近日，很多飛機乘客反映，在乘坐一些航班時明顯感覺到，無論是經濟艙還是商務艙，提供的餐食質量和服務內容都嚴重縮水，“大清早7點半的飛機，就發幾包小零食對付”，“商務艙現在吃的，連塞牙縫都不够”。
對此，航空公司解釋，飛機餐“縮水”是因為監管機構對飛行安全提出了更高要求——2012年民航局頒發的《關於加強客艙安全管理工作的意見》中規定，乘務員在起飛後20分鐘內以及落地前30分鐘，只能履行安全職責。出於安全考慮，空乘人員服務時間被縮短，餐食服務程序受到影響，飛機餐“縮水”似乎無可厚非。但是，相同的飛行時間，為何有的航空公司能提供豐盛的餐食，尤其是一些境外航空公司，優質的飛機餐甚至是他們服務的亮點；縱向來看，民航局關於安全的嚴格要求早已有之，事隔七年將規定拿出來作解釋，難免有找借口的嫌疑。
這類航空公司在對餐食服務調整之前，沒有及時告知乘客，或認真聽取乘客的訴求，等到乘客質疑投訴時，才搬出幾年前的規定。其實，出於控制成本的考慮，自主經營的航空公司可以不提供機上餐食或削減餐食，但前提也是機票價格與實際服務對等，且在合同裡注明機上不提供餐飲。如今，在機票價格不變情況下，幾家航空公司突然集體削減飛機餐，大幅縮減服務內容和品質，難免讓人質疑是為了降低成本而犧牲服務質量。
飛機餐食看似小事，如何妥當處理，卻考驗著航空公司的服務能力。民航局的相關規定中明確要求，航空公司要以人為本，在安全和服務之間找到大家都滿意的平衡點。換言之，安全要保障，服務水平也該兼有。既然航空公司提供瓶裝水和無需回收的小零食，是為了保證飛行安全，那能不能把小零食換成品質更好的輕食呢？只要肯用心、願動腦，航空安全與優質服務可以兼得。與其一刀切地縮減服務程序和內容，不如在保證安全的前提下多聽取建議和意見，盡力提升乘客的滿意度。（來源：安徽日報 作者：韓小喬） |
