太醫人　譜新章　鑽技術　决質量
　　優專科　揚特長　零缺陷　布全崗

　　在醫療衛生事業中，醫院的醫療工作主要是通過醫學技術來實現的。從技術層面來看，醫院的技術水平代表着醫院的現代化水平，技術創新能力也成爲了醫院競争力的核心標誌。醫院的技術創新過程並不是隨機的，而是需要管理的。通過有效的管理可以極大地提高醫院技術創新的效率和成功率。同時，技術創新的管理也離不開理論與實踐的結合。近年來，太平人民醫院狠抓技術創新，通過着重開展高、精、尖的新技術新項目、聯合相關學科力量進行重點科研項目研究，提高科研課題的含金量、加大科研、學科建設的投入，加大科研奬勵力度，大幅度的提昇了醫院整體技術水平。本章將從技術創新的角度來解讀東莞市太平人民醫院近些年的快速發展。

　　第一節　形成“技術興院”的員工共識

　　技術創新作爲醫院核心競争力的重要組成部分，其重要性不言而喻。隨着科學技術的迅猛發展以及競争的愈演愈烈，醫院以技術創新爲契機,從内涵建設上推動醫院整體技術水平的發展,成爲經營决策的一個關鍵問題。東莞市太平人民醫院充分意識到醫院技術創新的價值與作用，始終把“技術興院”作爲醫院文化的一個重要組成部分，通過推行“科技興醫”的發展戰略，使“技術興院”的觀念深入到每個員工的心裏。

　　一、技術創新的價值與作用

　　醫療衛生是高技術、高知識含量的行業。對於競争日益激烈的醫院來説，技術是醫院賴以生存的基礎，是醫院可持續發展的重要保证，其重要性不言而喻。隨着知識經濟的發展和其他領域高新技術的出現，醫院技術創新對醫院管理提出了新的、更高的要求。技術創新對於醫院的價值與作用具體體現在以下三個方面:

　　(一)提高醫院技術水平的必然需求

　　爲群衆提供高水平的醫療技術和高質量的醫療服務是醫院的根本宗旨。醫療技術水平和醫療質量的基礎是醫學科學技術，同時醫療技術水平和醫療質量的提高又依賴於醫學科技的發展。醫學科學技術只有通過臨床實踐才能發揮的作用，而醫院技術創新就是將醫學科學技術轉化爲醫療技術水平和服務的過程。盡管現代醫學得到了長足的發展，但仍有大量疾病，如各種慢性疾病、傳染性疾病和戰創傷等，威脅着整個人類的健康，迫切需要醫療技術創新，用新技術、新設備、新療法來實現治癒疾病，維護健康的目標。因此，醫院技術創新，勢必成爲提高醫療技術水平和醫療服務質量的核心要素。太平人民醫院從病人的需求出發，爲病人提供最佳的治療方案，用人類文明所有成果，包括中醫、西醫的所有文明成果，爲病人提供當今技術狀態下最佳的治療方案，其中一個方法就是通過臨床路徑來構建中西醫結合的最佳方案。

　　(二)保证醫院健康發展的現實要求

　　當前，醫療體制改革使原本支撑醫療機構發展的“以藥養醫”和“賣方市場”機制行將終結，醫院作爲衛生事業的重要主體，其生存與發展面臨着嚴峻的競争，這種競争將集中體現爲醫療技術水平的競争。醫療技術水平是鞏固和擴大醫療市場份額的决定性因素。運用經濟學中技術創新觀點可以充分認識到，醫學技術創新不僅是醫療機構經濟增長的外生變量，更應成爲提昇經濟增長和競争實力的内生因素。因此，技術創新是醫院適應和佔領市場的重要保障。太平人民醫院在當前的醫療形勢下，始終把吸引病人、留住、服務好病人作爲價值取向。因此東莞市太平人民醫院把“技術優勢＋服務優勢＋信譽優勢＝讓病人選擇”，作爲優勢戰略。

