太醫人　譜新章　辦後勤　甩背囊
　　發外包　壯内膛　社會化　效率漲

　　俗話説，兵馬未到，糧草先行。太平人民醫院在較短的時期内迅速崛起，離不開後勤工作提供的堅實支撑。後勤工作模式的創新，是太平人民醫院管理模式創新的鮮明特色之一。本章首先概説太平人民醫院後勤工作創新的特色與成效，然後重點探討其後勤服務工作和後勤社會化改革。

　　第一節　後勤工作也是重要生産力

　　後勤工作是一種源頭性的、深層次的、潜在的重要生産力。太平人民醫院本着這樣的理念在科學管理、優質服務和社會化改革中不斷推動後勤工作的創新，以自己的實踐凸顯了醫院後勤工作的地位和作用。

　　一、醫院後勤工作的基本含義

　　在探討太平人民醫院後勤工作的特色與成效之前，先簡要詮釋究竟什麽是醫院後勤工作。這裏遵從後勤向醫院後勤遞進的邏輯順序界説。

　　（一）醫院後勤工作概念

　　後勤工作“是指後方對前方的一切供應工作，也指機關、團體等的行政事務性工作。”〔1〕展開來説，後勤工作，就是指根據一定的原理，運用一定的方式，爲特定的業務工作提供人力、財力、物力保障，營造有利於業務工作開展的外部環境和内部環境、物質環境和人文環境，使業務工作人員奮發努力，提昇業務工作整體效能的服務和管理工作。“醫院是指治療和護理病人的機構，也兼做健康檢查、疾病預防等工作。”〔2〕所謂醫院後勤工作，就是指醫院内爲治療護理病人、健康檢查、疾病預防等醫護工作正常開展而進行的各種服務和管理工作。

　　（二）醫院後勤工作屬性

　　管理具有兩重性，即既有同生産力相聯繫的自然屬性，又有同生産力相互制約的社會屬性。〔3〕醫院後勤工作同樣具有自然屬性和社會屬性。從理論上説，從事醫院後勤工作需要掌握數學、物理學、化學門類下的衆多學科理論和一定的醫學理論、藥學理論和護理學理論，也需要掌握會計學、管理學、法學、社會學、心理學以及語言學（如古漢語、英語）、哲學、歷史學理論。從實踐來看，醫院後勤工作專業技術種類繁多，除了有會計、出納、采購員、工程師、水電工、勤雜工等常見的後勤工種外，還有心理諮詢師、護工等與醫院工作密切相關的比較獨特的工種。

　　（三）醫院後勤工作内容

　　後勤工作涉及的内容非常廣泛，醫院後勤工作同樣包羅萬象，涉及“衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等諸多方面”〔4〕。但爲避免與其他章節内容重復，領導班子、價值理念、技術創新、制度建設、利益導向、經營法則、設備管理、信息工程、財務調控、人才培養、工作團隊、社區服務、形象塑造、醫院文化、審美追求、幸福感受、黨群組織等，均不在本章討論。本章第二、三節重點討論其他章節未曾論及或較少論及的基本建設、工程管理、環境治理、基本保障、福利待遇、接待工作、保安保潔、被服洗滌、護工物流、食堂管理、車輛管理等問題。

　　二、太平醫院後勤工作的特色

　　科學管理、優質服務、改革創新，是太平人民醫院後勤工作的主要經驗或鮮明特色。下面介紹相關的情况並就其特色形成的緣由作簡要的評説。

　　（一）以科學管理爲準則

　　廣東是中國科學發展先行先試的排頭兵。地處廣東最發達的珠江三角洲地區的太平人民醫院，具有科學發展的高度自覺。他們始終堅持以科學發展觀統領醫院工作全局，在後勤工作中，始終堅持把臨床科室的發展視爲醫院的第一要務，始終堅持以病人、醫護人員以及醫院全體員工的切身利益爲本，始終堅持促進醫院的全面、協調、可持續發展，始終堅持突出重點、統籌兼顧。爲了提昇醫院後勤工作的科學化水平，他們實行嚴格的目標管理、層級管理，實行崗位責任制，力求實現責權利的高度統一；大力提倡管理創新，鼓勵開源節流，强化資産管理，實現資源的合理利用與優化配置；不斷强化對後勤工作人員的人文關懷，完善激勵機制；大力提倡在職繼續教育，鼓勵一專多能。正是堅持科學管理，後勤工作才具有强大的凝聚力、戰斗力和創造力。

