引言

　　我是高州府信宜市（原信宜縣）水口村人。生於廣州市。抗戰期間1940年才第一次回到家鄉，五年後抗日勝利，翌年（1946）2月我隨家人又搬返廣州。對鄉人的純樸、親情留下了少年的美好回憶。但從廣州經香港、湛江（當時稱廣州灣）歸返故里的我，看到無水無電的落後，尤其是衛生極差，糞坑骯髒不堪，令人生畏的印象亦至深刻。

　　大陸改革開放後，我於1995年8月負責發放台灣台北市高雷同鄉會獎學金的機會，回南路一週，從湛江到茂名，再返到信宜，曾應黄福春縣長的邀請，由翁華珠副縣長陪同，作了一場大型的專題演講會，聽眾三百餘人，歷時近三小時。講題為《如何發展觀光旅遊事業》，經信宜、茂名市電視台的傳播及報章刊載，獲得政府與民間的極大關注。但未見得到多大的效果。

　　事隔16年，我於今年（2011）7月被邀請專程返信宜及茂名參加兩岸青年夏令營的活動，逗留了四五天，茂信兩市市政建設有了很大的進展；硬體設施進步奇速，尤以高速公路的建設，四通八達，令人贊佩。惟軟體服務仍未能趕上“與時俱進”的水準，有待政府與民間的配合與認知，應從教育著手。我願從國際知名觀光學者與旅遊專家的角度，坦率客觀提供具體建言，以供主政者與觀光旅遊業界參考。

　　一、主管官員與民眾對觀光旅遊認知不足

　　觀光旅遊為發展地方經濟與增進政府收益，增加農村就業機會與改善人民生計，投資少、收益大、效果快的事業。尤其是進入廿一世紀，以服務產業為第三重要產業。它已被發達國家視為工業（Industry），認定觀光旅遊為人類生活的基本需求，所以為各國政府及民間所宣導與鼓勵。在大陸的中央政府設立了國家旅遊局，在各省市縣及自治區也設置了大小規模的旅遊部門。然而主管旅遊事務的人員對旅遊的專業真正認識不夠，規劃的能力不足，缺乏遠見性的戰略規範。

　　二、觀光旅遊教育必須增設加強

　　觀光旅遊教育的不普及，培養服務業的中專與大專院校缺乏。據我觀察所知，旅遊訓練學校既不夠，教師水準亦極未達水準，自身也未有低層開始工作經驗，如何教出服務素質較高的學生？從筆者自身的經驗，自香港大學經濟系畢業後，在台灣的各大學任教，從講師升到副教授之後，有機會進入美國夏威夷大學（美國名校，以旅遊事業管理學院聞名於亞太地區）攻讀旅遊碩士學位，我也得要被派到世界聞名的旅遊勝地‘威基基’的大小旅館酒店，從最低級的行李搬運員（Porter）做起，做過餐廳裡洗碗抹桌子的服務員（Bus boy），先學會兩手臂同時平穩地放上五個菜碟才得做侍應生（Waiter）。每學期要有600小時的服務證明書，有實習的經驗才得畢業。以我的學程體驗為例，才知道什麼叫做服務業，也說明培訓與服務教育的嚴格性，職業的平等性。試問目前的職業技術學院，其設校的量既不夠，素質亦差，甚至未受過培訓，怎能提升服務水準？

　　就在我這次粵西之行，到達信宜的一處溫泉度假村，以貴賓VIP身份入住第一層樓的客房，進入房間，一開門便見到浴室被用過的毛巾亂丟在地上，廢物桶中裝有果皮，顯然未經房間服務生整理好，就隨便讓客人入住，這樣的休閒旅館（我猜想已是中上級）簡直不可思議，從這一例證看來，旅館硬體還可以，管理卻如此低糟，我不能說服務生不好而是房務的主任太差了。簡單一句話，管理服務太壞，而連“差”也說不上。這是觀光旅遊教育不足，培訓不夠。這是經理不稱職，與接待單位無關。

　　我是亞太地區“精緻觀光論”的宣導者，認為發展精緻觀光的基礎教育在於教育及培訓。

　　三、觀光旅遊業管理必須水準化

　　觀光旅遊業管理是所有事業經營管理的一環。觀光旅餐管理、旅行社及運輸服務管理最為重要。凡是觀光旅客對住、食、行、娛、玩、樂的各種需求，必須一一予以滿足；將“顧客至上，安全第一”放在服務重中之重的地位。提供旅客所需、所要、所便的優質服務，使他們獲得自尊感、滿足感和價值感（值得花錢、費時、耗損體力，從事身心有益的空間移動的活動的感受）。從而達到消費者要購買的知識、見識、欣賞、友誼及回憶的多種目的價值水準。