　　(三)促進醫學技術發展的客觀需要

　　醫院技術創新充分體現了科學技術是第一生産力的思想。醫學科技的發展就是一個不斷認識疾病、研究疾病、攻克疾病的過程。醫院技術創新提出了醫學科學研究、技術開發和臨床應用的“一體化”模式，以知識形態成果“物化”或“臨床化”作爲醫院技術創新的落脚點。這從根本上解决了科技成果不貼近臨床、轉化率低、僅停留在基礎研究或技術開發階段等的“老大難”問題。面對日益激烈的競争，太平人民醫院深知只有技術過硬才能够站得住脚，因此，太平人民醫院審時度勢，根據自身的特點，選擇差异化的戰略道路：集合自身學科齊全、人才濟濟、設備先進、有一定知名度的綜合優勢，致力於“大綜合、强專科、精專業”的發展思路；不斷以技術創新來促進醫學科學技術的發展，從而更好的爲患者服務。他們在提高綜合防治疾病能力，滿足社會不同層面的醫療需求的同時，在疑難、危重病人的救治方面也有獨創和特色，在本地區乃至全省、全國創造出獨特性和相對優勢，並保持其差异的可持續性。

　　二、技術創新與核心競争力

　　面對社會主義市場經濟條件下日益復雜的醫院服務環境，醫院如何能在競争中脱穎而出，在保持醫院公益性質基礎上，贏得患者的信賴，贏得市場的青睞，通過各種創新途徑形成醫院的核心競争力，佔領市場並保持良好的可持續發展的勢頭，建設强大的醫療技術品牌是醫院的必然選擇。

　　（一） 醫院技術體系與核心競争力的關係

　　醫院核心競争力的形成離不開醫院的人力資源、管理體系、技術體系、信息體系、應變能力、組織協調能力和核心價值觀念等諸多方面的組成要素。而技術體系在醫院核心競争力的形成和醫療市場佔有份額方面起着舉足輕重的作用，最後一定要形成核心醫療技術，才能真正形成醫院的核心競争力。太平人民醫院根據自身的情况定位，在四個方面構建了醫院的核心競争力。第一，努力成就一群名醫；第二，爲病人提供最佳的治療方案；第三，建立一支高素質的服務團隊；第四，在群衆中建立自己的公信力。

　　（二） 醫院競争就是核心醫療技術的較量

　　從醫院的市場競争力來看，醫院發展面臨着激烈的市場競争，而醫療市場競争的核心就是醫療技術的競争。“優勝劣汰”這一自然界發展和企業競争發展的規律在現代的醫療技術市場競争中也得到了淋漓盡致的體現。隨着競争的加劇和時間的推移，一個醫院的核心技術最終會演化爲一般的技術，醫院只有不斷進行技術創新，開發出低成本，高價值的新技術，新療法，才能够適應醫療技術市場的競争規律，使醫院在醫療市場競争中穩步前進，遊刃有餘。醫院的技術創新能力越强，其醫療技術質量、性能及服務的水平也就越高，醫院核心技術的擁有就越多，其參與市場競争的應變能力也就越强，醫療技術進入服務市場的障礙也就越小，其核心競争力的構建也是越有保障。正如美國著名經濟學家羅伯特·艾倫所言：“技術是企業參與全球競争的一個强有利的武器，尤其是當技術能幫助企業向市場推出新一代産品時，其威力就更加强大。”〔1〕

　　（三）技術創新能够培育醫院核心競争力

　　醫院核心競争力的構建包括衆多的環節，而技術創新就是構建醫院核心競争力的最重要的環節。醫院的技術品牌是帶動和主導醫院建設和發展的關鍵，是醫院核心競争力的重要表現形式，技術創新的過程也就是提高醫院技術品牌形成醫院核心競争力的過程。隨着現代醫學科學技術的發展，醫院技術優勢能够維持的時間也越來越短，只有不斷的技術創新才能搆成和更新醫院的核心技術，不斷地從技術創新中獲取新的競争優勢，才能不斷保持和擴展醫院的技術優勢。因此，醫院技術創新是構建醫院核心競争力的重要環節。太平人民醫院十分注重技術創新的持續性，通過實施“繼續教育工程”、“育人工程”和“名醫工程”，迅速提高醫院的學術水平。同時，引進優秀人才，全方位發展。通過實施“凝聚人心工程”，營造有利於人才成長、發展的氛圍。

　　三、不斷進步中的技術創新

　　太平人民醫院以病人需求爲導向，樹立技術興院，服務立院，人才固院，文化强院的戰略。致力於把太平人民醫院打造成爲“市内一流，省内著名，全國知名的、提供高品質服務”的醫療機構品牌，在形成“科技興院”的員工共識的基礎上大力推動技術創新，近些年在醫學科研、醫療技術及醫療設備更新等方面均取得了重大突破。

