公信力，醫院不開大處方、不亂檢查、不亂收費，建立了這樣的公信力，病人一旦有需要，首先選擇的就是太平人民醫院。

　　三、推進醫院精神的深化

　　醫院固然需要技術兼容力和核心競争力來争取顧客、贏得市場，但醫院的規範運作和創新發展也是不可或缺的，規範、創新與兼容、競争才能形成醫院精神的總體風貌。

　　（一）規範奠定基礎

　　規範就是建立健全各種規章制度，進一步發揮其在醫院管理中的作用，“規範奠定基礎”。太平人民醫院堅持依法管理、民主管理和科學管理，依規管院，以法治院。一是完善醫療、護理質量管理體系，健全三級質量控制網絡，引進先進的質量管理模式、提高醫護管理水平。二是健全和完善醫院二級職能機構設置，實行中層幹部及科主任、護士長的任期綜合目標責任制管理，建立管理崗位津貼和考核制度。三是完善醫院財務預决算制度，强化成本核算和資産管理，深化内部人事和分配制度改革，完善人事聘用和職稱評聘辦法，堅持效益領先、兼顧公平的分配原則。四是加强醫院信息化建設，不斷完善現有醫院信息系統和醫院網站，建設數字化醫院，主動適應新一輪醫改政策，加强綜合醫保和基本醫保的管理，强化服務意識，不斷健全和完善管理措施。

　　（二）創新編織未來

　　醫院的發展僅有規範是不够的，還必須在規範的基礎上創新，“創新編織未來”。創新包括了技術創新、服務創新和管理創新。技術創新是加强學科和重點專科建設，大力推行以名科支撑名院，以名院提昇名科的戰略，注重發揮專家的傳、幫、帶作用，遴選一批醫院學科帶頭人爲醫院名醫，加强名醫工作建設；遴選一批科主任作爲醫院優秀中青年學科帶頭人，積極創造條件充分發揮學科帶頭人的作用，提昇醫院的業務水平。服務創新就是以培養忠誠顧客爲目的，不斷創新服務形式和服務手段，全面提昇醫院的服務質量。例如，開展“五零式”服務〔3〕、藥師進病房服務、“十佳服務明星”崗位示範活動，等等。管理創新就是對幾年來醫院的運行經驗進行全面總結，對現有管理方案與規章制度進行一次清理，根據市場競争走勢和醫院的發展規劃重新編制一套完善、科學、規範的醫院管理制度並匯編成規範的文件系統以指導管理實踐。

　　（三）綜合發揮作用

　　“兼容、競争、規範、創新”是醫院精神的總體内容，這四個方面雖然有各自明確的内容，但不是單獨起作用的，而要在醫院的日常運作中綜合發揮作用，形成整體效應。具體來説，就是兼容和競争互相促進，規範和創新有機融合。醫院通過技術兼容力提昇醫院的技術優勢，爲提高醫院的核心競争力奠定技術條件，醫院的核心競争力的提高，又反過來促進醫院的技術優勢的提昇；同樣，醫院的正常運作離不開規範，没有規章制度的約束，任何單位和組織都只能走向混亂，更談不上發展，然而，僅有規範又不足以推動單位向更高的目標邁進，只有在規範的基礎上進行創新，才能打破思維定勢，才能克服保守性，走出發展的新路。太平人民醫院醫院精神這四個方面的内容，恰當、到位地詮釋了醫院發展所需要的幾個精神要素，成爲醫院發展重要的精神力量。

　　第三節　人人實踐員工精神

　　醫院精神和員工精神都是醫院文化力的表現，是醫院價值的重要組成部分，如果説醫院精神是從群體思想、群體行爲反映了醫院的整體形象和風貌，那麽，醫院的員工精神則是從員工個體的思想、行爲展現員工的個體風貌，員工精神是醫院精神的具體化和個體化，因此，要實現醫院發展的戰略目標，除了牢固樹立醫院精神，還要强調人人實踐員工精神。

　　一、員工精神内涵之基

　　太平人民醫院根據醫院的發展目標，針對本醫院最關心和最迫切需要解决的問題，結合患者所關注的難點與熱點問題，同時綜合考慮醫院員工各方面的特點，將醫院發展目標和員工發展目標結合起來，確立了醫院的員工精神。   

　　（一） 總述

　　太平人民醫院確立了“打造市内一流，省内著名，全國知名的、提供高品質服務的醫療機構品牌（以所處區域爲核心，輻射全市）”的奮斗目標。同時，以“一切以病人爲中心”爲宗旨確立“病人至上、真誠關愛”的核心價值 ，圍遶醫院的奮斗目標和核心價值，提煉出員工對醫院的認同、員工期望與組織目標一致的員工精神 ，就是“真誠、務實、積極、專業、忘我”。這種員工精神尊重群體中每一個成員在群體中的地位和作用，承認員工的奉獻價值，關注員工切身利益，使員工的個體目標與醫院的整體目標融合起來，使員工在實現自身價值的同時認同醫院倡導的價值觀。

