太醫人　譜新章　設制度　敢擔綱
　　重管理　奬懲詳　嚴監督　無不往

　　鄧小平曾極其精闢地指出：“制度問題帶有根本性、全局性、穩定性和長期性”，“制度好可以使壞人無法任意横行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至會走向反面。〔1〕”建設規範有效的制度是醫院規範管理、高效運作、服務優質的根本保证。本章主要介紹該院的規範有效的制度建設。該院領導班子及其員工牢固樹立制度意識，不斷探索，建立了一套規範有效的管理制度、人才制度和文化制度，並通過一系列措施來保证制度的有效實施，使該院各項工作規範化、制度化、程序化，讓全體人員在工作中有法可依，有章可循。爲提高醫院組織的協調性和管理的有效性，提高醫院的服務質量提供了長久有力的保证。該院的規範有效的制度建設，爲當前中國進行的醫療改革提供了有益的借鑒。

　　第一節　牢固樹立制度意識

　　牢固樹立制度意識，一是醫院的領導班子以及員工認識到，這是在改革開放與醫療改革背景、面對競争加劇的現實和患者的需求等新形勢下必然要做出的選擇；二是對制度功能的清晰認識；三是對制度形成全過程的準確把握。本節主要介紹太平人民醫院是如何在這三個方面牢固樹立制度意識以指導着醫院的制度建設實踐。

　　一、牢固樹立制度意識是面對新形勢的必然選擇

　　新的形勢對醫院的改革和發展既是機遇又是挑戰。面對改革開放與醫療改革、面對外資醫院、私營醫院的競争以及國内病人患者的呼聲和需要，太平人民醫院如何做出抉擇？本目主要分析了當前太平人民醫院爲何在面對這些背景時必然要樹立牢固的制度意識。

　　（一）背景：改革開放與醫療改革

　　我國的改革開放是20世紀後葉世界歷史上最重要的事情之一,隨着改革開放的逐步進行，我國的經濟水平不斷提高。生産力的快速發展，對我國的上層建築提出了新的要求。在這種背景下，中國的醫療改革也在不斷地進行，並成爲改革開放的重要組成部分。中共十七大明確提出了醫療體制改革的要求和目標。醫療體制的改革要求每個具體的醫院必須改革現行的管理制度。如何正確、歷史地評價這場還在持續的醫療衛生改革，客觀地分析當前醫療體制改革的經驗和教訓，並前瞻性地、富有遠見地建立規範的制度來對醫院進行科學的管理，是值得每個具體的醫院認真思考的問題。東莞市太平人民醫院正是在改革開放這個大背景下，順應時代發展的潮流，全院上下一心，牢牢樹立制度意識，勇於創新，用完善合理的制度對醫院進行管理。

　　（二）現實：醫療需求與醫療競争

　　太平人民醫院的改革既是順應時代歷史發展之潮流，又是在當今的現實要求下的必然選擇。改革開放以來，爲了適應市場經濟的要求，適應人民群衆不斷增長的醫療衛生需求，國家逐步放開了對企事業單位、社會團體以及私人辦醫的限制，個體診所、私營醫院、中外合資、合作醫院等開始大量出現，外資也將進入醫療市場領域。我國加入世界貿易組織以後，醫療市場的競争全面展開，民營經濟、國外資金的涌入，各類形式醫療機構的出現，醫療市場的競争更加白熱化。因此，東莞市太平人民醫院意識到不改變觀念不行，不解放思想不行，必須實行管理模式從單純服務到經營管理轉變，以求得生存和發展。這就要求太平人民醫院的領導以及員工必須解放思想、與時俱進，研究危機、尋找對策，使危機轉化爲機遇，牢固樹立制度改革意識、制度建設意識和制度創新意識。太平人民醫院抓住了機遇，並使機遇變爲發展的現實。

