高醫好

　　機制管理妙

　　自力更生勤探路

　　創新模式已成套

　　能不兆豐饒

　　高州市人民醫院之所以能成爲解决群衆“看病難看病貴”問題的示範性醫院，關鍵在於它探索出了一整套機制管理創新模式。這不是偶然的。地處粤西的高州市人杰地靈，是一個千年古郡，歷史文化積澱深厚。高州城始建於隋開皇十八年（公元598年），從唐代至民國，一直是州、郡、路、府、道、專區一級行政治地，素稱廣東“下四府”之首，亦稱廣東南路首府。新中國成立後，先後稱茂名縣、茂信縣和高州縣，1993年６月撤縣設市（縣級），現爲廣東省歷史文化名城，是“巾幗英雄第一人”冼夫人的故里，也是“三個代表”重要思想的發源地之一，其教育、衛生和“三高農業”〔1〕是高州市的三面“旗幟”，而高州市人民醫院則是該市醫療衛生事業的“旗艦”。本書將向讀者揭示高州市人民醫院機制管理創新模式的豐富内涵。下面，我們先來考察該院藉助這套創新模式所取得的豐碩成果。

　　第一節  該院總體實力空前雄厚

　　馬克思主義認爲，物質是第一位，精神是第二位的，物質决定精神。高州市人民醫院所獲得的衆多榮譽，是以其雄厚實力爲基礎的。經過了最近10多年超常規的發展，該院的總體實力已今非昔比。整體上説，它的實力包括物質設施實力、人才技術實力、醫療服務實力這三個方面，設施是載體，醫生是靈魂，服務是助推器，三者缺一不可。

　　一、物質設施實力足以媲美發達地區

　　醫療設施包括醫院硬件和診療設備，是醫院實力的物質基礎。所謂“工欲善其事，必先利其器”。〔2〕没有好的醫療環境和設施，再好的醫術没有施展的平臺，總體實力也變成無源之水、無本之木。現代化的醫院大樓和診療設施，是高州市人民醫院雄厚實力的直觀體現，令多數同級醫院都只能望“高”興嘆。

　　（一） 新樓林立全靠自籌資金

　　發展不唯“等、靠、要”，騰飛全靠自力更生、自謀發展。高州市人民醫院的前身是1929年創建的茂名縣公醫院，當時只有一棟兩層的鋼筋混凝土結構的小樓，占地面積642平方米，建築面積也不過1284平方米！解放初期有病床62張，到1978年病床數也只是增加到250張。而今日的高州市人民醫院占地面積爲8.3萬平方米，建築面積達21.2萬平方米，其中醫療用房面積15萬平方米，擁有病床2360張。近年來，他們在原有行政大樓、放療中心大樓、腫瘤醫院大樓的基礎上，不用政府財政撥一分錢，自籌資金，先後建起瞭高19層的外科住院大樓、高17層的新門診内科住院大樓、高20層的心臟病中心大樓已投入使用。更令參觀者嘆爲觀止的是，所有這些現代化的大樓，竟然没有政府財政的一分錢撥款，也無需向銀行貸一分錢，這讓其他地方的醫院管理者自嘆弗如。

　　無論你步入其内科或外科大樓，只見寬敞明亮的大堂裏，巨大的液晶顯示屏不停地滚動播出各種醫療或藥價的最新信息。每棟大樓裏，多達五六部“日立牌”電梯都在不停地運轉着，而該院各棟大樓的電梯總數達18部以上！每個電梯口都站滿了焦急地等待前往不同科室的病患者；各個樓層的臨床科室規範、整潔。如果不是有人特意提醒，你大概不會想到自己置身於山區縣級醫院，還以爲身處省城裏的哪家大醫院呢。

　　（二）診療設備緊逼世界水準

　　很顯然，醫院不同於賓館，奢華並非自己的最終追求。對於醫院而言，漂亮的大樓只是其實力的外觀，而具有當今世界最先進水平的醫療設施才是實力的内核。10幾年來，高州市人民醫院在嚴重缺乏政府財政投入和外來資金的情况下，想方設法自籌資金，不斷地更新和引進高端醫療設備，優化醫療環境：1991年，購進德國西門子CRX全身CT〔3〕機1臺；1992年，購進日本島津1000MAX光機1臺，美國超9型彩色B超〔4〕儀1臺；1995年，購進2000高斯MRI〔5〕1臺，日本賓得電子胃鏡1臺；1996年，購進美國OEC－9000數字减影C臂Ｘ光機1臺；1997年，購進德國西門子雙光子中高能直綫加速器1臺；1998年，購進日本奥林巴斯全自動生化分析儀1臺，美國配套頭部Ｘ–刀1臺；2000年，購進德國西門子單排螺旋CT，美國惠普5500彩色B超，日本賓得電子内窺鏡7套；2003年，購進廣東省内第1臺飛利浦7500型彩色B超，眼科購進德國第6代愛麗絲智能高速飛點掃瞄準分子激光治療系統；2004年，内鏡中心購進奥林巴斯260系列電子胃腸鏡全套；放射科購進飛利浦數字化X光機1臺……迄今爲止，説明所有醫療器械檢查設備全面更新换代，與世界的最新科技接軌。該院擁有世界先進的飛利浦1.5Ｔ磁共振、64排螺旋CT、四維彩色B超、雙板DR數字化X綫攝影系統、高能直綫加速器等萬元以上的醫療設備500多臺（套）。此外，該院電腦中心自2004年起實現了網絡化建設，全院800多臺電腦加入影像歸檔和通信系統，臨床科室、影像醫技科室和部分職能科室實現病案和影像的實時傳輸，爲全院實現數字化、無紙化、無膠片化醫院運作打下了基礎。

