太醫人　譜新章　興文化　百事爽
　　茁壯成　日可丈　拓民智　開無疆

　　醫院文化是醫院的靈魂，是醫院生存和發展的重要戰略資源和寶貴的物質及精神財富。在醫學技術突飛猛進和知識經濟迅速崛起的今天，醫院之間的競争已從傳統的比規模、比設備和比技術提昇爲醫院文化内涵的競争，創新和發展醫院文化已成爲醫院迎接新挑戰的一個不可缺少的重要條件。太平人民醫院建立了一套適合於醫院實際的醫院文化體系，努力創新醫院文化，對推進醫院可持續發展、提高醫院管理水平發揮了重要作用。

　　第一節　文化是重要的醫院核心競争力

　　核心競争力是組織内部積累的知識和技能，尤其是協調各種生産技能和整合不同技術的知識和技能。醫院核心競争力是醫院將技能、資産與運作機制融合在一起的學習能力和組織能力，是醫院將内部管理戰略與外部營銷戰略相結合的競争能力。醫院文化以協調力、組織力、内生力支撑着醫院核心競争力，它在醫院的建設和發展過程中起着凝聚作用、激勵作用、規範作用和形象感召作用，文化成爲重要的醫院核心競争力。

　　一、醫院文化的豐富内涵

　　醫院是一種社會組織，醫院也有自己的文化。文化具有豐富的内涵，而醫院文化也因此具有豐富的内容。醫院文化是醫院發展的内在動力，也是醫院發展的核心競争力。醫院文化作爲醫院巨大的生産力和無形資産，能極大地增强醫院競争力和促進醫院的發展。

　　（一）文化的深刻内涵

　　所謂文化，簡單地説就是“人化”。文化是人類特有的現象，有廣義和狹義之分。廣義上的文化是指“人類在改造自然和改造社會的過程中所創造的物質財富和精神財富的總和。”〔1〕狹義的文化是“指作爲觀念形態的，與經濟、政治並列的，有關人類社會生活的思想理論、道德風尚、文學藝術、教育和科學等精神方面的内容。”〔2〕先進文化是符合人類社會發展方向、體現先進生産力發展要求、代表最廣大人民根本利益、反映時代進步潮流的文化。

　　文化一般分爲物質文化、精神文化、制度文化三個層面。物質文化，是指爲了滿足人類生存和發展需要所創造的物質産品及其所表現的文化，包括飲食、服飾、建築、交通、生産工具以及鄉村、城市等，是文化要素或者文化景觀的物質表現方面。精神文化是人類在從事物質文化基礎生産上産生的一種人類所特有的意識形態。是人類各種意識觀念形態的集合。具體表現在人的倫理道德、對美的事物的感受、對於藝術的品位和我們的精神世界的追求。也可以説精神的文化的範疇就是科學、藝術和道德，用我們現在的物質理論概念來解釋就是真善美的統一。制度文化是人類爲了自身生存、社會發展的需要而主動創制出來的有組織的規範體系，主要包括國家的行政管理體制、人才培養選拔制度、法律制度龢民間的禮儀俗規等内容。

　　（二）醫院文化的定義

　　醫院文化是醫院在醫療實踐中形成的，並爲全體職工普遍認同共同遵循的價值觀念、群體意識、思維模式及行爲準則，是醫院醫療管理實踐中物質和精神財富的總和。

　　一般來説，醫院文化是指在一定社會經濟背景下的醫院組織，在長期醫療服務實踐過程中逐步形成的具有醫院特色和行業特徵的一種行業文化。廣義的醫院文化泛指醫院在長期的醫療活動和與之相關領域的生産實踐中所創造的物質財富和精神財富的總和，即是醫院物質文化、行爲文化、制度文化和精神文化總和。而狹義的醫院文化是指以醫院價值觀爲核心的醫院意識形態。高品質的醫院文化應該是脱俗典雅的、充滿個性的、不斷優化的、凝聚全員的、提昇醫院核心競争力的。

　　（三）醫院文化的内容

　　醫院文化是醫院在醫療實踐中形成的，並爲全體職工普遍認同共同遵循的價值觀念、群體意識、思維模式及行爲準則。從結構上看，醫院文化包括三個層次：物質文化、制度文化、精神文化。

　　一是醫院物質文化。它是醫院發展過程中積累下來的外在物化形式的總稱，是醫院文化建設的前提和條件，是精神文化賴以生存和發展的基礎和載體，是醫院文化的外在標記，它包括醫院環境布局、建築雕塑風格、醫院緑化美化、環境衛生、文化設施和文化網絡，還包括醫院的標誌如院徽、院歌、院訓、院旗、院牌等。

　　二是醫院制度文化。制度文化包括醫院的各項規章制度、工作守則及管理目標。制度文化是醫院各項工作正常運轉的重要保证，是醫院文化得以存在和發展的關鍵，也是對醫院管理者管理水平的最好檢驗。而制度文化重在制度的建立與落實，重在奬懲結合、奬懲分明、奬懲及時。而後的問題是落實，以及如何使全體員工能自覺遵守，由約束執行變爲自覺執行，這需要一個過程。只要常抓不懈，堅持規章制度面前人人平等的原則，克服做“好人”、“少得罪人”和“下不爲例”的思想，就定能大見成效。

