太醫人　譜新章　爲公益　經營忙
　　時俱進　行開放　帶企業　闖市場

　　對比東莞市太平人民醫院的歷史進程，2008年始，該院在經營法則上更多表現出對開放融合的廣東文化精神的深刻理解與運用。在醫療改革對醫院公益屬性和市場導向孰是孰非的反復大討論中，東莞市太平人民醫院全面分析市場，深刻剖析自身，探索出一條將醫院公益屬性與市場導向有機結合的經營之道，實現醫院的健康與快速發展。其中，個性化的無縫服務理念既是該院堅持公益屬性的有力闡釋，又是該院市場拓展的堅實基礎，更是該院有效調和公益屬性與市場導向這一矛盾統一體的典型例证。

　　第一節　直面大衆堅持公益屬性

　　公益屬性無疑是深化醫藥衛生體制改革的一個重要價值取向。如何把大衆利益和醫院利益結合起來，是我國醫療衛生改革破題之關鍵。全國各地各級醫院在改革過程中通過自身的公益行爲，爲醫院公益屬性的確立作出了積極努力和貢獻。在孔子“因民之所利而利之”〔1〕的思想指引下，東莞市太平人民醫院不僅將服務群衆和社會作爲該院工作的出發點和歸宿，更將承擔社會責任作爲其義不容辭的職責，且在實踐中不斷豐富和發展醫療衛生行業公益屬性的内涵。

　　一、公益屬性是公立醫院根本屬性

　　社會組織的公益性,就是一定社會組織通過自己有目的的活動,以非營利方式向社會提供某種滿足社會和公衆基本需要的産品或服務的行爲屬性。〔2〕公立醫院是在政府有效地保障和規範機制下所具備的以改進國民健康爲宗旨，向社會提供醫療衛生服務的社會組織，其公益性是由其性質和提供的産品、服務的特殊性所决定的。

　　（一）醫院公益屬性的内涵和外延

　　公立醫院的公益屬性以公平爲根本出發點，以貧弱人群爲重點保護對象，其内涵主要是解决醫療服務的公平性、適宜性、可及性問題，履行救死扶傷、防病治病的社會責任，承擔社會基本醫療保障和公共衛生服務的重擔，同時保证衛生服務的質量和效率。其外延主要體現爲控制醫藥費用，减免貧困患者的醫療費用，承擔醫學科研、醫學教育和對基層衛生服務機構進行指導，公共衛生及突發公共衛生事件的緊急救援，强化質量意識和職業道德教育，改進就醫流程，降低醫院的運營成本，提高工作效率等。〔3〕

　　（二）醫院公益屬性的流失和回歸

　　在市場經濟條件下，由於政府投入不足、調控和監管力度不够、公立醫院自身管理不善、社會補償渠道尚未建立等原因，公立醫院的公益屬性明顯消弱甚至流失，公立醫院的自我求發展行爲,造成其實際行爲對公益屬性的嚴重背離,醫患關係矛盾重重。《中共中央國務院關於深化醫藥衛生體制改革的意見》將“回歸公益性”作爲醫療衛生改革的方向和目的，提出到2011年“公立醫院改革試點取得突破，切實緩解‘看病難、看病貴’，有效减輕居民就醫費用負擔”等近期目標，2020年“建立覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，人人享有基本醫療衛生服務，基本適應人民群衆多層次的醫療衛生需求，人民群衆健康水平進一步提高”等長遠目標。在《意見》指引下，公立醫院的公益屬性有望逐漸回歸。

　　（三）醫院公益屬性的意義和價值

　　公立醫院堅持公益屬性對維護社會、醫院和人民三方利益及關係都具有極大的意義和價值。一是促進醫療公平。醫院公益性的回歸和公益行爲的發揮，是社會進步、經濟發展讓人人受益，促進民生發展的有力證明。二是促進醫院發展。在市場競争日趨激烈條件下，醫院管理者應比以往更加注重醫院與宏觀政策、社會價值取向以及周圍環境的協調發展問題。作爲政府實施惠民政策的主力軍，公益行爲將爲醫院發展帶來新的機遇，同時推動醫院自身不斷完善。三是促進社會和諧。醫療衛生行業堅持公益性，對維護社會穩定，促進社會和諧有極大促進作用。

