高醫好

　　 醫患和諧妙

　　 八方來客皆親友

　　 不看羅衣不取貌

　　 專架連心橋

　　　　　　　　　　

　　醫患關係中的雙方目標是一致的，本來是“同一戰壕的戰友”。患者求醫，醫生施治，都是爲了使患者治癒疾病，恢復健康。雙方在實現同一目標的過程中，獲取各自價值的滿足，即醫生運用自身的醫學知識和技能爲患者解除疾病痛苦，履行社會責任，同時獲得醫療成就的滿足；患者也在此過程中滿足了自身的健康需求。但現在很多醫院醫患雙方却頻繁發生糾紛。而在高州市人民醫院，醫患却親如一家。該院把醫院建設成了“患者之家、患者之親、患者之友”，他們是如何做到的？從根本上看，就是他們建立和實施了醫患和諧機制。那麽這一機制具體有哪些内容？體現了什麽本質？有哪些重要功能？這些正是本章要論述及回答的問題。

　　第一節  該院醫患和諧機制及其主要内容

　　某一事物機制的形成並對該事物起作用，其涉及的因素不會是單一的，也不是一天兩天就形成的，而是有其内在的、本質的、深刻的基礎和原因。高州市人民醫院的醫患和諧機制的形成、實施及發揮效能，是與他們創新文化理念和制度保障分不開的。這一機制具體表現在提高醫療技術、公開醫療信息、加强醫患溝通等方面。

　　一、醫患和諧機制的基本概念

　　醫患關係不是一個醫務人員與一個患者之間的關係，它涉及幾類人員之間的關係，醫患關係呈現出系統性、復雜性的特點。該院的醫患和諧機制通過自身的調節作用，使醫患雙方較好地做到和諧相融，相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持、相互合作。

　　（一）關於醫患各方

　　臨床實踐中所形成的醫患關係，其中醫方主要指三類人員：第一類是直接給患者診斷、治療的醫生和醫療技術人員；第二類是直接給患者看護、協助醫生診斷治療患者的護理人員；第三類是從事醫院管理工作的管理人員（包括工勤人員）。患方包括四類人員：第一類是真正生病來看病的人；第二類是患者的親屬，與患者、與患者的治療，有一定的關係；第三類是來醫院接受服務實現自己發展的人，如孕産婦、美容美體者等；第四類是來醫院檢查保健的人，他們並不是來醫院治療具體疾病，而是預防疾病。在具體的每一個醫患關係中，涉及的並不是一個醫務人員與一個患者之間的關係，也不是一類人員與另一類人員之間的關係，而是幾類人員之間的關係，醫患關係呈現出系統性、復雜性的特點。

　　（二）醫患和諧簡義

　　和諧就是多樣性的統一。和諧相融有助於不同價值觀的協調。價值觀衝突包括兩類，一是同一主體自身的不同價值觀之間的衝突；二是不同主體之間的衝突，包括不同信仰、不同個人、不同利益群體、個人與群體之間的衝突。因此，價值觀衝突的協調也相應表現爲：一是人們自身觀念的和諧，即人的内心的安寧；二是不同主體之間的觀念的和諧，即不同主體之間的相互理解和寬容。醫患關係緊張，實質就是醫患雙方價值觀的衝突。醫患和諧就是醫患雙方用科學的態度、和諧相融的觀念看待和處理彼此的價值觀衝突，避免片面性和極端化。醫患和諧表現爲醫患雙方能較好地做到平等對待、相互尊重；相互理解、相互信任；相互支持、相互合作，共同促進醫療事業的發展。

　　（三）醫患和諧機制

　　機制是指系統各個要素相互依存、相互制約的關係。這種關係是系統的自組織功能。所謂自組織，就是系統在没有外界特定干預的情况下，自行調整自身要素和結構以適應自身及外部環境變化，形成或保持其特定功能的過程和現象。 醫患和諧機制則是指醫方與患方，包括醫護人員與患者及其家屬、醫院管理（後勤）人員與患者及其家屬諸方面在長期的醫療活動中逐漸形成的相互依存、相互制約的穩定的價值趨同、心理相融、行爲相認的關係。

　　二、該院醫患和諧機制的内容

　　病人在該院看病，對醫生的診療比較滿意、放心，該院是如何做到的？是通過該院的醫患和諧機制的作用做到的。該院的醫患和諧機制表現在提高、創新醫療技術； 醫療信息公開；加强醫患溝通等方面。

　　（一）提高醫療技術

　　醫學技術創新是提高醫療技術水平和醫療質量的新動力，醫療技術水平和醫療質量的提高依賴於醫學科技的發展，而良好的醫患關係的構建與醫療技術的提高、創新密切相關。在人類醫學歷史上，青霉素的發明、心臟搭橋技術的出現、偉哥的開發和使用等已經使全世界的患者减輕了病痛，提高了人們的生活質量。所以，診療技術的更新和改進，可以提高治療的效果和精確性，增加患者的滿意度，改變醫患關係緊張的局面。