　　三是精神文化。它是醫院長期創造形成的一種特定的精神環境和文化氛圍，是醫院文化的核心和靈魂。一所醫院應當以先進的文化理念爲核心，充分尊重人的價值，注重發揮每一個職工的自主精神、創造潜質和主人翁責任感，在醫院内部形成一種强烈的價值認同感和巨大凝聚力，激發職工的積極性，實現職工在醫院統一目標下的自我管理，從而形成奮發有爲、積極向上的醫院精神。

　　二、醫院文化建設的原則

　　醫院文化客觀地存在於每一個醫院之中，優秀的醫院文化，極大地促進醫院發展，反之則削弱醫院的競争力。加强醫院文化建設，是醫院全方位參與市場競争的内在要求，也是醫院文化與時俱進的重要體現。新時期醫院文化建設必須堅持價值理念人本化的原則、服務細節優質化的原則、制度建設規範化的原則。

　　（一）價值理念人本化

　　吉姆·柯林斯和杰裏·波勒斯在《基業長青》一書中寫道：“能長久享受成功的公司一定擁有能够不斷地適應世界變化的核心價值觀和經營實務。”〔3〕核心價值觀念是醫院文化的核心，是醫院核心競争力不斷創新的不竭動力，是醫院生存和發展的基石。醫院的核心價值觀，决定了醫院品質及發展觀、經營觀、服務觀、效益觀、用人觀等。正向的、健康的價值觀的形成，有賴於醫院全體員工對積極向上的世界觀、價值觀、道德觀、人生觀的共識。以人爲本、關愛生命、服務患者、回報社會，是醫院最根本的責任；注重社會效益、患者健康、服務質量、醫院信譽，構建和諧的醫患關係，是醫院核心價值觀的基本内涵。

　　（二）服務細節優質化

　　現代化醫院管理中，切實加强醫患溝通，實行人性化管理和服務，努力構建醫患和諧，才能在激烈的醫療市場競争中贏得患者，使政府放心、社會滿意、患者滿意。醫院應根據人的特點，把病人的呼聲當作服務工作的第一信號；把病人需求作爲第一選擇；把病人滿意作爲第一標準；變方便自己爲方便患者；變被動服務爲主動服務；變傳統服務爲特色服務。尊重患者的權利，維護患者的人格和尊嚴，讓患者切實感受到和諧温馨、親切自然的就醫氛圍。

　　（三）制度建設規範化

　　醫院文化建設實際上是一種制度文化。文化建設促使制度建設落實，制度建設促使文化建設到位；文化建設促進制度建設規範，制度建設促進文化建設鞏固。没有文化内涵的制度建設，最終大都會落入僅僅是一種管理“擺設”的尷尬境地。制度建設要有文化含量，是使制度能够有效落實的重要保障。制度提供醫院具體運作中必須遵循的“規矩”；而文化則通過影響員工的思想，使這種“規矩”能够確實落實。因此，醫院員工在濃郁的文化氛圍裏，把遵守制度作爲實現自身價值的一種精神追求，最終呈現出制度建設與文化建設融爲一體的最高境界。

　　三、醫院文化的重要作用

　　當今醫院，經營管理依靠的是文化内核；科研創新依靠的是文化造詣；技術掌握依靠的是文化素質；品牌打造依靠的是文化和諧。打造醫院文化品牌，培育和弘揚高尚的醫院精神，能够增强全院職工的主人翁意識，發揮團隊的積極性、主動性和創造性；能够展示醫院的良好形象，創造良好的社會信譽，贏得廣大患者的信賴。

　　（一）以價值觀凝聚人

　　醫院的價值觀是以醫院爲主體的價值觀念，是一種醫院人格化的産物。它是在醫院的全體成員的個别價值觀的基礎上形成的，一旦統一的價值觀形成，它必將要求全體職工遵循共同價值觀，以便在此基礎上統一職工思想行爲，形成醫院統一意志和力量。因此醫院文化可以把醫務人員和全體職工緊緊地團結在一起，而這也正是醫院的根本目標。醫院的根本目標選擇正確，就能够把醫院的利益和絶大多數員工的利益統一起來，在此基礎上形成强大的凝聚力。

　　醫院文化具有導向性，導向包括價值導向與行爲導向。醫院價值觀與醫院精神，能够爲醫院在市場競争中基本競争戰略和政策的制定提供依據。在醫院文化建設中，應努力協調、大力促進以醫院的根本目標和宗旨統率醫院文化建設，以醫院文化建設保障醫院目標和宗旨的達成與實現。只有這樣，醫院文化的建設才是方向明確、有動力的，不會陷於盲目境地；而醫院經營則會在醫院文化建設的推動下得到更好的發展。

　　（二）精神激勵鼓舞人

　　在我國當今的物質生活條件和社會主義市場經濟條件下，物質利益無疑是鼓勵和調動人們工作熱情與積極性的首要因素。但事實上，精神上的激勵，也能産生强大的動力，調動人們的工作熱情與積極性。醫院文化所形成的文化氛圍和價值導向能够起到精神激勵的作用，將職工的積極性、主動性和創造性調動與激發出來，把人們的潜在智慧誘發出來，使職工的能力得到充分發揮，使職工從潜意識裏感受到醫院的利益就是職工的利益，醫院的利益高於一切，實現醫院和職工事業的相互發展。

　　在當今社會，人才是能够推動企業實現昇值的人力資本，一個良好的醫院文化可以促進醫院與職工有較好的發展，更能使職工有一個實現自己的價值平臺，使他們産生强烈的歸屬感，而爲醫院留住優秀的醫務人才， 爲醫院發展積累高素質的人力資本，使醫院有更廣闊的發展機遇，使醫院可持續地成長和發展。