　　（二）以優質服務爲目標

　　病人是醫院的衣食父母。以病人爲中心，全心全意爲病人服務，是太平人民醫院的辦院宗旨。由於醫護人員直接爲病人服務，也是醫院財富的直接創造者，以臨床服務爲中心，爲醫護人員提供優質服務，也就自然成爲了太平人民醫院後勤工作的奮斗目標。醫院明確要求後勤部門把爲臨床服務的醫療科室及廣大醫護人員擺在“第一”的位置，把爲他們提供優質服務作爲自己義不容辭的責任。爲了確保優質服務目標的實現，醫院有針對性地建立了對支撑臨床第一綫的科室和職工服務質量的評價機制和投訴機制，而且對内部服務對象提供服務的質量要求與爲患者提供服務的質量要求評價一樣，處理服務對象的投訴與處理患者的投訴方法一樣。醫院還明確要求爲臨床科室服務的職能科室加强與服務對象的溝通，定期聽取意見，及時提出改進措施，不斷提高服務水平。

　　（三）以改革創新爲路徑

　　在傳統的供給制下，大多數醫院後勤部門采購、供應、管理、服務機構設施門類齊全，後勤隊伍龐大，管理機制呆板，開支巨大，工作效率低下。而一些醫療科室則不能珍惜、愛護和合理利用公共資源，而且在福利待遇上互相攀比，心理不平衡的人甚至通過領取物資或開虚假發票等變相增加個人收入。爲了適應市場經濟發展、市民社會發展的大潮，抑制醫院後勤工作在全國比較普遍地存在的種種弊端，解放和發展後勤生産力，太平人民醫院在管理、服務各方面全面推進改革創新，特别是果斷地走上後勤工作社會化的道路。推行公立醫院改革，醫院後勤管理必須與醫療、教學、科研管理同步發展。醫院後勤改革不僅能够推動後勤成本核算，促使資源優化配置，延長設施設備使用壽命，而且在後勤服務外包中能够使本院職工崗位危機感陡增，促使後勤服務更加主動、優質和高效。 

　　三、太平醫院後勤的運作成效

　　太平人民醫院的改革，滲透於後勤工作全過程，既體現於内部管理機制和服務範式的創新，也體現於社會化的服務外包。運作高效，是對該醫院後勤工作改革成效的總體概括。

　　（一）醫院環境得到優化

　　爲改善病人就醫條件及全院員工的工作條件，經過近年的不懈努力，太平人民醫院現已成爲一所集醫療、急救、教學、科研、保健、康復於一體的區域性中心醫院，基本實現了“環境優美、就醫舒適、設施完善”的人性化、現代化醫院目標。2007年，醫院本部完成歷史性搬遷，醫院發展實現了從量的增長到質的跨越。2010年，完成住院部、門診部、門診西藥房、飯堂樓、高壓氧、影像部、運河分院門診部、感染科等裝修改造工程以及教學樓、停車場、後勤辦公樓等裝飾改造工程。目前，太平人民醫院占地面積3.8萬m2，建築面積8萬多m2；醫院核編床位已達900張，比2005年（430張）增長109.3%。根據發展需要，太平人民醫院還在緊鑼密鼓地實施運河分院員工文化活動中心和住院大樓改造工程，按“三級醫院”評審要求對運河分院專科布局的調整工作將在近期完成。