　　治好病是硬道理，技術是核心競争力。只有不斷提昇技術, 才能吸引更多病人來就醫。要使醫患關係和諧，醫院首先要自覺提高醫療技術和醫療質量。高州市人民醫院結合該院的實際，以心外科爲龍頭，不斷創新技術，並以此帶動各種先進專科技術的常規開展，做到“人無我有，人有我優”，基本滿足了本地和周邊群衆就近治好病，特别是治大病、治重病的需求，從而降低了他們出遠門求醫的經濟負擔，緩解了看病難的問題，並贏得病人的信任。隨着麻醉、急救和重症監護等相關技術的進步，像頭盆環牽引矯治重度脊柱側彎畸形，腦干、垂體腫瘤切除，射頻消融治療嚴重心律失常等高難度技術也在該院常規開展起來了。

　　（二）公開醫療信息

　　醫院把患者關注的醫療信息通過適當的方式公開，方便患者查詢，包括醫療服務收費標準、醫療質量統計數據、醫生、專家信息以及病歷記録信息等。建立醫療信息公開制度有兩方面的作用，首先可以使患者掌握一定的信息，增加患者的信息量，直接緩解醫患信息不對稱狀况，使患者看“明白病”，交“明白費”，直接促進醫患關係和諧。同時，醫院信息公開制度本身也具有信號傳遞的作用，那些經營狀况好、醫療質量高的醫院更願意將自己的信息向社會公開，以區别於其他醫院。

　　高州市人民醫院首先把該院各項醫療收費標準等相關醫療信息通過互聯網、媒體、院内宣傳欄等途徑公示，全國各地的群衆都可瞭解並受惠。此外，象與病人關係密切的藥品采購、醫療設備采購也采取公開招標形式，臨床急用而無法招標的器械物品，由科室、設備科和醫院設備購置委員會集體議價，並把産品牌子、型號、規格和價錢在住院樓大廳和網上公示7天，期間有誰提出同一産品同一質量更低價格的，就按最低價購買。

　　（三）加强醫患溝通

　　在傳統的主動——被動型醫患關係中，醫院處於主動地位，患者被動接受治療，醫患之間缺乏溝通，患者瞭解的信息很少，醫患信息高度不對稱。必須加强醫患溝通，一方面，醫務人員有對患者的診療過程解釋説明的義務，即“告知”義務，有保護患者隱私的義務。另一方面，病人的理解和配合是提高醫療質量，保证醫療安全的重要條件。醫患溝通在争取病人理解配合過程中有不可替代的作用。醫患溝通可疏導病人的心理問題，促進疾病的轉歸，通過溝通，可以使病人對醫療技術的局限性和高風險有所瞭解，增强病人和醫務人員之間的親和力，拉近了雙方的距離，共同營造出一種相互理解、相互信任的和諧關係與良好氛圍。

　　高州市人民醫院爲了加强醫患溝通，公開醫院班子成員的手機號碼；公開醫院的2條電話投訴熱綫；向接診病人公開所在科室負責人和主管醫生、護士的手機號碼；公開全院醫護人員的手機號碼。該院良好、和諧的醫患溝通體現在他們的人性化親情服務中。

　　三、該院醫患和諧機制的基礎

　　該院的醫患和諧機制的形成有其内在的、本質的、深刻的基礎，是在一種全院員工認同的文化理念下經過長期的潜移默化形成的共同的思想合力，以及實施一系列完整、有效的制度基礎上形成的。

　　（一）思想合力

　　經過長期的潜移默化，該院員工逐漸形成了這樣的思想合力：我們是大山農民的兒女，農民看病手術時往往要把家裏一頭牛、幾頭猪賣掉，所以我們要感同身受，要在父老鄉親有限的經濟能力下,爲他們治好病,爲他們服務,爲他們着想。他們10幾年如一日地進行宣傳引導，倡導扎根山區、服務人民的風氣。全院各科室每天在交接班時都堅持讀院訓和“八榮八耻”，時刻提醒、鞭策自己要全心全意爲人民服務。

　　（二）理念創新

　　高州市人民醫院經過多年的實踐探索，確立了有效解决群衆看病就醫問題的基本方向：在醫院層面建立患者、醫院、政府三方共贏的和諧共同體，就是群衆能看好病、醫院能持續發展、政府能减輕負擔，實現群衆和社會利益的最大化。在這種理念的指引下，他們把山區兒女對鄉親父老的檏實情感上昇爲服務百姓的共識，並轉化成讓群衆看得起病、看得好病的實際行動。他們認爲醫療服務不僅要提供良好的醫療技術服務，還應在醫療技術服務過程中體現尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，切實改變“見病不見人”的單純技術服務理念，使病人在接受服務過程中感受到尊重和温暖。這樣，醫患之間才能更加和諧共處。

