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| 濟南某快遞公司站點內堆放的“問題件”（圖片來源：山東商報） |
近日，山東廣饒縣稻莊鎮派出所的一紙霸氣“證明”躥紅網絡，“一個芒果引發的下跪”成為坊間熱議話題。對警方的贊譽、對快遞員的同情和對投訴人的指責在輿論海洋裡翻湧。然而，隨著媒體的跟進挖掘、投訴人的申訴喊冤，事件發展超出看客們的想象。
在投訴人張先生看來，所有問題指向一個芒果，并沒有指明真正的問題。在他的叙述中，是快遞員拿郵政快遞單貼在被賠償的芒果上，制造發快遞假象糊弄事。他才再次投訴，誰知快遞員跑到家裡下跪懇求撤銷投訴。
隨著多個細節被曝出，在一時無法確定責任歸屬的情況下，人們對這件事的價值判斷開始混亂，警方是不是越權了，快遞員是不是說謊了，投訴人到底是不是惡意，一個個疑問讓所有當事人承受壓力。想在紛雜的情緒中找到頭緒，還需回溯事件的起點，這時就會發現，人們忽略了另一個重要當事人——企業本身。
按常理，客戶最初投訴確因芒果包裝破損，是運輸問題，還是快遞員失誤，應有裁定標准。公司的責任公司兜底，員工的責任員工賠償，這都無可厚非。但是，作為一種商業行為，當客戶對服務提出異議時，都應由公司出面答複。然而，在該事件中，快遞員卻成了和客戶協商的主體，從求情到賠錢，從自己買芒果賠償再到下跪求原諒，這個過程中，張先生稱投訴的是圓通，但公司卻成了旁觀者，直接導致事件一步步升級。
看到問題在哪，再尋找問題的根源。為何快遞員如此恐懼投訴，以至於願放下尊嚴？在大陸快遞、外賣等服務行業，投訴率排名的高低關系到企業形象和效益，在業績考核壓力下，公司會盡一切可能減少投訴。不管是哪方責任，板子總會打到快遞員的身上，很少有申訴機會，為了不扣錢保住工作機會，導致快遞員更願意私下和客戶解決問題，想法設法讓客戶撤銷投訴。
一個好的商業規則，應有利於企業和客戶是實現良好的商業溝通，實現雙贏，而不是逼著員工和客戶去進行人情談判，導致雙輸。如果行業投訴制度合理，“為芒果下跪”的一幕就不應發生，更不會出現警方評判是非的畫面。建立一套透明公平的調查機制，明晰責任，讓客戶滿意，避免員工背鍋，這才是對人的尊重。（來源：美國《僑報》 作者：鐘海之） |