　　（三）能提昇品牌形象

　　醫院品牌形象就是醫院及其醫療服務産品不同於其他競争醫院及其醫療服務産品的，而又獨自持續擁有能搆成競争、發展、服務大衆優勢的醫院理念、醫院標誌、服務規範、服務質量、專家、環境、設施等的組合，代表着醫院特定的形象特徵。從另一個角度看，醫院品牌形象的背後是優秀、先進的醫院文化、醫院業務、醫院服務的規範化，醫院管理的有效創新。醫院在實施以醫療爲中心任務的同時，充分利用醫院資源優勢，經常就醫院文化進行研究和交流，將職業道德和風氣建設作爲一項基礎性建設，融入到文化工作中，通過制定一系列切實可行的規章制度，保证醫院各類文化活動順利開展，更直接地展示醫院的歷史發展，不斷提昇醫院文化的品牌價值。

　　優秀的醫院文化向社會大衆展示着醫院成功的管理風格、良好的經營狀况和高尚的醫德醫風，是醫院巨大的無形資産，是醫院廣泛的社會效益。成功的醫院文化不僅會影響本單位的發展，也會使醫療行業朝向一種良好的發展態勢。 一個醫療單位從建立到成長，成爲醫療行業中的品牌，良好的醫院文化必不可少。

　　第二節　常年打造喜聞樂見的員工文化

　　太平人民醫院全院員工努力傳承醫院優秀文化，堅持“以人爲本”的文化定位，發揚“團結、奉獻、優質、開拓”的院訓，秉承“救死扶傷、治病救人”的宗旨，堅持“以病人爲中心”的服務理念，常年打造喜聞樂見的員工文化，爲患者提供安全、舒適、優質、高效的現代化醫療與保健服務，增强了醫院競争力。

　　一、“以人爲本”的文化意識

　　“以人爲本”是科學發展觀的本質和核心。因此在醫院建設中，應當始終圍遶這個核心去開展工作。太平人民醫院在實踐中，始終堅持這個原則，强調醫院發展的最終目的是更好地爲廣大人民群衆健康服務，是爲了促進人的全面發展。因此，該院堅持“以人爲本”的文化定位，醫院的核心價值觀確定爲“以病人爲中心”，並以此來統領醫院的價值體系。

　　（一）把握好“人”的定位 

　　準確把握醫院文化中的“人”，是進行醫院文化建設的前提。與一般意義上的企業文化不同的是，醫院文化所指的“人”，包括“内部顧客”和“外部顧客”兩個方面。内部顧客是指醫院的員工，外部顧客主要是醫院的服務對象——患者。這兩大群體的搆成、基本需求及其相互關係，是决定醫院文化建設的方向、目標以及措施與方法的重要因素。

　　太平人民醫院準確把握醫院文化中“人”的定位，一方面通過開展各項活動，明確了“以病人爲中心”的服務理念，加强醫德醫風建設，實施便民服務及妥善處理改革發展過程中涉及的問題；另一方面，醫院堅持以人爲本，全面貫徹“人才固院”的根本宗旨，高度重視人才隊伍建設，積極推進人才戰略， 做好人才引進和人才培養工作，搆築人才高地，爲實現人才聚集效應下足功夫，制定了一系列人才能“進的來、留得住、用的好、後勁大”的管理措施，並鼓勵專業技術人員崗位成才，形成了一系列選人、用人、留人、育人，有利於科技創新和人才成長的激勵機制。

　　（二）“以人爲本”的精神

　　醫院文化核心價值體系都是依靠人來實現的，人是建設和諧文化的根本。太平人民醫院堅持以人爲本的和諧醫院文化建設，培養和確立“以人爲本”、“以病人爲中心”、嚴謹求實、團結進取、廉潔奉公的醫院精神，激發幹部職工的工作熱情和工作積極性，以此培養職工的主人翁精神。院歌《我們的歌來自太陽》弘揚了該院職工堅持“人民醫院爲人民，團結進取樹醫德，用智慧驅除病魔，用妙手奉獻愛心”的高尚情操。院徽以虎門人民折斷鴉片烟槍的雕塑圖案和體現紅十字會精神標誌結合而成，體現該院職工承傳虎門硝烟的革命傳統，爲保障人民群衆身體健康努力奉獻的“太醫精神”，激勵醫務人員在新的歷史時期永葆白衣天使的純潔品格和火熱的愛心。

　　該院通過目標激勵手段，堅持用醫院發展的宏偉遠景和醫院文化建設的遠大目標教育職工，激勵職工，把全院職工的思想和意志統一到加快醫院發展中來。結合醫院醫療管理實踐，東莞市太平人民醫院黨組織積極開展以轉變作風爲主題的專題組織生活會。通過組織專題生活會，發揮了黨組織和廣大黨員在推動轉變作風的作用，進一步凝聚科學發展的力量，增强黨員幹部抓落實的責任感。黨員的先鋒模範作用和黨組織的戰鬥堡壘作用更加堅强，領導班子的自身建設更加有力，爲弘揚太平人民醫院精神增添内在動力。

