林冠男，西漢南越王博物館，館員。

　　【中文摘要】本文從博物館的展廳服務人員、商場服務人員、專業展覽、教育人員、後勤服務人員等五方面探討了博物館從業人員應該具備的服務意識，並提出了在實際工作中應持有的服務態度以及現實中多被忽略的諸多問題。

　　【關鍵詞】博物館　服務人員　服務意識

　　Abstract:This article discus ses the service consciousness which the staff working in the museums. Such as a service person in the hall, a service person in the shopping center, a service person in the professional exhibit, a educational person, a service person from logistics should take on. 

　　Key words: Museum　Serving staff　Consciousness to serve

　　

　　博物館作爲一個服務性機構的性質讓博物館必須時刻注意其服務於社會的自身形象。博物館在現代社會公共生活中參與性的提高，也要求其服務質量隨之而有所提昇。很多文章已經討論過博物館的服務意識問題，著名學者蘇東海先生曾專門撰文指出博物館人要“把服務的意義看得更重一些，更用心地去做，博物館的價值才會真正得到實現”。呼吁博物館人要從細節上重視博物館的服務，“博物館服務是一個大題目，事無巨細都在這個題目之内。”〔1〕

　　雖然博物館的服務理念和服務質量的話題已被多次討論，但只能反映出業内學者在理論上對此問題的認識，而極少涉及實際的現狀。然而現狀是不容忽視的。下面我想就我所見到和接觸到的博物館服務水平現狀進行一些討論和比較，再一次引起各位同行的重視，借用蘇先生的話説，我們的“服務要用心去做”，才會有實際的效果。鑒於本人閲歷尚淺，參觀考察過的博物館也有限，故本文所涉及案例也許僅爲個别現象而非普遍存在於全國各博物館，但即便如此，也希望能得到重視和改進。

　　首先，與觀衆直接接觸的展廳服務人員是搆成博物館“軟”門面的主要部分，他們的精神面貌、言行舉止會直接影響觀衆。他們的現有服務面貌不甚理想。

　　這裏的展廳服務人員主要指在博物館展廳中負責安全保衛工作的工作人員，他們在展廳巡值，確保文物的安全並爲參觀者做小範圍的綫路指引等。所謂“軟”門面，是對比博物館的外觀、展廳的布置等博物館門面的硬件條件而言，那麽展廳的服務人員就成爲博物館門面的“軟”條件。

　　根據我的瞭解，展廳服務人員主要由以下三種形式搆成：

　　1.因年齡原因從文藝系統一綫退役的幹部、領導家屬等；

　　2.采用自主招聘形式從社會上雇用的下崗、待業人員（一般爲非正式職工）；

　　3.從保安公司招聘的專職保安。

　　20世紀七、八十年代，從文藝系統調到博物館工作的人員，由於專業差距，很多被安排在這些崗位。有些領導家屬也因此崗位不需要任何專業，自找清閒，多在此崗位工作。這些歷史遺留問題雖然在很多大館、新館已成歷史，但在其他很多地方仍舊存在。相信很多博物館對於他們的管理有着難以割舍的感情和更加難言的苦衷。可以想象，這些從文藝一綫退役下來的老同志、幹部家屬都曾經有着輝煌的過去，而維護展廳的工作常被一些人誤認爲是最無聊的“耗費生命的等待”工作，他們自然日久生怨。但當初的選擇在無數專業大學生、研究生、“佔領”到博物館專業領域的今天，已無法改變了。所以他們多采用干一日，混一日的態度面對觀衆。

　　我所在的博物館多是采用第二種途徑雇請來的人員。自主招聘一些合適人員安排此崗位工作。由於博物館工作的穩定性，而且維護展場安全，爲觀衆提供服務並非一件勞體勞腦的事情，所以這些人員稍加培訓，素質和面貌雖不如專職保安人員高，但也能够應付日常工作，但服務質量有待提高。

　　第三種形式是很多新建或已經改擴建完成的博物館所采用的。比如天津博物館、温州博物館等，負責展廳安全的工作人員由博物館從當地的專業保安公司雇用。他們一般經過專門保安崗位培訓，還會經過博物館培訓，所以精神面貌和素質較之前兩種爲高。