　　二、公益屬性是該院經營理念之本

　　醫院經營離不開經濟活動,但醫院的决策和長期發展應考慮社會需要和社會利益。在處理公益性與經營性問題上，東莞市太平人民醫院從爲人類健康服務的倫理原則出發, 堅持“以義統利”,在經營及診療中貫徹“病人至上、真誠關愛”的核心理念，通過强化醫務人員承擔社會責任的意識，弱化醫院和個人逐利的傾向，建立有效的激勵機制和約束機制，使陽光醫療、關愛健康、以人爲本等公益思想在醫院的經營管理中得到了有效落實。

　　（一）强化責任意識

　　東莞市太平人民醫院一直注重强化兩種責任意識，一是承擔必要的社會責任的意識，一是保证醫療質量的責任意識。承擔必要的社會責任是醫院公益屬性的表現形式之一。東莞市太平人民醫院在積極應對公共衛生事件、做好突發事件的緊急救援、支援衛生公益事業等公益行爲過程中，强化醫務人員承擔社會責任的意識。“十一五”期間（2006年~2010年）、醫療質量萬裏行、平安醫院創建活動、東莞市重點（特色）專科創建活動、暨南大學醫學院附屬東莞醫院等活動中，切實實現以病人爲中心，以質量求生存，向管理要效益，通過《住院總醫師制度》、《手術分級管理制度》、《重大手術報告、審批制度》等醫療管理制度的落實，明確了醫療質量管理的目標和措施。建立了質量缺陷“通知”和“報告”制度，加大臨床醫療質量和護理工作的檢查力度，加强醫技人員技術培訓及點評力度，充分發揮醫院、科室和醫務人員三級質控網絡的作用，進一步强化醫務人員的質量責任意識。

　　（二）弱化逐利傾向

　　在市場運作過程中，誤將醫院公益性和經營性對立的直接影響是醫院的逐利傾向明顯，醫療行業的公信力下降。東莞市太平人民醫院將在群衆中建立自己的公信力作爲醫院的核心競争力之一，堅持依法管理、民主管理和科學管理，依規管院，以法治院。完善院務公開，發揮工會和職代會民主管理作用，加强審計、監察和監督。意識層面的教育和管理層面的醫德醫風考核雙刃齊下，同時修訂和完善醫院各項規章制度，充實調整醫院各管理委員會，進一步發揮其在醫院管理中的作用。目前該院醫務人員均能以病人的病情爲依據，以病人的利益爲依歸，做到婉拒紅包，杜絶大處方、亂檢查、收費不合理等，在患者中形成良好口碑。該院也實現了陽光采購，扺制回扣，藥品質量得到保证，更值得一提的是，該院已做到取消藥品加成。

　　（三）完善激勵機制

　　醫院公益屬性的實現有賴於整體運行績效的建立和績效管理的完善。東莞市太平人民醫院在保证醫院業務收入和效益增長的同時，實現了職工收入和福利待遇的穩步提高。同時，實施了崗位效益工資分配制度和非專業技術崗位工資分配制度，推行科室成本核算，大大降低了醫院運營成本，减少了浪費現象，形成了以人爲本、重績效、重貢獻，向優秀人才和重點崗位傾斜的激勵機制。一方面，該院健全和完善醫院二級職能機構設置，實行中層幹部及科主任、護士長的任期綜合目標責任制管理，建立管理崗位津貼和考核制度，調動人事管理工作的積極性。另一方面，通過科主任競選上崗制、績效考核制度、按勞分配和按要素分配結合的分配制度等一系列績效管理手段，建立並逐步完善激勵機制，促使員工將個人目標和醫院目標統一起來，實現員工在技術水平、管理能力、服務質量、工作效率等方面的明顯提高。

　　三、該院公益屬性的實踐實現之道

　　東莞市太平人民醫院在履行政策性職能，提供醫療服務的適宜性、可及性過程中，進一步强化醫院内部管理。通過深化内部改革，積極應對公共衛生事件和突發事件，規範醫療行爲和收費行爲，改善服務流程，保障衛生資源和醫療服務的廣泛和平等使用等公益行爲，實踐着醫院的公益屬性，並通過降低運行成本，提高運營效率，加强醫院的内涵建設等措施，爲實現醫院的公益屬性奠定基礎。