　　（三）“以人爲本”的原則

　　太平人民醫院認識到：文化是一種發展戰略，必須把醫院文化建設提高到醫院發展戰略全局的高度來認識；文化是一種完整的體系，必須深刻把握總醫院文化豐富的思想内涵；文化是一種經常性的活動，必須以改革創新的精神創造出一條符合醫院特色的文化工作的新路子、好形式。與此同時，該院明確了醫院開展文化活動要遵循“以人爲本”的原則，黨員帶頭開展文化建設，在全院形成黨支部關愛黨員、黨員關愛員工的良好氛圍，進一步增强各黨支部的凝聚力和號召力。

　　在“以人爲本”這個根本原則的基礎上，該院確定了醫院文化建設應遵循的四個原則：一要靈活化，根據醫院工作特點和工作密度開展，不能影響中心工作。二要群衆化，變過去以院裏統一組織爲主，爲今後各科室自行組織爲主，使參與的人員更多、更廣。三要多樣化，不能僅僅局限於現在的幾種形式，内容和形式都要進一步創新。四要品牌化，根據醫院的特點把一些群衆叫好、領導滿意、上級稱贊的文化活動相對固定下來，進行完善，打造出具有醫院鮮明特點的文化品牌。

　　二、“ 以人爲本”的文化建設

　　醫院文化建設是一項系統工程， 包括物質文化、精神文化、制度文化三個層面， 它們相互關聯、相互影響， 缺一不可。太平人民醫院根據自身的特點，制定了具體、可行、有效的創建計劃，采取一系列措施加强醫院文化建設，構建充滿活力的和諧醫院，提昇醫院形象。

　　（一）夯實了物質文化

　　在物質文化建設方面，太平人民醫院努力提供良好的工作條件，盡可能發揮醫務人員的專業特長，着重解决兩個問題。

　　第一，大力建設良好的醫院環境，形成良好的人文氛圍。太平人民醫院在條件局限的情况下，極盡所能搞好環境緑化，創造出優美的就醫環境，形成良好的人文氛圍。2004年落成的新城區醫院地處虎門大道，院址占地面積24000m2，建築占地面積5900m2，按現代化醫院標準設計，預留空間18000m2，其中緑化面積11000m2。該院還注重就醫環境的寬敞、整潔，將候診室布局合理化，功能標識明確、醒目，候診與診療區玻璃分隔，增加了醫患互動就診透明度，讓患者感到舒心。爲了營造更好的就醫環境、讓患者瞭解更多相關的醫療知識，該院還在候診大廳設立門診服務中心，由導診員正確引導患者到相應診室治療，解答諮詢，盡量做到緩解患者緊張焦慮情緒。候診大廳内滚動播放宣教片，讓患者在候診同時獲得相關的衛生保健知識。

　　第二，醫院加大了文化建設的“硬投入”，積極營造濃厚的文化氣氛。醫院的文化、娱樂用房363m2，圖書館、會議展覽廳400m2，室外球場1000m2，人均文化體育活動面積約3m2。院圖書室藏書11768册，人均藏書26册。每年訂購報刊雜誌200餘種，年增書近900册。圖書室配置了斥資60000元購進清華大學研製的中國醫院知識倉庫（CHKD）及全文檢索軟件，醫務人員可以使用此軟件數據庫和軟件，查閲最新的醫學文獻和技術資料。此外，該院還在通道、走廊、候診大廳設置宣傳欄、閲報欄達52個。醫院結合各時期的宣傳主題製作圖文並茂、老少皆宜的科學普及讀物，結合醫院的創新項目製作科普與法制讀物。向群衆傳遞該院的醫療新信息，方便群衆就醫。年編文化宣傳欄達20期。

　　（二）建立起制度文化

　　制度文化建設是醫院管理文化建設的重要組成部分，它直接影響到醫院文化的形成、穩定和效能。太平人民醫院根據自身的特點，從四個方面進行制度文化建設。

　　第一，建立制度。爲了開展有效管理，醫院必須有一套完善的管理制度相匹配。太平人民醫院建立了一系列制度，包括領導體制、院長負責制、人事管理制度、分配與福利制度、幹部聘用制度、奬懲制度、監理制度等，都帶有自身的特點和自身的特色。如“三首負責制”，即首問負責制、首診負責制和首見接待制，明確醫院職工“人人有導診的義務”。

　　第二，完善制度。管理制度不是僵死的，必須適應内外環境的變化。太平人民醫院一直在不斷發展和壯大之中，因此，該院根據發展階段的不同、實踐中發現的問題以及職工的呼聲，及時對某些管理制度，如工資制度、管理幹部選聘制度、奬懲制度等進行修改和調整，使之不斷完善。

　　第三，提倡民主管理。醫院經常組織召開由不同崗位的職工代表參加的管理會議，聽取他們的意見和建議。而且，大力倡導全員經營和人人參與管理的觀念。醫院的許多管理制度都是自下而上提出修改和完善的。

　　第四，注重制度學習，培養制度觀念。制定規章制度的目的，是爲了讓大家遵守。因此，全員理解和掌握規章制度，是發揮制度的效用，降低管理成本的前提。該院一直堅持制度學習和培訓，取得了較好的效果。該院還經常組織黨員、幹部學習黨章、黨紀，認真做好民主評議黨員工作，用中國共産黨章程規範黨員的行爲，將黨員受黨紀教育作爲黨員幹部思想政治教育重要内容，使受教育面達95%以上。通過以上措施，增强了職工的制度意識，遵章守紀成爲員工的自覺行爲，醫院的精神文化建設有了良好的基礎。

