近日，屈臣氏深夜道歉。原因是1月11日，屈臣氏在美團推出優惠活動，消費者可以1分錢價格購買指定面膜，但到了綫下提貨環節，不少消費者卻被告知無法提貨；更有甚者，屈臣氏直播間主播面對湧入的不滿和質疑，竟然辱罵消費者“就為了一分錢的東西，就想要薅到，像瘋狗一樣咬人”……
企業以低價促銷，消費者當然可以得到實惠，但企業也不是真的在做“虧本買賣”。促銷可以帶動其他商品的銷售，可以為企業帶來“流量”，可以增加消費者“黏性”……因此，要是認為促銷只是消費者在“薅羊毛”，甚至認為消費者因為付出的成本小，就不能理直氣壯地爭取合法合理的權益，那就大錯特錯了。即使只是1分錢的價格，企業也應秉持契約精神，切實履行義務。
對消費者，必須以“誠”相待。屈臣氏這次“翻車”，一是“誠信”缺失。致歉聲明提到，這次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單。這或許是實情。但無論如何，不少消費者拿不到貨是事實，這就違背了企業給消費者建立的預期。企業未按約定提供商品，應當承擔違約責任。
二是“誠心”缺乏。出了問題，要是能誠心解決，那也算亡羊補牢，但屈臣氏并沒有第一時間做到。從媒體報道看，消費者無法提貨後，沒有得到令人滿意的解決方案；網友湧入直播間表達不滿，還被主播辱罵。這件事上了熱搜之後，屈臣氏才終於發出致歉聲明，承諾將采取補貨的方式履行剩餘訂單。
以“誠”待客，才會增加“回頭客”。此事後續如何，還要看企業能不能找回“誠信”和“誠心”，來挽回消費者的信心。其他企業、平台也應引以為戒。（來源：新民晚報 作者：紀玉） |