　　四、亞太地區《精緻觀光論》倡導的必要

　　多年前筆者因提出亞太地區《精緻觀光論》而知名於國際，這些對亞洲迎頭趕上歐美發達國家戰略觀念，對茂湛高雷地區仍具有指導性、適應性的意義。茲摘要簡述如下供官、產、商、學界加強新認識，以增進服務業的新發展：

　　（1）安全保障——交通安全為第一重視。餐飲衛生的要求、環保意識的維護，意外突發性的防護，旅遊保險理賠的建制，治安的良好，均是以安全為優先考慮。 

　　（2）品質保證——精緻多樣，以地區特有優勢的文化為軸心，優勢改良，恰到好處，精心設計，優美舒適。不浪費、不奢侈，達到人人滿意的觀感。

　　（3）最佳服務——禮貌加微笑的得體親切服務，為旅遊業的成功因素。最佳的、主動的、誠懇的服務態度，才能贏得顧客的讚美，有賓至如歸之感。顧客與服務者獲得人尊自尊升華的榮譽感，代勞喜悅的舒暢感。

　　（4）創新思維——別出心裁、與眾不同、人人喜愛、富有創意，達到好奇的滿足、高貴感的享受，歡樂趣味的體會與身心舒適的愜意。

　　（5）法制依據——有明白的法令法規，旅遊糾紛得以公平快速解決。今年國家草擬《旅遊法》即將送全國人代會審議。這是發展旅遊地區必須減少旅客糾紛的依據，期盼早日實施。

　　（6）誠信至上——貨真價實，品質嚴驗，杜絕虛假品牌劣貨。

　　五、發展科技改良農業

　　茂湛地區確有綠色優勢，但必須以科技改良農產品。特別是水果如荔枝、龍眼、木瓜、芒果等等必須改良品種，優質生產，增加競爭力。台灣被稱為水果之王寶島，台灣進口水果較大陸生產的水果昂貴得多，但人們爭先恐後購嘗，可見經改良品種的優勢，有賴於政府投入資金，聘請專家長期認真研究指導民營改進並撥款支助才能成功生產。若任由民間自行摸索，雖價廉而物不美，果農賤價出售，血本無歸。以我所知，很多親友返茂湛投資種荔枝、龍眼的果園均無利潤，長年虧損，只得棄置。此因何在？可想而知。

　　六、21世紀觀光旅遊新行銷導向

　　研究市場行銷的目的在找出顧客的“需”與“求”，從而將產品銷售給顧客。過去廿世紀以前，“我有什麼產品就銷售給你什麼產品”的獨佔性早已過去了。廿世紀中期以後到末期以顧客導向取代了產品導向，因而轉變為“你需要什麼，我便提供什麼給你”的觀念，改變了生產者的產品導向。廿一世紀十年中，隨著旅遊者的或觀光客的旅遊經驗更加豐富，旅遊人口增多，個人平均所得的提高，休閒時間增多，科技的進步，交通電訊的便利，兩岸取消了很多限制，特別是台灣實施了大三通政策，今年6月開始實施個人行（自由行），使得旅遊者講究旅遊目的地的多樣性及個人化的新鮮感的滿足。旅遊目的地不斷提供不同年齡層，不同消費力層的需求與愛好，於是多樣化、人性化、自然化、文化化、新奇化的多元性，便成為今後越來越多普遍的旅遊人群的喜好。經營者提供經濟能力不同多種選擇，消費者可以之作為決定因素。

　　因而，從旅遊需求的變化，必然產生了競爭性導致“優勝劣敗”的劇烈競爭的营銷導向。主政者、決定政策者及消費者與日後千千萬萬的旅遊者，通過資訊、網路的便利，應提升“自我教育”與“教育消費者”的擴大，加強優質精緻化的強勢。我們要掌握好茂湛地區能給旅遊者提供的新鮮感。

　　作為茂湛鄉親一份子，尤盼官、產、學、商界為我們的地區經濟、可持續發展而努力。亟盼讀者提供高見指教，共同為茂湛人民的福祉而付出心力！
 
　　陸景武