曾幾何時，我們羨慕國外的“消費者是上帝”的體驗，各大商家低門檻的退換貨制度讓我們瞠目結舌：嬰兒車用到孩子大了，退回去！租房子到期了，家具退給商場……
現在，寧波黃小姐也在國內上演了類似的一樁。喜歡買衣裳的黃小姐“五一”前在一家淘寶店鋪購入18件衣服，總價4600多塊錢。小長假過後，她發起了全部商品的無理由退貨請求。最讓淘寶店老板生氣的是，黃小姐朋友圈裡曬著和朋友穿著這些衣服在西藏旅游的照片。這事上了熱搜，甚至引發了網絡人肉和暴力，可見不僅僅是商家，人們對於這樣占便宜、不誠信的行為也十分厭惡和反對。黃小姐這樣的行為在國外也被商家稱為“偷衣賊”，其確實濫用了無理由退貨的規則，違背了商業誠信，甚至也涉嫌違法。
2014年2月13日，國家工商總局公布了《網絡交易管理辦法》，消費者的網購“後悔權”在法律和部門規章層面都獲得支持。中國消費者終於有了後悔權。當時輿論就進行過熱烈的討論，對於那些不屬於技術層面，無限制濫用後悔權的做法，怎麼辦？其實消法第四條就規定，“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”《網絡交易管理辦法》第四條也規定，“消費者行使七日無理由退貨權利和網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。”種種規則的核心就是誠信，彼此的交易是誠心買，誠心賣，誠心交易，不存欺詐。
其實，被稱為退貨天堂的美國商家們現在也怕顧客用盡各種招數退貨，各大慷慨的商家也稱“玩不起”了。據報道，每年零售商接受的退貨額占總銷售額的11%，而其中11%的退貨都屬於欺詐行為。一家退貨檔案公司也應運而生，對買家進行退貨行為跟蹤，通過一套算法給客戶的消費和退貨行為打分，這個分數決定了一個消費者被允許在商家退貨的次數，如果超過次數，如果認為他們有濫用退貨條款的嫌疑，將被拉進黑名單，類似於為消費行為畫像。包括亞馬遜、絲芙蘭、耐克等等都采取了限制措施。
從消費體驗來講，有後悔權能讓消費者買得放心，買得大膽。在當今物質極大豐富的年代，購物常常不是因為剛需，“需”往往是被刺激出來的，所謂刺激消費就是誘導消費者促發占有購買的衝動，這種刺激產生的消費欲基本跟人類的理性無關。那麼，後悔權對於衝動消費行為是最好的平衡。從宏觀層面上看，按照國務院的新消費指導意見，堅持消費，就必須堅持消費者優先，才能有效促進供給側改革、創造適合消費者需求的新供給，發揮消費作用。這既是保護消費者權益，也是算大賬。有些網絡賣家一直堅持“本店不參加無理由退貨”，其實這種店減少了麻煩，但是也很大程度上減少了生意，因為消費者不敢冒險。有了消費者退貨等行為的檔案和誠信畫像，就能對一些惡意的消費行為進行預警，商家可以采取一定措施進行規避。平台也可以對一定時間內退貨行為次數多進行警告，類似黃小姐的行為作為店家的李先生完全可以拉進“黑名單”。確實，消費者優先的前提是誠信，建立起雙方的誠信檔案需要設計者研究透徹商業倫理，再利用互聯網技術完善實施。（來源：錢江晚報 作者：雷舒雅） |