　　在此我想提請大家注意的是，展廳的服務工作不應該僅僅局限於安全方面，更不能忘記它服務大衆的性質。從事這項工作的人員代表着博物館的形象，他們的一舉一動、一個眼神都會被觀衆所捕捉到。所以從事這個崗位的人員要時刻記得自己是在公共場所服務，時刻要注意自己的形象。很多不雅的小動作都會影響博物館的形象。我就曾經見過有博物館觀衆投訴展廳服務人員在展廳内吃東西的情况，影響了觀衆的參觀興致（因爲氣味）。下面從這件小事來具體分析一下：

　　某一天下午，我陪同幾位業内同行參觀某家博物館。作爲一名博物館專業人員，我感興趣的不僅僅是文物展品，更有其展廳内的一些布置和裝飾材料。那天展廳内觀衆不是很多，靠近展廳中間擺放着一排説明牌，做成竹簡的形式（後來才知道原是一種竹紋裝飾紙），立在展廳通道的中間。由於對材料的敏感和好奇，我正走近展牌仔細觀看，突然從背後角落裏傳出的一聲呵斥打破了展廳原有的寧静：“别碰！都那麽碰不就壞了！”着實嚇壞我了！原來也有人同我志趣相同，而且他伸出手去摸了一下！頓時展廳内所有人的目光紛紛向這邊投來。那麽尷尬的境况已經不允許任何人再做解釋，附近的幾個人馬上散開，匆匆離開了展廳。我陪同的幾位外省同行更驚异於現場那位阿姨的態度。事後，我再去查看，發現説明牌上並未指明禁止手觸，真不知當時那位展廳阿姨何故大動干戈。不可否認，這位阿姨的工作精神固然可嘉，但工作方式尚需推敲。

　　首先，高聲尖叫會影響展廳其他人員參觀，維護正常展廳秩序應小聲勸告，而没必要當衆羞辱。其次，態度急躁並不能解决問題，反而會讓觀衆産生厭煩情緒，這種情緒往往不會針對個人産生，而影響觀衆對博物館的印象。再次，怕觀衆搞壞的物品應該采取保護措施，如果是耐用性物品即便怕被觀衆損害，也要多從博物館自身出發尋找良好的替代材料而不要喝嚇觀衆，或以居高臨下態度，危言聳聽，夸大事實。就比如常常在商場中發生的：顧客在店中因忽略玻璃門的存在而碰壞它，商家現已懂得從自身上尋找原因，而不會去無禮責難顧客視力問題或要求他們賠償。博物館作爲服務性機構，應該把所有觀衆當作“上帝”對待，最起碼要以禮相待。

　　我去過幾次港澳地區的博物館，印象最深的是其展廳服務人員的工作態度：他們發自内心的微笑和友善親切的態度，令博物館不再拒人千裏；他們懷着深厚的人情味，人與人之間真情實感的互動和溝通，可以在這裏找到……香港博物館内“中老年保衛人員”臉上送迎來客時的微笑，澳門博物館“深褐色皮膚的中葡混血保衛”熱情地爲遊客引導參觀路綫，讓觀衆感受到博物館人無處不在的好客、温情與敬業〔2〕。

　　博物館的形象需要他們來維護和提昇。國外的研究資料甚至將他們作爲博物館中最瞭解觀衆的工作人員進行研究和獲取信息〔3〕。所以，提高他們的服務意識、服務水平、服務質量是博物館應該重新審視的重點。

　　其次， 博物館禮品經營商店的服務人員是搆成博物館“軟”門面的另一重要部分。但他們的服務水平和服務質量多不盡人意。

　　博物館的紀念品商店多由博物館之外的機構或（博物館内）個人承包，這已經成爲博物館中的一種常見經營方式。之所以稱之爲“另一種軟門面”，因這些商店内的服務人員幾乎都要與博物館觀衆接觸，所以他們的服務態度也會搆成觀衆對博物館印象的形成。但由於出租的經營性質，往往使博物館方疏忽了對於他們的監管，從而影響了博物館的形象。

　　筆者認爲，在商家進入博物館之初，博物館方就應該進行嚴格的考察和篩選，標準並不能以每年提供租金的多少而論，必須對其員工的團體素質有全面瞭解。博物館要在其進館經營前進行相關培訓，讓其經營行爲在遵守博物館員工準則的基礎上進行，當做出有損博物館名譽之事時，必須由商場和博物館雙方領導共同處理，對於情况嚴重者立即予以辭退。博物館同時要對其經營産品進行嚴格把關，在不能達成一致意見以前，不要因利失義。