　　（三）業務發展不亞省城醫院　

　　通常人們衡量一家醫院好不好、有没有實力，還有一個很重要的指標，那就是它的業務量（包括年門診量、年住院量、年手術量、年業務收入等）。而在中國當前的體制下，醫院往往也帶有行政級别的色彩，比如説，鄉鎮醫院不及縣城中心醫院，山區醫院不如城鎮醫院，縣級醫院不如地級市醫院，地市醫院肯定比不上省級醫院。高州市人民醫院雖屬於山區縣級醫院，但其各項業務指標却連省城裏的不少大醫院也難以望其項背。這是高州市人民醫院最出彩的地方之一。

　　我們從它的歷史資料記載中看到，1978年高州市人民醫院的門診不過273117人次，住院7028人次，手術1033例，業務收入160萬元，固定資産474萬元。到1999年高州市人民醫院的門診也不過443262人次，住院18595人次，手術5758例，其中心臟手術310例，業務收入1.01億元，固定資産發展到2億元，設備總值6700萬元。進入21世紀以來，該院的發展步伐明顯加快。據統計，從2001年至2009年，該院年住院病人從2.31萬人次增加到6.06萬人次，增長162%；年手術量從0.75萬例增加到1.76萬例，增長135%；年門診量從45.14萬人次增加到78.67萬人次，增長74.3%；年總收入從1.2億元增加到4.8億元，翻了兩番；資産總值從2.1億元增加到8.5億元，增長305%（參見表一）。

　　表一  高州市人民醫院歷年業務數據統計表

　　二、人才技術實力鑄就强大發展後勁

　　現代社會各行各業競争激烈，而説到底，市場競争就是人才的競争，醫院也不例外。高州市人民醫院現任院長鐘焕清有一次在接受媒體記者采訪時説：醫療技術是一家醫院的靈魂。如果醫療技術不行，那麽你（醫院）的環境再好、設備再先進也没有用，就算你不收病人的錢，也没有（病）人願意給你做（手術）。高州市人民醫院從本地實際出發，不拘一格、不惜成本，重金求才。

　　（一）山區醫院成爲碩士培養點

　　醫院要發展，就必須搶佔技術的制高點。除了須配套先進的醫療設備，還要組織能攻堅的突擊隊。而這些“突擊隊員”就是身懷絶技的醫療專家。這在過去却是“心有餘而力不足”。據説高州市人民醫院創建時只有院長和中、西醫生、産科、看護、理財、號房、警察、役厨、水夫等共12人。直到改革開放初期的1978年，全院也只有職工278人（其中醫生系列86人、護理系列117人），中級職稱只有5人。而截至2010年4月爲止，該院共擁有在職員工1331人（其中臨床醫生421人，護理人員630人），當中有正高職稱20人、副高職稱135人、中級職稱173人，高、中級職稱的人數占了全院職工總數的近１/４，還有碩士研究生導師3人，博士生1人，碩士生9人，其心血管外科、腦血管内科、腫瘤内科，還有碩士研究生培養點，都是全國同級醫院中聞所未聞的。目前，該院已能常規開展心臟手術，腦干腫瘤切除術，食道癌、肺癌根治術，肝癌、胰腺癌、脊柱側彎矯治等高難度手術，並廣泛開展微創手術，如胸腔鏡、腹腔鏡、宫腔鏡手術等。

　　（二）縣級醫院已擁有63個科室

　　當今醫院的發展道路，有一種越來越明顯的趨勢，即：不僅追求成爲名副其實的全科醫院，還希望成爲最權威的專科醫院，以增强市場感召力，另外還出現了集團化經營的迹象。因此，醫院内的臨床科室越分越細、越來越多。從高州市人民醫院的發展軌迹中，我們可以看到它正變得越來越强：創辦之初至新中國成立前的20年間，它一直只能開設中醫、西醫内科和産科，以中醫爲主導，這是起步階段的情况；到了1978年，其臨床科室也只不過是内科、外科、婦産科、兒科、五官科、口腔科、傳染科、新醫科、中醫科、手術室等10幾個而已，説明那時候該院的實力還很弱，作爲當地最大的一家國有醫院，遠遠不能滿足當地人民群衆的看病需求。而如今的高州市人民醫院已開設63個臨床科室。在一家山區縣級醫院里居然擁有63個臨床科室！這是一個什麽概念呢？廣東省内一位醫學權威人士在受訪時對此評價説，這除了反映高州市人民醫院人才濟濟、技術全面、學科齊全之外，更體現出它的雄厚技術實力。

　　在這衆多的臨床科室當中，心血管外科是高州市人民醫院的“龍頭科室”，現任院長鐘焕清就是其學科帶頭人之一。心血管外科的前身是1979年組建的胸心外科專業，1997年組建成獨立科室建制的心血管外科，由鐘焕清兼主任。當年，已經被提爲副院長的鐘焕清就開展了全國地縣級醫院首例冠狀動脈搭橋手術，此後心臟手術數量以每年100例遞增，到2009年達到了1801例，連續12年居全省第２位、全國前10位。由於發展迅猛，2004年該院將心血管外科深化細分爲心血管外一科、心血管外二科、心血管外三科，該科室有碩士研究生導師2人，高級職稱7人，中級職稱10人，以及博士生、碩士生和學士學位等實力在粤西乃至全廣東的同級醫院中均佔先機。

　　（三）創新形式多方培養出人才

　　分設那麽多的科室，目的就是能更快更好地帶動醫院的發展，而不是爲了搭起一個“大而全”的花架子。每個臨床科室都要有高素質的人才去支撑。但人才培養不能脱離自身實際，好高騖遠。這在當今日益商品化的時代背景下，尤須如此。人才不僅要能爲我所用，而且其隊伍還要能穩定。醫院不是勞動密集型的加工廠，過多的人才流動對醫院而言不啻是一種傷害。但高州市地處粤西山區，經濟相對欠發達；它又是廣東省的人口大市，目前擁有168萬人口。很多高州人爲了生活而遠赴珠江三角洲發達地區打工；而外地人才即使來了，也多不太願意留在高州“打持久戰”，往往只是當做跳板，來了又走。有見及此，該院更多地將目光瞄向了本地化人才的身上，通過技術留人、事業留人、待遇留人來實現其人才戰略。該院每年定期或不定期地將國内的頂尖專家請到醫院來，爲本院的醫療骨幹授課，讓他們及時地瞭解把握當今世界醫學發展的最新信息，同時又不惜成本地將院内的醫療骨幹派到廣州等大城市的頂尖醫院培訓，讓其快速地成長爲本院的醫學專家；而對於學成歸來或者具有真才實學者，他們都不拘一格，委以重任，提拔爲科主任甚至是院領導。目前，該院職工中有八成以上是本地化人才。