　　（二）員工活力得到激發

　　爲提昇全院員工的生活質量和幸福指數，太平人民醫院後勤部門在改善員工基本生活保障、提高員工福利待遇、做好接待工作、推動院務公開民主辦院、活躍員工精神文化生活、加强安全保衛維護醫院穩定等方面做了大量卓有成效的工作，收到了領導滿意、員工滿意、病人滿意、社會滿意的良好效果，極大地激發了全院員工的主動性、積極性和創造性。現在，全院在職在崗員工1420人，比2005年的1051人增加35.11%；全院2010年總收入4.52億元，比2005年1.97億元增長129.44%；員工人均收入81163元/年，比2005年38325元/年增長112%。員工收入增長等因素帶動了醫院的迅速發展，現全院已有一級臨床科室16 個，二級臨床科室 19 個，醫技及輔助科室14個，形成了心内科、兒科、泌尿外科等在國内、省内或市内居領先水平的特色專科。已有醫院辦公室、黨務、財務、人事、醫務、護理、科教等20個職能科室。

　　（三）整體效能得到提昇

　　太平人民醫院後勤部門科學的管理、優質的服務特别是管理服務中不斷推進的改革創新，不僅促進了醫院環境的優化和員工活力的激發，而且優化了資源配置，提高了醫院人、財、物的利用率，收到了人盡其才、財盡其力、物盡其用的良好效果，帶動了全院管理效能的整體提昇。2007年以來，該院連續3年榮獲東莞市醫院管理一等奬；2009年，該院獲得了東莞市文化建設“標兵醫院”榮譽稱號，其中心内科、門診西藥房、呼吸内科榮獲“東莞市青年文明號” 榮譽稱號，呼吸内科護理組榮獲“東莞市女職工建功立業文明崗”榮譽稱號，另全院獲東莞市科技進步奬10項。到2010年末，醫院固定資産4.29億元，比2005年的1.63億元增長163.19%；年門、急診150萬人次，比2005年的99.48萬人次增長50.78%；年出院病人35000人次，比2005年的14768人次增長137%。

　　第二節　服務對象就是最重要客人

　　“服務立院”是太平人民醫院的重要戰略定位之一。醫院明確要求後勤部門把他們的服務對象看成是他們最重要的客人。後勤部門“最重要的客人”，包括全院員工、病人以及與醫院相關的社會各界人士，但“最最重要的客人”，是直接爲病人服務的戰鬥在第一綫的臨床科室醫護人員。

　　一、努力改善服務對象工作條件

　　服務環境是工作條件的重要内涵，也是醫院服務的重要評價指標。爲避免與其他章節重復，這裏僅從服務環境的角度探討太平人民醫院在改善服務對象工作條件方面的努力。

　　（一）不斷加强基本建設

　　太平人民醫院主要領導對醫院基本建設工作非常重視，不僅將其提到事關醫院生存發展的戰略高度來認識，而且提到事關堅持以人爲本、科學發展、實踐黨的全心全意爲人民服務的根本宗旨的戰略高度來認識。正因爲如此，近年來，通過後勤部門勤奮工作，醫院的基本建設不斷取得新的突破。例如，2007年，完成了醫院的整體規劃設計以及停車場綜合大樓的設計和地質勘探工作、新舊醫院各科室及分院直屬門診部的裝飾工程，門診西藥房投入使用；2008年，完成了門診大樓整體布局及部分科室裝修工程，教學樓完工投入使用；2010年，根據醫院提出的加快創“暨南大學醫學院非直屬東莞醫院”和創“三甲”醫院的要求，重新優化整體布局，優化病區建設，全院病床由630張到1100張的住院改造工程有望在2011年全面完成。

　　（二）不斷規範工程管理

　　2007年基建工程管理委員會和工程管理部成立以來，太平人民醫院後勤部門不斷采取措施規範工程管理。2007年，遵循考察學習、專家指導、聽取職工代表意見反復論证、在全院公示等流程，規範招標、監督、驗收程序，完成了醫院整體工程規劃設計工作；嚴格按規定開展了工程招標、施工進度管理、工程竣工驗收等工作。2008年，制定各種院内工程的管理制度，進一步規範了工程的立項、申報、預算、招標、施工過程、驗收等管理程序與工作流程；出臺了聘請具有資質的第三方結算公司直接參與工程結算驗收等新舉措。2010年，加强工程内控，對崗位分工、預算、工程款支付、竣工决算等環節控制均作出了明確的分工和程序性規定；實現審計前移，院審計部門直接參與了工程預算、合同簽定、結算等敏感環節的監督；工程全部按政府采購招標規定送政府認可的招標公司招標，或由醫院基建工程委員會主持院内招標，全年爲醫院節省1309084元。