　　（三）制度保障

　　爲了使醫患和諧機制發揮應有的作用，高州市人民醫院實行了一系列完整、有效的制度。實行“三化”制度，即人才實用化，全員學習化，人才激勵化，培育出大批優秀人才，爲技術創新提供了源源不斷的動力，促進了醫療技術的不斷提高；實行成本控制制度，在醫院層面上控制醫療物資的采購成本，在此基礎上，執行低價位的收費標準制度，切實减輕群衆的就醫負擔；開展以“三不準、三嚴禁、三公開”爲載體的“星級服務”活動，把病人當作親人對待，使醫患親如一家。“三不準”即不收紅包禮物，不分貧富貴賤，不赴宴請娱樂；“三嚴禁”即嚴禁濫用藥，嚴禁濫檢查，嚴禁濫收費；“三公開”即公開醫院班子成員的手機號碼、公開醫院的2條電話投訴熱綫、向接診病人公開所在科室負責人和主管醫生、護士的手機號碼。這些有效的、具有該院特色的制度，充分保障了該院醫患和諧機制的順利實施。

　　第二節  患者之家 · 患者之親 · 患者之友

　　高州市人民醫院充分認識到，醫療服務不僅要提供良好的醫療技術服務，還應在醫療技術服務過程中體現尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，切實改變“見病不見人”的單純技術服務理念，使病人在接受服務過程中感受到尊重和温暖。這樣，醫患之間才能更加和諧共處。把山區兒女對鄉親父老的檏實情感上昇爲服務百姓的共識，並轉化成讓群衆看得起病、看得好病的實際行動。這就是他們的人性化親情服務。

　　一、患者之家

　　家，是一種感覺，給人一種安全、愉快、舒適、温馨的感覺。一回到家，緊張疲憊的身心可以完全放鬆，所有的憂愁煩惱都可以抛到腦後。在家的撫慰下，再大的創傷、痛苦與磨難也會迅速安然平復。家的暖意融融，能使失去陽光、没有活氣的凍僵的心重新復蘇。患者在高州市人民醫院看病、治療，感到安心、舒心、歡心，有賓至如歸的感覺。

　　（一）在該院治病，病人感到有如家中一樣安心

　　山區醫院最匱乏的是技術。過去，高州群衆患了疑難危重病只能遠上400多公裏外的省城廣州求醫。近年來，高州市人民醫院建造了19層的外科大樓，17層新門診内科住院大樓和20層心臟病中心大樓，花上億元引進先進設備。引進培養大批優秀人才，能進行器官移植、心外科、腦外科、眼科、肝膽外科、脊柱關節外科、胸外科、泌尿外科、甲狀腺外科等完成大批高難度手術，僅是心臟冠狀動脈搭橋術，從體外循環下手術到微創，從單一搭橋到换瓣+搭橋，技術越來越精，水平越來越高。超强的技術贏得病人信賴。有一農村少年在該院做心臟手術，術前感到非常害怕。鐘焕清院長知道後開導他，該院已做心臟手術5000多例，技術達國内先進水平，要相信醫院、相信醫生。少年很快消除了思想顧慮，積極配合醫生，術後15天，心不悸、氣不促，康復出院。

　　爲了提高醫療服務質量，規範醫療行爲，保障醫療安全，該院還制定和實行了一系列完整、規範的醫療規章制度。一切爲了病人的健康安全，每個環節都爲病人着想。該院明確要求每位醫院員工嚴格執行醫療保護制度，最大限度减少對病人精神刺激和不利於患者的語言、舉止。對門診掛號規定門診病員應先掛號後就診(危重搶救例外)；對交接班規定每班必須按時交接班，接班者提前15分鐘到科室，閲讀交班報告，交接物品。做到七不接(病人數不準、病情不清、床鋪不潔、病人皮膚不潔、管道不通、各項治療未完成以及物品數量不符不交接)；在病人膳食管理方面則規定因病情需要禁忌或限制食物的病人，其家屬送來的食物須經醫護人員同意後方可食用，等等。

　　過硬的技術和細緻的服務贏得病人的信賴，病人到該院看病治療，感到有如在家中一樣安心。

　　（二）舒適的環境，病人感到有如家中一樣舒心

　　該院爲了創造一個人與自然和諧一體的就醫環境，促進病人的身心健康，做了許多工作。該院緑化用地3.3萬平方米，緑化率達93.2%。該院處處緑草如茵，鮮花盛開，音樂噴泉賞心悦目，病區擺設盆栽花卉。兒科墻上貼卡通美術瓷片，休閒大廳懸吊塑料花果，象個兒童樂園。第二、第三門診部的輸液室設置真皮沙發、空調、彩電、音響，讓病人舒舒服服地接受輸液，設注射屏風和哺乳室，使女士避免當衆甩褲的尷尬和年輕媽媽避免當衆露乳的難堪。産科的産房設有笑氣〔1〕和VCD，〔2〕播放輕柔舒緩的音樂，讓産婦在聽音樂中無痛分娩。病房有彩電、電話、空調、衛生間、熱水器，病人住院如住賓館。該院還嚴禁醫務人員吸煙，成爲“無煙醫院”。這些都充分體現人性化服務，淡化醫院的氣氛，營造一種愉悦、寧静、温馨的環境，讓病人在這裏身心得到愉悦和放鬆。一位來自開封縣的古稀老大爺來該院做了冠脈搭橋術（5支），在康復期間，他瀏覽了該院的園林緑化後，留言讚頌：病房猶勝賓館，醫院酷似花園，欣賞音樂噴泉，令人駐足流連。