　　（二） 真誠

　　“真誠”是對員工的基本要求，也是最能體現醫院“病人至上、真誠關愛”的核心價值的。真誠體現在員工的工作中，要求醫務人員爲患者提供真誠的服務，醫生要爲病人提供最佳的診療方案，護士要爲病人提供貼心、人性化的護理服務，管理人員和後勤人員也要爲病人提供最好的管理服務和後勤服務，通過服務的各個細微環節，體現出對病人的真誠關愛。例如，太平人民醫院曾救治的一位生命垂危的美國患者，康復之後反復强調：“這裏的醫生、護士很好，很好，包括穿藍色衣服的護工，他們對這裏的每一個患者都服務得很好。”

　　（三） 務實

　　員工爲病人提供優質服務，除了真誠的態度，還需要有務實的作風，這就要求醫院員工的行爲一定要按規範執行，這樣才能使整個醫院的服務保持穩定的水平，任何逾越規範的行爲，不但不能使病人滿意，甚至可能引起醫療糾紛，惡化醫患關係。爲此，醫院制定了一系列的服務責任體系和嚴格的規範化標準，用服務規範來規範醫護人員的服務行爲方式，每一個職工在接觸病人的每個環節中明確應當做什麽，不應當做什麽，應當説什麽，不應當説什麽，以及怎樣做、怎樣説，等等，醫院都有統一的指引。在制定各種服務規範的同時，輔之各種奬懲制度，確保員工把務實精神落到實處。

　　二、員工精神内涵之續

　　真誠、務實是醫院員工精神的基本要求，積極、專業、忘我搆成員工精神更爲豐富的内涵，成爲員工行爲的精神指引。

　　（一） 積極

　　服務規範固然重要，但是服務規範並不能涵蓋醫療服務中的每一個具體環節，在爲病人提供服務過程中會出現許多意想不到的情况。因此，光有規範服務是不够的，還需要在服務過程中從“要我做”轉變爲“我要做”，以令病人滿意爲目標，向病人提供主動服務。這就是一種積極的服務的態度，只有通過積極主動服務才能滿足病人明確的需求和隱含的需求，使服務更完善、更周到。積極主動服務首先要主動把握病人的需求。太平人民醫院通過工休會、病人代表座談會、問卷調查、發給出院病人徵詢意見信，以及病區護士長、科主任、護理部、醫院精神文明檢查組的面對面徵詢意見等渠道來瞭解病人的需求，時刻站在病人的角度去理解病人，贏得了病人的高度信任。

　　（二） 專業

　　醫療服務是一種與人的生命攸關的專業性極强的服務，來不得半點兒戲，這就要求醫護人員必須具有較高的專業知識水平，爲患者提供專業而又滿意的服務。“運用人類文明的一切成果，爲患者挽救生命，解除痛苦”是太平人民醫院爲患者服務的理念，秉持這種理念，太平人民醫院堅持爲患者提供當今技術狀態下最佳的診療方案，提供最佳診療方案的關鍵是要有高水準的專業技能和醫療經驗豐富的醫務人員。因此，太平人民醫院要求醫務人員必須一方面要具備深厚的技術功底，對自己主攻的專科專病有深入的研究和獨到的療效；另一方面要積極追踪世界最前沿的醫學信息，瞭解某一疾病的最新研究進展，掌握最先進的診治技術。同時，也通過各種培訓、考核、技術練兵、技能競賽等環節提高護理水平，保证醫護人員的服務始終體現出專業精神。

　　（三） 忘我

　　忘我是一種較高的精神境界，太平人民醫院爲了實現“以病人爲中心”的服務理念和“病人至上、真誠關愛”的價值理念，在員工精神中確立了忘我的精神。忘我的精神境界是對真誠、務實、積極、專業的綜合，也是這幾種精神的自然結果，並不是高不可攀的。倡導忘我的員工精神，使員工自覺以自己的行爲方式爲醫院在社會公衆中樹立技術上追求精益求精、服務上追求至善至美、信用上追求真誠可靠的形象。例如，醫院要求員工“把對讓給病人”，這看起來似乎是一個武斷的結論，因爲在具體情况中，病人可能也會有錯，但醫院追求“以病人爲中心”的服務理念，要求醫護人員不應該糾纏誰對誰錯，要想到病人是自己的服務對象，應該考慮的是如何給病人最好的服務，堅持“把對讓給病人”，盡管這不一定是事實，但醫院要求員工不要計較個人的對與錯、得與失，一心只爲病人着想，成爲全院員工服務患者的一種自覺，達到一種忘我的境界。

　　三、實踐員工精神之要

　　員工精神的確立固然重要，員工精神的實踐更爲重要，太平人民醫院强調人人實踐員工精神，以維護醫院的形象和信譽。爲了能够人人實踐員工精神，太平人民醫院從以下幾個關鍵環節給予保障。

