澳門航空的旅客超過百分之九十五是臺灣人。

　　「一機到底」讓旅客便捷，令公司獲利。

　　人性關懷感動臺灣旅客。

　　瞭解臺灣和澳門文化，不能將國企陋習帶入澳航。

　　　　　　　　　　　　　——張紅鷹


　　兩岸直航未能實現之前，澳門航空早就穿梭兩岸，架起了空中橋樑，至二○○三年運送了六百多萬人次的臺胞往來於兩岸之間。澳門航空，為兩岸民眾的交流貢獻良多。隨著兩岸直航的日益逼近，澳門航空有何因應之道？為此，本刊記者專訪了澳門航空股份有限公司執行董事兼總經理張紅鷹先生。

　　一機到底——讓旅客便捷使公司獲利

　　記者：澳航獨創的兩岸「一機到底」模式，為促進兩岸民間交流交往作出了很大的貢獻。您如何評價澳航成立以來的業績？

　　張紅鷹：澳航這些年的成績是不錯的，我們從最初的三四架飛機，發展到現在的十一架飛機，規模不斷擴大。至今，粗略計算，澳航已經在兩岸穿梭飛行了四萬多架次，累計運送旅客六百多萬人次。可以說，澳航成立以來，對於兩岸交流特別是推動大陸、臺灣、澳門這兩岸三地的經濟發展，功不可沒，具有相當重要的橋樑作用。當然，功勞不是我個人的，我祇是第四任總經理，雖然我擔任總經理的時間已經三年多，比前兩位都要長很多。

　　澳航的旅客超過百分之九十五都是臺灣客人，我們將他們送往大陸，又將他們送回臺灣。很多臺灣客人看重的就是我們的服務，因為澳航將他們在機場轉機的時間縮到最短，可以讓他們節省更多的時間。比如說我們有些航班早走晩回，可以為臺商增加幾乎一天與家人團聚的寶貴時間。 「一機到底」通過為旅客提供更加方便的服務，為公司爭取了穩定的客源，這對澳航的發展至關重要。

　　兩岸直航——澳門航空需要因應之道

　　張紅鷹：作為中國人，我熱切期盼兩岸直航，因為這對於兩岸的和平和社會的發展，都是極其有利的。

　　但是作為客源絕大部分都是臺灣旅客的澳門航空的總經理，我可以說兩岸如果現在馬上直航，對澳門航空的生存是「災難性」的。

　　今年三月份爆發的非典型肺炎，對澳航可以說是沈重的打擊。有人說，這是兩岸直航可能帶來的衝擊，給澳門航空所做的一次預演。

　　我說的「災難性」是對澳航這麼一個具體的航空公司而言的，對於兩岸和國家民族的利益，我當然不會這麼認為。但是，為了這個公司的生存，我必須思考因應之道。我必須思考，澳航作為一家航線有限、對臺灣客源高度依賴的航空公司，在真正面對兩岸直航的那一天，要如何維持自己的生存空間。就是說，我們現在就要著手培植新的生存能力。

　　尋求突破——澳航提高生存力的必要思考

　　記者：兩岸三通應該說祇是時間問題，對此您率領下的澳航會採取甚麼戰略性的對策？

　　張紅鷹：面對兩岸直航的呼聲愈來愈高，澳航不能等到直航那一天才找出路，我們必須從現在開始就思考、探索維持澳航生存和發展的方式和途徑。

　　我認為，未來澳航的出路不外三個方面，一是大力發展貨運。二是適時對澳航進行架構重組，使得澳航的生存能力大幅提高。三是與臺灣航空業界更深入地合作，讓臺灣業界能夠通過澳航獲得更多利益，維持臺灣客源對澳航的穩定支撐。

　　其中增加貨運一項，我們已經開始在做。貨運也是採取「一機到底」的方式，現在濕租（連飛機和機組人員等一起租用）了一架載貨量二十二噸的波音七二七飛機，首先開闢了深圳經停澳門至臺北的航線。從深圳至澳門的飛行距離祇有一百三十五公里，是世界上距離最短的航線。目前貨機運營狀況不錯，正準備租用第二架貨機，噸位要更大一些，經濟效益相信會好。

　　目前臺商投資大陸有明顯的北移、西移趨勢，大量投資特別是高科技投資從珠三角轉向長三角。因應這種變化，澳航不斷地在調整航班。比如現在每天飛上海四班，已經恢復到SARS前的水平，並準備增加至五到六班。我相信未來直航也祇是幾個重點城市，開通的航路還是有限，因此貨運的發展潛力比較大。

　　對於澳航改變架構，是因為中航興業佔大股、葡萄牙航空佔百分之二十，還有私人投資。但是葡航的管理以及運營方式，很難將澳航帶入國際網絡。我認為，澳航需要引進新的具有國際網絡、管理先進、擁有新觀念的公司，無論美國的還是歐洲的，相信一定會有對遠東戰略有興趣的大型航空公司，而中國經濟的高速發展對他們一定具有很強的吸引力。

　　第三，就是可以密切與臺灣航空業界的關係。經商分利，就像港澳報紙最近不斷講的，發展更緊密的關係，從而穩定澳航的客源、貨源，讓島內的航空公司也能分享大陸經濟發展的成果。