　　（三）多樣的活動，病人感到有如家中一樣歡心

　　爲了讓病人在住院期間歡心，高州市人民醫院各科室采用多種形式開展各項有益身心健康的文化娱樂活動。脊柱關節外科在中秋節和病人開聯歡晚會；兒科的醫生護士在聖誕節化裝成聖誕老人給住院兒童講故事、送玩具、分糖果；心外科給病人送生日蛋糕，在年三十晚和病人同吃團年飯，在年初一給病人派紅包、送大桔（吉）。這些充滿人性化的温馨、祥和、歡樂的活動，營造了一種新型的和諧的醫患關係。産科的醫生護士在大年初一爲每一位産婦送上一碗熱氣騰騰的紅糖薑湯； 泌尿外科醫護人員在元宵節與住院病人及家屬共嘗湯圓，病人及家屬激動地説：醫護人員勝親人，在這裏歡度新春如在家！

　　二、患者之親

　　親人，就是你想起來就會覺得温暖，關愛你，牽掛你，在乎你，理解你，當你有病在身，卧床在家時，無微不至地細心照顧你的人。高州市人民醫院待患者如親人，不是親人勝親人。

　　（一）該院視病人爲“父母”，實施便民的星級服務

　　院長鐘焕清常常告誡員工，病人是醫院的“衣食父母”，没有病人，醫院就不能生存。因此高州市人民醫院是把病人當作自己高貴的客人和親人看待的，醫務人員特别重視病人的心理感受和體驗。2002年7月，該院率先在粤西地區開展星級護理服務，待病人象親人，使病人既得到診療護理又得到心理衛生保健等全方位優質服務。爲此，該院還重新修訂25項便民措施，主要有：派資深的護士當導診員，對危重、行走不便的無助患者實行全程導診；緑色通道實行24小時急診，先搶救後補辦收費手續；增設收費窗口和發藥人員，病人掛號、交費、取藥排隊不超過10人；提高影像科室的工作效率，每次X光照片急診30分鐘、平診2小時，每次B超15分鐘、CT 1小時、MRI1小時出報告，住院病人拍X光片到床邊；輸液患者均設輸液卡，護士每15分鐘巡視一次，杜絶患者自己拔針；盡可能幫助外省的病人買車票；對彌留病人做好臨終關懷，讓他走好最後一程；對出院病人通過電話或寫信聯繫，指導康復或預約復查，對特重病人定期送醫送藥上門，等等。

　　（二）該院精心照顧病人，醫護人員不是親人勝親人

　　孤寡特困老人“阿孤”曾在該院住院治療，因便秘，糞便硬結屙不出，護士鄭飛玲不怕臟、不怕臭，連續3次用手指把“阿孤”的糞便一點點摳出來，並爲“阿孤”灌腸，有時弄得滿身屎水，嘔吐不止，但她毫無怨言。“阿孤”覺得過意不去，感嘆地説，就是自己的女兒也做不到。鄭飛玲笑着説，那你就把我當作你的女兒吧！〔3〕

　　6歲孤兒岑時中患嚴重腎病住院治療，兒科全體醫護人員爲他捐款，把岑時中當作自己的親人，給他買回禦寒的棉衣、鞋襪和增加營養的罐裝低脂奶粉、白糖、水果，還買了玩具。護長杜智梅當小時中的“代理媽媽”，安排好他的一日三餐，帶領全科護士日夜照顧，護士周林榮在家裏炖鷄湯帶來餵他吃。没有陪人，當班護士爲他冲凉、擦身、洗换衣服，端屎端尿，寒夜爲他加蓋棉被。閑時陪他玩耍，照顧得無微不至。正在省裏參加人大代表會議的院長鐘焕清3次打回電話，叮囑要繼續鞏固療效，把小時候患的腎病治癒。病房裏的陪護人都激動地説：“孤兒不孤，代理媽媽勝過親媽！”〔4〕

　　一位來自廣西南寧市大新縣那嶺村的民工農某在高州遭車禍傷後，感染了極重度破傷風，生命垂危，身無分文，還被家人抛棄了。但高州市人民醫院把他當親人對待，精心搶救，爲他清除已發蛆的爛肉，終於把他從鬼門關上救了回來，並全免了醫藥費。他感動地説：我的家人不要我，我很悲傷，但是高州市人民醫院不嫌棄我，他們比我的父母親還親！