　　（三）培育了精神文化 

　　注重在員工中培育積極向上的精神文化，是醫院文化建設的最高目標和追求。太平人民醫院確定了“團結、奉獻、優質、開拓”的院訓，秉承“救死扶傷、治病救人”的宗旨，堅持“以病人爲中心”的服務理念，倡導開拓創新、艱苦奮鬥的創業精神，忠於職守、刻苦鑽研的敬業精神，團結協作、携手共進的友愛精神，關心集體、同心同德的主人翁精神，以適應醫院生存發展的需要。爲了使職工認同並内化醫院精神，該院采取了一系列人本教育措施，根據醫院的特點，組織開展豐富多彩、健康向上的文化和體育活動，如各種形式的座談會和研討會、文藝演出、籃球賽，等等。這些活動，寓教於樂，豐富員工的精神生活，加强了職工之間的相互信任和瞭解，增進了友誼，營造了良好的文化氛圍，進一步提昇全院職工素質和醫院社會形象，促進醫院各項工作健康、有序、快速發展。

　　值得一提的是，該院還注重以政治學習的形式來培育精神文化。自1992年開展創“二甲”醫院活動以來，該院已形成了政治學習專題化，結合各時期政治教育中心内容，認真學習時事、政治，組織專題大討論，以此培育員工優秀的精神品質。結合本院實際，該院先後開展了“如何辦好社會主義醫院”的大討論，明確了社會主義醫院的任務、職責和經營機制，開展“優質服務月”活動；結合“創百家文明醫院”建設活動，開展了“文明行醫大家談”的群衆性大討論，形成並實施了“文明用語規範”、“文明行醫規範”、“上崗儀表規範”；結合觀看電教片《驚世大案》、《建築黑洞》，以原湛江市委書記陳同慶、湛江海關關長曹秀康的蜕化變質等反面典型爲鑒，在全院開展廉政廉醫的專題大討論，再一次掀起“拒收紅包、回扣、優質服務”的熱潮，相繼開展“創優秀科室”、“放心藥房”、“青年文明號”等優質服務活動；通過深入學習，使大家能够在醫療工作中始終保持清醒的政治頭腦，依法行醫，廉潔自律，做反商業賄賂，促進和諧社會的勇士和模範。

　　三、“以人爲本”的文化實踐

　　太平人民醫院在長期的醫療實踐中，形成了“以人爲本”的共同文化理念，這是醫院醫療、管理實踐活動中物質和精神財富的總和，是由領導者倡導，爲全體幹部職工所認同的本系統内的群體意識和行爲準則，它的機製作用實質是把醫護群體的共同行爲納入一個共同的文化磁場之中，形成一股爲全院所共識、共知、共行的文化流，從而使醫院的動力機制運行具有强大的向心力和凝聚力。

　　（一）服務文化的實踐

　　醫院文化建設的一個重要方面，是“以病人爲中心”的服務文化建設。這是醫療市場逐步發育完善和競争不斷加劇，社會公衆醫療保健服務觀念不斷更新的新形勢對醫療服務提出的新要求。“以人爲本”的服務文化建設的目標是通過醫務人員細緻周到的醫療服務行爲，關注患者的心理感受，體現對患者的人格尊重、友情關懷和人文關懷，提高患者的生命質量。

　　爲了實現服務文化建設目標，該院首先重視對員工進行經營觀念的教育，要求員工正確認識醫療市場，全員參與經營，要求員工根據醫療市場的變化，積極轉變“病人求醫生” 的傳統行醫觀念，按照“病人第一、質量第一、信譽第一”的服務宗旨，把病人和病人的利益擺在至高無上的地位，把“盡可能滿足患者的合理要求”作爲醫務人員的基本行爲準則。

　　在實施優質服務方面，該院采取了一系列服務措施。首先，美化就醫環境，改善服務設施。如在候診大廳設立導診，分診臺，正確引導患者到相應診室治療；在門診大廳配備寬敞座位、電視宣教和飲水機，使病人一進醫院，就産生方便感和舒適感；爲了讓病人有一個乾净、整潔的就醫環境，請專業保潔公司對醫院進行全面保潔，24小時進行清掃擦拭保潔。其次，改善服務流程，避免掛號，看病，收費多分區等待的現象，創造了快捷便利舒適的一站式全程醫療服務。再次，開展微笑服務，規範工作人員着裝舉止，充分展示醫務工作者的良好風範。

　　（二）管理文化的實踐

　　太平人民醫院堅持管理文化建設與服務文化建設“兩手抓”，推行“關愛員工”的管理文化，在注重培養員工的凝聚力、向心力和團結奉獻的主人翁精神的同時，把員工高昂的工作熱情引導到爲病人提供滿意的服務上來，並從病人的滿意中獲得成就感和滿足感，使管理文化與服務文化相互促進、相得益彰。 