　　（三）基點：患者需求與以人爲本

　　從宏觀來看，樹立制度意識，改革創新醫院管理模式是東莞市太平人民醫院順應曆史發展的趨勢；從中觀來看是東莞市太平人民醫院對現實的新挑戰、新機遇的反應；而從微觀上來看，千千萬萬的普通老百姓患者的需求要求醫院不得不改革原來的管理制度模式。醫院在服務工作中只有準確地識别和把握患者的就醫需求並加以應用，才能有效地提供滿足需求的針對性服務，這是提供良好服務的先决條件。首先，隨着學者對醫療消費者、醫療消費行爲研究的深入，我們認識到醫療消費行爲是一種特殊的消費行爲，更是一種主體行爲；其次，現實要求過去以疾病爲中心向以病人爲中心的觀念的轉變，以人爲本，關注和重視病人的需求，是現代醫院管理的核心内涵〔2〕。該院把“病人至上、關愛真誠”作爲自己的核心價值觀。把“顧客=同仁=家人”作爲顧客患者觀。他們不把患者投訴簡單當作醫患衝突來對待，而是將此作爲病人送給醫院的禮物。

　　二、牢固樹立制度意識是對制度功能的清晰認識

　　從功能主義視角來看，制度之所以被“創造”或“選擇”出來，是因爲它們具有滿足人們或組織需要的某些功能。對制度功能的清晰認識可列示出以下幾點：一是從經濟角度看制度具有减少成本提高效益的功能；二是從社會角度看制度具有激勵和約束功能；三是從文化角度看制度具有穩定和發展的功能。本目主要介紹太平人民醫院對這三制度功能的認識。

　　（一）制度的節約和效益功能

　　良好的制度可以降低組織的運行成本，提高社會效益。很多制度，如企業制度正是爲降低交易成本才存在的。制度規則爲人們經濟活動中的合作提供了基本條件，尤其是在復雜的交换情况下，制度對合作的順利進行更爲重要，它通過規範人們的行爲，减少信息成本和不確定性，把影響合作順利進行的因素降到最低。該院領導班子充分認識到制度對節約成本和提高效益的影響，結合醫院實際，實施了崗位效益工資分配制度和非專業技術崗位工資分配制度；推行科室成本核算，大大降低了醫院運營成本，减少了浪費現象，形成了以人爲本、重績效、重貢獻，向優秀人才和重點崗位傾斜的激勵機制。該院2010年的總收入約4.52億元，比2005年（1.97億元）增長約129.44%；固定資産4.29億元，比2005年（1.63億元）增長163.19%，同時社會聲望也得到顯著提昇，取得了良好的效益。

　　（二）制度的激勵和約束功能

　　認識制度的激勵與約束功能，完善奬懲激勵機制，真正做到有功必奬，有過必懲，是調動員工的積極性和創造性的重要手段。其一制度的激勵功能，激勵即是使活動當事人達到一種狀態，在這種狀態下，他具有從事某種活動的内在推動力。通俗地説，就是調動人們的積極性。一個有效的制度，應明確界定行爲主體獲取與其努力相一致的收益的權利。太平人民醫院實施的競争上崗聘任制度，就起到了這樣一種激勵作用。其二是制度的功能之一在於規範和約束行爲。美國經濟學家康芒斯將“制度”定義爲“集體行動控制個體行動”，則進一步解釋了這種“規範和約束”的機理，“能够以不斷變動的人物和不斷變動的原則繼續下去，不依賴於任何特殊的人或原則。”〔3〕該院認識到制度的約束功能，建立起完善的制度管理體系，堅持用制度管人。