　　該院化療科重視做好臨終關懷，盡量减輕病人的痛苦，使他們安詳地離去。患晚期癌症的李生住進化療科，一次，護士小古爲他肌注，因病痛折磨變得脾氣暴躁的他一拳打在小古的右眼上，頓時眼鏡破碎，下眼瞼皮膚出血，右眼瘀血紅腫，但小古强忍劇痛，堅持做完護理才處理自己的傷口。病危時，李生産生幻覺，胡言亂語，面容恐怖，希望親人陪伴他，但其妻到來後只冷漠地看了一眼就跑了。小古對他説：“不要怕，我陪着你。”一直陪到他的心臟停止跳動。臨終前，李生哽咽着斷斷續續地對小古説：“你們才是我最可親的人！”

　　（三）該院視病人爲親人，對病人扶貧解困蔚然成風

　　鐘焕清院長對特困的病人樂於相助，遇到手術後無錢開飯，出院無錢乘車的，就自掏腰包送上200-300元。久而久之，他的家庭又多了一項扶貧解困的開支，每年約2000元左右。有一次，得知病人少年張鉉出院結賬時無法還清欠下的1000元，他馬上掏出1000元錢替病人交了欠賬，還對病人説：我也是農家子弟，深知農民的困難，這點錢送給你。病人激動地説：從來只聽説病人送錢給醫生，没聽過醫生送錢給病人！在高州市人民醫院，除了醫生送錢給病人，還有獻血救病人的。曾有一位患者因重度貧血，腎衰導致心功能不全，生命出現危象，急需輸血救命，而又找不到血源，在這危急關頭，該院腎内科醫生張健生把衫袖一捲，“抽我的”。結果200毫昇鮮血緩解了該患者的病情，被傳爲佳話。

　　一位肇慶農民的兒子在該院住院，病好出院時，兒科樑偉成主任送給他兒子一個紅包和一袋蘋果、桔子，祝他們一家大吉大利，平平安安。由於他的妻子和兒子會暈車，坐不了長途汽車，想坐火車，但又不知道到哪裏去買火車票。醫院領導急病人所急，派小汽車免費送他們到茂東火車站，司機幫他們買到火車票，并親自送他們上車，一些旅客還以爲司機是他們的親人哩！

　　象這樣無償扶助貧困病患者在該院可謂蔚然成風，上至醫院領導，下至普通員工，數不勝數。

　　三、患者之友

　　朋友，是一種尊重, 一種理解, 一種信賴,一種相助。奥斯特洛夫斯基説過，真正的朋友，在你獲得成功的時候，爲你高興，而不捧場。在你遇到不幸或悲傷的時候，會給你及時的支持和鼓勵。在你有缺點可能犯錯誤的時候，會給你正確的批評和幫助。高州市人民醫院待患者如朋友，尊重、信任患者，處處爲患者着想。

　　（一）心中有患者，砍出减負“三板斧”

　　高州市人民醫院待患者如朋友，替患者的利益着想，千方百計减輕患者的負擔，讓患者看得起病，治得好病。爲此，砍出“三板斧”：第一板斧是“技術减負”。開展微創（心不停跳）冠脈搭橋術，胸腔鏡矯治先天心、修補心房（室）缺和置换二尖瓣術，這些技術具有創傷小、出血少、恢復快、費用低的優點，比傳統手術的費用少20%左右。第二板斧是嚴禁大處方，不做濫檢查，不許亂收費。對違反者予嚴肅批評，還扣發奬金。第三板斧是爲病人精打細算，節約一分一厘。選擇最省錢又能達到最佳療效的治療方案，用平價有效的藥，不用價高的藥，多用國産藥，少用合資藥及進口藥。由於這“三板斧”砍到實處，爲病人大大節約了住院費。

　　（二）平等待患者，贏得互敬和互信

　　高州市人民醫院自開展星級服務活動以來，全院掀起了人性化服務高潮，表現在：一、服務更加温馨。過去呼“床號”，如今用“尊稱”，根據病人的職業、年齡特點稱呼，多用“您好”、“請”、“謝”等文明用語，使病人感到親切；二、醫患關係更加融洽。醫生、護士和病人象親人、象朋友、象姐妹，親密無間，形成一種相互尊重、相互信賴的新型的醫患關係；三、爲患者開處方前，至少介紹兩種以上相同功效、不同價位的藥品，供患者選擇；開貴重的檢查如彩超〔3〕、CT、MRI等，事先征得患者的同意；四、尊重少數民族病人的宗教信仰和飲食習慣，盡可能地滿足他們的要求。

　　印尼僑胞劉瓊珍女士帶兩個兒子魏海泉、魏海彬在該院就醫期間，得到醫護人員的熱心服務。劉媽媽和魏氏兄弟信仰佛教，每天早上10時誦經，醫護人員十分尊重他們的風俗習慣，在這段時間絶不進房打擾。每逢初一、十五，厨師根據他們提供的素菜譜做菜。出院前夕，劉媽媽爲表謝意，送金戒指給護士長列平和護士李秀玉，送5000元給科主任黄春明，但都被婉言謝絶了。這使劉媽媽一家對高州市人民醫院感激不已。魏氏兄弟出院後，黄春明每隔一周就打電話去詢問，指導魏氏兄弟康復。逢年過節，黄春明和劉媽媽互相電話問候。特别是印尼發生大海嘯時，黄春明看到電視後，在第一時間就打電話去向劉媽媽問候平安。