　　（一）醫學科研成果迅速增長

　　隨着現代科技的發展和醫學理論的不斷更新，現代醫學科學技術研究成果迅速增加，據統計，1985-2001年我國衛生部和國家醫學科研成果共2035項。而隨着科學技術的發展，從發明一個新的産品到實際應用的時間也大大的縮短。

　　東莞市太平人民醫院近些年的快速發展正是得益於不斷創新的科研成果。尤其自2007年醫院新的領導班子上任以來，十分重視科教工作，制定了“醫教研並重、科教興院”的發展目標，並於2008年1月成立科教科，主管科研教學工作。自2007年以來該院共有科研立項44項，其中省科技廳5項（2007年前是空白），吴孟超基金1項（2007年前是空白），省衛生廳1項，市科技局37項（其中三項重大項目），科研基金共73.8萬元（是2007年之前總和的10倍），獲市科技進步奬5項，出版著作4本，發表學術論文325篇，其中美國科學引文索引（SCI）期刊論文4篇，核心期刊92篇。豐富的科研成果是技術創新、醫院發展的堅實保障，東莞市太平人民醫院的“科教興院”戰略極大地推動了醫院的發展。

　　（二）醫學技術知識迅速更新

　　現代科技推進醫學科學技術知識迅速更新。現代科技條件下的生命科學和生物技術的進步，尤其是突飛猛進的分子生物學，極大地推動了醫學資源的發展，加速了醫學科學技術知識更新的步伐。

　　東莞市太平人民醫院以“用現代科學技術開創醫療新優勢”作爲醫院的技術定位。追求“一流的技術、一流的服務、一流的管理、一流的人才、一流的效益”。醫院從病人的基本需求——“治病救人”着手，通過突出特色，增强綜合服務能力，形成太平人民醫院的根本優勢——療效優勢。爲此，太平人民醫院提出了“引、融、提”的方針，即“引”，指引進現代西方醫學先進成果和技術。“融”，指融合中醫藥的優勢於引進的成果和技術中。“提”，指提高和改善原來引進的成果和技術水平。在掌握現有醫學技術知識的基礎上，太平人民醫院永遠以最先進的技術與知識爲標杆，不斷充實自身，提高自身水平。

　　（三）醫療基礎設施不斷昇級

　　醫療基礎設施是一個醫院開展醫療活動的最基本保障，同時也是一個醫院現代化的重要標致,是醫院建設與發展的物質基礎。現代化的醫療設備不僅能給醫生做出準確的診斷,提高工作效率,使患者减少痛苦,早日康復，還可給醫院帶來巨大的經濟效益和間接的社會效益。

　　東莞市太平人民醫院爲了提高醫療水平，更好地爲患者服務，近年來斥巨資引進了一批高精尖的醫療設備。至2011年6月底，全院設備資産總額已經達到了4.56億元。尤其是百萬元以上設備，近年來發展迅速，至2007年底，全院百萬元以上設備僅有4臺，總價值1733萬元；至2011年6月底，百萬元以上設備擁有量已經達到了25臺，設備總額達到8816萬元，4年多形成了質的飛躍。醫療基礎設施的不斷昇級，大大的提高了爲患者服務的能力。

　　第二節　建設一批著名的“品牌專科”

　　現代醫療服務業的競争，已不僅僅是局限於新技術、低價格、好環境的比拼，也不僅僅是擴大病源，增强宣傳攻勢等等幾招幾式傳統的營銷策略，而是醫院整體品牌質量的較量。因此，打造强勢的醫院品牌將成爲現代醫院營銷的關鍵和重要戰略。縱觀太平人民醫院近幾年來的發展，之所以能够獲得良好的社會效益和經濟效益，正是由於堅持了以持續提高醫療技術水平爲核心，不斷推動臨床、科研工作的開展，特别是加强了重點專科的打造，提昇了醫院的綜合實力和品牌形象。

　　一、 重視文化建設，樹立品牌形象

　　醫院文化品牌是醫院的無形資産,是醫院核心競争力的重要支撑。優秀的文化品牌體現了醫院的文化、管理、質量、服務、效率等要素,是醫院核心競争力在醫療實踐中的凝結與體現,二者關係的協調發展能充分放大醫院管理效能,使醫院實現穩中求勝。太平人民醫院以先進的文化來統一理念，在員工的内心建立起導航系統，使大家懂得什麽事情該做，什麽事情不該做，實現自我管理，使醫院達到“無爲而治”的效果。