　　（三）制度的穩定和發展功能

　　人類在長期的歷史實踐中逐漸認識到行爲的交互性而建立起約束人們行爲的制度。知識的不斷積累成爲制度不斷改進的動力，是知識和制度使社會秩序得到建立，使人類越來越走向文明。但是制度並不是憑空創造的，也不是一旦制定就一勞永逸的，它一定是基於社會實踐，通過對前人的繼承和發展不斷完善的。一是制度具有相對的長期性，這有利保证措施的連貫性，避免混亂，起着穩定的功能；二是制度自身具有不斷發展創新以適應社會變革的需求，在繼承原有制度的基礎上，發展出新的功能。正如社會學家吉登斯所説，人創造了制度，制度約束人，同時人具有反思性，重新構建着制度。人與制度可以良性互動發展。太平人民醫院領導班子認識到制度的穩定和發展作用，認爲只有建立一套規範制度，才能對醫院的長期發展有所保障。同時也意識到制度自身具有的發展功能，爲應對以後的情况提供了基礎框架。

　　三、牢固樹立制度意識是對形成過程的準確把握

　　意識在制度形成前、形成後都是很重要的，即關係制度形成并發揮效率的全過程，它直接影響人們對客觀世界的感知、判斷與决策。本目主要介紹太平人民醫院制度形成的全過程中樹立的三個意識：形成前的建設意識，形成中的發展創新意識和形成後的執行意識。            

　　（一）制度的建設意識是前提

　　制度建設帶有根本性、全局性、穩定性和長期性，對組織的規範有效管理具有重要意義。制度的建設，首先要有建設的意識。只有具有建設的意識，才能對如何建設、改進制度，建設怎樣的制度等問題做出思考和回答。即制度的建設意識是制度建設的前提，是制度實踐的思想意思。東莞市太平人民醫院領導班子對制度的建設就有充分的認識。在該院每年的年度總結報告中，甚至各科室的工作總結中，都把“深化管理改革，推動醫院科學發展”作爲醫院的重要工作來討論。如陳就好院長在2011年醫院工作報告中，就把制度的改革和建設放在工作的重要位置，提出了制度建設的各個方面。從該院的工作中，可以看出該院領導班子都牢固樹立着制度的建設意識，把制度建設放在重中之重。 在該院領導班子制度建設意識的指引下，經過全體員工的努力，建立起了比較完整的制度體系。

　　（二）制度的創新意識是動力

　　制度建設是一個制定制度、執行制度並在實踐中檢驗和完善制度的理論上没有終點的動態過程。良好的創新制度可以激勵人們創新，規範人們的創新行爲，保障其創新收益，從而進一步激勵人們創新。創新意識在人實實在在的創新行爲或活動的發生中，比制度的作用更爲直接和重要。東莞市太平人民醫院不斷對制度進行創新，如在人事制度中引入競争機制；在監督制度中引入藥師進病房服務制度，要求醫院具有藥師（含藥師）以上職稱的人員，定期到各病區對住院病人進行用藥指導，向臨床醫生作新藥介紹；在專科建設制度中與暨南大學協作，共享其教學資源。該院不斷鼓勵開展新業務、新技術，增强科技創新能力。2010年獲省衛生廳科研立項1項、市科技局重大科研立項2項、一般項目11項，醫院整體實力增强。

　　（三）制度的執行意識是保障

　　增强對制度的執行意識，是提高制度執行力、發揮制度效應的重要前提。執行意識是執行的驅動力，因爲思想决定行動，態度决定成敗。領導幹部及其員工如果從内心裏認識不到執行制度的重要性，把制度當成束縛，當成負擔，就可能在行動上消極應付甚至陽奉陰違。制度就發揮不出應有效用，再多再好的制度最終也只能是擺設。只有從心裏想執行，有强烈的執行意識，才能不折不扣地落實上級制度要求和工作部署，才能提高制度執行力、落實力。該院領導充分認識到制度的有效執行是制度建設成功的保障。爲此，該院一是對員工進行文化理念上的長期教育，二是通過措施保证制度的實施，如問責制度，聘請社區監督員制度等。正是在該院領導班子及其成員牢固樹立制度的執行意識，保证制度的有效實施，才使得在醫改的大浪潮中走在前列。