　　星級服務，在醫患之間架起了連心橋，贏得了病人的信任和忠誠。2003年一位來自湛江市霞山區貧困家庭的8月齡女嬰，在該院得到親人般的照顧，並成功接受换瓣手術治癒了重度二尖瓣關閉不全。康復出院時，女嬰欠下醫院醫療費5828元，其母親蘇敬蓮主動留下了一本存摺和密碼交給護士長。出院後兩個月内，蘇敬蓮分别存了3000元和828元到該存摺，然後打電話讓護士長取出來；最後又親自帶來2000元，交清了欠款。蘇敬蓮説：高州市人民醫院對我們這麽好，不付清這些欠款，我會内疚的。據瞭解，象這樣出院後主動地通過郵局匯款或交現金等方式交清欠款的病人，每年有三四十人。

　　（三）扶貧爲患者，付出真情見成效

　　高州市荷花鎮下俗村委會是高州市人民醫院“一對一”掛鈎幫扶點，現有人口1800多人，村集體經濟落後，有部分群衆生活貧困。爲解决下俗村貧困村民看病難問題，解除他們的疾病痛苦，並進一步落實幫扶措施，該院的專家們不但到村裏進行義診，向貧困病人免費送醫贈藥，解除他們的疾病痛苦。義診期間，鐘焕清等醫院領導還與高州市委組織部、荷花鎮委鎮政府領導和下俗村委幹部群衆一起座談，就如何幫助當地群衆盡快致富和增加集體經濟收入進行深入探討。其中，資助30萬元給村委辦電站和資助村民發展有較好經濟前景的馬鈴薯、速生桉樹等種植業，使當地的生産能進入一個可持續發展階段，村民能從中得到實惠，並借此脱貧致富。

　　第三節  醫患和諧機制的本質和重要功能

　　把握該院醫患和諧機制的本質，才能準確把握這一機制所具有的重要功能，也才能深刻理解這一機制如何能促進該院醫患關係的長期持續和諧發展。隨着社會的發展，疾病的變化，爲了促使這一機制更好發揮效能，不斷創新該院醫患和諧機制，這樣才能爲該院醫患關係的持續和諧發展增加新的手段和平臺。

　　一、醫患和諧機制的本質

　　高州市人民醫院建立和實行的醫患和諧機制，本質上是對“全心全意爲人民服務”思想的發揚光大，是對現代醫學模式轉變的認知及順應，是對公立醫院的社會責任的明晰。

　　（一）發揚光大“爲人民服務”思想

　　從根本上講，該院醫患和諧機制就是對“全心全意爲人民服務”思想的發揚光大。毛澤東同志曾指出：爲什麽人的問題，是一個根本的問題，原則的問題。在價值觀中，“爲什麽人”的問題，正是確立價值體系的主體和標準。如果在某一價值體系中，已確定了價值主體是爲什麽人的，那麽，該價值體系就必定是以符合他們的根本利益爲客觀的價值標準，並以他們爲評價主體，以符合他們的意願爲主觀評價的依據。爲人民服務作爲有中國特色社會主義價值體系的核心，解决了我們的工作的最終評判標準的問題。是善還是惡，是高尚還是低俗，是偉大還是渺小，評判的標準只有一條，就是看是不是符合最廣大人民的根本利益。因此，爲人民服務就要從人民的利益出發，提倡尊重人、理解人、關心人，發揚社會主義人道主義精神，爲人民爲社會多做好事，反對拜金主義、享樂主義和極端個人主義。

　　在高州市人民醫院的醫患和諧機制中就充分體現了爲人民服務的思想。經過長期的潜移默化，該院員工逐漸形成了這樣的思想合力：我們是大山農民的兒女，農民看病手術時往往要把家裏一頭牛、幾頭猪賣掉，所以我們要在父老鄉親有限的經濟能力下,爲他們治好病,爲他們服務,爲他們着想。經過實踐探索，他們確立了有效解决群衆看病就醫問題的基本方向：在醫院層面建立患者、醫院、政府三方共贏的和諧共同體，就是群衆能看好病、醫院能持續發展、政府能减輕負擔，實現群衆和社會利益的最大化。在這種理念的指引下，他們把山區兒女對鄉親父老的檏實情感上昇爲服務百姓的共識，並轉化成讓群衆看得起病、看得好病的實際行動。他們10幾年如一日進行宣傳引導，倡導扎根山區、服務人民的風氣。全院各科室每天在交接班時都堅持讀院訓和“八榮八耻”，時刻提醒、鞭策自己要全心全意爲人民服務。

