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| 问题SK-II品牌化妆品北京下货封柜。 |
9月14日，中國國家質檢總局證實，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司製造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質鉻和釹。分析人士認為，寶潔“店大欺客”，危機處理極其失敗，開始寶潔否認事情真相，繼而在退貨方面設置許多障礙，正是這種不負責的態度，引發消費者更大的不滿，致使事態升級。而大陸亦應反思一個時期以來對外資實施的“超國民待遇”政策中的利弊。本社匯選有關輿論，供讀者參考。（評論員：季 實）
一、寶潔遭遇品質醜聞 世界名牌陷身信任危機
1、寶潔推廣模式 迎合國人浮躁心理
9月16日，寶潔SK-II本打算在北京開一個新聞發佈會，請其代言人之一琦琦到現場，宣傳旗下SK-II的Pitera Woman概念，“分享美麗心得，傳遞SK-II晶瑩剔透的奇跡”。但就在9月14日，SK-II含有違禁成分的消息被曝光，於是發佈會只好匆匆取消。（北京新華網）
Pitera，用最通俗易懂的話解釋就是酵素，是SK-II不遺餘力在向人們灌輸和強化的一種可以發揮神奇功效的成分，但諷刺的是，現在更讓人印象深刻的成分卻是“鉻”和“釹”。據悉，鉻可引起過敏性皮炎或濕疹，久而不愈。釹對眼睛和粘膜有很強的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害。中國和歐盟等國家的相關規定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質。（天津北方網）
可以說，SK-II在中國的推廣和行銷策略是非常成功的，這個誕生25年的美容品牌，進入中國市場短短幾年，業績已遠遠超越了其在歐美的市場。SK-II在中國之所以成功，就在於它深入瞭解到了消費者“求捷徑”的心態。寶潔啟用最多的明星代言，營造一個華麗的夢境；然後，以“使用4周後細紋減少47%”的廣告語來宣揚SK-II的速效；高昂的價格也正合時下不願意花時間精力去瞭解一個產品的成分、原理的人的“貴就是好”心理。寶潔向消費者傳達的資訊就是：“我可以讓你在最短時間內像明星一樣漂亮！”其實，採用這種推廣手段的美容品牌大有人在，只是SK-II做得更徹底和更張揚。（北京《北京青年報》）
消費者知道實現奇跡的昂貴——幾乎整瓶的Pitera，每150克需要840元。在亞洲，化妝品巨頭正在競爭180億美金的護膚品市場。沒有人願意捨棄這塊巨大的蛋糕——專家說，2005年中國化妝品市場的規模接近460億人民幣，到2010年，這個市場可達到800億。（美國《新聞週刊》）
在寶潔公司的宣傳資料中，SK-II的獨家配方——Pitera的加工技術是天然和先進科技的結合，並且不能批量生產。Pitera來源於酵素提取物。微生物專家分析說，適量的酵素可以美容，但大劑量的酵素則對肌膚有害。
以含有輕微酵素的美白洗臉產品為例，對輕微敏感型的肌膚，一個星期用三次就足夠。但在SK-Ⅱ的宣傳單頁上，酵素含量是一般產品的四倍，並且建議消費者經常使用。業內人士稱，“這樣做的結果就是加速代謝，不停長出新皮膚來，皮膚很可能更快地加速老化。”（廣州《21世紀經濟報導》）
2、道歉態度傲慢 寶潔處理危機失當