　　該院實施了人本管理，踐行“關愛員工”的管理文化。每逢醫院員工住院，該院人事科就及時與社會事務科一同前往探視，對於在廣州住院的危重症員工也多次派人前往探望，把醫院領導的關懷及慰問金及時送到員工身邊，讓員工感受到醫院大家庭的温暖。在離退休人員管理方面，該院主要是落實離退休人員的政治待遇和生活待遇。離退休是人生一大轉折，他們將要脱離長期從事的工作時，感到自己確已步入老年，内心會産生一種孤獨感和失落感。該院在他們辦理離退休手續前，特意做好深入細緻的思想工作，講清黨和國家的離退休政策，使他們正確對待離退休這一客觀現實，心平氣和地離開工作崗位。有些離退休專業技術人員確實在管理、業務、學術等方面有較豐富的經驗和專長，爲充分發揮他們的一技之長，該院采取了退休返聘的做法，發揮他們的“餘熱”。除此之外，該院人事科還積極與各有關職能部門緊密配合，做好節日慰問，疾病或特殊困難的慰問工作；組織他們定期活動，真正做到老有所養、老有所醫、老有所樂、老有所居，安度晚年。該院的實踐證明，“以人爲本”、“關愛員工”的醫院文化是現代醫院管理的有效方法。

　　（三）創新文化的實踐

　　太平人民醫院在文化建設上的一個特色，就是以黨的建設工程推動“以人爲本”文化創新實踐，强化醫院文化内涵。截止2010年，該院共有黨員231人，能以中國特色社會主義理論體系爲指導，認真貫徹落實科學發展觀，始終堅持黨委管黨、從嚴治黨的基本工作思路，把“發展要有新思路、改革要有新舉措、開放要有新局面”作爲醫院工作的指導原則。面對當前醫療市場的新形勢、新任務、新挑戰，該院黨總支部從醫院實際出發，認真執行院長責任制，全面加强黨的建設，認真組織全院黨員、幹部開展學習實踐科學發展觀活動、紀律教育學習月活動、民主評議黨員活動、治理醫藥購銷領域商業賄賂活動、創先争優活動，積極引導黨員在推動醫院科學發展、促進社會和諧、服務人民群衆、加强基層組織建設的實踐中創先争優。通過開展各項活動，加强了行政職能部門與業務科室的溝通和交流，不僅使廣大黨員和員工對醫院的重大决策和當前工作有了更加深刻的理解和認同，而且使各科室和員工主動要求解决問題，使醫院的工作定位更加準確、工作方向更加明晰，增進了上下溝通，爲全面推進醫院文明建設再上新的臺階提供有力的思想和組織保证。

　　太平人民醫院還注重加强行風建設，做好行評工作。該院經常召開重點部門、重點科室、重點崗位負責人及工作人員廉政教育學習會，强調加强黨風廉政建設，開展廉潔自律教育和紀律教育，推動治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作。該院還通過虎門電視臺、《東莞日報》、虎門報社、公衆網站、院報、簡報，設行評專欄、行風評議意見箱、掛横幅宣傳標語等宣傳醫院行風建設情况，社會各界對該院醫療、服務、收費等方面的工作給予了正面的評價，滿意度達96%。

　　第三節　逐步形成個性鮮明的專科文化

　　醫院文化是醫院持續、穩定、健康發展的動力，也是醫院核心競争力的一種體現。太平人民醫院總結多年的工作實踐，着眼醫院未來發展目標，結合實際，發展了“精益求精”的專科文化，形成“院有專科、科有專病、病有專藥、人有專才”的特色。在醫療服務的過程中，强調以提高醫療技術，以精湛的業務，關愛病人，服務病人。

　　一、“精益求精”的專科意識

　　“精益求精”的意識是太平人民醫院在長期的醫療實踐中形成的一種價值觀念，是一種群體意識，有助於醫院員工以“精益求精”的精神進行醫療活動，開展技術的研發和以需求爲導向的技術開發。

　　（一）市場競争的要求

　　在社會主義市場經濟體制下，各行各業的競争日益激烈。隨着衛生體制改革的不斷深化，醫院面臨激烈的醫療市場競争。市場經濟的快速發展使醫院成爲自負盈虧的經濟主體，醫療行業的體制改革形成了醫院競争環境的基礎。太平人民醫院在遵循衛生事業發展規律的前提下，認清形勢，明白到只有樹立“精益求精”的意識，提高醫療技術，保证醫療質量，才能逐步打造出屬於自己的醫療服務品牌，提高醫院核心競争力，走出一條有自己特色的發展之路。

　　（二）“精益求精”的思想

　　太平人民醫院清醒地認識到自身作爲莞南地區的區域性中心醫院所具有的優勢與不足，醫院的决策者、管理者做好市場細分，在“以人爲本，技術興院，服務立院，人才固院，文化强院”的戰略思想指導下，確定“精益求精”的發展思想，在醫院所在的地理區域（區内、市内、省内、國内、國外）、行業領域（中醫、西醫、中西醫結合）、醫學的各個微小分支等努力打造優秀的技術品牌。通過技術的研發和以需求爲導向的技術開發，建構産、學、研相結合的創新體系，開展以提高核心競争力爲目的的技術創新，構建醫院發展平臺。

　　（三）“精益求精”的内容

　　醫學泰鬥、第八届全國人大常務委員會副委員長吴階平用“崇高的醫德，精湛的技術，藝術的服務”來描述理想中的醫院，這也是太平人民醫院“精益求精”的基本内涵。該院適應社會主義市場經濟體制的要求，遵循衛生事業的自身規律，確定“精益求精”的發展思想，其主要内容包括：第一，樹立高尚的醫德，緩解群衆反映强烈的“看病難、看病貴”的問題，减輕群衆疾病負擔，實現“病有所醫”，維護群衆的健康權益。第二，促進醫療技術的進步與發展，以精湛的技術爲患者治病。醫院通過市場引進人才、技術裝備、吸引資金、交流信息、科技合作來提高學科水平，增强爲人民服務的技能。第三，全心全意爲病人服務，堅持以人爲本，把維護人民健康權益放在第一位，按照“優質、高效、低耗”的最佳醫療護理服務質量要求，對患者提供適合個體的最佳服務。

