在見到袁雷（花名宗布）之前，我一度對他非常好奇。
宗布是阿里巴巴集團客戶體驗事業群的一名小二，淘寶天貓交易糾紛判定背後的規則就跟他有關。他還有另外一個身份，中國人民大學性社會學博士。
在保守的中國，公開選擇“性”作為研究的課題，他一定是個“非主流”的人。而這樣一個人，沒去杜蕾斯也沒繼續研究性社會，卻在阿里當起了客服。
據說，宗布參與制定的規則，還直接導致一些店鋪被關，他因此被戲稱為阿里“最拉仇恨”的小二，卻也給更多的買家賣家帶來了美好。
巨大轉變的動因在在哪？淘寶跟性社會學有什麼關聯？等見了宗布，和他一番交談後，我才發現，其實，“淘寶也是社會，商業也有兩性”。
在阿里巴巴集團客戶體驗事業群，大家愛笑稱宗布“性學博士”。工作之餘，也愛向他“取經問道”，聊些八卦，開開玩笑。而每當這時，宗布也一遍遍，不厭其煩地告訴一眾“吃瓜群眾”。
“我是性社會學博士，偏社會學的啦！”
訪問特殊群體
打破偏見和世俗常規
第一次見宗布，他正在開會。說話很快，嚴謹縝密，思考的時候，眉頭微皺。禮貌克制，與人保有距離。
聊熟了，他漸漸鬆弛下來，神色有些不羈……
談起當初選擇性學的經歷，宗布告訴記者，他報考這個專業，沒有告訴父母和朋友。“因為說也說不清楚，不如不說。”而做這個選擇很大的一個原因，是奔著他的導師去的。
宗布的導師，潘綏銘，被稱為“中國性學第一人”，是比宗布更不羈的人。
潘綏銘從1997年起，多次只身闖入中國23個“紅燈區”，訪談過1132個“小姐”，239個“媽咪”或老板，以及212個嫖客，甚至與小姐們吃住一起，出版了研究中國地下性產業的《存在與荒謬》等專著。
在宗布看來，性社會學的研究，對看待和處理社會問題，有深層的意義。在國外，這項研究已經非常專業和成熟。而在國內，大家還是會用有色眼光去看待。即便在這樣的情況下，老師敢於打破世俗和常規的眼光，堅持自己的學術研究，這份勇氣和堅定，讓他十分欽佩。
2010年，宗布跟隨老師開展了16歲以上中國人性行為和性關係的社會大調查。調查人群遍布全國20多個省份，從偏遠農村到現代化城市，人數有一萬多人，各個年齡層都有。從這個角度，去看每個年代人對性的看法、看整個時代的變遷。
在這個龐大的調查工程里，老師關於社會學研究的方法論和思維，也一直影響著宗布。這也是宗布選擇來阿里的一個重要原因。
“互聯網其實也是個社會，上面有各種各樣的社會角色。買家賣家其實是這個商業社會的主體，其實也是另一種‘兩性’，需要‘平衡’。”
淘寶是社會，商業里也有兩性
談起交易糾紛規則制定跟自己學習經歷的關聯，宗布說，雖然看起來自己曾經的研究方向跟淘寶並無直接關聯，但其實關聯很大。淘寶就是個商業社會，賣家買家是交易主體，其實也是另一種意義上的“兩性”。做規則也需要去洞察，其背後所用到的社會學的研究和方法論是相通的。
規則制定不是拍腦袋，而是非常費腦子的活兒，“阿里經濟體那麼大，每個規則的出現，可能都會對很多商家、消費者造成巨大的影響。”這個時候，就需要宗布扎實地做一些市場和用戶的分析，然後再推出相關的規則的政策和策略的調整。
這些規則涉及到交易鏈路的方方面面，從前期交易到售後賠償，極繁雜瑣碎。
拿2017天貓雙十一來說，比如說發貨，把全國的發貨從15天改到10天，其實對商家影響很大，不僅是字面上看5天的調整，宗布和同事們在這背後做了大量分析和調研，要考慮不同類型的商家，比如說入倉的、非入倉的，電器的跟服飾的，還有一些就是普通賣家的經營能力，不同區域，新疆下雪，是不是在最大範圍內讓大家都能達到最優。
宗布和同事參加天貓雙11
除此之外，還要規定違約後，需要承擔的責任。
舉個例子，前段時間，有商家推出廣告營銷“一生一世的承諾”：一次性支付一生的酒錢。也就是客戶在雙11當天支付11111元，就能每個月收到商家寄送的一箱酒，直到客戶本人過世。
但是這個活動很快被宗布他們叫停了， “這種服務承諾具有不確定性，甚至可以說有不可履約性。”宗布說。“沒有人保證這家企業能存活100年，關鍵我如果是18歲的用戶，我可能還要活80多年，我是60歲的用戶，我能活30多歲，每個人的服務不確定性很強。包括生產企業也不能保證自己能活多少年，因此有很多潛在風險。”
被宗布他們叫停的，不止這一個。他自己統計，自制定規則以來，單從服務層面，每年因為觸犯規則被關店鋪就有上百家。因此，宗布也被同事笑稱，阿里“最拉仇恨”的小二。
“兩性”關係在進化，規則要跟上時代
去年，宗布跟同事一起，做了個超級大的工程，他們花了一年時間重寫了整個淘寶平台的爭議處理規範，總數上百。問及原因，宗布說，大環境在改變，整體客戶的訴求也在升級，服務也必須升級。
宗布和小夥伴們
他舉例說，三年到五年前，同樣一個糾紛，客戶的訴求跟現在可能是完全不一樣的。比如過去一筆交易，收到貨不喜歡就退款，拿到退款基本就算完結，現在，客戶拿到錢還可能還不夠，要考慮到客戶在中間所花的時間成本和情緒。因此，如何借助數據讓消費者維權更簡單便捷甚至從源頭防範糾紛的發生就成了擺在宗布和同事面前的新的課題。
在阿里巴巴這個生態上，挑戰不只是來自時間和客戶的變化，還來自新業務新場景的層出不窮，而每個新場景的出現，都要求以宗布為代表的小二們快速跟上，制定出各行各業的標準以規範行業運轉。七彩花、葫蘆娃包括一生一世的酒等等，商家腦洞有多大，小二的腦洞也必須有多大。
“社會學念久了，會變得比較憤青。所以，這個特質在我這個崗位特別合適。”宗布說，保有質疑，發現不合理、改進它、完善它，是這份工作的意義所在。（來源：鳳凰網）