　　（三）努力營造幸福環境

　　太平人民醫院整齊、安静、安全、緑化、清潔衛生好。營造幸福環境的内容很廣泛，這裏僅列舉三個方面。一是加强了污水處理、水電維修等工作。污水池已配備專職管理員管理，確保污水處理達到排放標準；維修工加强水電維修並接受臨床科室監督，保证水電正常運行。二是加强了檔案管理工作。2009年起，該院完善了檔案室的基礎設施，健全了檔案管理規章制度。2010年，共整理文書檔案6090件，照片檔案601張，光盤檔案19個，實物檔案160件，圖書檔案107本，文件匯編7本，專題匯編2本，同時在豐富館藏、提高查準率，檔案編研等方面也取得了長足的進步。三是加强了控煙工作。2010年起，醫院開始全面創建無煙醫院。2011年3月，東莞市無煙醫院評審組專家對該院的控煙工作給予了一致好評，稱贊該院吸煙區的人性化設置大大提高了吸煙者的自律性，控煙監督員和巡查員佩戴醒目的紅袖章能充分發揮警示作用，院内備有戒煙藥物能爲員工提供有效的戒煙服務。

　　二、努力滿足服務對象生活需求

　　廣義的生活包括經濟生活、政治生活、文化生活、社會生活。爲避免與其他章節重復，這裏主要討論醫院員工的基本保障、福利待遇和社會人士的接待工作。

　　（一）不斷完善基本保障

　　太平人民醫院始終重視員工基本生活保障，重視解决員工關心的熱點、難點龢利益問題。2007年，爲全院固定職工及大部分技術臨工辦理了5種保險，爲職工繳納社會保險費近900多萬元；離退休人員115人，全院每月增資額爲28120元，人平每月增資額爲245元；勞動節、國慶節、元旦節、春節四大法定節日，爲離退休人員每節每人發放慰問金800元；10月，以集資建房形式解决了104户職工的住房困難問題；從第四季度起，季度生活補助全院在編職工由1100元增加到2200元，離退休人員由880元增加到1760元。2008年，按照東莞市社會保障局的有關規定，爲全院符合條件的在崗員工辦理了養老保險等6種保險，全院參保人數1138人，社會保險繳費1200多萬元。2010年，調整社會保險繳費和公積金繳交標準，平均繳費由原3290元提昇到3561元，職工公積金繳費比例由應發工資的10%調昇至15%。 

　　（二）不斷改善福利待遇

　　近年太平人民醫院的福利待遇經常有新變化。2007年，從1月起工作滿3年的技術類臨工每人每月提薪100元；在4月份全市進行的工資改革中，符合調資文件精神的在編固定職工479人，每月增資額合計133718.51萬，人均每月增資279元；從7月起有職稱者每人每月提薪200元；從10月起，中級職稱以上每人每月提薪500元；勞動節、國慶節、元旦節、春節四大法定節日，在崗職工每節每人發放1000元慰問金；全年全院職工平均收入比去年增加10%左右。2008年，出臺《醫院人事調配工作暫行規定》和《醫院人事管理暫行辦法》，完善了醫院員工奬金分配方案，按照《醫院臨工薪酬設計方案》實行了工資待遇改革，並完善了非專業崗位人員工作質量考核方案。2010年，從7月份起爲聘用臨工全面增加基本工資，有職稱專業技術人員加薪250~350元/人，無職稱專業技術人員加薪100元/人，定崗人員加薪100元/人。同時推行了科主任、護士長、住院科室（醫生）、護理人員、醫（藥）技科室專業技術人員、門急診科室崗位效益工資分配制度和非專業技術崗位行政管理人員的績效工資分配制度。“十二五”期間（2011年~2015年），在保证醫院業務收入和效益增長的同時，職工收入和福利待遇將得到穩步提高，全院年收入計劃以15%幅度遞增。