　　（一）以政策性履行各自職能

　　東莞市太平人民醫院在履行科研教學任務、突發公共衛生事件的緊急救援、醫療支援等政策性職能過程中，彰顯醫院社會效益。具體表現爲，制定和完善了30餘項科研教學工作規章制度，每年舉辦多次全院性各類學術活動，加强學術交流。重視疾病預防控制體系建設，提高疾病防控能力。完成霍亂、新生兒破傷風、AFP（急性弛緩性麻痹）及傳染病監測任務。沉着應對傳染性非典型肺炎、手足口病疫情、甲型H1N1流感防控等突發公共衛生事件。在2008年虎門學校圍墻倒塌事件、三聚氰胺污染奶粉事件，2009年虎門爆炸事件、虎門某工廠火灾事故、虎門某公司急性黄疸型肝炎流行事件、虎門某酒店火灾事件、虎門某工廠鍋爐爆炸事件等突發事件中，各部門、各科室通力配合，圓滿完成醫療救治。全力以赴做好對口援川、援非的醫療衛生工作，支援社區衛生服務，推行“雙向轉診”合作機制等。

　　（二）以適宜性保证服務到位

　　醫院服務的適宜性表現爲流程合理、檢查合理、用藥合理、治療合理、收費合理等。東莞市太平人民醫院在流程、診療、收費等環節持續改進，確保服務到位，使醫院保持競争優勢。一是以方便病人爲原則，不斷優化服務流程。二是通過不斷引進人才，提昇技術水平，爲病人提供最佳診療方案。三是增加患者購買的技術、服務等的總價值，降低患者投入的資金、時間、精力等的總成本，提昇患者讓渡價值。四是成立疾病預防與婦幼保健、質量控制、感染性疾病控制等相關機構（防保辦、質控辦、院感辦），加强醫療行政管理，開展醫院管理年、醫療質量萬裏行、平安醫院創建等系列活動，促進醫療安全。五是制定一系列的服務責任體系和嚴格的規範化標準，以科室爲單位組織全體職工學習，並不斷在研究現有服務規範的基礎上，發動全院職工提出修改意見和解决方案等。

　　（三）以可及性實現公平正義

　　公平性是公共健康的核心要義，醫療公平是指每個人都能公正和平等地獲得可利用的衛生資源和醫療服務，人類社會長久以來一直追求社會公平在醫療服務領域的實現。〔4〕提供基本衛生服務的可及性,是公立醫院公益行爲的最基本特徵，也是醫療公平的實現途徑。東莞市太平人民醫院在此問題上進行了有益的探索和實踐，一是優化内部醫療資源配置，控制醫療價格，努力實現醫療服務的價格與價值的平衡。二是支援基層醫療工作，定期到周邊社區開展義診等公益活動，在醫院現有規模不足的情况下，分别在不同地區開設分門診部或社區衛生服務中心等，提供周邊患者就診就醫的及時和便利。三是規範醫療保險管理，成立社保醫療病歷質量監管小組，制定社保自費藥比監測制度，醫療住院社保基金安排方案、社保病人查房制度等，發揮醫療保險良好社會效益，讓參保人享受更好的服務。四是保障外來務工人員就診就醫的平等機會和平等待遇。五是爲推動全民健康運動打造平臺，成立太平人民健康大學，開展健康教育、健康交流、健康運動和各種保健活動，並配合政府建設健康學校、健康企業（單位），及推而廣之的健康城市。

　　第二節　順應潮流堅持市場導向

　　在經濟與社會不斷發展、醫療衛生體制改革不斷深入的形勢下, 醫院生存和發展的外部條件和環境發生了深刻變化，如何適應新的形勢,探索新的市場戰略,謀求新的發展道路,是擺在醫院管理者面前的一個重要課題。東莞市太平人民醫院領導班子在探索醫院發展戰略時，重點關注了兩個問題，一是定位，一是途徑。該院選擇主動適應經濟社會的發展和醫療衛生體制的變革，主動適應現代醫院經營模式的轉變,主動適應醫療保險制度的改革，强化内部管理, 提高内涵建設，走優質、高效、低耗的質量效益發展道路, 提高醫院的競争力和市場佔有率，促進了醫院的健康持續發展。

　　一、市場導向是醫療改革發展趨勢

　　我國市場經濟體制、醫藥衛生體制改革的不斷深化和醫療領域的逐步放開,促使我國公立醫院的經營模式從供給型向經營型轉變，“優勝劣汰、適者生存”的市場競争法則在醫療衛生市場得到淋漓盡致的體現。如果醫院不能够根據市場變化及時調整經營戰略,以科學的經營手段加强經營管理,提高經營效益,醫院的生存與發展將面臨重大挑戰。〔5〕