　　二、“精益求精”的專科品牌

　　東莞是個醫療資源密集的城市，有市、鎮、公辦或民營等各級醫療機構多家。隨着醫療衛生體制改革的逐步推進，醫療機構之間的競争越來越激烈，醫院尤其是市級醫院的生存和發展將受到越來越多的考驗。近年來，太平人民醫院通過打造特色專科、創新醫療服務、落實惠民救助、建設品牌醫院取得了可喜的進步。

　　（一）技術品牌的戰略

　　不同的人，不同的疾病有不同的醫療需求，醫院特别是市級醫院應該適應醫療市場的需求來定位自己的發展思路，只有這樣才能爲居民提供特色的醫療服務，醫院也才能發展，居民的醫療保障體制才能良好地構建，促進醫療衛生事業的發展。近年來，太平人民醫院開始着力建設品牌醫院的戰略，該院在充分調研的前提下，提出了“以兒科、心内科、泌尿外科爲龍頭，呼吸内科、神經内科、消化内科、耳鼻咽喉-頭頸外科、口腔科、婦科、産科、肛腸科、疼痛康復科爲支柱，建設有專科特色的現代化醫院”的發展思路，先集中醫院有限的資源促進兒科、心内科、泌尿外科的發展，形成診療特色，在東莞居民心中打造品牌專科特色，然後總結和借鑒特色專科的發展經驗，來進一步促進其他科室形成特色的競争優勢，最終促進醫院各個科室共同發展的目標。正是由於這樣的創新定位，醫院近年來得到快速的發展，取得了良好的效益。

　　（二）重點學科的確立

　　太平人民醫院領導班子認識到：市級醫院特别是規模較小的市級醫院，如其小牛拉大車，艱難發展，不如先集中有限的資源發展幾個診療特色，從人力、物力、財力上重點扶植，這是迅速樹立醫院品牌，增强居民醫療信任度，促進醫院發展的有效途徑。爲此，該院高度重視學科建設，提出“小醫院，大科室”的醫院發展口號，多次召開了“學科建設與醫院發展規劃會議”和“太平人民醫院重點（特色）專科建設研討會”。成立了重點（特色）專科領導小組和辦公室，並制定了詳細的實施方案、專科建設的管理制度、定期檢查制度和專項資金管理制度。以上年業務總收入的1%作爲全院專科建設專用資金，3年來醫院投資1億多元用於購買、更新儀器設備，對醫院的重點（特色）專科每年的投入都在50萬元以上。

　　經過努力，該院形成了一批在市内和周邊地區頗有影響的醫療特色科室，學科建設日臻完善。其中，兒科、心内科、泌尿外科是該院的重點專科。呼吸内科、神經内科、消化内科、耳鼻咽喉-頭頸外科、口腔科、婦科、産科、肛腸科、疼痛康復科等專科在東莞市内都具先進的技術優勢。在重點學科的帶動下，醫院的其他學科也得到迅速發展，逐步在居民心中形成診療特色，培養了一大批忠誠的患者，擦亮了東莞市太平人民醫院的品牌，醫院進入到了良性發展軌道。

　　（三）人才隊伍的提昇

　　人才培養是技術品牌形象發展、打造“精益求精”的專科的前提。在人才培養上，太平人民醫院不遺餘力，做好人才的引進與培養工作。例如，爲了吸引更多更好的醫學人才加入該院，陳就好院長從2007年開始就親自參加每年的醫學類高校畢業生供需見面會，與畢業生親切面談，從中發現、挖掘、吸引了不少優秀人才，如中醫科博士王昇强就是在2010年南方醫科大學的畢業生供需見面會上與陳院長促膝談心，一拍即合，當場表示願意加入該院的行列，充分體現了該院求賢若渴的精神。

　　爲了實現醫院的可持續發展，突出醫院特色，抓好院、科兩級人才梯隊建設。該院建立由學科帶頭人、學科後備帶頭人組成的人才梯隊，整合科室資源，建立與學科協調發展的人才隊伍，有重點、有針對性的進行人才梯隊建設規劃。對優勢學科及醫院重點專科進行重點扶持，通過醫院培養、公開招聘、人才引進等方式，補充因人才流失等原因造成的梯隊人才的空缺。 

　　三、“精益求精”的醫療質量

　　如果説醫療活動搆成了醫院的軀體，那麽醫療質量就是醫院的生命。醫院要在醫療技術上精益求精，首先必須狠抓醫療質量。太平人民醫院始終把醫療質量和醫療安全作爲各項工作的核心，融入到醫院文化之中。通過一系列的措施，該院不斷提高醫療質量，提昇服務内在水平，對醫院質量信譽的創立，起到了重要作用。

　　（一）創新質量的意識

　　醫院是“治病救人”的場所，因此“能看病、看好病”才是根本目的。太平人民醫院高度重視醫療質量，創新醫院的質量意識，努力打造醫院的技術品牌、服務品牌，以技術質量、服務質量爲根本。