　　（三）努力做好接待工作

　　接待工作是外引内聯的橋樑。社會是醫院的大後勤，醫院後勤部門要保障醫院各類資源的供給，密切醫院與社會各界的聯繫，體現服務水平，彰顯醫院實力，就必須一絲不苟地做好接待工作。正因爲如此，做好接待工作，不僅爲太平人民醫院領導所高度重視，也是醫院辦公室對從事接待工作的同志在每年的工作部署中都要强調的明確要求。他們本着高效、低耗、有序、細緻的原則，規範管理制度，完善了接待程序；在接待前能够認真準備，擬定接待方案，明確責任分工；在接待中能够謙虚謹慎，禮貌迎送，熱情陪同，熱情介紹；接待後能够加强聯繫，廣交朋友。醫院接待工作的有效開展，爲醫院拓展了外部的社會資源，樹立了良好形象，對醫院的發展有着潜移默化的影響。

　　三、切實加强服務對象安全防範

　　打造平安醫院，確保病人和全院員工具有安全感，保证安全平穩、有序運轉的良好環境，是太平人民醫院不懈的追求。他們追求中所遵循的路徑是：科學化、規範化、常態化。

　　（一）不斷提高科學水平

　　太平人民醫院始終堅持“安全第一，預防爲主”的安全生産方針，能够堅持不懈地普及安全生産知識，增强全院職工的安全意識。例如，2007年，充分利用宣傳欄、安全知識講座等多種形式營造了濃厚氛圍；强化了對《安全生産法》以及相關法律、法規的學習，有針對性的組織了各類崗位技能培訓；對壓力容器等特種作業人員進行外培，做到持证上崗，有效提高了特種作業人員的安全生産技能。2008年，充分利用内網、院内視頻、安全知識考試等多種形式營造了濃厚氛圍,特邀河北醫科大學李惠娟教授舉辦了《病人安全與醫院風險應對》學術講座，進行了保安人員消防演練和科室義務消防員應急安全演練。2009年，邀請東莞市居安消防訓練中心教員樑浩明對醫院職工進行消防安全知識培訓，積極派員參加“2009年虎門鎮安全生産知識競賽”並榮獲了二等奬。

　　（二）不斷完善規範體系

　　太平人民醫院在安全防範工作中高度重視管理體制、運行機制和法規制度建設。例如，2007年，成立了醫院安全生産領導小組，並進行具體分工和落實責任，形成了横向到邊，縱向到底的安全生産管理體系。制定了全院安全生産管理制度、安全教育制度、安全檢查制度及内保“四防”〔5〕安全相關制度等一系列規章制度，將《突發事件應急預案總則（試行）》下發至各科室，由院長與各科室負責人分别簽定了安全生産目標責任書。2008年，完善了各種安全應急預案，建立了安全監控室，完善了全院安全監控系統的建設，實現了全院消防、報警、指揮調度、電話應急和安全視頻監控的集控。重新調整了醫院安全生産領導小組，下設安全管理委員會，形成了横向到邊，縱向到底的安全生産管理體系。主管安全工作的院領導與委員會分綫管理負責人分别簽定了安全生産目標責任書，增加了安全生産報告制度、安全生産公開制度、安全生産掛牌督辦制度、安全生産舉報制度等制度。

　　（三）努力實現常態管理

　　太平人民醫院安全防範工作基本實現了常態化。例如，2007年，定期檢查醫療設施、防雷設施、消防通道等安全設施，及時更换了滅火器材，使滅火設備的完好率達100%。定期召開安全生産例會，對每次安全生産檢查中發現的違規行爲，按照規定追究責任，限期整改。2008年，每月組織開展安全生産隱患治理各項工作，及時發現和消除各類安全生産隱患。對已整改的事故隱患開展“回頭看”活動，確保事故隱患整改工作落到實處。2009年，利用科技監控設備，明哨、暗哨相結合，對醫院内出現的盗竊、“醫托”〔6〕現象進行了專項整治，掛牌成立了太平派出所太平人民醫院警務室。2010年，安全員堅持每天進行安全巡查，每周、每月進行總結，由監督員對巡查記録和總結進行督察。全年警務室破獲各類案件20餘宗，組織人員進行清查整治行動30餘次，抓獲違法犯罪嫌疑人5人次，調解各類糾紛70起，處理其他案件45宗，爲人民群衆挽回經濟損失8000餘元。