　　（一）醫療改革市場導向的原因

　　醫療衛生行業的體制改革是我國市場經濟體制改革的一個組成部分，是我國市場經濟體制發展的必然結果。之所以必須進行，主要有以下幾點原因：一是政府對醫療衛生的投入心有餘力不足。我國人口的快速增長不僅導致相對資源的逐漸减少，也使政府的各方面投入迅速上漲，醫療衛生的投入出現相對减少狀况。二是政府醫療保障領域的投入重點轉向農村和社區，致力於建立更廣泛的醫療社保體系。我國醫藥衛生體制改革的指導原則和政府采取“保小放大、低水平、廣覆蓋”的政策,在2008年3月由國家發改委、衛生部、財政部、勞動和社會保障部聯合簽發的《關於深化醫藥衛生體制改革的指導意見》中進一步明確，城鎮醫院、大型醫院等的政府投入减少是必然趨勢。三是醫院提昇核心競争力的需要和推手。打破供給制參與市場競争，醫院在經營管理、技術創新和服務創新上必須不斷提昇，争取更大的市場份額，求得自身生存和發展。

　　（二）醫療改革市場導向的影響

　　市場經濟推行後的很長一段時間内，醫療改革的市場導向負面效應明顯，最突出的表現是醫院的公益性减弱，逐利化傾向嚴重，公共衛生的預防投入减少等。經過一輪的優勝劣汰，醫療市場競争逐漸規範和有序，各醫療機構發現自身的競争優勢和短板，在管理、技術、服務等方面不斷探索和創新，培養核心競争力，進行以市場需求爲導向的結構調整，進一步確立更符合自身實際、目標更長遠的發展規劃和戰略。從市場機制自身特點和醫療改革前景看，規範和有序是醫療市場發展的基本走向和最終形態。

　　（三）醫療改革市場導向的未來

　　國務院發展研究中心研究員吴敬璉2008年7月25日在國務院發展研究中心“紀念改革開放30週年理論研討會”上的演講中指出，市場經濟是一個利益多元化的共同體，讓各種合法的利益訴求都得到充分的表達，然後通過協商和博弈，形成社會共識和彼此都能接受的解决方案。醫療市場改革遵循同樣的法則。在醫療市場改革的實際推進上，醫院的經營管理至少需要從以下方面作出努力，鞏固和創造自身發展的良好前景。一是堅持公益性與經營性相統一，實現經濟效益與社會效益的有機結合。二是實現規模發展與内涵建設的協調共進。三是將醫保管理與醫院管理相結合，更好爲參保人員服務。

　　二、準確市場定位是該院發展源泉

　　醫院的市場定位包含三方面内容，一是目標市場定位，即確定主要的服務對象；二是顧客價值定位，即能爲顧客提供服務的價值；三是願景目標定位，即醫院的發展目標和方向。根據醫院市場定位的三個方面，東莞市太平人民醫院在確立目標市場、形成科室特色方面均進行了深入的分析，並形成準確市場定位，在打造莞南地區最大、技術力量最雄厚的集醫療、急救、教學、科研、保健、康復於一體的現代化區域性中心醫院的品牌建設中實現了穩步發展。

　　（一）以地緣特徵確立目標市場

　　依據地緣特徵的市場分析包含地理特徵分析、人口特徵分析、病源區域分析、競争對手分析等。東莞市太平人民醫院依據自身坐落於虎門鎮、市二級甲等醫院、具有莞南地區最大、技術力量雄厚等現有優勢，確立基本醫療服務和公共衛生服務的目標市場範圍主要是以虎門鎮爲中心，輻射周邊市縣和鄉鎮，而該院在疑難雜症救治上具有領先技術的診療項目，目標市場以東莞市爲中心，輻射珠江三角洲，争取省内外、港澳臺和海外患者。該院依據虎門鎮及周邊市縣、鄉鎮人口密集、流動人口多等特徵，調研地域多發病症和病源特徵，同時根據流動人口就醫特點，建立爲目標顧客人群提供更貼心服務的制度規範等，保证了該院市場份額的逐步增長。

　　（二）以市場需求形成科室特色

　　根據對目標市場特徵的分析，東莞市太平人民醫院進一步瞭解目標市場需求，根據市場需求逐步形成醫院的科室特色和管理體系。具體表現爲，一方面完善專科建設。做精做强特色專科，如省重點專科心血管内科，同時加强兒科、呼吸内科、神經内科和心内科、泌尿外科、消化内科、耳鼻咽喉-頭頸外科、口腔科、骨科等專科建設，上述專科均已通過市内重點專科與特色專科專家組的評審。根據患者就診需求，增設了呼吸内科、消化内科、神經内科、重症醫學科、泌尿外科、燒傷整形科、肛腸科、耳鼻咽喉-頭頸外科、胸外科、感染科、内分泌化療科、中心實驗室、特診科等。在完善專科建設過程中，該院注意與周邊醫院形成互補，以更廣泛服務群衆，同時奠定各自市場基礎。另一方面完善管理體系。根據深化内部管理體制的需求，增設了設備科、質控科、科教科、院感科、社會事務科、基建工程科、成本核算科、采購科、醫保科（醫療保險辦公室）、審計科等職能部門，實現功能化、規範化管理。