　　（一） 領導帶頭

　　醫院的員工精神不僅是對普通員工的要求，更重要的是對醫院領導的要求，所以，醫院領導是不能凌駕於員工之上，不受員工精神的約束，并且在實踐員工精神中，領導更要起帶頭作用。太平人民醫院通過幹部文化建設，强調建立“幹部文化决定醫院文化”的理念，將“一切以病人爲中心”的理念與幹部文化建設結合起來。醫院的倡導價值導向能否轉化爲現實的道德力量，關鍵在於領導幹部能否嚴於律己，帶頭實踐醫院精神與員工精神，以領導的人格力量潜移默化影響員工的思想行爲。太平人民醫院的領導們認識到，醫院的領導者掌握着醫院的管理權、决策權，因此，他們在决策選擇、制度安排、流程設置等方面都率先踐行醫院理念和員工精神，保证自己的價值觀與醫院精神、員工精神相一致，帶領員工爲實現醫院的目標而奮鬥。

　　（二） 制度保障

　　人人實踐員工精神，光靠倡導是不行的，還必須制定一系列的制度作爲保障。“真誠、務實、積極、專業、忘我”的員工精神要求員工踐行職業道德，達到較高的職業道德水平。但是，醫院也强調“醫務人員不是不食人間烟火的神仙，他們的辛勤勞動理應得到合理的回報。”醫院既要求醫務人員爲醫院的發展作出貢獻，也要考慮他們的“口袋”回報，因此，醫院通過制定合理的收入分配制度，按照“按勞分配”與“按生産要素分配”相結合的原則設計分配方案，把醫務人員貢獻大小與業務水平高低與分配掛鈎，特别向關鍵崗位關鍵人才傾斜，使其有所付出，就有所收穫，竭心盡力改善員工的生活質素，讓他們跟得上社會的發展水平。此外，醫院還制定一系列的服務責任體系和嚴格的規範化標準規範醫護人員的服務行爲方式，使醫院的服務保持在規範穩定的水平上，確保員工精神能够通過醫務人員的規範服務得以實現。

　　（三）奬懲輔助

　　實施奬懲是制度的延續，是執行制度的必然結果，制度制定之後，没有嚴格的賞罰是難以執行的。在制度中明確奬罰，對實踐員工精神的醫務人員給予鼓勵，對違背員工精神的醫務人員給予警告，形成了“促正”、“抑反”的兩種約束效果。在實施奬懲方面，太平人民醫院依照各個專業（包括醫、教、研、後勤等）組織本專業的“服務之星”的評選活動，把各專業中的服務模範評選出來，並給予表彰和物質奬勵。對於少數服務意識不强，乃至在工作中出現行爲不當、不符合規定要求的員工，通過待崗輪訓等方式，促進其轉變思想。在關係到患者切身利益的大是大非問題上，如索要紅包，收受回扣，醫院通過建立 “天條”，設置起“高壓綫”，一旦觸犯，决不手軟，使聞者足戒。正是通過制定嚴格的懲戒制度使想貪的人不敢貪，通過嚴密的内部控制制度，堵塞有可能貪的漏洞，使想貪的人不能貪，從而促進員工精神在全體醫務人員中得以踐行。

　　確立明確有序的價值理念，是太平人民醫院管理模式中的其中一種，它是在精神層面把員工凝聚起來，形成强大的責任感和使命感，從而激發員工的工作熱情和獻身精神，爲實現醫院的目標而奮鬥。它與醫院其他的管理模式、手段有機結合，探索出醫院創新管理的新路，使醫院的發展在近幾年取得了很大的成績，醫院的學術地位、品牌建設都得到了極大的提昇，爲醫院創建“三甲”醫院奠定了厚實的基礎，相信經過他們的不懈努力，創建“三甲”醫院的目標一定能够實現。

　　注釋：

　　〔1〕一種急性呼吸道傳染病，其病原體是一種新型的流感病毒，在人群中傳播。

　　〔2〕“雙向轉診”，簡言之就是“小病進社區，大病進醫院”，既充分利用社區醫院的服務功能和網點資源，又積極發揮大、中型醫院在人才、技術及設備等方面的優勢。

　　〔3〕指零顧客反饋時間、零服務改進時間、零距離溝通方式、零顧客隱私暴露、零就醫環境污染。

　　參考文獻：

　　1．張壽生、範英、劉小敏主編：《和諧醫患關係建設概論》，中國評論學術出版社，2008年版。

　　2．範英、劉小敏、董玉整、吕玉波主編：《文化管理創新模式初探》，中國中醫藥出版社，2010年版。

　　3．範英、劉小敏、董玉整、鐘焕清主編：《機制管理創新模式概論》，中國評論學術出版社，2010年版。