6月11日，山東廣饒一圓通女快遞員遭遇惡意投訴、警方出面為其出具證明一事，引發網友熱議。警方出示的《證明》顯示，張某母親在網上參加活動獲贈芒果一箱（4個），因包裝開裂少一個芒果，48歲圓通女快遞員賠償一整箱後，依然遭到張某先後四次投訴，被扣工資2000元。快遞員為求諒解直至下跪，張某卻撥打110，要求民警將其帶離。在《證明》中闡述了事情的前因後果後，民警認為快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通善待員工。圓通已經做出回應：免除快遞員處罰，并對其進行慰問，其它情況正在核實中。
當我們以為事件終於趨向正義時，又出現了反轉，客戶張某稱自己一共發起兩次投訴，均有理有據，并非惡意投訴。初次協商由快遞員賠償芒果，但拒絕圓通快遞承寄。沒想到，名義上是中國郵政發來的包裹，經查實是張“假單”，事實上是由快遞員偽裝別的快遞公司包裝發來的。這讓張某感覺被愚弄，所以才再次投訴。
民警出示“證明”是出於好心和正義感，但偏離了這件事要解釋的核心——用戶的芒果箱為什麼破了？誰拿走了裡面的芒果？要想解開雙方誤會的心結，關鍵是把芒果失竊的原因找到。快遞公司哪個環節出了問題？
在沒有查清事實之前，快遞公司對員工處以高額罰款，是對員工的不負責任，讓員工成為管理漏洞的替罪羊。圓通接納民警意見，對員工免除處罰，人心是得到寬慰了，但芒果怎麼丟的，這個問題依舊沒有答案。一個倒黴的快遞員，一個跋扈不講理的客戶，其實，在事情調查清楚之前，我們不應草率下結論，更不應該被下跪、乞求、尊嚴這種極具煽動性卻影響真相判斷的字眼帶跑偏。
丟果、破箱，用戶心情欠佳、疑慮叢生，投訴到快遞公司討說法，權利是正當的，行為是可以理解的。換成我們，也一樣。當然，有人說，四五十元的芒果，丟了一個，你讓快遞員陪兩千，太多了！原價賠給你，是不是可以抵消損失？這是兩回事。如果用戶的物品，都可以這樣去抵消損失，那快遞公司就沒有信用可言，快遞員的管理更沒有章法可約束。將物品完整送給用戶，是快遞公司的使命。不要管裡面東西值多少錢，哪怕一塊錢的東西，快遞公司也有義務將物品完整送到。而不是丟了就丟了。芒果有價，還好說，如果是無價的東西，比如一封信、一個紀念品呢？丟了，拿什麼賠？多少錢能賠得起？嚴重侵犯用戶權利，需要拿出頂格處罰的嚴肅態度。但前提一定是，事先約法三章，例如，面對客戶投訴，這類事件將由快遞員承擔全責。如果圓通此前的處理，是照此進行，那公司這麼處理并無問題。不能因為輿論施壓了，就換個討好的招式。另一方面，如果免除了快遞員的處罰，這個過錯，公司就要全權承擔。快遞員不易，你替員工仗義當然可以，但一定要對用戶有個交代，讓用戶能够接納。 |