　　第二節　切實加强制度建設

　　太平人民醫院近幾年來的發展之所以能够獲得良好的社會效益，正是得益於醫院領導班子的不斷創新和鋭意進取，建立了一套與市場經濟體制相適應的内部運行機制。太平人民醫院以科學的管理制度建設爲核心、合理的人才制度建設爲保证、健康的文化制度建設爲靈魂，多途徑進行醫院規範化管理，有力地推動了醫院持續穩定地發展。本節主要介紹該院的制度建設的内容。

　　一、管理制度建設是核心

　　管理制度作爲整個醫院制度建設的核心，其建設、運行和執行的好壞關係着醫院改革的成敗。經過幾年的努力，東莞市太平人民醫院建立了完備的制度體系，按照國際標準化組織質量認证體系要求,建立起了一套規範可控的管理體系，一支民主高效的管理團隊和一系列完善協調的管理措施。 

　　（一）規範可控的管理體系

　　什麽是醫院管理體系？作爲一個體系，就是把相互關聯相互作用的多種要素聯結在一起，實現某一確定的目標的管理要素或管理活動，組成一個有機的整體，形成自我約束，自我完善的運行機制，經過其有效的實施，産生系統效應，最終實現確定的目標。太平人民醫院建立了一套規範可控的管理體系，爲醫院的有序運行打下了基礎。具體表現爲：在原有的醫院架構内，增設了質控科、科教科、院感科、社會事務科、基建工程科、成本核算科、采購科、醫保科、審計科等職能部門，完善了行政管理和監督機制，實現功能化、規範化管理。完善了醫院各專項工作領導小組和專項工作管理委員會職責，認真制定各項管理規定和相關工作方案，爲落實醫院的决策提供有力的保证。目前，醫院設有職能科室20個，常規運作的專項工作領導小組和專項工作管理委員會35個。

　　（二）民主高效的管理團隊

　　管理團隊的建設是管理制度建設的核心，一個團結、奮進，充滿活力的領導班子是醫院走向成功的關鍵。太平人民醫院建立起了一支民主高效的管理團隊。主要表現爲：一是該院實行領導班子集體研究决定制，杜絶“一言堂”，以保证决策不出偏差。工作中以誠懇地開展批評與自我批評爲原則，既觸及問題，又講究方法，注意分寸，集思廣益，形成民主良好的團隊氛圍。二是注重對醫院中層管理幹部隊伍的建設和培訓，學習管理課程，在提高中層管理幹部執行力上下功夫。三是爲激勵員工參與醫院管理，發掘管理人才，實行人才競争上崗聘任制度，如從2008年開始起實行科主任、護士長競聘上崗措施。通過一系列的制度措施的實施，使德才兼備，實績突出，員工信任和支持的優秀人才脱穎而出，從而建立起了一支民主高效的管理團隊。

　　（三）完善詳盡的管理舉措

　　具體來看，醫院這幾年主要建立了以下管理制度：一是管理體系的建立。2007年開始，太平人民醫院職能部門由原來的8個擴展至20個，實現了人人有事做、事事有人管的工作格局。二是改進行政會議制度。三是規範財務管理制度。四是實行全成本核算。太平人民醫院以增收减支爲基本核算方式，將人力開支、物業管理、設備折舊、水電、辦公及醫用耗材等全部計入科室運行成本進行核算，績效工資從扣除成本後的利潤中産生。通過成本核算，大大增强了員工的主人翁觀念，强化了厲行節約意識，鍛煉了科主任、護士長的管理能力。五是落實政務院務公開。六是實行後勤服務社會化制度。七是制定績效工資分配方案和考核標準，爲薪酬改革提供可衡量的、客觀的參考依據。該院從這七個大的方面，建立了一套完善、詳盡的管理措施，爲保证醫院持續良好發展做好了鋪墊。