　　（一） 以人爲本，培育先進醫院精神

　　醫院精神是醫院文化的核心，是醫院在長期的經營過程中，爲謀求生存和發展而逐漸形成的，並爲員工所認同的一種健康、向上的群體意識和價值觀。太平人民醫院以“兼容、競争、規範、創新”的八字方針爲指導，兼容並蓄，開拓進取，逐步形成了“兼容創造力量，競争贏得市場，規範奠定基礎，創新編織未來”的醫院精神。同時，爲了提昇醫院的核心競争力和品牌形象，太平人民醫院根據自身情况有針對性的進行了一系列的醫院理念識别設計，包括：醫院精神、醫院價值觀、醫院的發展戰略、醫院的經營哲學、醫院的信念、醫院的追求、醫院的作風、醫院的奮斗目標等。所有的這些理念設計搆成了使全體員工自覺遵守的一套價值標準、工作態度、工作作風和行爲準則體系，同時輔以良好的職業道德和精湛的專業技能，贏得市場認同，進而搆築醫院無形資産。

　　（二） 加强教育，全面提高員工素質

　　太平人民醫院主要通過以下幾種方式來加强員工職業道德教育：第一，通過開展文明禮儀服務培訓和知識競賽等形式，加强職工職業道德教育。太平人民醫院要求員工在醫療服務的各個方面用心服務，用情呵護每位患者。病人注重醫生的醫術，更喜歡就醫的人文環境，進而增强了病人對醫院的信任感。第二，通過員工醫療服務考核，規定各種醫療服務規範。太平人民醫院制訂了員工“四天條”：不利用工作之便謀取私利；不收受紅包；不講理由；不突破情、理、法。醫院制定了醫德醫風考核制度，每月考核，年度匯總，結果直接與科室和個人奬懲掛鈎，做到管理嚴格，考核落實，責任到人，有效地規範了員工的行爲。

　　（三）塑造形象，豐富醫院文化内涵

　　太平人民醫院以龍頭專科爲依託，大力發展和建設其他特色專科群，全面提昇醫療服務質量平臺；利用宣傳媒介，擴大品牌效應，積極參加社會重大疾病的救治和預防，在履行醫院社會責任的同時向社會群衆宣傳防病治病知識，向外界宣傳醫院的技術特色和服務品牌。近年來，太平人民醫院全力以赴完成了2008年虎門學校圍墻倒塌事件、三聚氰胺污染奶粉事件，2009年虎門爆炸事件、虎門某工廠火灾事故、虎門某公司急性黄疸型肝炎流行事件、虎門某酒店火灾事件、虎門某工廠鍋爐爆炸事件等突發事件的醫療救治工作。全院動員，各盡其職，其中兒科、急診科、骨科、燒傷整形科、神經外科、普外科、手足外科、耳鼻咽喉-頭頸外科等科室表現突出，得到了市政府、衛生局和鎮政府的高度肯定。

　　二、 加强技術建設，重塑品牌優勢

　　品牌營銷已經成爲當今醫院在市場競争中最有力的競争手段。完整的醫院品牌包括技術品牌，文化品牌和服務品牌。從醫院品牌的三個方面來看，醫院之間的競争首先是先進醫療技術的競争。醫院的技術品牌是指醫院所提供的診斷、治療、處方乃至手術等技術性服務所樹立起來的品牌影響力，分爲個人技術品牌與團隊技術品牌，是醫院的核心技術社會效應的具體表現形式。近年來，太平人民醫院高度重視醫院技術品牌建設，通過狠抓學科建設，加强技術培訓及完善各種制度等手段來加强技術建設，重塑品牌優勢。

　　（一） 狠抓學科建設，增强技術優勢

　　太平人民醫院從2007年開始，陸續增設了呼吸内科、消化内科、神經内科、重症醫學科、泌尿外科、燒傷整形科、肛腸科、耳鼻咽喉-頭頸外科、胸外科、感染科、内分泌化療科、中心實驗室、特診科等科室，完善了醫院科室搆架。目前，醫院有臨床科室31個、醫技及輔助科室11個，1間分院、3間門診部，完全達到了三級甲等醫院的標準。另外，醫院還加大了對傳統優勢學科建設的投入，其中兒科、呼吸内科、神經内科和心内科、泌尿外科、消化内科、耳鼻咽喉-頭頸外科、口腔科、骨科已通過市内重點專科與特色專科專家組的評審，確保了其在本地區的技術領先地位。同時醫院加大與高等醫學院校的合作力度，實現了創建暨南大學醫學院附屬東莞醫院的目標，提昇了醫院的知名度。優勢學科群體的建立，確立了醫院在本地區的競争優勢，提高了醫院的競争力。