　　與此同時，爲了讓他們安心工作，醫院在工資分配和福利待遇上也向“高技術、高風險、高責任”的崗位傾斜。在2010年3月的全國人大廣東團分組討論會上，鐘焕清院長自豪地向中共中央政治局委員、中共廣東省委汪洋書記匯報説：“我們的技術人員、一般的主任年收入一般都在10幾萬元，高的達到20幾萬、30萬元。我們那裏的醫生和主任買車，一個單位就有300多臺私家車。”〔6〕他們還對主任以上的醫療骨幹，每人分配一套位於醫院對面北江垌“專家村”裏的150－200平方米以上的套房。

　　三、醫療服務實力創新貼心贏得美譽

　　把醫療服務形式的創新和水平的提高，當成一種事關醫院發展的重要任務落實在日常醫務工作中，這説明瞭高州市人民醫院的領導者具有超前的戰略眼光。因爲，如今社會發展了，患者在尋求醫得了、醫得好的同時，也更加注重醫院的服務質量和水平。該院所以能在社會上贏得了極佳的口碑，這與其形成創新功能强大的醫療服務實力是分不開的。我們在調研中深切體會到，這種服務實力源自於它的“人性化、平民化、規範化”之上。

　　（一） 人性化

　　醫院要把病人當人而不是當成商品看待，讓患者有尊嚴地醫好自己的病痛。然而，就是這一點看似平常的要求爲何在當今時代反而變成了一個問題呢？2010年３月，廣東省人大常委會主任歐廣源一針見血地指出：“（現在）有些醫院不是爲人民服務，而是‘爲人民幣服務’”。〔7〕此話折射出當今社會醫德醫風問題何其嚴重！與此不同，高州市人民醫院是發自内心地把病人當人看，真心實意地希望能醫好他們的病，並减輕其家庭經濟負擔。比如，該院明確要求其醫生在開處方時，必須一切爲病人着想，能用國産藥就不用進口藥、能用便宜的藥就不用昂貴的藥、能用一種藥就不用幾種藥，在别的醫院做過的檢查，醫生就不再要求重復做檢查。真正能够這麽做的醫院，恐怕獨此一家。此外，諸如該院的護士爲病人梳頭、餵飯，在病房裏爲適逢生日的病人送上生日蛋糕，春節爲病人派發賀年紅包，爲出院的病人買車票，爲危重病人慷慨捐血，等等，這些動人的場景每天都在發生着。因爲他們每個人的心中都涌動着一種真摯的情感：“要讓老百姓花少錢看大病治好病”。據該院2004年至2009年的統計，慕名前來高州市人民醫院就醫的患者中，門診人均處方收費只需75元左右，門診人均費用連續六年只需100元左右，6年人均出院費用只需5137．5元，比起去省城大醫院的診療費用至少節省一半以上，最多時只約占後者的1/10（參見表二），這讓它贏得了“平價醫院”的美譽。

　　表二   2004年以來高州市人民醫院病人就診費用統計表

　　（二）平民化　

　　國有公立醫院是非營利性質的。有些醫院也把病人當人看，但他們的眼裏盯的只是富人，對於貧困潦倒的求醫者則冷眼相待。因此在當今社會上“星級醫院”、“星級病房”或“貴族病房”層出不窮，一個比一個豪華高檔。另一方面，“看病難看病貴”却成了時下的社會熱點難點問題。有的群衆（特别是鄉鎮農民）往往因病致貧或因病返貧，甚至因爲没錢缺錢而被有的醫院拒之門外。前幾年電白縣一名13歲的男少年在廣州某醫院求醫時因爲交不起錢而受到醫生冷遇，不得不黯然離去，最後病死在廣州越秀北路的路樹旁。當年此事經媒體披露後，曾引起社會一片嘩然。 而在高州市人民醫院這裏，無論病人富貴也好貧賤也罷，都能得到平等地對待，不用擔心被歧視，更不會被拒醫。這種服務平民化的做法，令其在坊間還獲得了“平民醫院”的贊譽。在該院各個臨床科室和護士站的醒目位置均擺着一個牌子，上面白底紅字地寫着“不收禮物紅包、不分貧富貴賤、不赴宴請娱樂”。可貴的是，他們言出必行、有諾必踐。鐘焕清院長2010年3月出席全國人大會議時對廣東省委汪洋書記説：“高州市人民醫院是唯一一個没有紅包的醫院，任何一個記者、中紀委、省紀委去暗訪，都没有查到我們有收紅包。”〔8〕試問，當今社會有哪一個醫院的院長够膽在省委書記的面前拍胸口説出這樣一句話來呢？

　　例如，幾年前茂名市電白縣有一位姓王的退休老教師，慕名到高州市人民醫院做冠狀動脈搭橋手術。手術期間不斷滲血，一時無法止住。當時鐘焕清院長見其病情危重，便組織了一個專家小組爲他會診，一連三天三夜，鐘院長親自守在現場，吃住在病房，渴了喝瓶礦泉水，累了就在病房裏和衣打個盹，直到這名老教師轉危爲安，此情此景令病人萬分感動。出院後他逢人便説：我只是一名普通教師而已，鐘焕清作爲一院之長，有什麽必要花那麽大力氣，還組織一個專家組攻關，對我這麽重視和關心？