　　（三）以品牌效應實現穩步發展

　　市場經濟的本質是一種信用經濟, 更加注重品牌信譽。從表層看，醫院品牌是醫院知名度、美譽度和患者信賴度的反映，也是醫院對患者在醫療質量和服務質量等方面的長期承諾。從深層看，醫院品牌是醫院核心競争力的體現，是醫院突出的競争優勢。醫院品牌經營的落脚點和支撑點都在於醫院核心競争力的建設和提昇。東莞市太平人民醫院一直把品牌建設當成首要任務，在“大綜合、强學科、精專業”的發展思路下，經過上下一致的不懈努力, 構建四個核心競争優勢，即一批名醫，最佳診療方案，高素質的服務團隊，較高的社會公信力。在此基礎上形成技術品牌優勢突出、服務品牌内涵豐富、文化品牌底藴深厚的品牌戰略優勢。品牌經營戰略的實施樹立了醫院整體形象,形成了一定的品牌效應,使醫院取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　三、主動市場營銷是該院發展舉措

　　面對醫療市場日趨激烈的競争環境，經營意識、危機意識，競争意識和進取精神促使東莞市太平人民醫院在不斷提昇自身綜合實力的同時，主動投身市場的宣傳和營銷，通過對醫院的技術、服務和文化的推廣，將自身服務能力和患者需求相對接，爲患者的就醫選擇做前期諮詢和導引，同時樹立了該院的品牌和形象，爲醫院發展帶來不竭源泉。

　　（一）達成主動市場營銷共識

　　東莞市太平人民醫院在對醫療行業市場發展走向的分析中，認識到一個創新的經營戰略管理思路，對醫院的持續發展重要性。該院通過對自身現有優勢和問題、核心競争力的剖析，提出技術品牌、文化品牌、服務品牌的3年戰略方案，進一步明確該院的發展必須遵從醫療市場規律，走醫院品牌營銷和文化建設之路。

　　醫院文化建設的關鍵是將醫院管理者審時度勢提出的理念從領導理念轉變爲醫院群體理念，並用以指導醫院的醫療行爲。該院通過建立分享制度、培訓制度、民主集中討論制等，將醫院領導的正確理念轉化爲員工共識。在經營管理理念上，醫院通過成本核算、績效考核、收入分配制度等的推行，引導各科室齊心協力，主動開拓市場，達到業務量的提昇與技術、服務水平提昇的互相促進，實現更好的經濟效益和社會效益。

　　（二）選擇多樣市場營銷方式

　　東莞市太平人民醫院在取得主動進行市場營銷共識的基礎上，以多種方式争取更多的患者來院就醫或體檢，市場範圍得到進一步拓展。一是對内整合服務流程,爲病人提供合理、優質、全程的服務。二是派專家到社區衛生服務機構開展教學及專科門診、疑難病例會診、重症病人搶救、常規手術的技術指導、應邀會診和應邀開設專家門診等。三是爲社區衛生服務機構培訓醫療業務骨幹等。四是到基層開展義診等醫療公益活動。五是密切聯繫社區醫療服務點,積極推行與基層醫院開展“雙向轉診”合作機制，與虎門南栅醫院、曙光光華骨傷醫院、虎門萬福婦科醫院、東莞港灣醫院、長安烏沙醫院、長安厦邊手外科醫院、沙田曙光光華婦科醫院等簽訂“雙向轉診”合作協議，建立雙向轉診的“緑色通道”,實現疾病診治、醫療資源、住院服務等方面的溝通交流和優勢互補，進一步提昇醫院的醫療輻射能力。

