中評社北京2月25日電／今天晚間，天津塘沽東疆碼頭，MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅遊客的消費維權終於等到一個說法。在天津市濱海新區協調下，郵輪方及旅行社向遊客道歉。
參加此次旅行的2000多名遊客沒有想到，行程安排上說的浪漫舒適的郵輪之旅，最終卻以維權收場。
突然取消行程返回
2月19日，陳先生與旅行團團友一起，在天津塘沽東疆碼頭登上“抒情號”郵輪。陳先生參加的是凱撒旅行社MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅。此次行程在日本的游覽地包括下關和長崎。在這艘郵輪上，除了凱撒旅行社的旅遊團，還有多個旅行社組織的團隊。
2月21日，郵輪抵達日本下關。當天，陳先生與同行遊客接到一份通知，提醒遊客於2月22日7時10分在郵輪6層的船頭劇場集合。按行程，2月22日這天，遊客將游覽長崎。
然而，變故卻發生在一夜之間。
2月22日凌晨2時許，工作人員發了一份通知，這份通知或塞在房間門縫，或插在門把手上，通知主要內容是取消去往長崎的行程，郵輪就此返回天津。
“大家知道不去長崎這個消息時，郵輪已經在駛回天津的途中了。”陳先生告訴記者，也就是說，在未說明緣由、遊客也不知情的情況下，取消了合同約定的行程。
不去長崎、打道回府的消息在迅速在郵輪上炸開了鍋。這條郵輪上的遊客，多是中老年人和孩子，行程突然改變讓他們頓時手足無措。
“我和團友找到領隊，希望有旅行團負責人出面說明情況。”陳先生說，但是，他們被告知，郵輪上沒有負責人，只有領隊，他們也不知道為何突然取消去往長崎的行程，只能幫助遊客聯繫郵輪方面。
原因多變沒有下文
“交涉之下，郵輪方一名自稱首席官的人出面與我們溝通，對方自稱全權代表郵輪處理此事。”陳先生說。
陳先生向記者描述溝通過程：“我們詢問突然取消赴長崎行程的理由，對方說日本港口規定，日落後船舶不能離港。我們要求出示日本港口規定的相關文件，對方改口說不是日方的原因，是天氣原因導致的。我們查詢得知，當天天氣狀況良好，風平浪靜，而且這艘郵輪可抗8級台風，對方繼而表示不是天氣原因，是船長的原因，船長決定什麼時候開、開往哪兒。”
聽聞如此回復，郵輪遊客要求與船長見面，遭拒絕。“最後，這名首席官乾脆說他也不知道原因，處理不了。”陳先生說。
2月22日的此番溝通，遊客最後得到的回復是，晚上10點再答覆。“晚上10點到了，卻不見人來。服務人員說得到10點半。又過半個小時，我們得到的答覆是沒有答覆。”陳先生告訴記者。
遊客船上聚集維權
“團結就是力量……”
在這艘號稱反映了意式哲學觀念與意大利式熱情相結合的郵輪上，傳出嘹亮歌聲。
旅行社領隊沒有任何說法、郵輪方沒有答覆，遊客成群集中在總服務台前唱起《團結就是力量》。
在郵輪6層茶餐廳，遊客帶著行李聚集在一起，或打電話給家人告知情況，或聚在一起討論對策，也有遊客現場揮毫潑墨寫出“要維權要尊嚴”的橫幅。
然而，在此情形下，遊客依然沒有得到任何說法。
“就我們所了解的，郵輪方的意見也就是在取消前往長崎行程的通知上，提出給每名遊客400元人民幣消費補償，而且只能在船上消費。”陳先生說，在這艘郵輪上，還有11名癌症患者，他們幾乎把這次行程當作人生最後的旅行，結果卻是這幅樣子，而且沒有人給出任何說法。
旅行社稱有責任
今天早上，“抒情號”返回天津塘沽東疆碼頭。
“大約有1000多人下船了，他們有的是已經預定好了返程機票，有的則是受到了旅行社的威嚇。”陳先生說，旅行社要求所有遊客下船乘車離開，否則將計入旅遊“黑名單”。
中午，凱撒旅行社方面有關負責人登船，與留在船上的兩百多名遊客商量解決辦法。
據了解，遊客提出5點訴求：旅行社和郵輪方賠禮道歉；因為違約，應退還旅遊費用；遊客中有11人系癌症患者，旅行社應給予特殊補償，金額可以由旅行社自己定；旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因，作出說明；旅行社應改進經營方式，在此事中，旅行社毫無應急預案。
陳先生告訴記者，對於遊客的訴求，凱撒旅行社的一名經理表示，此事是旅行社的責任，他們賠禮道歉。同時，旅行社願意以旅行費用的20%作為賠償。不過，郵輪方一直沒有任何表態。
今天18時許，天津濱海新區有關部門趕到現場。在濱海新區有關部門的協調下，郵輪船長向遊客道歉，凱撒旅行社負責人代表涉及的旅行社向遊客道歉。同時，濱海新區有關部門督促旅行社向現場遊客每人支付500元賠償金。
陳先生告訴記者，濱海新區有關部門還表示，旅行社也應向已經離開的遊客每人支付500元賠償金。
專家跟帖
中國旅遊未來研究會常務理事劉思敏：
沒有按照合同行程路線進行，也就是沒有履行合同約定的內容，中途取消行程的行為屬於違約。違約責任在郵輪方面。當然，需要分析是什麼原因造成違約，是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因，還要考慮是否存在遊客沒有及時上船耽誤時間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據證明是惡劣天氣造成的，則不承擔責任；如果不是惡劣天氣特殊原因，郵輪違約要承擔責任。
遊客維權，第一步要搜集證據，了解清楚是什麼原因導致沒有完成之前的合約。遊客可以派代表與郵輪方面協商，或者與旅行社代表協商。協商過程應該通過音頻、視頻等方式保留下來作為證據。在搜集證據後，遊客應按照船方要求正常下船，之後找旅行社協商。遊客如果不同意旅行社的解決方案，可以向旅遊局、旅遊投訴機構等投訴。遊客如果對投訴之後的協調結果還不滿意，可以向法院起訴。需要重申的是，無論如何，任何人沒有權利去“霸占”交通工具。
就此事而言，遊客應投訴合同方，也就是旅行社。一般而言，遊客與誰簽訂合同，出了問題就找誰。然後，旅行社再去找郵輪公司解決。
中國科學院旅遊研究與規劃設計中心主任助理齊曉波：
近年來，國內郵輪旅遊市場火爆，但遊客對國際郵輪服務的理解仍有偏差。國際郵輪旅遊主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔，這與我們國內游覽習慣尚有偏差，會引發服務分歧和滿意度問題。
國際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍，郵輪公司一般會提前簽訂免責聲明。當然，在做出類似安排時，郵輪公司應該提前知會遊客，告知取消行程的確切原因，並盡量取得遊客諒解，同時應該將上岸費等相關費用退還遊客。在此次事件中，郵輪方的取消理由和補償措施都存在不盡完善之處，也反映了郵輪旅遊服務標準化和監管尚需進一步完善。
（來源：法制網） |