　　（三）規範化

　　現代管理學强調規範管理，以規章管人，而不是以人管人。高州市人民醫院對病人的各種貼心服務並不是某個醫護人員心血來潮或者在做秀，而已潜移默化成每個人的自覺行爲。精湛的醫術、良好的環境、先進的設備固然很重要，但如今的病人對醫院的要求也高了，不僅要求醫院爲他醫得了、醫得好，他還希望在醫院能醫得舒心。這就要求醫院要把好的服務常態性、規範化，杜絶“形式主義”。服務只有發自内心，才會産生感動人的力量；服務只有常態化，才能讓醫院的内在魅力持續發酵。高州市人民醫院做到了，並在病人中一傳十、十傳百，聲名遠播，此法可效。該院所有的醫護人員每天上午上班時必須列隊誦讀院訓和“八榮八耻”；〔9〕在醫護人員中長期開展“星級服務”評選活動；每天由院領導帶隊對收受紅包或者醫生開大處方、亂收費等現象進行檢查、暗訪，等等，這些都體現了規範化、常態化的特點。

　　第二節  該院品牌形象日益突顯

　　在社會主義市場經濟條件下，品牌戰略顯得非常重要。什麽是醫院的“品牌形象”呢？我們認爲“品牌形象”主要是指某一單位或商品的“市場（社會）美譽度”，其程度的高低直接决定“品牌形象”的好壞優劣，“美譽度”是由同業者、消費者和管理者這三方的綜合評價指數所搆成的，其核心是“誠信”。没有“誠信”，便無“美譽”可言；而一旦失去了“美譽”，又何來“品牌形象”呢？本節將從上述三個方面展示高州市人民醫院日益突出且近乎完美的品牌形象。

　　一、品牌號召力輻射廣泛

　　前面我們概述瞭高州市人民醫院迄今所取得的豐碩成果，這是縱向比較，是該院今昔對比；現在我們將它放在全省乃至全國的同行中來考察，這種横向比較更能體現出該院今日的“江湖地位”。

　　（一）堅挺的業務指標凸顯行業形象

　　醫院服務對象的多寡及地域分佈的寬窄很能説明其市場（品牌）號召力。據統計，2009年作爲“二甲”醫院的高州市人民醫院的病床使用率達到111.7%，已處於飽和狀態。這一年，該院的各項主要業務指標均呈持續快速增長的勢頭，其中門診量786748人次，住院量60642人次，住院手術17597例，心臟手術1801例，分别較2008年增長了8.18%、13.1%、18%和21.4%，而心臟手術更是創下了歷年以來的最大增幅，連續12年位居全省第2位，全國前10名。此外，其大部分的醫療質量評價指標也達到國内的先進水平，危重病人搶救成功率均達86.1%，好轉治癒率96.7%，入院三天確診率99.3%，處方合格率97.62%。

　　（二）大量的技術成果體現專業水準

　　高州市人民醫院過硬的醫學水平夯實了其品牌形象的基礎。雖然只是一家地處山區的縣級醫院，但該院却同時成爲廣東醫學院的附屬醫院、教學醫院和碩士研究生培養基地（2003年），院内擁有3名碩士研究生導師，連年取得了大量科研成果。據該院一份《2002年－2008年度科學技術奬項目情况》的統計資料（參見表三）表明，在這短短的7年中共獲得了廣東省科技進步奬三項，它們分别是：“非體外循環雙向格林術在重症復雜先心病外科治療中的應用”（三等奬）、“全胸腔鏡微創心臟手術的臨床應用研究”（三等奬）和“醫院層面緩解群衆看病難看病貴‘五建立’創新模式研究”（三等奬）。2004年，廣東省衛生廳將高州市人民醫院列爲廣東率先基本實現現代化的試點醫院，同年，該院與阜外醫院等全國多家醫院合作的《中國冠狀動脈旁路移植手術登記研究》中標國家重點攻關項目。另外，與阜外醫院合作的《提高老齡和危急重心血管疾病外科療效的臨床研究》，與廣東省心血管病研究所合作的《常見先心病、瓣膜病介入治療技術規範、遠期療效及新技術臨床應用研究》中標國家“十一五”科技支撑計劃項目。

　　表三  2002年至今高州市人民醫院科研情况一覽表

　　（三）衆多的榮譽稱號折射社會地位

　　高州市人民醫院10幾年來獲得過無數的榮譽，在其背後矗立的就是它優良的品牌形象，也是其社會美譽度的最佳佐证。讓我們一起回顧該院歷年來的“輝煌之路”——1994年，該院被廣東省委省政府授予“廣東省模範集體”稱號；1995年該院被評爲全國衛生系統先進集體（第1次）；1997年該院被評爲廣東省文明單位；1998年該院被全國總工會授予“全國五一勞動奬狀”；1999年該院被評爲全國百佳醫院；2000年該院被評爲全國衛生系統先進集體（第２次）；2001年該院榮獲廣東省委省政府頒發的“廣東省文明單位”稱號；2002年該院獲得“廣東省衛生系統行業作風建設先進集體”稱號；2003年該院被評爲廣東省先進基層黨組織；2004年院長鐘焕清獲享受國務院特殊津貼；2005年該院被評爲全國精神文明建設先進單位；院長鐘焕清榮獲全國勞動模範；2006年該院榮獲廣東省衛生系統行風建設先進典型，院長鐘焕清榮獲全國醫院優秀院長，中國醫師奬；心血管外科榮獲全國五一勞動奬狀；2008年該院被評爲全國衛生系統先進集體（第４次）；2009年該院被評爲全國文明單位、全國三八紅旗集體。能够如此“集萬千榮耀於一身”的縣級醫院，在全國恐怕也是絶無僅有的。

　　二、百姓好口碑遐邇聞名

　　記得有一位官員在談及政績觀時曾説過這樣一句話：金杯銀杯，不如老百姓的口碑。政府的工作做得好不好，群衆説了算。對於一家醫院的好壞優劣，病人的評價最有説服力。而高州市人民醫院已成爲有口皆碑的“放心醫院”——因爲它技術過硬，收費合理。