　　飛行安全——澳航一直保持良好紀錄

　　記者：澳門航空成立以來，安全紀錄很好，您們是怎樣做的？

　　張紅鷹：澳航的飛安紀錄良好，一個原因是起步比較高。第二任總經理來自新加坡航空公司，澳航的管理架構也採取了新航模式。而新加坡航空安全的水平，是世界知名的。

　　澳航在員工召募、企業管理方面是比較嚴格、也是比較開放的，我們有著不錯的國際組合團隊。目前全公司不到八百人，但是他們來自十七八個不同的國家和地區，平均年齡祇有二十八歲。

　　由於管理嚴格，規章制度比較健全，多年來保持著良好的飛安紀錄。去年內地發生飛機失事的時候，有記者問我如何抓飛行安全問題。我回答說：到了別人出了事故，你再抓飛安的時候，這個航空公司離出問題也就不遠了。還有記者問在其他航空公司有飛機出事的時候，作為澳航的總經理應該做些甚麼？我說甚麼都不做，飛安要靠平時一點一滴的積累；就是說飛安問題一定要靠嚴格的制度，不是靠人治。

　　貼心服務——人性關懷感動臺灣旅客

　　記者：除了一機到底的便利之外，據知澳航還為臺灣旅客提供到中國大陸的意外急救醫療保障等服務？

　　張紅鷹：澳航從去年五月開始，向每個乘坐澳航到大陸的臺灣客人贈送「中國愛心意外醫療保障」。這個保障的期限是從臺灣客人進入大陸直到離境，為乘客提供意外急救醫療保障，這在航空業界是個創舉。

　　其實我們都明白，出門旅行出了意外，最重要的是知道可以在哪裡看病。大陸很多地方的醫院如果沒有現金、押金，是不容易得到治療的。我們的保障不僅提供一萬五千元港幣的醫療費、十三萬五千元港幣的意外死亡保費，還列明了全國各地的八百多家網絡醫院。祇要進入了「中國愛心」的網絡醫院，支付費用的事就交給保險公司了。

　　比如二○○二年九月，臺灣的李先生到江蘇無錫開會，不幸嚴重扭傷了腰部而不能動彈。在聯繫了網絡醫院之後，救護車將李先生迅速接到上海。因為李先生傷勢很重，他希望馬上回臺北做手術，而躺在擔架上的李先生必須要隨行醫生陪同。但是，按照臺灣目前的出入境管理辦法，大陸醫生根本來不及辦理入臺證。因此，我們的保險供應商就馬上請了一個持有日本護照的華人醫生，迅速將李先生直接護送到臺灣。

　　當李先生動過手術之後，臺灣醫生表示，幸虧運送及時，否則再遲幾天，相關神經就很可能壞死，人就殘廢了。兩個月後，李先生康復。其母親流著眼淚，對澳門航空深表感謝。

　　去年七月十九日，臺灣牟姓夫婦到大陸旅遊，不幸在廬山五老峰避雨的時候，與另外十幾個遊客一起被強雷電擊中喪生。負責組織他們旅遊的旅行社雖然要他們購買了保險，但是旅行社的保險供應商認為這是不可抗拒的天災，不在承保範圍之內，故拒絕賠付。但是我們的保險供應商在旅行社的保險供應商已經認為該事故屬於「天災」的情況下，還是認為屬於意外傷害，按照每人意外死亡最高賠償十三萬五千元港幣的額度，給這對牟姓夫婦賠償了二十七萬港幣。

　　澳航為進入大陸的臺灣旅客提供保險，就是想將臺胞去到一個陌生地或者說異地，如果意外受傷時在心中產生的不安和恐懼消除。比如我們對意外受傷的保費是一萬五千元港幣，這個數額已經可以滿足比較大的手術費用。今年三月年老的余姓臺胞在福建寧德做眼球手術，費用祇是兩千元。而且余姓臺胞當時因為被打劫而財物盡失，且他事先沒有購買福建到澳門的機票，澳航還是決定贈送他和他的朋友兩張廈門到澳門的機票。當時余姓老人非常激動，他說如果不是澳航，真不知會死在哪裡。

　　瞭解臺灣——不把國企陋習帶入澳航

　　記者：您從北京到澳航擔任總經理，面對的市場和員工都是不同的，對此您有甚麼感觸？

　　張紅鷹：我原來管理的是一家由中國國際航空公司和德國漢莎航空公司合資組建的飛機維修公司，員工有三仟八百人，而我原來在大學的專業是發動機製造。我到澳航來的時候，澳航祇有五百人。雖然規模沒有我以前管理的公司大，但是需要面對的業務範圍大大增加了。

　　其中必須強調的是，我在澳航工作，必須面對不同文化背景的問題。首先，澳航目前百分之七十以上的業務從臺灣來，這是澳航的生命線，所以我必須悉心研究臺港澳的文化特徵。我們面對的是具體的旅客，其中的思維和行為習慣上的差別，不是一句「同文同種」就可以完善解決的。同時，澳航是澳門註冊的公司，員工也有很大一部分來自澳門當地，因此我必須真正理解澳門當地文化。第三，我還必須注意不能將大陸國有企業的陋習帶入澳門航空。

　　為了瞭解拓展臺灣市場，我作為澳航的總經理必須經常到臺灣；如果我對佔澳航業務百分之七十的市場不瞭解，怎麼做呢？

　　張紅鷹小檔案：

　　現任中國民航總局適航司司長，曾任澳門航空執行董事兼總經理。從事航空業是家學淵源，父輩就是航空界人士，自己所學專業也是與航空有關的發動機製造。

　　（原載《中國評論》2003年9月號）