　　第三節　大力推行後勤社會化改革

　　醫院後勤工作的創新是醫院經營管理創新的主要組成部分。太平人民醫院一方面在醫院内部進行後勤管理與服務的改革，另一方面實行服務外包並加强監督，成功地闖出了一條後勤管理社會化的改革之路。

　　一、大膽突破後勤工作傳統範式

　　醫院後勤工作的傳統範式是計劃經濟體制下的供給制，醫院後勤部門大而全，包辦醫院自身的全部後勤事務，太平人民醫院對這種範式進行了革命性的變革。

　　（一）謀劃整體改革思路

　　謀定而後動。2007年春節後，醫院相繼召開了6次院長辦公會議，院領導班子就醫院後勤服務社會化等工作進行了熱烈的討論。最後班子達成了共識：傳統的後勤工作範式已經不適應醫院發展的需要，後勤工作社會化是解放和發展後勤生産力的必由之路。領導班子把共識以不同的形式在院内公開，得到了廣大員工的支持。由此，一場轟轟烈烈的改革迅速拉開了帷幕。首先，醫院成立了後勤服務社會化專項工作領導小組；其次，醫院主要領導和分管領導多次帶隊到東莞、順德等地醫院考察，學習借鑒醫院後勤工作社會化的經驗；再次，確定了分步推進後勤工作社會化的具體構想。在謀劃整體改革思路的過程中，醫院新領導班子解放思想、實事求是、與時俱進、開拓創新的精神，既給全院幹部職工留下了深刻的印象，也給了無生趣的後勤工作帶來了鳳凰涅槃的希望。

　　（二）選定外包合作對象

　　實施構想的第一步是遴選服務外包的合作對象。對象選得好，將會扭轉後勤工作的被動局面，雙方將會合作愉快，醫院員工將會受到鼓舞。對象選得不好，可能會有扯不完的皮，甚至可能會有無休止的官司。换言之，選對象事關後勤工作社會化改革的成敗得失。正因爲如此，院領導和後勤部門的同志對以招投標方式預選的對象的誠信度、經營能力等進行了認真的比對分析。在談判過程中，他們將醫院和員工的利益擺在第一位，爲醫院争取了最大的主動權。通過貨比三家，醫院最終選定了比較滿意的合作對象。對象選好了，服務外包旋即展開：6月開始實行被服洗滌社會化，9月保安、保潔、護工和物流社會化管理由廣州净日服務公司進駐接管，10月醫院食堂交由具有成功承包經驗的專業人員管理。

　　（三）推動内部改革創新

　　在實行服務外包嘗試的同時，太平人民醫院内部後勤管理與服務的改革創新也同步展開。内部後勤管理與服務的改革創新，本章前面兩節及本書其他章節都有許多相關的介紹和點評，這裏只就其他地方未曾論及的相關舉措做點補充。2007年實行服務外包的同時，醫院精簡了後勤的超編崗位；修訂了後勤崗位工資改革方案，基本確立了崗位及薪酬標準；完成了非技術人員聘用與工資制度的改革。由於外包改革内部改革雙管齊下，醫院後勤工作充滿生機和活力的局面逐步形成。一方面，從根本上扭轉了醫院後勤工作事務繁瑣、浪費嚴重的現象，提高了後勤工作效率；另一方面，提高了後勤服務質量，减少了後勤支出，降低了醫療成本。從總體上看，後勤管理社會化在2007年末時，無論是社會效益還是經濟效益，便都已初見成效。

　　二、全面推進後勤工作外包探索

　　上一目勾勒了太平人民醫院後勤管理社會化改革的全貌，這一目深入探討不同性質的後勤工作實行服務外包的緣由、内容與效果。

　　（一）衣服以及被服洗滌

　　過去，太平人民醫院的衣物、被服等物品，都集中在一個洗衣房裏完成。由於設備陳舊，清洗工作没有形成規模，屬小作坊運作，也没有專業的清洗技術和流程，給人力物力造成了一定程度上的浪費。特别是衣物的廢水廢氣排放，給社會公共衛生環境造成極大的污染。當前醫療垃圾及廢品污水排放處理關係到社會環境因素，减少醫療污染是工作中的重中之重。正因爲如此，醫院選擇洗衣行業作爲後勤工作社會化的突破口，從2007年6月起實行衣服以及被服洗滌社會化。初試鋒芒，醫院便嘗到了改革的甜頭，降低了洗衣成本。2007年6月至年底實行衣服以及被服洗滌社會化僅半年多，就爲醫院節支100多萬元。衣服以及被服洗滌服務外包初戰告捷，爲後來全面實施後勤工作社會化改革開闢了前進的道路。