前後不過一周多的光景，SK-Ⅱ經歷了“拒絕承認——拒絕下架——接受退貨——日本出面解釋”的崎嶇路程，然而，寶潔這次並沒有做到“危機公關”，“高層拒絕接受採訪、前後僅發兩個說明”的高傲態度讓媒體難以接受，而退貨的時候一份標明“本產品不存在品質問題”的協議更是讓消費者質疑：為何要用另一個謊言來掩飾自己的過錯？（廣州《羊城晚報》）
在此次危機中，寶潔雖然在第二天迅速做出反應，但是由於它的固執以及固執所讓人感覺的傲慢，從一開始就成為寶潔這次危機公關陷入窘境埋下伏筆。首先是對品質的固執。在產品被出入境檢驗檢疫機構檢出含有違禁成分的情況下，寶潔的公開聲明首先強調SK-II的“把品質和安全放在首位”，緊接著表示“未添加”違禁成分，這樣的明顯與事實相悖的說法勢必引來公眾的反感。寶潔固執的並不只是品質問題，在危機過程中堅持不撤櫃、不召回也是導致危機失控的原因之一。
有公關界人士認為，任何一家國際性的大企業，當自己的產品或企業發生損害消費者利益的危機時，都必須勇敢為自己的產品負責、為消費者負責、為所在的國家負責，但是寶潔在中國的態度很容易讓公眾對其誠信度產生懷疑。（湖南紅網）
因為傲慢而沒有充分重視消費者的因素恰恰是寶潔危機公關的另一敗筆。在整個SK-II事件過程中，退貨是消費者最為不滿的環節，有消費者甚至指出，寶潔在辦理退貨環節表現得毫無誠意。（山東《經濟導報》）
3、退出中國市場 更加傷及品牌形象
9月22日，在經歷連續8天的質檢風波之後，寶潔公司發佈公告稱，將暫停在中國的產品銷售，並暫停SK-Ⅱ的專櫃運作，但稱此次暫退中國市場並非因為產品存在安全問題，而主要因為SK-Ⅱ在部分專櫃和退貨服務中心發生了嚴重的治安事件，在聯繫當地公安機關後做出如此決定。SK-Ⅱ在國內部分大中城市設置的10多個退貨中心，已於當天起停止運作。但實際上，所謂的治安事件，是因為寶潔在退貨過程極端不負責任引發的。（北京中國網）
值得注意的是，寶潔的這一紙公開聲明中，有三句意味深長的話：其一，決定暫停其在中國的產品銷售和暫時停止SK-II專櫃的運作；其二，相信我們的產品SK-II是安全的；其三，對消費者的退款是基於善意的原則進行的。
在這份“暫退公告”中，絲毫未見寶潔向受到傷害的中國消費者道歉之意，反而以“雖然SK-II相信其產品是安全的，但是仍然作出此項決定，直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規定”的“高姿態”，以退為進，掌握了話語的主動權。毫無疑問，這是一種“戰略性撤退”。在面臨被消費者主動拋棄、即將受到有關部門全面追查的關鍵時刻，SK-II所謂的“退市”就如同一個欠債累累的老賴突然宣告破產，然後輕鬆地逃避所有責任，躲在一旁逍遙。（山東《大眾日報》）
二、設置退貨霸王條款 搬起石頭砸了自己的腳
1、退貨條件極為苛刻 霸王條款涉嫌違法
SK-Ⅱ的傲慢正在毀壞它辛辛苦苦建立起來的形象。先是聲明“SK-Ⅱ產品在生產過程中並未添加質檢總局文中所涉及的成分”(不添加並不代表不含有)。接著是退貨設卡，專門負責寶潔中國公司旗下SK-II品牌的公關經理汪駿提出了退貨條件：①購買的SK-Ⅱ產品是一年以內的；②有會員卡和購物小票；③要保證是9種產品中的一種(後增加3種)，且剩有至少1/3的用量；④在使用該產品過程中出現過敏反應（須持正規醫院開具的證明）。