　　（一）事實的訴説

　　鐘焕清院長告訴我們，如今慕名前來高州市人民醫院求醫的病患者中，有近一半來自全國23個省（自治區、直轄市）、港澳臺地區及美國、印尼、緬甸和坦桑尼亞等國家。爲什麽那麽多的國内外病人願意舍近求遠甚至遠涉重洋，來到高州市人民醫院求醫住院呢？該院一位負責人曾一語道破個中奥妙：他們就是看中了該院的技術品牌、服務質量和合理收費。如果没有社會美譽度，没有品牌感召力，上述情形是無法想象的。　

　　（二）錦旗的意義

　　在高州市人民醫院的走廊裏，兩旁的墻壁上密虬虬地掛滿了各地病患者贈送的1000多面錦旗，另外還有500多封表揚信，其内容要麽是盛贊該院醫生是醫術精湛的“再世華佗”或者是雪中送炭的“普世觀音”，要麽是感謝該院收費合理，或者是减免收費以舒緩民困的“群衆貼心人”，等等。這1000多面錦旗，仿佛每天都在向人們訴説着發生在該院的一個個動人故事、救死扶傷的感人場景，向社會褒揚着該院美好的精神元素：醫術、良心、道德、品格，壘成了一座在現時代背景下令人高山仰止的精神豐碑。

　　（三）病人的心聲

　　廣東省紀委2009年爲弘揚高州市人民醫院的先進事迹而特别録制的專題片《天使情懷》中，真實地記録了該院在病患者群體中的印象——

　　來自廣東省汕頭市澄海區的患者林某説：得病以後，他在粤東那邊找過多家醫院，但都很貴。後來聽别人説高州市人民醫院能做這種手術，且價錢便宜，於是就慕名過來。結果出院時只花了6萬多元，比原先打聽的便宜了一半。這裏的技術精湛，醫生也好。他的家人滿懷感激地説。廣東省湛江市麻章區的患者韓某説：爲什麽我會來這裏（求醫）？（因爲）他們的醫術高明，而且這裏的醫德很好，不收紅包禮物，不分貧富貴賤，都一樣（看待）。我去過别的醫院，你進去的時候他們不聞不問，一走進這裏，醫生護士個個對你都很熱情。一個醫院好不好，從他們的態度、眼神，很快就可以看出來啦。茂名市茂港區高地街道辦坡頭村的患者許某説他們一分錢（紅包）都不收。這裏的醫生大家都信得過。廣東省湛江市遂溪縣黄略鎮的蔡某説别的醫院開價起碼要10萬元，單做手術就要７萬元，請個專家就要花2-3萬元。但是在高州（人民醫院）這裏只花了不到一半，這爲我們節省了好多錢。羅定市連州鎮的患者冼某檏實無華地説我花了不到８萬。他們那些醫生和院長中午都會來查房、看你，就這一點，我在其他醫院從來没有見過。來自四川省達州市的病人家屬熊某興奮地説，他孩子的病在高州市人民醫院治好了，只花了18800多元。他在深圳的時候，打過電話給山東青島的一家好象是什麽兒童醫院問過，他們説至少要花2.5萬元至3萬元，而且那還只是醫藥費咧！

　　三、各方齊贊譽絶無僅有

　　在現代社會裏，人的追求和心態都變得千差萬别，要想獲得社會各階層各方面的一致肯定和好評，比登天還難，而高州市人民醫院却有幸榮膺了這種寵愛：它已被官方樹立爲解决當前“看病難看病貴”問題的“示範性醫院”。

　　（一）首長的贊許

　　高州市人民醫院的先進事迹迄今已引起了中央和廣東省多位高層領導的關注。早在2006年9月，中共中央政治局委員、國務院副總理、時任廣東省委書記張德江就曾兩次做出批示：請省衛生廳認真總結高州市人民醫院的經驗、向全省推廣高州市人民醫院的經驗。廣東省委副書記、省長黄華華於2007年７月13日在全省政務公開電視電話會議上説：高州市人民醫院的這個特點很好，就是把業務公開，要跟給老百姓辦實事、解决當前社會熱點難點問題結合起來。如果全省很多公共企事業單位都能做到象高州市人民醫院這樣，那麽很多社會熱點、難點問題就比較好解决了。國務院糾風辦將高州市人民醫院稱作是“一所讓老百姓看得起病看得好病的好醫院”，並於2008年２月在其主辦的《糾風工作動態》上刊發文章，向全國介紹推廣該院緩解群衆看病難、看病貴的經驗和做法。廣東省委政研室對該院進行了深入調研後，認爲：高州市人民醫院作爲一所縣級醫院，醫療業務不但超過一般市級中心醫院的水平，而且已經接近省級重點醫院的規模與水平。

　　（二）專家的評語

　　省内外的醫學專家對高州市人民醫院的做法也是贊賞有加。中共中央委員、中華醫學會前會長張文康在親臨高州市人民醫院視察時曾説：高州市人民醫院的技術和管理水平在國内同級醫院中絶無僅有。中山大學附屬第一醫院博士生導師孫培吾説：高州市人民醫院所想到的，就是將病人的利益放在第一位，從各個方面爲病人精打細算。廣東省醫院管理研究所所長高萬良説：高州市人民醫院的起點很高，從一開始就把目光瞄準了國内最先進的技術。他們爲什麽能够實行低成本的運作？就因爲他們是把病人的利益放在了第一位。

　　（三）官方的總結

　　高州市人民醫院不僅受到病患者及其家屬的熱捧，各級政府及醫療行政管理部門也都給予充分的肯定，並多次對其經驗進行總結和推廣。2010年３月19日，廣東省醫院管理暨醫政工作會議在廣州召開。高州市人民醫院院長鐘焕清參加了這次會議。會上，廣東省紀委駐衛生廳紀檢組長、監察專員亓玉臺在會上做了發言。他説：高州市人民醫院這個典型，是一個一切爲了老百姓“看得起病、看得好病”的典型。他們用自己的實踐較好地回答了在現行醫藥衛生體制下，醫療機構如何處理好自身發展與履行社會責任的關係。這個典型對解决全國醫療衛生系統所面臨的“看病貴、看病難”和醫德醫風問題具有很好的指導意義。他進一步指出，高州市人民醫院至少可以給全省其他的醫療機構提供四點啓示：一是他們始終堅持了讓老百姓看得起病看得好病的辦院宗旨，樹立爲民誠信服務品牌；二是他們依靠管理創奇迹，依靠管理贏民心；三是他們有一個好院長，帶出了一支特别能戰鬥、特别能喫苦的醫護隊伍；四是他們有一套行之有效的運行機制。