　　（二） 加强技術培訓，提高業務能力

　　太平人民醫院先後通過辦講座，送外培訓，在崗繼續學習等多種途徑，組織全院員工進行業務技術的學習和培訓。據統計，2007年至今4年來，醫院共舉辦全院性的，由省内外專家主講的醫護技術學術活動達56場次；組織全院輪科生、實習生和進修生大講課總共達80餘次；參加院外各類學術會議和培訓共916人次；外派到上級醫院進修學習的達90多人次。另外，醫院實行競聘上崗制度，進行了4批科主任、護士長競聘上崗工作,加强中層管理幹部培訓，舉辦了三期全院中層以上幹部管理培訓班，開拓了管理視野，提昇了團隊凝聚力。同時，醫院重視學術交流活動，先後協助市醫學會成功舉辦了珠江三角洲重症醫學學術論壇以及市醫學會兒科專業、呼吸内科專業、神經内科專業、口腔科專業、肛腸科專業、手足外科專業、皮膚科專業、放射科專業超聲專業等多個專業學術講座，進一步增强醫院的學術氛圍，提昇了醫院的品牌形象。

　　（三） 完善各項制度，提高醫護質量

　　在整個的管理過程中，太平人民醫院始終把對人的管理作爲根本性的要素來抓，通過加大考核、監管力度，做到奬罰分明，好壞有别，更好地發揮了人的創造性。4年來，醫院先後完善了質控管理制度、勞動用工制度、勞動紀律管理制度、藥品和其他物質采購管理制度、進修學習制度和分配制度等多項管理制度，明確了各級各部門各崗位的職責，細化了各自的權限，做到控制時看重過程，檢查時看重效果。4年來，醫院的醫療質量、護理質量和服務質量得到了社會廣大公衆的認可。

　　三、 完善服務建設，鞏固品牌信度

　　醫療服務分醫療硬性服務（技術服務）和醫療軟性服務（人文服務）。太平人民醫院將“一切以病人爲中心”作爲宗旨來進行醫院的文化建設，倡導“病人至上、真誠關愛”的價值觀，把“一切以病人爲中心”作爲太平人民醫院工作的出發點和落脚點，樹立“病人至上、真誠關愛”的價值觀。將“一切以病人爲中心”的理念與幹部文化建設結合起來，强調幹部人格力量在形成良好的文化氛圍中的關鍵作用，把“以病人爲中心”和“以人爲本”的思想統一起來，使員工在實現自身價值的同時認同醫院倡導的價值觀。

　　（一） 强化服務意識

　　所謂服務意識，就是爲病人服務的態度和觀念，包括對病人情感服務的積極性、責任心等。優質服務是發自内心的熱情的服務，而不是由於紀律的約束才不得不這樣做的行爲。太平人民醫院組織全院員工輪訓，通過上課、討論、知識競賽、文藝表演等多種形式，不斷强化“病人可以没有太平人民醫院，太平人民醫院不能没有病人”；“病人至上、真誠關愛”；“病人永遠是對的，當與病人發生衝突的時候，把‘對’讓給病人”等理念。醫院在每周、每月、季度、年度的工作會議中，都要將强化服務意識、提高服務能力、提昇服務質量的問題擺在重要位置。同時太平人民醫院注重營造積極的服務氣氛，要求各個專業（包括醫、教、研、後勤等）組織本專業的“服務之星”的評選，要求各個專業拿出切實可行的方案，把各專業中的服務模範評選出來，並給予表彰。督促各個科室積極主動地投身到醫院的各項活動中去，努力營造一種“在爲病人服務中尋求快樂”的氛圍。