　　（二）順應現代醫學發展模式的轉變

　　在傳統的生物醫學模式下，醫生往往把病人僅僅看作疾病的“載體”，而不是看作一個生了病的“人”，不重視甚至忽略病人心理因素和社會屬性。醫生關注的是對“疾病”的診斷和治療，所謂“見病不見人”。不少病患者反映，醫生看病時總是擺出一副居高臨下的架勢，表情冷漠，惜語如金，對病人愛理不理，病人滿懷希望而來，生理上的病没治好，反而又添了心病！《世界衛生組織章程》指出，人的健康，不僅是没有身體缺陷，還要具備整體的良好的生理、心理狀態和社會適應能力。這種健康觀體現了現代醫學模式正在從單一的生物醫學模式轉變爲生物——心理——社會醫學模式。現代醫學模式的轉變，要求醫務人員必須從原來只關心患者的生理疾病到關心生理疾病和心理需求並重，注重對患者心理、社會性致病因素的探求。醫師必須從生物因素、心理、社會因素着眼於診治，轉到重視心理治療和心理護理。重視病人生理、心理感受，重視對患者的人文關懷。

　　高州市人民醫院經過這些年實行的人性化親情服務，使真誠地關愛病人逐漸成爲了全院員工的自覺行動，深受病人稱贊。而且深刻認識到醫療服務不僅要提供良好的醫療技術服務，還應在醫療技術服務過程中體現尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，切實改變“見病不見人”的單純技術服務理念，使病人在接受服務過程中感受到尊重和温暖。這樣，醫患之間才能更加和諧共處。

　　（三）明晰公立醫院應有的社會責任

　　爲群衆提供安全、有效、方便、價廉的公共衛生和基本醫療服務，是建設和諧社會的内在要求，也是公立醫院的職責所在和社會責任。公立醫院的非營利性、社會公益性决定其必須對政府、人民群衆負有社會責任，有義務幫助政府實現對公共衛生領域的宏觀調控，爲社會提供優質價廉的基本醫療服務，有責任參與控制社會醫療費用的過快上漲，着力解决當前群衆看病難、看病貴，以及解决基本醫療的公平性、可及性等醫療領域突出的社會問題。這就要求公立醫院在醫療活動中必須合法經營，堅持合理用藥、合理檢查、合理收費；加强醫療質量控制，爲病人提供適宜的技術和優質的服務，平抑快速增長的醫療費用；保障患者的基本權利，如知情同意權、隱私權等；制定針對貧困患者的費用减免政策和醫療救助服務；致力於消减醫療事故，努力提高患者的滿意度。但由於當前醫療衛生體制改革嚴重滯後、國家相關改革措施不配套、社會風氣等諸多因素的影響，爲數不少的公立醫院公益性淡化、社會責任缺失。

　　高州市人民醫院深刻認識到人民群衆往往通過醫院的醫療服務，感受黨和國家的關懷，分享社會、經濟發展的成果。因此，公立醫院的改革和發展，最主要的就是堅持公益性。充分調動醫務人員的積極性來解决群衆的健康需求，這應該是醫院工作的根本出發點。該院以减輕政府負擔、醫院能够發展、患者能够得到好服務爲切入點，通過發揮創新能力，低成本運作，主動履行公立醫院的公益責任，在區域内形成三者相互促進、相互依賴的“和諧共同體”，走出了一條醫患關係和諧、醫院持續發展的路子。

　　二、醫患和諧機制的功能

　　在該院醫患和諧機制的作用下，該院醫患雙方能較好地做到平等對待、相互尊重；相互理解、相互信任；相互支持、相互合作，共同促進醫療事業的發展。這是該院醫患和諧機制顯現出的重要功能。

　　（一）醫患雙方平等對待、相互尊重

　　醫患關係和諧，首先體現在醫方和患方之間人格的平等，彼此尊重對方的人格，維護自己和對方的權利。在整個診療過程中，無論是醫生還是患者，都是有獨立人格的社會人，都是具有法定權利和義務的公民，他們之間是平等的，彼此的人格尊嚴都應受到尊重，不存在高低尊卑之分。對於患者來説，有老少、美醜、男女之分；有地位、文化水平高低之别；病情有輕重、緩急之分，但醫方應當平等地對待所有的患者，一視同仁，不應當有所區别，更不應當有選擇地挑揀病人，拒絶病人。大量現實的事例表明，醫患糾紛衝突的一個重要原因，就是醫患雙方的地位不平等，往往是醫方擔當主導的角色，常常處於下命令的地位，而患者則居於附屬地位、被支配地位。有的醫務人員對患者的訴説聽而不聞，對患者的要求訴求説而不做。有的醫務人員思想觀念則還没有完全從“以疾病爲中心”轉移到“以病人爲中心”上來，往往强調患者的義務而忽視對患者權利的尊重。長此以往，患者的怨言越來越多，怨恨越積越深，到一定時候，遇到一定的機會，就可能爆發。另一方面，患者不尊重醫師的勞動，無視醫師付出的勞動。實踐中不少病人一旦得不到預期的治療效果，就不分青紅皂白地遷怒於醫師。醫師勞動針對的是疾病，勞動的結果是使病人獲得健康，甚至是挽救病人的生命，這種勞動的價值是無可估量的，理應受到尊重。