　　在當今社會，恐怕任何人都找不出還有其他醫療機構能够象高州市人民醫院這樣，如此長時間地得到包括同業者、病患者和管理者乃至於各級媒體在内的社會各界高度一致的正面評價。這確實是一個非常了不起的奇迹！

　　第三節  該院騰飛主要原由探析

　　爲什麽高州市人民醫院能創造出這樣一個奇迹呢？我們在調研中感覺到，該院騰飛的原因是多方面的，既有客觀原因，如欠發達的地情市情逼得他們必須自謀發展之路；也有精神因素，包括一心爲民的檏素感情，樹立正確的辦院宗旨和理念，掌握過硬的醫療技術等，最重要的是他們摸索出了管理上一整套行之有效的運行機制，這就是下面我們要講的“機制管理創新模式”。

　　一、“逼上梁山”──審時度勢的生存之道

　　高州市人民醫院能够發展到今天，首先離不開當地特有的地情和市情。“適者生存”是生物界的一條根本法則。對於醫院而言，只有生存，才能談得上謀求發展。

　　（一）地緣劣勢阻礙發展步伐

　　時至今日，地處粤西南的高州市在地緣上仍不占優勢：它東連陽春市，南接茂名市茂南區，北鄰信宜市，西南與化州市，西北與廣西北流市相依，扼粤西桂東之要衝，距離廣州425公里，距深圳620公里，距湛江機場也有120公里。全市迄今仍不通高速公路，洛湛鐵路還在建設中，預計2010年底左右能够開通。在過去交通不發達的年代，從高州坐車到廣州需要兩天一夜，即使在今天廣（州）湛（江）高速公路全綫貫通的條件下，從高州開車到廣州也需要四、五個小時。這種地緣上的劣勢，客觀上制約了當地的社會經濟乃至醫療衛生事業的發展。

　　（二）經濟匱乏誘發求變圖存

　　由於地處偏僻，該市迄今仍屬經濟欠發達地區。據歷史資料顯示，1949年高州的國内生産總值只有2000多萬元（按當年價算）。新中國成立後，該市生産總值年平均增長速度達10%以上，財政總收入、地方一般預算收入年均分别增長11%和9%以上。從改革開放以來，該市才真正獲得了較快的發展。2009年實現生産總值242億元，財政一般預算收入4.9億元；農民人均純收入5825元。一個縣級市的財政收入只有區區4億多元，比不上同處廣東的東莞市的一個鎮。在這種條件下，政府對醫院没有多少財政的扶持，也就不難理解了。而高州市人民醫院又是一家由政府主辦的非營利性質的全民制綜合性醫院，要想獲得發展，就必須要有資金的大投入。爲此，鐘焕清等便不得不另辟蹊徑、自謀出路。

　　（三）不甘人後激發奮起雄心

　　早期的高州市人民醫院由於醫療設備差，醫學力量薄弱，没有辦法醫治重大疾病。當地群衆如果患上了重病大病，只能跑到400多公裏外的省城大醫院去求醫，花錢多，還費時費力。鐘焕清等看在眼裏，急在心頭：一定要讓家鄉的父老鄉親在自己的家門口治病！

　　爲了打造成能給老百姓治大病的醫院，該院1979年將外科分成兩個病區５個專科（普通外科、骨外科、泌尿外科、胸心外科、顱腦外科），從此開始了專科建設，當年已能開展肺葉切除術、肺癌切除術、食道癌切除術、腎部分切除術、胸椎結核病竈清除術。1980年又籌建了腫瘤科並開設腫瘤科門診。1989年，腫瘤科住院大樓竣工。同年，將内兒科住院大樓（原高州公醫院舊址）拆除，新擴建爲住院大樓，並於1991年建成投入使用。1992年，他們又自籌資金建成了製劑大樓。1993年，被廣東省衛生廳批準爲“二等甲級”醫院，並建成了第三門診（文明路門診）。1995年他們又建成傳染科住院大樓。1997年外科大樓主副樓竣工，總建築面積達40000平方米，主樓高19層爲住院樓，副樓８層爲行政辦公大樓，樓頂設有直昇機停機坪，地下爲停車場。次年，廣東省内一流水平和環境的腫瘤放療中心落成，占地面積11000平方米，建築面積2300平方米，至此，該院基本上已能爲高州及周邊群衆提供所必需的絶大部分醫療服務，“看病到高州，手術效果如同到北京”，高醫人終於可以放膽地説出這句話了。　

　　二、“仁心仁術”──愛鄉愛民的赤子情懷

　　我們在高州市人民醫院調研時，對於其取得巨大騰飛的成功經驗感觸最深的，就是一個“心”字。“世上無難事，只怕有心人”。“看病難看病貴”之所以變成了今日的熱點難點問題，癥結就在於當今有些醫院没有真正樹立爲人民服務的理念，非但没“心”，反而想盡辦法宰病人，變成“爲人民幣服務”。現在有些媒體報導稱：只要邁入醫院，你就等着挨宰吧。只要象高州市人民醫院那樣有真心、誠心、信心、恒心，就没有解决不了的問題。