在消費者符合SK-II退貨條件後，SK-Ⅱ又施出一招：簽署協定。該協定的主要內容是，要求消費者承認“產品本身為合格產品，不存在品質問題”，即使退了貨，消費者也暫時拿不到錢，寶潔公司只是承諾在20個工作日以內，把退款匯至指定的地址或帳戶。（北京新華網）
SK-Ⅱ強迫消費者承認其產品合格近乎一種指鹿為馬的行為，既不能改變既定事實，也令消費者反感。消費者在購買SK-Ⅱ化妝品時，是當場付款而非20天后才付賬，SK-Ⅱ理應在接到退貨的同時就將貨款交給消費者。而且，SK-Ⅱ僅承諾20天付款，並未對違約責任作出承諾，這種單方面制定的協議本身就有損消費者利益，涉嫌違反中國《消費者權益保護法》和《合同法》。（廣州南方網）
更過分的是，SK-Ⅱ提供的協議要求消費者承認“此處理方案為本案例一次性終結處理”。其中所暗含的意思是，如果將來消費者發現因使用SK-Ⅱ產品對身體造成了傷害，就不能再提出索賠要求，因為消費者如果簽署協議，就等於自動放棄了進一步維權的權利。如此工於心計，或許能夠暫時減少SK-Ⅱ所能承擔的責任，然而，他們是否想過，這樣做會令消費者非常寒心，會失去消費者的支持？（上海《上海證券報》）
2、商品撤櫃突如其來 彰顯企業責任缺失
更令消費者難以接受的是，SK-II專櫃突然間蒸發，熱線難以撥通，遙遙無期的退貨，讓事件不斷升級。有人驚呼：“天呀，這麼大的牌子也敢玩失蹤？”9月22日SK-II突然單方面聲明暫停銷售，北京、上海、杭州等大城市繁華地段的SK-II專櫃一夜間人去樓空。（北京《市場報》）
9月22日上午9時，記者在西安世紀金花鐘樓店看到，SK-II專櫃空空如也，現場不見一名SK-II工作人員，世紀金花的工作人員給每個前來退貨者發了一份《SK-II聲明》。聲明稱，SK-II決定暫停其在中國的產品銷售，並暫時停止SK-II專櫃的運作。同時，SK-II在中國的退貨服務中心將從2006年9月22日起暫時停止運作。這讓前來辦理退貨的消費者慌了神。世紀金花的工作人員給顧客解釋，"只能先登記，留下聯繫方式，等與SK-II協商後，再看什麼時候能退貨"。21日從延安趕過來退貨的李女士說：“昨天在家打電話問的商場，說可以退，我今天坐火車到西安了，沒想到SK-II政策又變了。幾千塊錢買的產品出了問題，為什麼不能退？”
世紀金花企劃部經理張志紅說：“21日SK-II專櫃還正常運作，今天產品就全部下櫃，那邊的工作人員也就沒來上班，事先金花並不知情。” 世紀金花鐘樓店副總經理王琳稱， 22日一大早就接到SK-II聲明稱不能退貨，世紀金花也措手不及。另外，世紀金花委託律師正在起草律師函，作為互相合作的雙方，SK-II突然一紙聲明就撤櫃，有違約嫌疑。（陝西《華商報》）
3、凸顯“召回”立法缺位 制度漏洞亟待彌補
SK-Ⅱ化妝品中檢出禁用物質的消息一經傳出，輿論大嘩，各地都出現了退貨風潮，但消費者的退貨請求頻遭“白條”尷尬。這一事件直接暴露出中國“產品召回制度”的缺位造成對消費者權益群體糾紛調控乏力的局面。（湖南紅網）
從消費者角度而言，建立“產品召回制度”，可以避免消費者因無法舉證缺陷產品的危險性與將來損害賠償請求權間的必然聯繫而導致賠償不能的後果。依照美國法律，產品召回制度分自願召回和強制召回兩種形式。前者系生產商自行判斷、自願採取的召回制度；後者系主管部門依據一定的程式向生產商提出強制召回產品的要求。（廣州金羊網）
