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掃描二維碼訪問中評網移動版 美聯航暴力逐客:比事件本身更糟的危機公關 掃描二維碼訪問中評社微信
http://www.CRNTT.com   2017-04-14 10:18:04


  中評社北京4月14日電/UA3411航班上發生的暴力逐客事件還在發酵,美國聯合航空公司依舊處於暴風的中心。這起偶發事件引出了一系列的疑問,美聯航危機處理機制出了什麼問題?機票超售這種商業行為要不要被叫停?近年來美國航空企業之間的大規模併購究竟是福是患?

  比事件本身更糟的危機公關

  對美聯航首席執行官(CEO)奧斯卡·穆尼奧斯來說,UA3411航班事件的傳播之廣和影響之大,顯然超出了他的判斷。連續三天四次發聲,穆尼奧斯和他的團隊正在全力抑制事態進一步惡化,削弱其對美聯航的商譽和經營造成的破壞性衝擊。前通用電氣中國品牌與傳播總監李國威在微信公眾號上寫道:“糟糕的公關會毀掉一個企業嗎?不會,糟糕的CEO,糟糕的戰略,糟糕的管理才會。”

  在UA3411航班事件上,穆尼奧斯和他的團隊忽視了美國人民的同情心和忍耐力。事發後,美聯航首先在其推特的官方賬號上發布了穆尼奧斯的聲明,聲明為美聯航選擇對涉事乘客“另行提供服務”的做法道歉,然而美國輿論和社交網絡對這一輕描淡寫的聲明並不買賬,稱是故意忽視了強行拖拽乘客的情節。諷刺的是,在一封內部聲明中,穆尼奧斯一邊表示“尊重顧客和他人是我們的核心價值”,一邊仍對涉及的機組人員表示支持,說美聯航員工只是“按照既定程序應對類似狀況”。

  美聯航後來又發布了另外兩份聲明。第二份聲明發表於10日晚,仍對涉事保安和員工表示支持。第三份聲明的發表時間是11日下午,穆尼奧斯這回才第一次對遭受暴力驅逐的乘客道歉。聲明說,“在這次飛行中發生的可怕事件引起了許多回應:憤慨,憤怒,失望。我理解這些情緒,並致以深切的道歉。像你們一樣,我對這次飛行發生的事情感到不安,我對被拖拽的客戶及其他機上的乘客表示深切的歉意。沒有人應該這樣被虐待”。

  實際上,美國交通部已於10日宣布將調查這一事件。一些美國國會議員呼籲聯邦政府進行更徹底調查。白宮發言人肖恩·斯派塞11日就美聯航對乘客動粗表示,這一事件“令人困擾”,看到相關視頻的人“都不會無動於衷”。

  當地時間12日,穆尼奧斯再次出現在公眾視野當中。他對美國廣播公司(ABC)《早安美國》節目表示:“美聯航的航班上再也不能,不會發生這種事。這是我的前提,這是我的承諾。”穆尼奧斯說,在機上進行執法必須經過非常慎重的考慮。但他表示:“我們不會再讓執法人員把他們帶離飛機。驅離一個已經預訂並支付機票,且已經就座的乘客?我們不能這麼做。” 數以千計的網民聯名呼籲穆尼奧斯引咎辭職。不過,穆尼奧斯表示,自己不會辭職。

  美聯航12日宣布,將賠償事發航班上所有的乘客,且承諾不再動用警力將滿員航班的乘客趕下飛機。所有當天乘坐3411航班的乘客都將獲得賠償,金額與其購買機票的費用相當。美聯航發言人表示,乘客可以選擇以現金、旅行信用或者飛行里程的方式獲取這一賠償。

  圍繞本次事件美聯航做出的回應,英國《金融時報》網站刊發的一篇專欄文章指出,航空公司應該有足夠的彈性來應對不可預見的問題;在出現問題的情況下勇於承認;為他們要負責的那部分道歉;至關重要的是避免重複錯誤。長遠而言,一遍又一遍的道歉不是很有幫助。隨著時間推移,這可能會加劇公司不真誠的印象。

  李國威指出,當一個危機不僅僅涉及用戶利益和企業利益,而上升到公眾利益、社會價值標準的時候,讓法律部靠後,官話靠後,讓同理心和良知走到前面。李國威寫道:“重大的危機中,企業會被唾沫淹沒,這種時候,相信常識,相信公司引以為豪的文化,陣痛會持續,危機會過去。”
 


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