　　（三）取得多項市場營銷成果

　　不斷拓展的業務市場給東莞市太平人民醫院帶來多方面的收益。主要有：一是醫院品牌得到推廣，社會聲譽和知名度不斷攀昇，業務收入逐步增長，員工積極性不斷提昇。如該院神經内科在起步晚，業務空間小的情况下，科室人員實行區域承包制，通過各種形式的宣傳，提高科室的知名度，業務範圍逐步拓寬，業務量實現快速增長。二是醫院人才引進和梯隊建設得到促進，員工職稱和學歷大幅提高。經多方的持續努力，2010年6月從華中科技大學附屬同濟醫院引進心内科博士後1名。至2010年，全院在崗1393名員工中，中高級職稱人數占員工總數23.8%，其中高級職稱140名，較2007年增長30%。在學歷結構上，該院有博士後1名，博士1名，碩士66名，碩士以上學歷人數較2007年增長200%。三是技術和服務水平不斷創新。在“院有專科、科有專病、病有專藥、人有專才”的發展方針指導下，引進現代西方醫學先進成果和技術，融合中醫藥的優勢於引進的成果和技術中，提高和改善引進的成果和技術水平。同時，堅持持續改進服務的策略，强化服務意識，豐富服務内涵，提昇服務水平。四是醫院向發展的階段目標大幅邁進，實現了創建暨南大學醫學院附屬東莞醫院的目標，正逐步實現創建“三甲醫院”、“平安醫院”的目標。

　　第三節　凸顯個性堅持無縫服務

　　“讓患者滿意”是醫院服務工作的出發點和落脚點。隨着社會的進步，人本意識的增强，患者不僅更重視醫院的整體醫療水平，對醫療服務的要求也越來越高。堅持“以病人爲中心”的理念，真正把服務對象的需求放在首位，已成爲新世紀醫院創新經營和參與市場競争的關鍵要素。東莞市太平人民醫院提倡“無縫服務”的優質服務戰略和戰術目標，堅持“服務立院”，在工作過程中總結出“把對讓給病人”、“帶個護士回家”等服務準則，將無縫服務理念具體化，並秉承“在差距中找思路，在改進中求超越，在發揚中强優勢，在變化中求發展”的思路，努力創建一流服務品牌。

　　一、無縫服務是該院最高服務理念

　　東莞市太平人民醫院的服務理念從基本服務，到規範服務、主動服務，再到無縫服務的提倡，醫院的服務内涵不斷發展和豐富。無縫服務，不僅包括服務態度上的積極主動，服務流程上的細緻規範，也包括細節服務上的精準到位。無縫服務理念的貫徹執行對該院行醫人性化、打造醫療新理念、構建醫患新關係等都有重要意義。

　　（一）無縫服務彰顯行醫人性化

　　無縫服務强調爲患者提供規範、優質、周到、温馨的全方位服務，把服務工作做深、做全、做實，不斷滿足患者個體化需要，珍視患者的生命與價值，使患者平等公正有尊嚴地配合和參與醫療實踐，從中享受最優質的醫院服務。具體表現爲，一是爲患者提供及時、安全、有效的醫療技術服務，確保醫療質量。二是營造温馨、舒適的就醫環境，减輕患者心理壓力。三是努力做到信息對稱，維護患者的知情權和選擇權，尊重患者隱私權。四是提高醫護人員素質，爲患者提供多層次的人文關懷。無縫服務充分彰顯了醫療服務中“以人爲本”的人性化服務理念。

　　（二）無縫服務體現醫療新理念

　　在市場經濟條件下，醫療服務有部分消費關係的性質。在醫院與患者發生的經濟關係中，占主導的醫療技術方面的費用不具有消費關係的性質，而在此過程中的非技術方面，即護理、環境、後勤等服務因素，則具有明顯的消費性質。在這部分具有消費性質的服務中，患者有享受服務的權利，醫院和醫務人員有提供優質服務的責任和義務。無縫服務是貫穿技術服務、護理服務、回訪服務、後勤服務、行政服務全過程的服務理念，體現在醫患發生經濟關係的整個過程中，盡力保障患者的各項權利，這對於醫院和醫務人員在醫療過程中的角色有了更明確的定位。

　　（三）無縫服務構建醫患新關係

　　醫患關係模式經歷了三種模式的發展歷程，一是主動—被動模式，特徵是醫生對患者單項作用，醫生完全把握了醫療的主動權和决策權。二是指導—合作模式，特徵是醫生仍占主導地位，患者有條件有限度表達自己的意見，但必須接受醫生的解釋和治療方案。三是共同參與模式，特徵是醫生以平等的觀念和言行方式，聽取並尊重患者的想法，醫患雙方共同制定並積極實施治療方案。東莞市太平人民醫院的無縫服務理念致力於構建共同參與的醫患新關係。在無縫服務踐行過程中，醫患雙方建立起互相尊重、信任、理解、支持和愛護的理想人際關係，這不僅是醫患雙方的客觀需要，也是醫院和諧醫患關係得以存在和發展的需要，更是影響和關係全社會安康的需要。