　　（一）一定要讓家鄉父老看得起病治得好病

　　當前醫療系統中普遍存在的“吃、拿、卡、要、生、冷、推、拖”等醫德醫風問題，在高州市人民醫院幾乎不見影迹。爲什麽呢？因爲他們是真心想以自己的醫學知識和技術去幫助家鄉父老鄉親和廣大病患者解除病痛。比如，鐘焕清院長經常教導該院的醫護人員説：老百姓拿什麽來看病？他們往往是賣了幾頭猪甚至賣掉牛，好艱難地才凑了那麽一丁點錢，我們做醫生的，就要爲他們掂量掂量，一定要讓他們花少錢治大病、治好病。能够如此設身處地爲病人着想的醫院院長，不由得不令人肅然起敬。爲什麽在高州市人民醫院能够訂立並長期實行“三不”（不收禮物紅包、不分貧富貴賤、不赴宴請娱樂），爲什麽他們規定醫生在開處方時“能開國産藥就不開進口藥、能開便宜藥就不開貴價藥、能只用一種藥就不開多種藥”？——凡是没有“心”或是“良心壞掉”的醫院，絶對做不到這一點。

　　（二）“醫患共同體”新理念帶來勃勃生機

　　高州市人民醫院之所以能够成功，還因爲他們樹立了一個全新的理念，那就是“政府——醫院——患者是三位一體的和諧共同體”，這種既爲政府分憂也爲病人着想的理念，也讓好多醫院自嘆弗如。醫院是隸屬於政府主辦的非營利性質的醫療機構，當政府財政拮據無法對醫院進行資金扶持的情况下，醫院不能“等、靠、要”，而要主動地爲政府分憂；但醫院又必須謀求可持續的發展，不發展就很難滿足病患群衆日益變化的醫療需求；而病人總是希望能用最少的費用却能醫治好他們自己的病痛，以避免因病致貧或因病返貧。爲了踐行這一理念，他們抓人才培養、抓技術進步、抓硬件建設、抓設備昇級、抓臨床科室完善，抓服務、抓管理、抓降能减耗；而在對待病人方面，他們把病人當親人，設身處地從各個方面爲病人着想，降低病人的醫療費用。

　　在醫院裏也有“薄利多銷”？高州市人民醫院就創新了這一經營手法。2003年，他們進口了德國愛麗絲第六代激光治療系統（治療近視眼），當時許多醫院治療每眼的費用高達1.6萬元，而高州市人民醫院的總費用僅需不到2000元。鐘焕清後來回憶説：當時有很多人表示擔心，説這樣會不會虧本？我説不這樣才會虧本咧！如果你定價那麽高，肯定没有人來做，那麽你就必虧無疑。而我們定的這個價格，連一般學生都做得起，結果第一年就吸引了2000多名病人，兩年就收回成本了。此外，他們還實行單病種限價收費，如白内障手術每例由2500元降到1300元；先天性心臟病房（室）缺損修補術每例由1.8萬元降至5000元；風濕性心瓣膜置换術每例由3.5萬元降至2.5萬元；冠狀動脈搭橋術每例由4.5萬元降到3.5萬元……

　　（三）有什麽樣的院長就會有什麽樣的醫院

　　高州市人民醫院的奇迹引起了業内外的廣泛關注。很多領導和專家在探討其成功的秘訣時，都不約而同地把目光聚集於鐘焕清的身上。鐘焕清是高州市根子鎮人，原來是鄉鎮裏的一名赤脚醫生，經過自學成才，成爲該院心血管外科的學科帶頭人，享受國務院特殊津貼專家，碩士研究生導師，先後榮獲全國勞模、中國醫院優秀院長、中國醫師奬、改革開放30週年感動廣東人物稱號，當選爲第十一届全國人大代表。他不僅是院内首屈一指的醫學專家，將醫院的心血管外科打造成享譽全國的名牌專科，醫院内部的龍頭科室，而且他還是一位有獨到見解的管理高手，他不僅出點子、訂規章、抓落實，而且還以身作則，在高州市人民醫院騰飛的最近10多年中，人們都可以找到他勤奮的身影。2010年3月在全國人大廣東代表團的小組討論會上，廣東省人大主任歐廣源在聽了鐘焕清的介紹後説：院長很重要，有什麽樣的院長，就有什麽樣的醫院。同年３月19日，在廣東省衛生廳的醫政工作會議上，廣東省紀委駐衛生廳紀檢組長亓玉臺也總結説：高州市人民醫院能够破解群衆看得起病看得好病問題，是他們有一個好院長，帶出一支特别能戰鬥、特别能喫苦的醫護隊伍。

　　三、“創新機制”──因地制宜的發展智慧

　　古人雲“凡事預則立，不預則廢”。〔10〕鐘焕清院長的過人之處在於，他能够根據自己的醫學實踐、結合當地實際情况，帶領團隊探索出了一套特色明顯、内容豐富、自成一體並被證明行之有效的醫院運行機制。下面，我們先概覽一下這套機制的簡單内容，本書將從第二章開始分篇介紹並闡述它們的豐富内涵。

　　（一）該機制是實踐辦院理念的保障

　　事情總是人做出來的。但無論何人將要做什麽事情，首先是要有“心”，然後才會有“藍圖”，接着就要考慮怎樣去實現“藍圖”，用流行的話講就是要找到“路綫圖”，對於醫院而言就是要找到一套合適且有效的“運行機制”。這樣，整個活動纔可能達到預期的目標。高州市人民醫院從“一切爲了群衆能够看得起病醫得好病”這一理念出發，提出“立足高州、面向全國”的發展戰略，以“教育、管理、機制”這三大環節爲抓手，經過10多年的不斷摸索，終於探索出了一整套被證明高效實在的運行機制，幫助他們取得了今日的豐碩成果。我們要向高州市人民醫院學習什麽呢？不可能學習他們今日取得的成就，而是要學習他們有真正爲民的“心”或者理念，學習他們創造出來的一套“運行機制”。

