“奔馳女車主哭訴維權”事件仍在發酵。
據最新披露的18分鐘談判實錄披露，盡管西安利之星負責人表現出一定的誠意，但雙方分歧顯而易見。奔馳女車主仍不懈追問，在自己維權的過程中，4S店為什麼一拖再拖、避重就輕？4S店收取的一萬五千元的“金融服務費”有何依據？這些錢去了哪裡？又有多少人被稀裡糊塗地收取了這筆費用？
盡管西安利之星負責人也表示同情消費者的遭遇，但在消費者奔波多日無人負責的事實面前，這些同情仍顯得十分廉價。
一方面，車主的維權訴求遲遲得不到回應，不得已采取被稱為“撒潑耍賴”的方式維權；另一方面，4S店依然陷在繁瑣的流程中，按部就班，不緊不慢，完全無視消費者的焦灼與不滿。同樣，即便是在事情越鬧越大、輿論沸反盈天的情況下，有關車企和銷售方的表現仍然讓輿論感到失望。這按說是極不正常，但令人感到悲哀的是，這種維權困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。
企業有自己處置問題車輛以及危機管理的流程，這并非完全不可理解，但任何流程需對接消費者的利益，不能陷入自嗨，更不能表現為難以抑制的傲慢。不管多麼嚴格的流程，都不能成為怠慢消費者的理由。
類似的維權困境，并非僅僅出現在西安女車主身上。據媒體4月14日報道，鄭州市民王女士花了40萬在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260，提車回去不到24小時就發現方向盤打不動，經4S店檢測後發現方向盤助力系統失效。同樣，鄭州的4S店拒絕退換。
這些事件再一次表明，消費者個體在與大企業博弈時，地位并不對等，也就天然缺乏平等對話的權利。正如西安女車主所說，不要說提出合理訴求，就連經理都根本見不到，自始至終只有銷售人員在與她周旋，而且，一天一個說法，讓人難以相信。若不是後來的那段視頻，雙方恐怕還是很難坐到談判桌前。
可見，“消費者是上帝”的說法，在一些企業尤其是大企業，不過是堂皇的說辭而已，并不能成為消費者維權的切實保障，或許有些企業并沒有打算真正遵守。 |
