“明明是綫上活動，卻一定要去綫下門店提貨。到了店裡又拒絕給提貨，是不是玩不起？”近日，不少消費者在屈臣氏美團年貨節活動中用1分錢買到一盒面膜，下單成功後卻被告知缺貨。
有消費者在屈臣氏直播間詢問面膜問題，主播卻指責消費者為了1分錢的東西，“沒薅到便宜就像瘋狗一樣咬人”，還放話說，她的直播間，她想踢誰就踢誰，踢了別人她就高興。
真不敢相信，這是一個響當當的商業大品牌工作人員做出來的事。你為了擴大影響心甘情願讓消費者“薅羊毛”，明明是明碼標價“薅到的羊毛”，消費者怎麼在你眼中、心中就成了食嗟來之食的“乞丐”？請人“來薅”的是你，之後說“缺貨”的和罵人的還是你，這就不僅僅是一個商業規則的問題，還涉及商業道德、職業操守和法律問題。
與該事件類似的，是去年淘寶元氣森林官方店的促銷活動。當時，淘寶元氣森林官方店因超低折扣設置錯誤，導致原價每箱79元的氣泡水最低3元就能買到。14萬“薅羊毛”大軍瞬間席卷而來，訂單額達千萬元。元氣森林隨後發公告致歉，最終補償每位用戶一箱氣泡水。這樣的處理方法雖不甚圓滿，但也算拿出了誠懇態度和彌補措施，元氣森林也因此收獲了一大批粉絲。
相比之下，屈臣氏的操作比元氣森林差多了。不僅自己親手把“羊毛黨”給薅沒了，就連“真愛粉兒”也棄之而去，屈臣氏到底是為了什麼呢？
對於商家來說，不管是“Bug營銷”還是工作失誤，如果以誠懇的態度向消費者解釋清楚原由，相信大多數人是會諒解的。因為大家“薅羊毛”的快樂并不僅僅在於自己占了多少便宜，更多的還是參與其中的“好玩兒”。畢竟，誰都不缺那仨瓜倆棗。但如果自己錯了還不認頭，甚至出口不遜，消費者豈能怕你？
針對類似事件，如何既保護羊“不被薅禿”，又能照顧到消費者的利益和情緒，需要平台出台相關針對性的規則和措施。比如，加強超低折扣設置限制提示，以防操作人員操作失誤；設置最高補貨量，限制超大額度訂單；提高店鋪保證金，防止賣家跑路；設置失信名單，警示賣家等。
針對商業行為，既有商業道德的約束，又有法律法規的規範。對員工行為和商業活動的管理，功夫要下在平時，這不僅是為商業品牌本身負責，也是為消費者負責，更是維護健康規範的市場經濟秩序所必需的起碼素質之一。（來源：中國市場監管報 作者：雲歌） |