　　其次雙方在合作時應該進行充分溝通，及時處理遇到的各種新問題。博物館的經營更多是追求社會效益，而紀念品商店（以下簡稱商方）的經營則更趨向於經濟利潤。但我認爲二者並不是一對不可調和的矛盾，要避免矛盾，要利用雙方的共有利益，進行引導。社會效益最終能够帶來相應的經濟利潤；而經濟利潤的提高也可以依靠社會效益的實現。博物館應該有意識地引導商方追求長期利益，以誠信爲本進行經營，實現社會效益和經濟利益的雙贏。

　　比如對於博物館自身開發的旅遊紀念品與商方從其他地方拿來代銷的紀念品，在很多時候存在矛盾。博物館在與商場進行合作之初，就應該有所規定其經營比率。對於代銷品，在商方保证貨品質量的情况下，博物館必須對其進行監督。在北京的某家大型博物館紀念品商店内，就曾經有遊客因在其内購買到“三無産品”而對博物館進行投訴的案例（媒體已以《“三無”紀念品入侵博物館》爲題〔4〕進行報導，引起不小反映）。廣州市屬博物館也曾經有遊客狀告博物館商場出售的光盤産品質量差，並質疑其爲盗版的投訴案件。對於此類事情，觀衆往往投訴的是博物館，而並不清楚商店是外租或是其他經營方式。所以，任何商品質量的問題，最後需要承擔結果的往往是博物館單方。事件暴露出來以後，名譽受損的也只是博物館本身。有些商方工作人員的着裝甚至與博物館工作人員的着裝一致，顧客根本無法分清誰是博物館職工，誰是商場店員。但無論觀衆能否認清他們的歸屬，博物館只要允許商場在其内的經營，就必須加强對其監管力度。

　　再次，博物館方應重視提昇商方人員的專業水平。博物館開發出的每一件紀念品都有可以追溯其源的文物本身和歷史故事，觀衆在參觀過程中已經對文物本身和相關歷史、文化、民俗知識有所瞭解。商方服務人員若在介紹産品時能結合這些進行推介，就很容易引起觀衆興趣的同時提高購買欲，更彰顯産品的文化價值。

　　博物館的紀念品經營店應該不同於其他商場，宣傳博物館的特色文物，使博物館文化能在觀衆的參觀活動結束後，仍能觸物唤起人們的回憶，激發人們的情感，陶冶情操，使文化彌漫於旅遊之中，促進旅遊文化的發展，提高旅遊的社會效益。如果代銷品大量充斥着博物館商場的主要鋪面，參觀者並不能從中獲得本館的相關知識或紀念品，不僅令觀者失望，更是博物館的損失。僅追求經濟利益，什麽好賣，什麽能挣錢就賣什麽的思想，絶不可取。因爲博物館的紀念品商店不能僅以追求經濟利益爲唯一目標，這是一種本末倒置的做法，他們應該成爲博物館服務的延續。博物館選擇承租來經營紀念品商店也僅僅是利用他們的經營方式，博物館的目的和性質是不能够改變的。有了這樣的主導思想，博物館的紀念品商店該如何經營，該如何服務於大衆和社會就不説自明瞭。

　　第三， 博物館的展覽設計人員、策展人員、教育人員通過展覽對大衆進行間接服務，如果展覽不能吸引觀衆，令觀衆滿意，那麽他們的服務就需要完善。

　　多篇以“博物館服務”爲論題的論文中，作者提到了博物館的設計者應該具備的服務意識：更加人性化地設計博物館的空間、設施、展覽、活動，等等。蘇東海先生曾經指出博物館共享空間的設置和功能，讓更多的觀衆能够通過在此空間内舉辦的各種活動來走近博物館，讓社會更多的機構能够利用博物館的共享空間提昇活動的文化品位，來讓博物館更好地服務社會〔5〕。博物館設施的人性化設計體現出的服務理念也多次被學者提及。比如館内休息座椅的提供，餐飲空間的提供、衛生間内成人洗手池和兒童洗手池的分開設置、殘疾人參觀通道的設置等等，都是很細節的問題，但都能够充分反映出博物館是否以服務大衆爲主要出發點，是否做到人性化服務。時至今日，在我曾經考察的國内各大博物館中，以上幾方面全部能够做到的却微乎其微。看來理論與實踐還是有不小差距的。