　　（二）保潔保安護工物流

　　太平人民醫院後勤工作之前一直沿襲傳統的管理方式，在保潔、保安、護工及物流方面的管理問題日益突出。由於管理欠規範，後勤員工積極性一直不高，未能給臨床及醫療技術科室提供比較有效的後勤保障。正因爲如此，經過院領導及後勤部門反復研究考察，與多家不同的專業醫院物業公司接觸談判，從2007年9月起，醫院在保潔、保安、護工及物流方面後勤社會化管理由廣州净日服務公司進駐接管。保潔、保安、護工及物流工作進行服務外包之後，精神面貌上出現了質的飛躍。净日服務公司員工受過良好的崗前培訓教育，注重儀容儀表整潔。净日服務公司還有嚴格的組織紀律和安全管理制度，有規範的服務質量標準和物流管理範式，受到大家的一致好評。現在净日服務公司的各項工作已經從磨合期轉向了常規期。總的來看，衛生狀况較前期乾净整潔，安全消防工作得到進一步落實，護理人員滿意率達到90%以上，整體工作上了一個新的臺階。

　　（三）醫院食堂與停車場

　　太平人民醫院食堂管理之前一直也是個老大難問題，舊醫院食堂也曾經采用過院内承包的管理方式，最後因爲承包方收益不好而退出。按醫院新的規劃，現業務量主要往新醫院轉移，新醫院人員增多，食堂的管理也成了問題，病人、陪人及院内員工對食堂評價也較差。爲了讓專業的公司去做專業的事情，增强醫院對病人、陪人及院内員工的親和力、凝聚力，醫院食堂改革迫在眉睫。正因爲如此，經多方面考察比較，醫院選定了有成功承包食堂經驗的專業人員來承包醫院的食堂。自2007年10月份交接至今，就餐人員總體評價較好。太平人民醫院過去醫院規模不大，車位不緊張，基本不存在停車場管理難題。2007年醫院搬遷新址以來，隨着醫院規模的迅速擴大，逐步建成了較大的停車場，並相應地對其實行服務外包。停車場服務外包以來，總體上運行情况良好，有網民甚至以它的收費規範作爲批評其他醫院收費不規範的理由。

　　三、不斷加强後勤工作外包監管

　　上一目探討了太平人民醫院後勤工作實行服務外包的緣由、内容與效果。但這種效果不是憑空産生的。除了承包者的努力外，與醫院後勤工作者加强監管也有較大的關聯。

　　（一）外包監管工作流程

　　太平人民醫院開始推行服務外包，便成立了後勤服務社會化監督小組。其外包監管的基本工作流程是：每年在總結服務外包工作成效的同時，重點查找工作中存在的不足；在改進自身管理工作的同時，與合作對象進行協商溝通，共同彌補不足，改正錯誤；進行常態化督促檢查，促使外包服務不斷提高工作質量和水平。在監管過程中發現的不足之處有：一定程度上存在考核制度不够建全、與承包公司的溝通工作不够及時等問題；某些監督人員一定程度上存在角色錯位現象，仍然習慣於象指揮自己的下屬一樣去指揮社會化員工，不能用理性的方式進行評估和反饋信息；外包中的治安管理工作仍存在一定的漏洞；承包後的食堂在一定程度上存在送餐速度慢、飯菜口味變化少、肉食偏少等問題；停車場曾收到過在車内丢失現金等投訴。發現的這些不足，大都在管理者與承包方共同的努力下得到了較好的解决。