　　二、人才制度建設是保证

　　人才資源是第一資源，人才是醫院發展的根本保证。一個專家就是一面旗幟，病人就聚集在旗幟之下，名醫、名藥、名科共同爲創造名院而交相輝映的局面就會在醫院出現。本目主要介紹太平人民醫院建立起來的合理的人才梯度結構、突出的人才培養制度和完善的專科建設制度。

　　（一）合理的人才結構梯度

　　我們都知道，不同的組合模式會産生不同的效果。人才的組合也是一樣。合理的人才結構是一所醫院提供高效、高質量服務的保证。東莞市太平人民醫院加强青年醫務人員“三基”、“三嚴”培訓及考核，開展崗位練兵和技能競賽，完善住院醫師規範培訓和繼續醫學教育學分制管理，形成一支結搆合理、技術過硬、素質較高的專業技術人才隊伍。同時通過不斷提高人才待遇，吸引高學歷、高層次人才和學科建設急需的人才落户太平人民醫院。目前，博士、碩士學位人數要占專業技術人員15%以上，護理人員大專以上學歷占80%以上，其中護士長學歷結構達到本科的占70%。在科研方面，每年争取省級課題≥2項、東莞市級科研課題≥15項；每年各級科技進步奬≥3項。每年在一級和中華醫學雜誌上發表論文20篇、二級雜誌上發表論文100篇以上。

　　（二）突出的人才培養機制

　　在培養人才上，太平人民醫院注重“三加强”。一是加强管理幹部培訓。醫院中層幹部是醫院管理的骨幹力量，中層幹部的素質能力和管理水平直接影響着醫院的整體建設和水平。太平人民醫院特邀醫院管理專家教授爲中層管理幹部充電，主要圍遶醫院今後發展的方向和綱領，進行系統的有針對性的課程培訓。二是加强學術交流。2010年，東莞市太平人民醫院協助廣州市新生兒學會組織舉辦國家級學習班1次，協助市醫學會成功舉辦學術會議12次，舉辦了全院性學術活動18次。三是加强進修學習。2010年，選送醫務人員到省内外醫院進修學習36人次，參加短期培訓389人次。除此之外，還送醫務人員到中山大學醫學院學習，並與暨南大學簽訂合作協議，成爲該校的非直屬性附屬醫院。

　　（三）完善的專科建設機制

　　學科建設和重點專科建設是醫院内涵建設的主體，東莞市太平人民醫院大力推行以名科支撑名院，以名院提昇名科的戰略，對專科建設機制有完善的認識。注重發揮專家的傳、幫、帶作用，遴選一批學科帶頭人爲醫院名醫，加强名醫工程建設；遴選一批科主任作爲優秀中青年學科帶頭人，提昇業務水平和學術地位；遴選一批優秀專業技術骨幹作爲學科帶頭人培養對象；保持兒科、心血管内科、泌尿外科、呼吸内科、神經内科、口腔科、消化内科、皮膚性病科等專業的優勢，重點發展婦科、産科、急診科等專業。未來5年，醫院將設立腫瘤内科、腎病内科、中醫科腦中風康復中心、皮膚激光美容中心、婦女保健中心等專科，積極扶植一些發展較慢科室，以達到均衡發展的目的。

　　三、文化制度建設是靈魂

　　醫院文化是醫院支配一切管理活動的靈魂，是醫院的核心競争力，只有通過構建醫院文化體系和培育醫院精神，激發職工的責任感，增强職工的積極性，使醫院成爲一個生機勃勃的、能够適應環境、克服困難、奮發向上的有機體。本目主要介紹太平人民醫院實施文化制度建設工程：文化工程建設，長效教育機制建設和以人爲本實現員工價值的制度建設。