就中國目前的立法情況而言，對於消費者的保護更側重于強調侵權行為的彌補和事後制裁，不注重侵權行為的預防和事前制裁。《產品品質法》只規定了“因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產損害的”生產者和銷售者的賠償責任。而《消費者權益保護法》關於缺陷產品回收的規定過分依賴經營者的誠信度，且無相應的懲戒措施，缺乏可操作性。（四川線上網）
對於設立產品召回制度，有以下問題值得立法者深思：
一、是否所有產品都要召回？國外立法中，產品召回的物件非常廣泛。但依中國國情，採取類似方式反而會使召回制度的實施受到阻礙。故可先對與國計民生息息相關的產品如食品、電器、汽車等明確可採取強制召回，並逐步擴大這一範圍。
二、明確產品的缺陷程度和等級。依據缺陷的危險性，劃分一定的等級，規定相應的處置措施，分級處置。只需要上門修理便能解決的，可不必強制召回。
三、執法主體與鑒定主體相獨立原則。應成立專門的產品檢測中心，對產品缺陷是否構成召回程度獨立發表意見，允許生產商、銷售商在合理期限內提出質疑並進行聽證。依據聽證結果，由專門的執法機構、如質監局實施強制召回。
四、允許並鼓勵自行召回。強制召回存在比較大的執法風險，而生產商、銷售商對於產品是否存在缺陷應比其他第三方更有條件查證，鼓勵自行召回，不僅降低了生產商、銷售商的召回成本，也降低了執法成本。
五、加大懲罰力度。目前中國對於違法行為的懲罰力度過低，震懾力很小。如果不設立懲罰性賠償制度，生產商、銷售商的違法成本遠低於召回成本，召回制度的公信力將受到挑戰。（廣州《21世紀經濟報導》）
三、風波不能沒有下文 寶潔如何善後須有交代
1、相關部門默不作聲 處罰未見行動
自本月14日9種SK-II化妝品被查出違禁成分以來，上海等城市掀起了退貨潮。在這退貨潮之後，寶潔公司需不需要受到處罰？國家有關化妝品的監管部門將如何開出這張“SK-II罰單”？這些問題正成為大家的關注熱點。
9月28日，本報記者就上述問題致電國家質檢總局品質管制司有關負責人，該負責人認為開罰單這事應由產品品質監督司負責，產品品質監督司卻認為應由國家食品藥品監督管理局處理此事。顯然，要對SK-II開出罰單，根本是八字還沒一撇。（上海《上海證券報》）
在檢出禁用物質鉻和釹後，有關部門一直一言不發，留下SK-II唱獨角戲，同時，也留下了一大堆問題。有關部門的缺位，使公眾只能聽到企業一方的聲音，只能任由企業根據自己的意志行事。尤其是，從9月15日到9月16日，寶潔公司連發三份公開聲明，強調產品沒問題、安全和品質有充分保障、沒添加違禁成分。奇怪的是，國家有關部門依然默不作聲，到底是此前的檢測有問題，冤枉了SK-II，還是國家的檢測沒有任何問題，而相關企業掩蓋真相、混淆聽？公眾不得而知。但是，儘管有條件限制，SK-II畢竟有了退貨的舉動，倘若產品沒有任何問題，企業會同意退貨嗎？
化妝品中出現有可能對人體造成危害的違禁物質，是一件涉及公眾的非常嚴重的事情，有關部門無論如何是不能缺位的。而這種奇異的執法景象，竟然在SK-II被檢出違禁物質後出現了。有關部門的缺位，不僅容易在某種程度上造成市場訊息的混亂，也容易在客觀上為相關企業侵害消費者權益留下缺口。有關部門是否意識到，聽任相關企業自證清白的表述，將會損及他們的公信力？（上海東方網）
2、風波不能無限擴大 對待應當理性
隨著SK-II“鉻釹風波”的發展,所涉及的問題已經遠遠超過了技術層面。有關部門必須發把握分寸，不使這場風波過度地蔓延和擴張下去。
