6月11日，山東廣饒一圓通網點業務員遭遇惡意投訴、警方出面為其出具證明事件備受關注。對此，中國快遞協會副會長兼秘書長孫康呼籲，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，要清理不合理內部處罰，真正關心關愛員工。孫康表示，要維護社會公平正義，不向不良傾向低頭，抵制惡意投訴行為。孫康還透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。
雖然聽到和看到了太多黑名單，但當聽說快遞也要建立黑名單，尤其是面向用戶時，還是大吃一驚。這則消息，有三個關鍵詞，形成了一個邏輯綫條，那就是“惡意投訴”——“不良用戶”——“黑名單”。黑名單從來都不是問題，問題是怎樣建、建怎樣的黑名單。需要回答的是，什麼樣的投訴才可以稱得是“惡意投訴”？一旦出現被認定的“惡意投訴”是否就屬於“不良用戶”？所謂“不良用戶”是否就要上“黑名單”？
在維權領域，“惡意投訴”是一個高頻詞。其實，就商業投訴而言，更應看中有證據和無證據，不必過分在意是善意還是惡意。投訴行為的發生，是基於認為自身權益受到了損害，而其糾正和賠償的過程，必然帶來一方利益的受損。現實中大量的投訴，就是為了“出口惡氣”，是以讓不法者和無良者受到懲罰為靶向的。因此從一定意義上講，任何一種投訴都有著“惡意”的成分。如果失去了刺痛感，一團和氣，兩面春風，那還投訴幹什麼？
當然，不是所有的投訴都有道理，有不少投訴已然超出了邊際。正如這起“一個芒果引發的下跪”，當人們了解到，圓通快遞的這名女快遞員，因為所送的快遞少了一只芒果，結果遭遇客戶投訴并被公司罰款兩千元，甚至面臨被辭退，因此到客戶家裡下跪以求諒解時，一下子觸到了內心深處的柔軟。在這其中，有溫柔的尊重，還有對投訴邊界的思考，那就是丟失一只芒果的代價，應不應該這麼大、無限大？
沒有權衡，就沒有平衡。對於投訴者來說，需要考慮投訴邊際。但掌握這個邊際，商家有著充分的主動權。客戶對消費不滿，當然有權進行投訴，而商家應該查實投訴的內容，根據規定作出懲罰，既不避短，也不遷就。現在，這名客戶表示事出有因，後期的投訴主要是針對圓通公司的不誠信行為，并不存在“逼著快遞員下跪，仍不依不饒的無賴”。真相終會水落石出，但不管如何，人非聖賢孰能無過，必須做到罰當其過。投訴是一回事，應訴又是一回事，商家要有一把尺子，既不能“摔鍋”，對客戶訴求不理不問；也不能“甩鍋”，把責任完全推給員工。 |