　　（一）文化工程建設提昇品牌形象

　　未來醫院的競争將是醫院文化的競争，因此，要想提高醫院的核心競争力和品牌形象，必須重視文化建設工程。醫院文化建設工程的總體任務是進行形象設計和包裝，具體内容包括：一是醫院理念識别設計，包括醫院精神、醫院價值觀、醫院的發展戰略、醫院的經營哲學、醫院的信念、醫院的追求、醫院的作風、醫院的奮斗目標等。對上述内容將做進一步的明確與闡述。二是醫院行爲識别設計，包括醫院規範化管理中所述一系列管理方案與制度，其核心是員工在醫療服務中所體現出來的行爲規範。三是醫院視覺識别設計，其核心是醫院院名（中英文標準字）、醫院院徽、醫院標準色、院旗以及院歌等。

　　（二）長效教育機制促進理念認同

　　醫院管理者要從醫院内外環境變化，醫院發展的實際需要出發，審時度勢，提出醫院的理念，但這一理念並不能一下子被全體員工或大多數員工所認同，成爲真正的醫院群體理念。因此從領導理念成爲大多數員工的理念，並用以指導自己的醫療行爲，這是醫院文化建設的關鍵。爲此東莞市太平人民醫院建立了長效教育機制。一是建立分享制度。每兩個月把醫務人員在實踐醫院文化中的典型經驗推廣出來與大家分享，同時把在文化建設中出現的一些教訓作爲反面案例，讓全院員工剖析。這樣就使得這些正反兩方面的經驗教訓成爲全院員工的共享資源。二是堅持培訓制度。新員工進入醫院上崗前，都要集中一段時間進行醫院文化理念的教育。全院員工每年都要針對性地進行一次培訓。三是樹立模範典型。如評選服務之星。

　　（三）以人爲本實現員工自身價值

　　該院把以人爲本的精神作爲醫院文化制度建設的主綫，將建立“病人至上、真誠關愛”的價值觀與“以人爲本”的管理緊密結合，使醫務人員在爲患者的服務過程中，不斷實現自身價值，從而激勵醫務人員把醫院倡導的價值觀變成自己的信念，使醫務人員在實現自身價值的過程中，認同主導價值觀。該院認爲，以人爲本，首先就要正確認識和看待醫務人員的自身追求，以知識分子爲主的廣大醫務人員，最看重的是對自身事業的追求和自身價值的實現。因此，太平人民醫院始終强調“對人最大的關心，就是對其成長成才的關心”，醫院把員工的工作責任、學習機會、晋昇、成就感等激勵因素融入醫務人員的工作之中，爲他們的成長成才創造條件，爲他們才華的施展搭建舞臺。

　　第三節　有效監督制度落實

　　人類社會的不斷進步，總是伴隨着制度的設置，如何保证這些制度的實施從而發揮其最大效用，一直是制度建設面臨的重大難題。本節主要介紹爲保证制度的有效運行，東莞市太平人民醫院建立了一系列的監督措施：一是通過制度來制衡制度；二是通過内外結合多種約束機制監督制度的實行；三是通過患者評價措施來監督。

　　一、實施制度制衡措施

　　制度内部的相互監督，或者説制度之間的相互制衡，對於制度的有效落實具有重大的作用。本目主要介紹太平人民醫院如何利用制度來制衡制度，從而達到監督制度的落實。

　　（一）實施職能部門“首見首問負責制”

　　爲貫徹“只有滿意的員工才能創造滿意的顧客”的理念，使職能部門更好地爲臨床服務，爲外來公務人員服務，在職能部門推行“首見首問負責制”。當臨床人員或外來公務人員到職能部門辦事時，如果不屬於本科室業務範疇，不得以“不屬於我們辦理”，“我不清楚”等理由推諉，必須明確告訴對方應該找何部門辦理，如果屬於多個部門協調辦理的事宜，則由“首見首問”的科室牽頭進行協調辦理。爲提高醫院各管理層次的執行力，凡臨床醫技科室的請示、報告或需要管理部門協調解决的有關事宜，相關責任部門必須在3天内給予反饋答復，屬於常規性事務的要在3天内辦完（緊急事務除外），特殊事務不能辦理的要説明理由並承諾辦完時限。