　　（二）該機制是人生智慧的集中體現

　　我們認爲，高州市人民醫院所創新出來的運行機制，包括了以下内涵：一是層級責任機制，二是品牌戰略機制，三是選賢任能機制，四是誠信服務機制，五是診療規範機制，六是績效考評機制，七是奬懲激勵機制，八是資源配置機制，九是分配保障機制，十是文化培育機制，十一是醫德廉正機制，十二是審美追求機制，十三是傳播隨緣機制，十四是院務公開機制，十五是監督檢查機制，十六是醫患和諧機制，十七是長效發展機制。上述17個方面搆成了一個完整的有機整體，它的核心内涵就在於“教育——管理——機制”這三大環節，教育（如樹立理念、牢記宗旨、掌握技術等）是靈魂，管理（如藥品采購、設備添置、人力資源、運作成本、利益分配等）是根本，機制（如激勵機制、監督機制、懲罰機制等）是保障，它們不僅科學地反映了醫療機構運作的内在機理和規律，而且體現瞭高州市人民醫院的管理者們面對當前醫風醫德嚴峻現實的一系列深層次的思考，也映現了他們從自身情况出發，求生存、求發展的人生智慧，同時也爲上級醫療衛生行政部門的領導者和其他各地醫院的管理者們提供了一個有益的借鑒。

　　（三）該機制是可資借鑒的寶貴教材

　　有人説，高州市人民醫院確實很成功，他們在尋求解决困擾當今社會多年的群衆“看病難看病貴”這一社會熱點難點問題上無疑創造了一個奇迹。但是，該院所創造出來的經驗究竟能不能推廣到其他地方去呢？有人對此持懷疑態度，認爲“放在高州那種經濟欠發達的地方，他們當然可以這麽做，但是如果拿到象廣州那樣的大城市去，肯定是實行不了的”，擔心移植“高醫經驗”會出現“水土不服”。

　　上述的擔憂並非全無道理。不過，我們傾向於認爲，高州市人民醫院這套運行機制其實也並不神秘，只要其他地方的醫院同行也有决心爲解决群衆“看病難看病貴”問題而貢獻自己的力量，同時又能認真地理解、消化並喫透其全部内涵及内在的聯繫，把它拿來本院試用應該不會是很難的事。比如説，你要真正干一番事業，就要敢於承擔相應的責任，高州市人民醫院實行了層級責任機制，院長起了關鍵的作用；此後你要樹立醫院品牌的意識，良好的品牌形象有利於醫院打開知名度，那麽學習高醫的品牌戰略機制吧，不要指望靠宰客斂財，而嘗試一下“薄利多銷”；此後，你就挑選德才兼備的醫學專纔來實施你的戰略吧，可以看看高州市人民醫院是怎樣選人用人的；繼之在人、財、物的使用和責任管理上，你都可以在高醫找到適合自己使用的寶貴經驗，如上所述，這套經驗的精髓就在於“教育——管理——機制”這幾個字。要知道，高州市人民醫院的院長是連汽車加油都要管的，人一離開，辦公室的燈光和空調都會立即自己關電，醫生和病人穿的服裝和被褥都是醫院自己縫制漿洗，手術用的許多配件也由醫院自己製作，等等，這些措施本身並無多少“高科技含量”，關鍵的問題在於，你是否能及早地告别畏難情緒，下定决心“把病人的利益放在第一位”。學習高州市人民醫院，你準備好了嗎？

　　高州市人民醫院從一家名不見經傳、落後的山區縣級醫院，經過10多年的艱苦努力，運用自己的人生智慧和管理才能，創新出了一系列行之有效的醫院運行機制，不僅成功地將該院打造成爲一個技術和實力都逼近省城大醫院的“超級明星醫院”，還因探索出瞭解决困擾當今社會的“看病難看病貴”這一熱點難點問題而被譽爲“平價醫院”、“平民醫院”、“放心醫院”，從而獲得了許多榮譽。他們是成功的，也是值得尊敬的，其經驗值得學習和傚仿。

　　注釋：

　　〔1〕“三高農業”：指高産、高質、高經濟效益的農産品（或項目），也有人認爲“三高” 是指高産量、高附加值、高科技含量。

　　〔2〕《論語·魏靈公》。

　　〔3〕CT：英文原文爲Computed  Tomography，意爲x射綫斷層成像，或稱計算機斷層掃描、電腦斷層掃描，是一種影像診斷學檢查。

　　〔4〕B超：英文原文爲type–B ultrasonic，意爲B型超聲檢查，是一種利用超聲波物理特性進行的檢查。

　　〔5〕MRI：英文原文爲Magnetic Resonance Imaging，意爲磁共振成像，是斷層成像的一種。

　　〔6〕周柞等：《汪洋談醫生職業操守：有些醫生良心壞了》，《廣州日報》，2010年3月8日。

　　〔7〕周柞等：《汪洋談醫生職業操守：有些醫生良心壞了》，《廣州日報》，2010年3月8日。

　　〔8〕周柞等：《汪洋談醫生職業操守：有些醫生良心壞了》，《廣州日報》，2010年3月8日。

　　〔9〕“八榮八耻”：原指中共中央總書記胡錦濤2006年3月提出的社會主義榮辱觀。具體的内容是：堅持以熱愛祖國爲榮，以危害祖國爲耻；以服務人民爲榮，以背離人民爲耻；以崇尚科學爲榮，以愚昧無知爲耻；以辛勤勞動爲榮，以好逸惡勞爲耻；以團結互助爲榮，以損人利己爲耻；以誠實守信爲榮，以見利忘義爲耻；以遵紀守法爲榮，以違法亂紀爲耻；以艱苦奮鬥爲榮，以驕奢淫逸爲耻。高州市人民醫院根據自身實際對“八榮八耻”的内容進行了創新，具體内容參見本書第十一章第一節第三目第二子目。

　　〔10〕《禮記·中庸》。

　　參考文獻：

　　1． 高州市人民醫院綜合檔案室：《高州市人民醫院大事記（1929.5－2007.12）》，高州市人民醫院，2008年８月編印。

　　2． 高州市人民醫院綜合檔案室：《高州市人民醫院組織沿革（1929.5－2007.12）》，高州市人民醫院，2008年８月編印。