　　（二） 提昇服務内涵

　　醫療行業的優質服務不是僅有好的服務態度就涵蓋一切的。太平人民醫院的服務内涵分爲三個層次，第一是基本服務；第二是規範服務；第三是主動服務。基本服務是一般服務，規範服務和主動服務才是優質服務。太平人民醫院通過“落實服務規範，推動主動服務”來提昇醫院的服務内涵。首先，制定一系列的服務責任體系和嚴格的規範化標準來落實服務規範。用服務規範來規範醫護人員的服務行爲方式，使醫院的服務保持在規範穩定的水平上。爲了使每一個職工在接觸病人的每個環節中明確應當做什麽，不應當做什麽，應當説什麽，不應當説什麽，以及怎樣做、怎樣説，等等，醫院都要有一個統一的指引。其次，大力推動主動服務。在服務過程中，只有規範服務是不够的，關鍵是在服務過程中從“要我做”轉變爲“我要做”，以令病人滿意爲目標，向病人提供主動服務。只有通過主動服務才能滿足病人明確的需求和隱含的需求，使服務更完善、更周到。

　　（三） 加强内部服務

　　太平人民醫院堅持搞好内部服務，以保证臨床第一綫的服務工作。在工作過程中，並不是醫院所有職工都是與患者直接接觸的，但他們的工作和令患者滿意緊密相關，要求臨床第一綫有良好的服務，需要他們爲臨床第一綫提供良好的服務，這是强有力的、必不可少的支撑條件。同時，醫院針對性地建立對支撑臨床第一綫的科室和職工服務質量的評價機制和投訴機制。評價和投訴機制做到兩個一樣，即對内部服務對象提供服務的質量要求與爲患者提供服務的質量要求評價一樣；處理服務對象的投訴與處理患者的投訴方法一樣。爲臨床第一綫科室提供服務的科室要加强與服務對象的溝通，定期聽取意見，及時提出改進措施，不斷提高服務水平。

　　第三節　不斷追求“零缺陷”醫療質量

　　醫療質量是醫院的生命之本，是醫院賴以生存的根本,是患者選擇醫院最主要、最直接的標準。因此，認清當前醫院醫療質量管理面臨的形勢，認識到存在的問題和不足，采取切實有效的策略和措施，對當前加强醫療質量管理、提高醫療質量具有重要意義。太平人民醫院始終把爲病人提供最佳的治療方案作爲醫院的努力方向，提供最佳的治療方案必須加强醫療質量的管理。醫院不斷强化醫療質量意識，追求“零缺陷”的醫療質量。特别是對急、危、重病人和疑難病人的救治，加强針對關鍵環節和過程的質量管理。

　　一、健全管理組織，落實保障制度

　　醫療質量是醫院管理的核心。加强制度建設是提高醫療質量的保证，提高醫療質量，確保醫療安全，才能爲患者提供高效、優質的醫療服務。醫院采取建立健全規章制度、完善監督機制、加强内部管理等方面的約束機制，以此來提高醫療質量的一些做法，充分闡述了加强制度建設對提高醫療質量的重要性和迫切性。

　　（一）建立兩級管理質量網

　　太平人民醫院實行院、科兩級管理質量網絡。院、科兩級質量管理是醫療質量管理的基礎，必須大力健全和完善，使其規範化、制度化。醫療質量管理委員會要把質量管理納入綜合目標管理和醫務人員考核重要内容，並制定具體實施方案。各臨床、醫技科室成立以科主任爲核心的質量管理小組，負責本科室醫療質量管理工作。通過舉辦科主任管理培訓班，組織科主任到上級醫院參觀學習，提高科室管理水平。通過健全質量監控考評體系,强化醫療質量檢查與分析，促進醫療規章的落實、預防或糾正質量問題，以保证醫療質量的提高。

　　（二）落實三級醫師負責制

　　三級醫師負責制是醫療質量管理的核心，要狠抓落實，明確責任，嚴格把關。太平人民醫院實行住院醫師24小時負責制，强化基本理論、基本知識、基本技能訓練；主治醫師負責指導、帶教下級醫師開展日常診療工作，要言傳身教帶作風、帶技術；主任(副主任)醫師負責疑難、危重病例診治及搶救，組織會診討論，開展教學科研工作。科主任作爲行政負責人，主要職責是抓管理、抓質量、抓安全，負責醫務人員考核、培訓等工作，制定科室發展規劃。

　　（三）嚴守各項規章與制度

　　醫療規章制度，是醫療活動的最基本原則，也是醫療環節質量的基礎。按制度辦事，將醫療活動的每一個環節進行標準化管理，制定相應的流程和操作規定，從而規範醫療行爲，以環節質量的提高促進最終醫療質量的提高。太平人民醫院制訂《太平人民醫院病案管理奬懲規定》、《質控科病歷（病案）檢查方案》等規範制度，規範科室管理，明確崗位職責，提高工作效率。各科室認真執行交接班制度、查房制度、病例討論制度、會診制度、知情同意制度、手術分級管理制度、醫療文書書寫制度等核心制度，定期檢查各項制度落實情况，並制定切實可行的管理辦法，保障制度落實，做到有章可循，按章辦事，違章必究。新分配醫務人員，上崗前必須進行規章制度培訓。