　　（二）加强基層的巡視管理監察

　　管理年活動中反饋的問題很多原因是由於制度未落實，督察不到位所造成。因此,該院加强了管理人員下基層的巡視以加大臨床醫療工作管理和督察的工作力度。按相關規定、制度及整改要求，規範了醫院和各部門的掛牌；醫務科加强了每月對6本臺帳的審核及批示，對不合格的嚴格按要求整改；按照衛生部及該院的抗生素使用指導原則，利用信息系統規範臨床醫生抗生素使用權限，加强了合理使用抗生素的培訓教育和督察，對不合格處方藥劑科拒收，同時每月對不合理處方進行處方點評，並將不合理用藥、不合理處方作爲科室績效考核指標之一；按質控要求定期對醫技科室及各臨床科室進行抽查；對檢驗科和中心實驗室的安全和質量管理不到位問題實施整改。

　　（三）推行“三基”的培訓考核

　　加强培訓，不斷提高加强了對專業人員和各類醫務人員的院内外的繼續教育和培訓工作。針對存在院内專業人員未按要求參加培訓的問題，及時進行了整改。加强了醫護人員的“三基”培訓考核，每年對考核合格人員發放證書，對未獲得證書的醫護人員的晋昇采取一票否决制。護理部進一步加强各個層面的“三基”培訓與學習，在時間安排與出席的人員上，不僅要有制度的規定，同時對培訓的内容與要求將再分步驟細化，使每位護士能清楚瞭解各項操作的流程以及臨床護理的内容、方法與要求。護理部質量控制的檢查方法，除了繼續采取定期的檢查方式以外，改變以往單一的臨床檢查方法，而安排護理示教檢查的形式。檢查的内容也將更加具體化、細緻化,力求在完成功能性督察工作的同時，逐步加强護理各層的質量檢查和督導力度。

　　二、多種約束機制監督制度的落實

　　制定制度只是制度建設的第一步，如何保证制度的有效落實並産生預期的效果是接下來最爲重要的一環。東莞市太平人民醫院爲保证醫院各項制度得到有效落實，建立了包括文化信念、國家法律和社會監督三個層面的約束措施。本目主要介紹這三個層面的約束措施。

　　（一）奬罰分明的文化信念

　　奬罰分明既是一項發揮人盡其才的激勵措施，又是一項監督人們行爲和抑制越軌行爲的措施。外在的律法規訓和内在的良知的拷問是人社會化後必然要面對的兩道網。而最好的監督方式是讓人自己真正在潜意識中認可並遵循奬罰分明的準則。東莞市太平人民醫院充分認識到價值内化的重要性，故而實施了一系列具體的措施把這一準則落實到了實處。該院通過建立規範的制度來保证制度的真正落實，在醫院實際工作中，首先是在一系列營銷實踐和醫院文化建設的推動下，促進醫院的發展，提高醫務人員的待遇；其次是讓員工找到施展才華的理想舞臺；再次是醫院的文化建設内化成員工對醫院的信賴、歸屬和忠誠的自覺。在制度中明確奬罰，鼓勵醫院價值觀的推動者，杜絶或警告價值觀的違規者，從而形成了“促正”、“抑反”的兩種約束。

　　（二）“四不貪”的約束機制

　　東莞市太平人民醫院爲保证制度的有效運行，執行了一系列具體的措施。醫院通過輿論監督形成不許貪的氛圍；通過改善員工的生活待遇，提高他們的生活水平形成不想貪的思想；通過制定嚴格的懲戒制度使想貪的人不敢貪；通過嚴密的内部控制制度，堵塞有可能貪的漏洞，使想貪的人不能貪，從而形成了“四不貪”的約束機制。在關係到患者切身利益的大是大非問題上，如索要紅包，收受回扣，醫院要建立 “天條”，設置起“高壓綫”，一旦觸犯，决不手軟，使聞者足戒。一套完整的約束機制確實保障了醫院制度的運行，從而也提高了醫院的效益和聲譽。

