前不久，有顧客網購18件衣服穿去旅游，買回後卻依7天無理由退貨規則發起退貨，老板加微信了解情況，卻發現對方穿著網購的衣服大拍旅游照發朋友圈，遂認定遭遇惡意退貨的顧客，向某知名民生節目曝光。日前，在網友道德撻伐之下，這名顧客公開致歉，承認錯誤。
“濫用退貨政策”是一種全球性現象。據《國際財經時報》報道，每年美國零售商接受的退貨額占總銷售額之比高達11%，其中又有11%的退款額涉及欺詐性退款行為；而國內一些賣家在網絡上分享經驗時表示，大概有三成退貨有濫用政策之嫌。“7天無理由退貨”固然保護了消費者，且一定程度上刺激了網絡消費，利於商家開展網店業務，但不可否認的是，若不防範這一偏向保護消費者的政策被濫用，電子商務仰賴的誠信根基難免動搖，因惡意退貨導致賣家的損失，也將計入成本，減損一般消費者福祉。
“18件衣服退貨”事件已造成了多方傷害。比如，賣家在聯系買家時加微信，實際違反了網購交流必須在電商平台進行的標准操作流程，暴露出網購隱私的隱憂。想盡可能規避和防範退貨政策被濫用，不能簡單靠輿論關注與道德規制，店家“自救”困難重重也容易越界侵害消費者權益，電商平台應當擔負更多責任，甄別濫用退貨，并積極發起法律維權行動。畢竟，打造優質的網購環境，電商平台不能光討好顧客，也要照顧賣家權益，買賣雙方處在平等地位，電子商務才能健康可持續發展。
只要用心，我們并不難發現濫用退貨的馬腳。例如，近期，美國穀歌公司已經利用先進的風險建模技術檢測欺詐性退款行為，以保護在安卓手機應用市場上出售軟件的商家，游戲零售平台Steam和蘋果應用市場也紛紛推出了防範濫用退貨的防範機制。網絡時代，行動必留痕跡，掌握大量用戶數據的電商平台應當善用這些資料，發掘出惡意退貨者，對其進行警告，并對可疑的退貨進行細致的人工調查。
“網購”是國人引以為傲的一種生活方式，我們之所以能够信賴“看不見、摸不著”的電子商務平台，是因為網購背後有強大的社會信用體系在為平台背書。電商平台應以維系誠信社會為宗旨，與網店經營者一道，對濫用退貨者保留民事訴訟的權利；當濫用退貨的行為涉及犯罪，更應及時向公安和司法機關檢舉綫索。目前，已有電商平台協助執法機關打擊惡意退貨的先例，一些案例中，公安機關已以涉嫌詐騙罪對相關人員采取刑事強制措施。7天無理由退貨能够成立，是買賣雙方互信的結果，它如此寶貴，以至於我們必須堅決捍衛，不能讓政策濫用導致的“破窗”越開越大。
當下，電商平台間的競爭日趨白熱化，唯進取者能脫穎而出。電商平台擔負起打擊惡意退貨的責任，拼服務、優環境，是電商服務進化、網購環境淨化的必然要求。（來源：深圳特區報 作者：王森） |
