6月11日，山東廣饒一圓通女快遞員遭遇惡意投訴，警方出面為其出具證明一事，引發熱議。張某母親在網上參加活動獲贈芒果一箱，因包裝開裂少一個芒果，為避免客戶投訴，48歲的快遞員聶某自己購買了一箱芒果以郵政快遞的名義賠償張某，被張某發現，隨後投訴聶某，圓通公司扣除了聶某2000元工資依然遭到張某先後四次投訴。聶某為求諒解直至下跪，張某卻撥打110，要求民警將其帶離。證明中，民警認為快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通善待員工。圓通回應稱，已免除快遞員處罰，并對其進行慰問，會堅決抵制惡意投訴，絕不讓業務員流汗又流淚。
通過警方出具的證明可知，圓通快遞的員工在處理糾紛一事中，起初確有不當之處，如在投遞的物品缺少之後，沒有及時作出解釋，而是自行購買一箱芒果并以郵政快遞的名義賠償張某。最終涉事員工為請求原諒而不得不下跪求情，令人感慨。雖然在媒體報道後獲得了免除處罰的歡喜結果，但此事件無疑應引起重視，即企業不該以損害員工正當權益來應對消費者的投訴。
快遞行業主要是以向消費者提供服務來生存發展，那麼，快遞員的投遞速度、服務態度、投遞物品的完整度無疑是任何一個快遞企業安身立命的根本。故多數快遞企業均高度重視消費者的投訴，以贏得消費者信任，并倒逼快遞人員提升服務水平。按說，如此重視消費者消費體驗和投訴，總比那些店大欺客，漠視消費者權益的傲慢商家強很多，但人所共知的一個道理是，投訴只是糾紛一方的個人表達和訴求，不代表糾紛的事實本身和各方的是非對錯。也就是說，要想正確對待投訴，有效還原糾紛經過，不偏不倚地追責過錯方，就不該先入為主地偏聽偏信投訴方，而應兼聽各方的表達，并搜集其他旁證，進而在查明事實的基礎上公平公正地處理糾紛各方。
令人遺憾的是，一些企業為贏得市場份額或所謂的聲譽，往往無原則地遷就消費者，不辨別投訴的真實性及合理性而“遷怒”員工，以損害員工的正當權益來換取消費者的滿意度。就以此次事件為例，消費者先後四次投訴後，涉事快遞員即被扣除2000元工資，如果消費者繼續投訴，員工則將被開除。
可以說，這家快遞公司的做法在法理上很難站得住腳，甚至有違反勞動法而侵犯勞動者合法權益的嫌疑。要知道，被投訴即扣除工資甚至開除，關乎勞動者基本權益，是否在勞動者簽署合同時明確告知，是否經過職工大會討論不得而知。進而言之，未查明是非對錯即處罰員工，其違法性已非常明顯，好在其事後及時糾正了該苛刻做法。要知道，大千世界無奇不有，奇葩之人處處皆是，投訴并不代表有理。消費者權益固然應受到企業重視，消費者的投訴固然應受到慎重對待，但是，企業必須明白，在處理投訴事宜上，理當在查明事實的基礎上“罰當其過”，不能息事寧人，刻意討好消費者。否則就可能誘發惡意投訴，甚至誘發以惡意投訴來“敲詐勒索”員工，逼迫員工委曲求全的更大的“惡行”。
理當強調，無論是消費者還是企業員工，首先都是合法權益和人格尊嚴應受保護的公民。重視消費者權益的企業值得肯定，但以損害員工正當權益乃至人格尊嚴來遷就消費者的企業則不值得尊重。管理健全的現代化公司，理當有一套透明、完善、公平的投訴處理機制，以讓消費者放心的同時更應免除員工的憂慮。（來源：北京青年報 作者：史洪舉） |