首先必須明確，中國規定鉻和釹不能作為化妝品添加成分。有些媒體在報導中說“查出違禁的鉻釹兩種成分”，這種說法不準確。是否是添加成份，不在於是否有，而在於量有多少，惡意添加是違法違規行為，殘留物卻是性質不同的問題。（湖北荊楚網）
中國化妝品衛生標準對汞、鉛砷有明確的含量限制，（比如：汞不能超過1mg/kg，鉛不能超過40mg/kg，砷不能超過10mg/kg），對鉻和釹這兩種重金屬的限量未做規定。這是因為鉻和釹也同樣存在于水、蔬菜等自然物質中。
鉻與釹都是化妝品中的嚴禁成分，國家規定不容許在化妝品中出現，但是監管部門沒有限量標準,也沒有明確規定要檢查這兩項重金屬。事實上在常規的化妝品審批的檢測中也沒有檢測這兩種成分,才會出現一系列的後續問題。希望國家監管部門能夠重視此類事件，明確標準和執行準則，再不要讓類似的事件繼續發生。（北京《中國美容時尚報》）
3、明星代言虛假廣告 必須予以追究
日前，SK-II系列化妝品在中國內地被驗出含違禁成分鉻和釹，SK-II再次遭遇信譽危機。江西女消費者呂萍狀告SK-II和形象代言人劉嘉玲官司敗訴後，此次決定再次起訴劉嘉玲。（北京人民網）
近年來，在中國只要打開電視、翻開報紙，不難發現明星代言的廣告鋪天蓋地，漸成氾濫之勢，廣告亦成為明星們重要收入來源之一。然而仔細品味廣告詞，相當一些內容存在誇大的成分。例如，劉嘉玲在SK-II案例中無形解決了該品牌的消費信任問題，成為該品牌坑害民眾的幫兇。
然而，至今仍然少有明星因代言問題廣告而受到法律的制裁。北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌認為，目前中國法律上規定違法廣告的民事主體只包括廣告主、廣告經營者和廣告發佈者，對廣告演員的規定還是“真空地帶”。這意味著即使廣告有虛假內容，明星也不必承擔法律責任。“明星作為公眾人物，往往受到消費者盲目的信任與崇拜，如果代言虛假廣告，對廣告市場的擾亂和對消費者的損害都是十分嚴重的，必須對明星代言違法廣告的法律責任進行完善。”（湖南紅網）
四、跨國品牌危機頻生 中國亟待反思外資政策
1、跨國公司違規事件頻出 原因大致有三
繼SK-II化妝品被大陸質檢機構檢出含有鉻和釹之後，倩碧、蘭蔻、迪奧、雅詩蘭黛四大知名化妝品也被捲入風波。世界跨國公司接連在大陸遭遇“壁壘”，很是惹人關注。究竟是什麼原因，讓這些形象一貫良好的跨國公司一進大陸就屢屢犯錯呢？中國市場專家分析有以下幾方面原因：
一、從產品品質、技術標準、售後服務到危機處理，跨國公司在中國內外執行兩套標準的現象大量存在。在“本土化”過程中，跨國公司通常會按照所在國的國家標準組織生產經營。由於中國部分行業標準低於歐美國家，導致同款產品在國內外形成兩種不同檔次。
二、違規成本太低，在跨國公司眼裏，“整頓時間短，處罰金額少”幾乎成了一種“中國特色”。去年，寶潔公司的SK-II因涉嫌虛假宣傳被南昌市工商局罰款人民幣20萬元。區區20萬元，與虛假宣傳所帶來的龐大利潤和知名度相比，實在是微乎其微。此外，中國《消費者權益保護法》、《合同法》、《民事訴訟法》、《產品品質法》等相關法律比較籠統，很多維權案例或很難勝訴，或即使勝訴也只能拿到微乎其微的賠償款，對違規公司來說如九牛一毛。
三、盲目崇洋媚外，業內人士指出，過去這些跨國公司被人為罩上一層光環。在很多政府主管部門的意識中，世界五百強企業都完美無缺。而對中國大陸普通消費者來說，這種盲目的崇洋心理更是根植於心間。據調查，在大城市白領中，有90%以上的女性使用過進口化妝品，每人年均消費額在1 500元至2000元左右，消費者盲目崇拜，在無形中寵壞這些洋品牌，也抬高它們的價碼。（廣州大洋網）