　　二、加大檢查力度，强化質量意識

　　强化醫療安全，有針對性地制定防範措施，進一步制定和完善有關醫療服務質量、醫療安全的規章制度，建立切實可行的醫療質量保障體系的長效機制，是醫院在激烈的市場競争中得以生存和發展的關鍵。只有不斷提高全員責任意識和醫德觀念，提高服務質量，才能使患者的利益得到應有的保障，並爲醫院改善經營和加快發展奠定良好基礎。太平人民醫院主要采取以下措施來强化醫療質量意識：

　　（一）開展多層質量檢查

　　要强化質量意識，就要認真落實質量檢查，突出重點，抓住難點，做到環節質量與終末質量檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，質量檢查與考核評價相結合，使質量檢查制度化、標準化、經常化。太平人民醫院醫療質量管理委員會每季度組織一次全院性醫療質量大檢查，醫務部門每月進行一次醫療質量抽查，各科室每月進行一次醫療質量自查，做到基礎質量、環節質量、終末質量檢查相結合，重點在内涵質量檢查上下功夫。科室管理進一步規範，做到事前有計劃、布置，事中有協商、督促，事後有檢查、落實，科室管理有序。事事有記録，檢查有目標，工作講效率，整改有跟進。醫療質量督查小組定期或不定期對各科質量進行督查，主要檢查交班本、病曆書寫、處方、申請單、報到單、制度落實情况等，發現問題及時處理。

　　（二）加强質量意識教育

　　“蒼蠅不叮無縫的蛋”，醫院現階段所存在的種種質量問題，從某種程度上講，均與醫務人員的質量意識淡漠或錯誤的意識觀點密不可分。太平人民醫院通過開展多種形式的質量意識教育活動，增强醫務人員質量意識，變被動接受檢查爲主動做好工作。科主任首先要提高認識、高度重視，把醫療質量作爲科室管理工作重要内容。醫院應强調、重申醫務部門的重要地位，進一步明確其職權範圍，使其充分、獨立行使檢查、監督、管理職能。要將醫療質量與醫務人員的學習培訓、進修、考核、晋昇等工作掛鈎，對出現突出醫療質量問題的隨時進行曝光。通過開展質量意識教育，醫護人員尤其是青年醫護人員的工作態度、工作熱情明顯改善，爲確保醫療安全，進一步提高醫療質量夯實基礎。

　　（三）重視醫技質量管理

　　醫療文書是醫療質量和技術水平的具體體現，又是醫療質量管理的重點和難點。太平人民醫院開展“三基三嚴”〔2〕訓練，從每一份病歷、每一張處方抓起，按照《病曆書寫基本規範》的要求，結合評分標準，制定具體奬懲措施，並將質量檢查與考核、晋昇掛鈎，責任到人。要注重病曆書寫的及時性、準確性和真實性，重點檢查疑難、危重、手術病例。發現乙級、丙級病歷以及不合格處方、申請單、門診病歷等要進行相應的處罰。同時，醫院注重加强臨床、醫技協作，重視醫技質量管理，建立臨床、醫技科室質量反饋制度。醫務部門每季度組織召開臨床、醫技科室聯席會，認真聽取各方面意見，相互促進工作。醫技科室要更好地爲臨床提供正確的診斷依據，按照質控標準，保证報導的準確性和時限性，重要診斷必須由上級醫師審核簽字。藥劑科要配合臨床醫師開展抗生素合理使用及藥物不良反應監測工作。

　　三、狠抓醫療安全,杜絶醫療事故

　　强化醫療安全，提高服務質量是加强醫院管理、規範醫療行爲的有力措施，建立切實可行的醫療質量保障體系長效機制，努力消除醫療隱患，既是醫院管理的永恒主題，也是百姓就醫的必然需求。只有不斷提高全員責任意識和醫德觀念，改善服務質量，保证各項醫療工作規範有序地良性運行，才能更好地爲患者提供完全有效的醫療服務，讓患者的利益得到應有的保障，使醫院事業健康、有序、持續地向前發展。