　　在這裏，我想强調的並不是前述種種，而是在現實中常常被忽視的問題：對於展覽的完善和評估工作。我們辦一個展覽的最終目的並不是接待展覽開幕式的領導和嘉賓，而是要面對日後不斷前來參觀的觀衆。在備展期間，由於工作的緊張和忙碌，難免會出現這樣那樣的錯誤，這都是我們在展覽開幕後，正式迎接觀衆時需要及時調整和修改的。不僅如此，展覽内容有哪些因專業性太强而讓觀衆費解，或錯誤理解，都需要在日後的展覽過程中重新考慮和設計。有些博物館在固定陳列中出現的錯誤，歷經十年的展覽都不能够將之改正過來。這樣的做法就是影響服務質量非常重要的因素。

　　專業性極强是文物博物館工作的一大特點。由於研究手段的高度專門化，及其工作方向和目的，往往讓博物館失去了大量的普通觀衆。這樣的工作性質很容易使我們的工作運作處於一個比較小的圈子裏面，難以走出去。我們寫的文章是給圈子裏面人看的，辦的展覽也是給圈子裏面人看的，展覽最隆重的一天就是展覽開幕式，這種小循環現象在博物館界很嚴重，而且很有傳統〔6〕。這樣的做法嚴重地違背了博物館要廣泛地服務於社會和社會大衆的宗旨。我們在展覽設計、製作的過程中就應該有意識地避開這個特性，讓更廣泛的普通民衆能够理解它，接受它。所以我們才需要開展各種豐富的社會教育活動，將觀衆拉回博物館。對於這個問題，根本的解决辦法就是展覽設計人員在展覽開幕前後對展覽進行多次評估。國外的許多博物館在展覽開幕前都必須預留出一周甚至兩周的時間對展覽進行預展和評估，有不同觀衆群體的代表（由展覽部組織，包括不同年齡段的普通觀衆、專業學者、策展人員等）組成，他們看預展後對展覽進行問卷評估，然後把意見反饋給展覽設計人員，再進行修改，有時這個過程甚至需要不止一次來完成。在展覽進行的過程中，評估工作也是不能缺少的，内容則不僅包括對展覽的評估，甚至包括對展覽選題的評論，這讓博物館不僅能够瞭解到正在進行中的展覽的缺點，更能利於他們對未來展覽的策劃和選題〔7〕。我所瞭解的國内一些大館，對於每個專題展覽都能做評估的，僅有上海博物館一家，所以他們的展出現在頗受國内外參觀者的追捧和好評，這與他們長期堅持評估工作是分不開的。但目前爲止，他們也僅僅能够做到展覽之後的評估（觀衆調查或總結評量），而仍缺乏展覽前期和中期的評估(前置、形成評量)。

　　第四， 博物館專業人員與博物館相關業務部門〔8〕的不合作、不交流，封閉自守的態度，在博物館全球化的大形勢下，應盡快得到改善。

　　1990年代以後，國際博物館學的專家學者，强調博物館的基本職能是收集、保存、研究、傳播、展示。且五項基本職能是基於服務社會、向大衆開放，爲研究、教育、以及欣賞娱樂的目的而存在的。更强調了博物館對人與物之間的溝通，利用博物館資源去服務大衆的需求。試問博物館如感覺自身研究能力有限，爲何不能廣泛利用社會資源，爲藏品研究提供一個更加廣闊的空間呢？

　　博物館收藏工作的目的不僅僅是爲了貯存，也不僅是爲了防止損壞，更重要的是爲了能够通過研究發揮出藏品的價值，爲大衆服務。如果博物館僅僅是實現“收藏和保管”的功能，那就完全改變了博物館的性質。“天下之公器不得私執”，博物館應是人類財富的授權保管者——即便是擁有者，也有道義上的義務——博物館有將這些藏品用於有益人類進步、社會公平等方面的責任〔9〕。