　　（二）外包監管工作内容

　　太平人民醫院外包監管工作内容覆蓋全部外包服務，這裏只擇要介紹。例如，保潔監督方面，監督員要與物業公司一道優化各個清潔崗位的工作流程、周工作計劃，監督完成醫院外圍的清潔工作；物品運輸監督方面，監督員要每月進行一次以病人、護長爲調查對象的滿意度調查；安全保衛監督方面，監督員要監督保安完成院區治安工作，促使保安正規化，提高綜合素質；護工監督方面，監督員要根據各個科室的特點和日常工作存在的問題對員工開展培訓，及時介入一些投訴的溝通和處理；食堂監督方面，監督員要監督食堂衛生及訂餐、送餐等各項服務；洗衣監督方面，監督員要及時反饋衣領及袖口清洗不够乾净，工衣被錯送漏送等問題。

　　（三）外包監管工作方式

　　太平人民醫院外包監管工作方式形式多樣。例如，充分授權，層層抓落實，將工作落到實處。建立良好的溝通機制，每月對净日公司“後勤服務”監督情况進行通報，對存在的問題及時反饋，督促整改，並落實責任，逐步實現後勤監督規範化管理。完成全年各月份的監督考核工作,抓好醫院後勤服務監督工作，深入開展創建“平安醫院”活動，加强對社會化服務公司的監督和指導工作，建立各項監督工作使其建立制度化、流程化的長效機制。

　　太平人民醫院在後勤工作領域的創新，概而言之主要表現爲對内創新後勤管理與後勤服務，對外推進後勤工作社會化改革兩個方面。其改革創新的主要做法、突出成效和成功經驗，既是後勤工作也是重要的生産力的有力佐证，也充分體現該院管理創新模式的重要特色和實事求是的改革路向，值得同類型的公立醫院乃至諸多的機關與企業、事業單位學習借鑒。當然，該院後勤領域的改革探索也仍然存在不能盡如人意之處，如後勤管理各個環節的科學化水平還有待進一步提高，後勤工作達到優質服務的目標還存在進一步提昇的空間，後勤工作社會化以後如何確保社會效益與經濟效益相統一的問題還值得監督者長期關注。當下太平人民醫院全體員工擰成一股繩，正在向“三甲”醫院的目標做最後衝刺。只要太平人民醫院後勤工作者能够發揚謙虚謹慎、誡驕誡躁、不怕疲勞、連續作戰的作風，把已經形成的創新特色進一步發揚光大，不斷發現和改正工作中存在的缺點與不足，持之以恒地堅持對内對外改革創新雙管齊下、齊頭並進，太平人民醫院的後勤工作，就不僅能達到和超越“三甲”醫院評審所提出的要求，爲醫院的管理模式創新與改革發展作出更大的貢獻，得到服務對象的更高評價，而且能使自身的影響在原有基礎上不斷擴大，成爲公立醫院後勤工作改革創新的一面越來越鮮艷的旗幟。

　　注釋：

　　〔1〕中國社會科學院語言研究所詞典編輯室編：《現代漢語詞典》，商務印書館，1996年3版，第527頁。

　　〔2〕中國社會科學院語言研究所詞典編輯室編：《現代漢語詞典》，商務印書館，1996年3版，第1482頁。

　　〔3〕百科名片：《後勤管理》，百度網， 2010年12月27日。

　　〔4〕百科名片：《醫院後勤》，百度網， 2011年6月26日。

　　〔5〕内保，指内部保安；“四防”，指防敵特、防盗竊、防火、防治安灾害事故。

　　〔6〕“醫托”是指經常出没於醫院掛號處、醫院大門附近等場所，用欺騙的方法引誘患者到一些無醫療資格的小診所看病，甚至對患者進行恐嚇、敲詐、搶劫等行爲的人。

　　參考文獻：

　　1. 徐曉寧、劉業奇、耿志偉：《醫院後勤管理須上新臺階》，《健康報》，2009年11月27日。

　　2. 曾曉華：《懸壺濟世勤耕耘 深化改革譜華章——東莞市太平人民醫院改革發展紀實》，東莞市太平人民醫院網，2011年6月2日。

　　3. 艾力更·依明巴海：《以接待服務爲窗口進一步提高後勤服務水平》，《中國機關後勤》，2001年第6期。