　　（一）加强法制教育，增强安全意識

　　加强法制學習，增强安全意識具有兩方面的意義，首先是要增强安全觀念杜絶醫療事故對患者的傷害，另一方面也包含着醫護人員要增强自我保護意識。因此，太平人民醫院組織醫務人員反復學習《醫療事故處理條例》，增强法制觀念和自我保護意識。醫務部門積極組織開展專題報告會、法律知識講座、醫療安全知識競賽等多種形式的安全教育系列活動和職業道德學習教育活動，引導醫務人員合理檢查，因病施治，嚴格遵守各項診療常規和操作規程，認真履行告知義務，注重醫患溝通，改善服務態度，提高服務質量。

　　（二）加强病案管理，增强責任意識

　　發生醫療糾紛時，病歷將作爲醫患雙方舉证的重要資料，太平人民醫院要求醫務人員除認真、及時完成病曆書寫外，還要加强病案管理工作，特别是對住院病歷及重要資料的保管，嚴格執行病案借閲、查閲、複印制度,對損害、遺失、隨意涂改者嚴肅處理。各科室出院病歷必須經質控人員及科主任審簽後上交，病案室要對出院病歷進行篩查、登記，合格者方能歸檔，缺陷病歷通知責任人及時完善。同時，各科室負責人與醫院簽訂醫療安全責任書，把安全管理與科主任考核、評先、晋級、晋昇掛鈎。每月無投訴、全年無醫療糾紛賠償科室給予當月奬勵或全年一次性奬勵。對發生醫療糾紛科室及當事人，視情節輕重給予批評、教育及嚴肅處理，如發生經濟賠償則按比例扣除當事人、科室負責人奬金。

　　（三） 妥善處理糾紛，增强服務意識

　　爲了妥善正確處理醫療糾紛，讓患者滿意，太平人民醫院建立預防醫療糾紛及事故預案，努力從源頭上預防和杜絶糾紛和事故的發生。醫務人員在醫療活動中若發生醫療糾紛，應逐級上報，醫務部門接到報告後，要認真調查核實，向患者或其家屬耐心解釋，必要時組織專家討論，以書面形式給予答復，盡可能避免激化矛盾。定期舉行醫療糾紛分析會，認真總結經驗教訓，對重點科室、重點部門提出具體防範措施，消除各種醫療缺陷與隱患。對發生醫療事故者，嚴肅處理，决不姑息。

　　“追求創新非常重要，類似於呼吸，如果您停止呼吸，您就會死掉。如果您不創新，那您也會死掉，至少您的一部分會死掉。我甚至無法想像没有創新的生活，一天也難以想象。”〔3〕創新可以提高組織的核心競争力，而醫院又是知識密集、技術密集型的組織，因此,從根本上説,醫院創新的首要任務和核心是技術創新。東莞市太平人民醫院正是抓住了技術創新這一核心理念，根據“大綜合、强專科、精專業”的定位，運用“院有專科、科有專病、病有專藥、人有專才”的發展方針，用現代科學技術開創醫療新優勢，追求“一流的技術、一流的服務、一流的管理、一流的人才、一流的效益”。醫院從病人的基本需求——“治病救人”着手，通過突出特色，增强綜合服務能力，形成太平人民醫院的根本優勢——療效優勢。

　　注釋：

　　〔1〕轉引自張保軍：《商業銀行IT技術的風險管理》，《中國金融電腦》，2005年第10期。

　　〔2〕“三基”是指基本理論、基本知識、基本技能；“三嚴”是指嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度。

　　〔3〕 轉引自左偉：《更新觀念、深化改革、勇於創新，實現人民醫院的“二次創業”（二）——企業經驗對醫院的借鑒》，浙江省象山人民醫院網，2008年3月3日。

　　參考文獻：

　　1．易利華主編：《醫院創新管理》，中國協和醫科大學出版社，2005年版。

　　2．高萬良主編：《醫院核心競争力——理論探索與案例分析》，世界圖書出版社，2005年版。

　　3．趙玉林主編：《創新經濟學》，中國經濟出版社，2006年版。

　　4．任真年：《論現代醫院技術創新》，《中國醫院》，2003年第8期。

　　5．彭富强，柯峰：《基層醫院醫療質量管理面臨的問題與對策》，《檢驗醫學與臨床》，2010年第1期。

　　6．杜宇、盧繼清：《創新醫院文化品牌 推進醫院可持續發展》，《中國商界》，2010年第7期。