近日，多名消費者表示，參加屈臣氏綫上舉行的“1分錢搶面膜”活動，綫下無法提貨，後來屈臣氏總部建議消費者退款。不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿，當詢問面膜什麼時候能提貨時，被主播辱罵和後台工作人員拉黑。屈臣氏主播在直播間直呼“就為了1分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”。
事件起源於屈臣氏11日在美團平台推出的面膜優惠活動，根據促銷規則，消費者用1分錢的價格就能買到一盒面膜，但需要在綫下門店提貨。然而，下單成功的消費者表示，在收到商家備貨及提貨信息後，取貨時卻被告知缺貨，且商家無任何處理方法。“做了活動又說沒貨，跟耍人玩的一樣。”做活動拉人氣搞促銷，綫下店卻無法提貨，是屈臣氏總部與門店沒有協調好，還是門店不買總部的賬？無論如何不是消費者的問題，屈臣氏總部又建議消費者退款，難怪被質疑玩不起耍賴。消費者到屈臣氏直播間討說法，卻遭到主播肆意羞辱，如此囂張霸道驚得公衆目瞪口呆，是誰給了他勇氣？事情鬧大後，@屈臣氏中國發文致歉稱，本次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單。在門店庫存可支持的情況下，我們已兌付了一部分訂單，其後因庫存不足，我們暫停了兌付。給顧客帶來不好的消費體驗，我們深感抱歉。
“1分錢搶面膜”活動，導致訂單遠超庫存，一時難以及時發貨，只能說明屈臣氏總部沒有合理的預案，尚可以理解，只要耐心解釋誠懇道歉，安排延遲取貨，應該會取得大多數消費者諒解，可是稱“大量異常訂單”就不厚道了。須知，本次事件中消費者通過平台鏈接支付了0，01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。對於直播間主播不當言論，@屈臣氏中國稱，“同樣深表歉意并進行了深刻反思。”并表示“該主播為屈臣氏合作第三方機構人員，其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的態度。我們再次向顧客和粉絲表達我們誠摯的歉意。我們會引以為戒，加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監管，避免類似事件的發生。”這個說辭貌似誠懇，但還是有拿“第三方”說事甩鍋之嫌。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條規定，消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。《網絡直播營銷管理辦法（試行）》第十八條規定，直播間運營者、直播營銷人員從事網絡直播營銷活動，應當遵守法律法規和國家有關規定，遵循社會公序良俗，真實、准確、全面地發布商品或服務信息，不得發布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導用戶。除了處罰涉事主播，還要追究屈臣氏總部和平台對主播審核失察的責任。
好在，在輿論壓力下，屈臣氏道歉了，決定補貨履行剩餘訂單，還算明智。不然，“1分錢搶面膜”活動本為引流，卻因耍賴不兌現，不僅喪失口碑，還會面臨索賠和處罰風險，賠本賺吆喝是小，賠了夫人又折兵都有可能。奉勸其他品牌引以為戒，別再搞促銷秒殺卻不發貨的么蛾子。（來源：天津網 作者：宋學敏） |