　　博物館是人類物質文化遺産的主要收藏機構，不僅自身有義務通過文物藏品的研究來實現文化遺産的使用價值，更有義務敞開大門，協助其他相關研究機構，如研究所、高校等對其藏品進行研究。在這方面博物館有絶對的主動權和决定權，博物館有必要爲相關單位開放自己的庫房。雖然我們這個學科的專業水平在提高，知識層次也在提高，但必須承認，現實條件下，博物館的人員素質仍不理想，業務人員的專業水平仍然有限，我們需要相關單位的協助。

　　一個博物館的文物藏品只有得到了充分利用，才能發揮出它的價值。如果由於一些原因而影響到對藏品的利用，那麽對於它們的保護還有什麽意義可談？只爲留給子孫後代嗎？流傳的目的是因爲它的價值，人們不了解它的價值，文物藏品又能流傳多久？而且，這些作爲人類文化遺産一部分的文物藏品也不應該僅僅屬於博物館，而是屬於廣大公衆的，博物館不過是處於一個代管者的角色。

　　所以，如果博物館不能利用藏品進行研究，或者不能爲其他研究者提供條件進行研究，那麽博物館充其量是個古物收集所，是個文物倉庫，她又如何提供高質量、高品位的展覽，如何溝通大衆，如何服務社會？

　　最後， 博物館的後勤管理服務人員是爲保证博物館的正常運營而存在於博物館内的非業務人員，他們因博物館業務人員的存在而存在，但却常會因博物館業務的存在而牢騷滿腹。

　　博物館對非業務人員的統稱是“後勤管理服務人員”，從名稱上即知，他們的工作性質也是以服務爲核心的。現在很多博物館均將能够社會化的崗位盡量社會化，從現有情况來看，這個社會化的效果還是特别理想的，至少他們的服務態度非常端正。比如一些博物館的環境衛生，承包給了專門的保潔公司；環境緑化承包給了專門的園林公司等等。在很多這樣承包出去的博物館，我們看到專業的保潔服務，園林緑化服務，可以説這些專門公司提供給博物館的服務質量是一流的。但是博物館仍有許多不能社會化的非業務崗位，比如財務管理、工程維修等非常重要的崗位。所以確保他們的服務質量是使館内業務人員安心工作，做好工作的保证。舉個簡單的例子：有時博物館所進行的一些社教活動會增加票務人員的工作强度，如果不能得到理解，就會影響活動的效果和目的。所以提高後勤管理服務人員甚至是專業人員的服務意識非常重要，讓博物館員工之間能够相互諒解，是博物館管理者應該有意識去努力的方向，這需要靠事業的鼓舞〔10〕。讓“事業”成爲博物館凝聚力量的核心，讓矛盾因事業的發展而化解。由博物館非營利的性質决定，不以經濟利益作爲博物館事業的衡量標準。那麽博物館的所有員工應該樹立起以事業取得的成績和共識作爲個人的最高追求。博物館領導也應從重視和引導全體員工的事業心入手，發展博物館的“内功”。

　　

　　注釋：

　　〔1〕蘇東海： 《服務也要用心去做》，《中國文物報》2004年11月26日。

　　〔2〕林冠男： 《研究觀衆·吸引觀衆·接納觀衆——有感於港澳博物館》，《中國博物館》2006年第1期。

　　〔3〕史吉祥： 《博物館觀衆調查的幾個問題》， 《中國博物館》2000年第1期。

　　〔4〕《“三無”紀念品入侵博物館》，《北京青年報》 2005年8月21日。　

　　〔5〕蘇東海： 《服務也要用心去做》，《中國文物報》2004年11月26日。

　　〔6〕李讓、李文昌： 《改進管理 服務大衆——浙江省文物局局長鮑閑倫談博物館與“三貼近”》，載曹兵武、李文昌主編《博物館觀察》，北京：學苑出版社，2005年。

　　〔7〕Eilean Hooper-Greenhill. Museums and Their Visitors，Routledge, London.P74-83.  

　　〔8〕相關業務部門，在這裏筆者是指希望利用博物館的藏品或資源進行研究工作的機構及其部門。比如高校、研究院所等等。

　　〔9〕郭長虹： 《博物館發展與博物館社會服務觀念的變革》，載曹兵武、李文昌主編《博物館觀察》，北京：學苑出版社，2005年。

　　〔10〕赫俊紅： 《上博精神與博物館管理——上海博物館館長陳燮君訪談》，載曹兵武、李文昌主編《博物館觀察》，北京：學苑出版社，2005年。