　　二、制度建設推動無縫服務的開展

　　制度規定等是東莞市太平人民醫院推動無縫服務開展的有力保障和評價依據。在技術服務層面，制定“三查七對”〔6〕、會診、醫療安全、臨床路徑的建設等制度，加强質量管理，確保最佳診療方案的出臺。在非技術服務層面，編制語言行爲服務規範、員工手册，建立評價和投訴機制等，落實服務規範，推動主動服務，推動無縫服務工作的有效開展。

　　（一）全員促進流程優化

　　醫院的規範化服務、主動服務都要求不斷優化服務流程。醫療服務流程涵蓋前期諮詢導診，到患者就醫與醫院確立服務被服務關係，再到完全康復的整個過程，因此，服務流程的優化關係到醫院各級各類醫務人員。從醫院角度看，在不影響治療的前提下，該院制訂服務流程時盡力以方便病人爲原則，服務流程制訂或修訂後，采取逐步推進的策略使流程得以固化，並不斷審視、總結流程的運行狀况，及時改進。從醫務人員角度看，在“病人至上、真誠關愛”價值觀的指導下，該院員工時刻謹記自己是醫院的代表，不僅做好提供相應優質服務的具體工作，而且在滿足不同患者需求的實踐中注意總結，參與優化醫院服務流程，確保醫院的工作流程體現“以病人爲中心”，在更大程度上讓患者滿意。

　　（二）各級規範服務節點

　　員工的行爲方式是醫院遞給患者的一張名片，其服務方式、服務水準直接影響患者對醫院的評價。東莞市太平人民醫院按照自身服務流程制訂一系列的服務責任體系和各個服務節點嚴格的規範化標準，保证每一次服務的品質不會因人的差异而出現水準的起伏。如在技術服務節點上，該院深知醫療質量是醫院生存的生命綫，醫療技術是無縫服務的主要支柱之一，必須放在戰略位置上，因此制定“傳幫帶”制度、培訓制度、進修激勵制度等，大力開展學術交流活動，促使醫務人員不斷學習新技術，創新技術，提高技術服務水平,保证技術服務的高質量和高效率。在内部服務節點上，該院有針對性地建立了支撑臨床第一綫的科室和職工服務質量的評價機制及投訴機制。評價及投訴機制做到對内部服務對象與對患者一樣，爲臨床第一綫科室提供服務的科室要加强與服務對象的溝通，定期聽取意見，及時提出改進措施，不斷提高服務水平。

　　（三）嚴格對待調查回訪

　　調查和回訪制度是醫院服務流程的最後一環，也是醫院無縫服務理念的重要標誌。對於主要顧客人群在非户籍人口占80%以上的虎門鎮的東莞市太平人民醫院來説，調查回訪制度不僅是其人文關懷的具體體現，也是醫院工作的實際需要。因此，該院不僅制定了滿意度調查、回訪的相關制度，而且嚴格對待，保证落實。該院通過及時跟踪和記録患者情况，幫助患者解决困難，反饋患者意見和建議，並建立了包括住院客户、健康體檢客户、團體單位客户等多類型的客户關係管理系統，在原電話回訪的基礎上，開展對客户來源的分析，對客户意見進行研究，對團體單位客户建立定期訪問制度，在具體實踐中創造出“帶個護士回家”這一無縫服務的理想效果和形象。

　　三、自覺執行保障無縫服務的落實

　　無縫服務的優質高效不僅表現在滿足或超過目標市場對服務質量的期望，也表現在其貫穿執行是醫護人員出於職責自覺，主動執行，努力完善，而不是迫於紀律和規定的機械執行。東莞市太平人民醫院通過宣講、培訓、評選服務之星等多種形式，將無縫服務的理念滲透到每個醫護人員的觀念中，並轉化爲日常工作中的自覺。

　　（一）學習實踐避免服務缺陷

　　學習實踐是貫徹執行一項制度或規定的基礎和前提。爲推動無縫服務的有效開展，東莞市太平人民醫院通過三個層次的學習將該理念深入員工心中，避免服務缺陷。一是理論層面的學習。該院員工通過自我學習、集體探討等形式，達到對相關制度和規定的熟悉與理解。二是理論學習的深化。該院通過組織全院員工輪訓，聽課、討論、知識競賽、文藝表演等多種形式的培訓教育，鞏固學習内容，深化員工對相關制度規定的理解。三是實踐過程的學習。醫院堅持“傳幫帶”，員工在實習過程中通過眼觀耳聽心想，將理論與實踐相結合。