2、調整外資企業優惠政策 保護本土企業
外資企業常被一些地方和有關部門視為拯救GDP的救世主，掛上“重點保護企業”的牌子，享受優惠稅收政策等超國民待遇，甚至在與消費者發生法律糾紛的時候，一些地方法院也會“從經濟發展的大局出發”，採取息事寧人的態度，使這些外資企業越發有恃無恐，高傲自大。（河南大河網）
SK-II品牌所有者寶潔公司作為日化寡頭，在中國市場投放的旗下各類日化品牌就多達幾十種，如飄柔、潘婷、海飛絲、沙宣、舒膚佳、玉蘭油、護舒寶、佳潔士、碧浪、汰漬、幫寶適、品客薯片等，因此寶潔公司具有相當大的管道話語權，寶潔甚至是惟一曾經拒絕向賣場拒交進場費的企業。鑒於寶潔公司強大的品牌方陣，代理商靠它吃飯，因此它可以輕鬆牽制分銷管道的每一根神經。而分銷管道的唯一追求就是利潤最大化，分銷管道又與銷售終端有著鉛絲百縷的聯繫，所以即使是寶潔旗下的任何一格品牌出現問題，如果要對其進行撤櫃就並非是市場力量所能解決。（中國經濟網）
在市場上，寶潔曾有過零售價9．9元的200ml的飄柔洗髮水，算上中間環節，這一產品是虧本在賣；但在市場上，寶潔也有價格上千元一瓶的類似SK－II化妝品，這是暴利。一邊虧損，一邊暴利，這不過是羊毛出在羊身上。虧損是為了打擊競爭對手，暴利卻成了打擊對手的資本。這其實就是寶潔的中國謀略。
儘管寶潔的幾種產品因為涉嫌這樣那樣的問題被處罰，但較其所獲得的利益來說，寶潔做的是一筆又一筆劃得來的買賣。（北京《中華工商時報》）
3、健全法制完善行業標準 保障民眾利益
國家標準的監管滯後，也縱容了外企產品目中無人。可以看到，SK-II之所以到目前為止還敢“嘴硬”，關鍵在於國家品質管制部門，只是說重金屬超標，但究竟超多少，違反了中國的哪一條品質標準，始終沒有給出明確的資訊。
據報導，目前實施的《化妝品衛生監督條例》及其實施細則還是1987年制定的，SK-II自1998年獲得許可批件進入中國後，竟然8年沒有進行相關檢測。而SK-II含有的違禁物質鉻、釹元素，並不在中國化妝品必須要檢測的指標裏——按照相關條例，重金屬指標中只有砷、汞、鉛元素是必檢的。可以說，正是行業標準的相對滯後給了SK-II傲慢的理由。有媒體報導說，SK-II產品除首次進口時有關部門進行過檢驗外，至今已有8年沒有再進行過檢驗。（北京人民網）
由於中國部分行業標準低於日本以及歐美等國家，一些外企的同樣一種產品卻在國內國外執行寬嚴不同的雙重標準，以至形成實際意義上的不同檔次，已經是業內通行的秘密。
在淘寶、易趣等十分活躍的化妝品銷售網站上可以看到，有“日本原產地購買”之類詞語的商品往往要價比“國內灌裝”的商品高出不少。美容論壇上甚至有專門論述“同一品牌在日本國內銷售的產品與銷售到中國的產品究竟有何差異”的精華帖子，一個號稱是化妝品業內人士的結論是，兩者在成分以及使用效果上完全不同，前者無疑要好得多。（北京《市場報》）
幾年前，兩名美國東芝筆記本電腦用戶向美國地區法院提出集體訴訟，狀告東芝筆記本電腦的軟盤機控制器存在設計缺陷，導致資料丟失或損壞。50萬美國東芝用戶獲得10.5億美元的賠償，而相同品質問題的中國用戶卻得不到任何賠償。東芝公司說，賠償美國用戶是根據美國的相關法律，不賠償中國用戶則是因為中國沒有相關法律。（北京《科技日報》） |