　　（三）聘請社會監督員

　　東莞市太平人民醫院首開先河，聘請自虎門報社、威遠居委會、虎門圖書館、虎門沙角電廠、東莞藝展中心等單位人員爲社會監督員。社會監督員爲太平人民醫院獻計獻策，反映群衆意見，指出醫院在醫療服務等方面存在的不足。如在2011年5月27日下午舉行的社會監督員座談中，社會監督員暢所欲言，闡述了自己的所見、所聞、所感，對太平人民醫院近年的快速發展和醫療服務水平的不斷提高表示贊賞，特别對該院神經内科的良好服務提出表揚。同時，監督員們也對進醫院大門、停車和出口的交通擁堵問題、醫院整體就診環境及院外門診醫療服務質量提出了寶貴意見。

　　三、患者評價監督措施

　　“病人至上、真誠關愛”作爲太平人民醫院的核心價值觀，病人作爲這一價值觀的主體，對醫院工作的評價發揮着至關重要的作用。爲把患者的需求和滿意，制度化、具體化和實操化，贏得患者的信賴和忠誠，太平人民醫院具體建設了三大工程。一是推行客户滿意名片工程；二是最佳服務制度建設工程；三是真誠關愛隨訪服務工程。

　　（一）推行客户滿意名片工程

　　太平人民醫院推出了“每個員工都是醫院發給病人的一張名片”工程，一個員工的醫療行爲，决定了醫院在病人心目中的形象。當醫務人員在爲病人提供服務的刹那間，往往决定這個病人對醫院的感覺。醫院要把這個瞬間稱爲“關鍵時刻”。要通過内部服務規範培訓，關注“關鍵時刻”服務給病人帶來的良好感覺。通過這一措施，醫生就得自覺規範自己的言行舉止、醫德醫術。

　　（二）最佳服務制度建設工程

　　在經濟學中，壟斷性的經濟組織的弊病之一就是效率低下，因爲它没有競争對手，而且顧客也没得選擇。只有引入競争，才能促進經濟組織改革創新，不斷提高自身水平。太平人民醫院認識到引進競争的重要性，爲此，促使在每個住院科室，醫生均分爲兩個相同的治療小組，病人可以根據自己的需要，對兩組進行比較，然後自由選擇治療組接受治療。在競争中，推動了醫療水平的提高和醫療服務的完善。

　　（三）真誠關愛隨訪服務工程 

　　太平人民醫院推出隨訪服務工程，對出院病人的隨訪，訪談人是主管醫生而不是護士。因爲護士很難就疾病本身作更針對性的回復，病人會不滿意。所以太平人民醫院要實行主管醫生隨訪制，病人出院一周後，由主管醫生負責對病人的隨訪。病人的反饋信息有效地監督着醫生的服務，促使醫生提高服務質量。

　　縱觀太平人民醫院近幾年來的發展，之所以能够獲得良好的社會效益和經濟效益，正是得益於醫院領導班子的不斷創新和鋭意進取，建立了一套與市場經濟體制相適應的内部運行機制，並實施了一系列監督制約措施保证了制度的確實實施。在醫院領導班子的帶領下，經過全體員工的不斷努力，醫院效益年年見長。太平人民醫院規範有效的制度建設爲其他醫院的醫療制度改革提供了寶貴的經驗。

　　注釋：

　　〔1〕《鄧小平文選》第2卷，人民出版社，1994年版，第293頁。

　　〔2〕李杰：《應注重對患者就醫需求的研究》，《中國醫院》，2008年第9期。

　　〔3〕[美]康芒斯著：《制度經濟學》下册，趙睿譯，商務印書館，1983年版，第425頁。

　　參考文獻：

　　1．劉恒軍等：《論醫院管理創新》，《中華醫院管理雜誌》，2001年第9期。

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