　　（二）想人所想體察患者需求

　　無縫服務所包含的人文關懷，不僅體現在滿足患者身體健康的需要，深入體察其心理需要並努力予以滿足，更體現在爲他們精打細算，節省開支。如東莞市太平人民醫院在提供最佳的診療方案時除了考慮治療效果外，也充分考慮患者的實際承受能力，尊重患者的選擇權和知情權，合理用藥，合理使用各種治療手段，努力爲患者提供療效好又經濟的合理診療方案。在主動服務推行上，該院通過工休會、病人代表座談會、問卷調查、發給出院患者徵詢意見信，病區護士長、科主任、護理部、醫院精神文明檢查組面對面徵詢意見等渠道來瞭解病人的需求，爲患者營造一個在醫院如同在家一樣方便，醫護人員如同親人一樣親切的氛圍。該院還將投訴作爲體察患者需求，推動自身服務品牌建設的一個重要渠道，建立完善的投訴渠道，在最短時間内完成投訴反饋，提高了患者的信任度。

　　（三）細節用心處處情感關懷

　　在很多情况下，服務細節决定成敗。無縫服務的關鍵之一就在於細節服務的精準到位和情感關懷。技術服務上的細節用心，從該院甲狀腺手術可以管中窺豹。該院耳鼻咽喉-頭頸外科率先在東莞市開展鎖骨下徑路内鏡輔助下甲狀腺手術，采用鎖骨下切口，手術創傷小，出血少，手術疤痕能被開領或低領的衣服遮蔽，具有美容效果，成爲甲狀腺手術患者的新選擇。該院非技術服務的細節用心處處可見，從“五零式”服務、機關科室“首見首問負責制”，到爲企業提供健康管理整體方案設計、工作環境和崗位健康防護，爲重點人群和特殊人群提供長期醫療跟踪服務；從禮貌用語、文明行醫，到專家介紹、專科專病知識介紹，甚至於各種指示牌的準確、清晰，所有使用物品的色彩選擇等，均彰顯出醫院的細緻周到和情感關懷。

　　東莞市太平人民醫院在發展歷程中，特别是近幾年的經營管理中所取得的不菲業績，是實踐對其開放融合的經營法則的證明。隨着國家醫療衛生體制的進一步調整，東莞市太平人民醫院必將面臨更爲激烈的市場和人才競争，有必要在以下幾點繼續做出努力，鞏固已有成績，推動醫院再上臺階：一是在定位上，醫院運營的目標要體現社會利益。二是在資源配置上，着眼於縮小地區、城鄉和人群之間的醫療服務水平差距，尤其注重爲弱勢群體提供醫療服務，保障地域群衆公平地享有基本醫療衛生服務。三是在成本控制上，平抑醫療服務價格，控制醫療服務總成本，盡可能采用符合我國國情的低成本、高收益的適宜技術和藥品。四是在經營管理上，結合所處醫療環境等各種因素，大膽對醫療市場進行預測，有效地利用社會資源，合理進行人力和物力資源調整分配，及時確定重點發展和扶持學科，樹立醫院更爲鮮明的特色。

　　注釋：

　　〔1〕《論語·堯曰》。

　　〔2〕吴新華：《公益與私權之辨》，《華商標》2007年第3期。

　　〔3〕苗衛軍、陶紅兵：《對公立醫院公益性的内涵及外延的分析》，《學與社會》2009年第4期。

　　〔4〕趙明、馬進：《公立醫院公益性測度與影響因素研究》，《上海交通大學學報（醫學版）》，2009年第6期。

　　〔5〕黄燕：《論新形勢下大型綜合醫院的經營戰略》，《學術論壇》，2008年第6期。

　　〔6〕即護理人員在執行醫囑或各種治療操作時，做到操作前、操作中、操作後“三查”，做到對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法“七對”。〖ZK)〗〖HT5SS〗

　　參考文獻：

　　1．李玲、江宇：《公立醫院改革如何破題》，《中共中央黨校學報》，2009年第4期。

　　2．馬路寧：《對公立醫院公益性的思考》，《衛生軟科學》，2009 年第1期。

　　3．鄭大喜：《新醫改形勢下公立醫院的社會責任與經營倫理》，《現代醫院管理》，2010年第4期。

　　4．陳菲、粟美娜、許蘋、鄭興東：《經營醫院品牌，提昇醫院核心競争力》，《解放軍醫院管理雜誌》，2008年第7期。

　　5．尚武：《人性化服務：醫院創新經營的主旋律》，《醫院管理論壇》，2010年第1期。