　　隨着社會的進步，人們生活水平不斷提高，人們對醫療服務的需求已發生了很大轉變，簡單的疾病治療已不能滿足病人多方面的需求，發展個性化、差异化、人性化的醫療服務成爲醫院滿足病人多層次需求的方向。近年來，該院重視樹立新的質量理念，進行發展理念創新，力争求得突破，先後提出“以病人爲中心，以質量爲核心”、“病人至上、真誠關愛”等新的服務理念。

　　（二）提高技術的質量

　　“精益求精”的質量，最重要的就是反映在醫療質量上，醫院除了要具有高尚的醫德、真誠爲患者的仁愛之心外，還要做到精於醫術。該院努力打造一支技術過硬的醫療隊伍，以先進的技術、設備和精湛的醫術、細緻的服務打造專科文化。

　　首先，醫院積極投資，引進各種大型、先進的醫療設備，不斷改善醫療設施。譬如口腔科，過去的設備條件比較落後，在1999年前，口腔科設在舊醫院門診2樓占地面積只有60m2，擁有4臺牙科治療臺，全科固定資産不足30萬。1999~2007年，口腔科搬遷至新醫院門診大樓D座，占地面積300多m2，擁有15臺牙科治療椅，16間牙科獨立診室，全科固定資産600萬。2007~2011年，口腔科搬遷至新醫院門診3樓前樓，占地面積增至1500m2，同時下設3個直屬門診部，一個運河分院牙科總面積達2500m2，診室30間，綜合治療椅30臺，與國際接軌的VIP診室3間，以及一大批牙科先進器械，在整個東莞地區，論醫療用地、診室布局、醫療設備等方面都名列前茅，已經達到“三甲”醫院標準，吸引了大批港澳臺患者。

　　其次，以科研推動醫院技術質量的提昇。該院制定了科技興醫發展策略，建立健全了科研工作制度，以科室爲單位並參加上級主管部門或專科協會召開的活動，自覺積極參與科研活動已成爲職工的習慣思維和學術風氣。通過各種努力，不斷提高醫院的技術質量。

　　再次，爲加强醫療技術臨床應用管理，促進醫學科學發展和醫療技術進步，提高醫療質量，保障醫療安全，2008年該院還制定了本院醫療技術準入管理制度、醫療技術風險預警管理制度和新技術新項目隨訪、跟踪、評價制度。每年2次召集新技術新項目評估委員會和醫學倫理委員會成員對新項目進行評審。    

　　（三）提高服務的質量

　　太平人民醫院堅持“以病人爲中心，全心全意爲病人服務”的辦院宗旨，提出了打造“市内一流，省内著名，全國知名的、提供高品質服務”的醫療機構品牌（以所處區域爲核心，輻射全市），始終把吸引病人、留住、服務好病人作爲價值取向，把“技術優勢＋服務優勢＋信譽優勢＝讓病人選擇”，作爲優勢戰略。

　　在這樣的戰略指導下，該院一直堅持以病人爲中心，强化醫療質量和醫療安全管理，提高服務水平。例如，該院在醫院通道走廊、候診大廳設置宣傳欄、閲報欄、電視視頻等，對廣大患者宣傳醫學防病知識和醫療政策。護士做到了以病人爲中心，圍遶科室文化“愛您、尊重您、專心致志”的價值取向，脚踏實地做好各項工作。該院還成立了門診服務中心，推行了門診處方電子化，大大提昇了窗口服務形象，完善了醫院門診服務功能。 

　　總結太平人民醫院多年來建設醫院文化的成功經驗，我們可以看到：醫院文化具有一種强大的力量，已成爲當代社會影響醫療事業發展的重要原因，並將成爲决定醫院興衰的關鍵因素，它就好象醫院的靈魂，因此一個醫院要長遠發展，就必須建設優秀的醫院文化。太平人民醫院深刻認識到了這點，多年來一直努力建設優秀的醫院文化，堅持“以人爲本”的文化定位，發揚“團結、奉獻、優質、開拓”的院訓，秉承“救死扶傷、治病救人”的宗旨，堅持“以病人爲中心”的服務理念，常年打造喜聞樂見的員工文化，逐步形成個性鮮明的專科文化，並取得了纍累碩果，有力提昇了醫院的核心競争力。

　　注釋：

　　〔1〕本書編寫組：《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》，高等教育出版社，2009年版，第248頁。

　　〔2〕本書編寫組：《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》，高等教育出版社，2009年版，第248頁。

　　〔3〕\[美\]詹姆斯·柯林斯、杰裏·波勒斯著，俞利軍、真如譯：《基業長青》，中信出版社，2009年版，第136頁。

　　參考文獻：

　　1．範英、劉小敏、董玉整、吕玉波主編：《文化管理創新模式初探——全國文明先進典型廣東省中醫院的綜合考察》，中國中醫藥出版社， 2010 年版。

　　2.範英、劉小敏、董玉整、鐘焕清主編：《機制管理創新模式概論——全國文明先進典型高州市人民醫院改革巡禮》，中國評論學術出版社，2010年版。

　　3.艾力彼醫院管理研究中心、《醫藥經濟報》醫院週刊主編：《醫院品牌營銷實戰解碼》，中國協和醫科大學出版社，2005年版。

　　4.周鳳鳴等主編：《醫院管理學（醫院文化分册）》，人民衛生出版社，2004年版。

　　5.王樺著：《醫院文化管理——中國醫院改革中的文化思考》，人民衛生出版社，2011年版。

　　6.陳潔主編：《醫院管理學》，人民衛生出版社，2005年版。