　　平等是和諧的基礎和保证；没有了平等，就没有尊重。同時，没有互動，所謂的聯係是單向的，當然也談不上和諧。和諧的醫患關係，是平等的，相互尊重的，互動的。在良好的醫患和諧機製作用下，醫患雙方能平等對待、相互尊重。

　　（二）醫患雙方相互理解、相互信任

　　中國青年報社調中心進行的“中國醫患關係大型調查”表明，超過半數患者在就醫時對醫生半信半疑，另外20%的患者認爲“不相信，但有病没辦法”。這項分别針對醫生和患者的調查還顯示，96%的醫生感覺到病人不太信任自己。在就醫過程中，有73.8%的患者不相信醫生或者半信半疑。在給患者看病時，感覺被患者完全信任的醫生，只有3.8%。〔6〕

　　醫生和患者並非敵對關係，醫患雙方應是共禦疾病的利益共同體。醫患雙方理應建立相互信任。醫務人員要充分理解患者因爲疾病所帶來的痛苦和不安，理解患者的具體生活處境，理解患者對醫院和醫務人員的希望，對健康的期盼，這是構建和諧醫患關係的條件之一。患者也要瞭解醫療工作的特殊性，醫學發展水平再高，也達不到確診和治療所有疾病的程度，治療水平再高的醫師也無法包治百病，不能期望值過高，對醫生的工作應給予理解。

　　醫患關係緊張是由於彼此缺乏信任，而信任的缺乏又在於没有有效的制度約束醫務人員的不誠信行爲。因此，改善醫患關係不僅需要大力推進醫療體制改革，更要通過各種措施來改善醫患雙方的交流，實現信息交流的平等，增强互相理解，培養互相信任。良好的醫患和諧機制能融合醫患雙方的關係，可增强病人對醫務人員和醫療機構的信任感和滿意程度，從而减少醫療糾紛，提昇醫療機構的社會和經濟效益。

　　（三）醫患雙方相互支持、相互合作

　　建設和諧的醫患關係，就要建立醫患雙方相互支持、精誠合作的關係。醫患關係中的雙方目標是一致的，患者求醫，醫生施治，都是爲了使患者治癒疾病，恢復健康。雙方在實現同一目標的過程中，獲取各自價值的滿足，即醫生運用自身的醫學知識和技能爲患者解除疾病痛苦，履行社會責任，同時獲得醫療成就的滿足；患者也在此過程中滿足了自身的健康需求。因此，醫患雙方在醫療實踐中是密切合作的關係，没有好的合作就没有好的醫療效果。

　　新的醫患合作應該從人性化服務入手，以人爲本，尊重患者，體貼患者，爲患者提供人文關懷。醫務人員通過誠懇的態度、耐心的溝通，人性化的服務贏得患者的信任，進而建立良好的醫患關係。對院方來説，實行人性化服務是一種低成本的投入，這種投入往往只是醫務人員一句問候、一個笑臉、一個提示，但收取的却是患者的信任和忠誠，由人性化服務所帶來的和諧的醫患關係，使醫患雙方在最低的投入下實現了收益最大化。只有把握人性化服務特點，才能爲構建和諧醫患關係奠定基礎。高州市人民醫院實行的人性化親情服務使醫患雙方形成良好的合作關係，正是良好的醫患和諧機製作用的體現。

　　三、醫患和諧機制的發展

　　目前該院醫患關係總體狀况是和諧的、良好的，社會的評價也較高。但隨着社會的發展，疾病的變化，醫患矛盾會呈現出新的特點。因此，只有不斷創新該院醫患和諧機制，才能爲該院醫患關係的持續和諧發展增加新的手段和平臺。

　　（一）建立第三方調節新機制，對醫患矛盾加强調節

　　第三方的法律地位是居間人，出於對中間人的信任，醫患雙方共同委托或同意第三方居間進行調節。比如，通過聘用醫務社會工作者來加强醫患溝通，强調第三方對於醫患矛盾的介入，在醫患矛盾處理方面可以形成相對完善的防範協調機制。醫務社會工作作爲調解醫患矛盾的“柔和劑”，作爲增進醫患溝通的“橋樑”，將在構建和諧醫患關係，促進醫療衛生事業發展方面發揮越來越重要的作用。其理由在於，醫務社會工作作爲除醫患雙方之外的第三方，其立場是中立、公正的，既不偏向於患者，也不偏向於院方，其所作所爲均爲維護醫患雙方的最大利益，使損失减少到最小。醫務社會工作的這一特殊地位，决定了其介入醫患雙方之間具有他方難以企及的專業優勢。醫務社會工作者可以在醫患雙方間扮演諮詢員、聯絡員、談判專家、善後處理專家等多重角色，促進醫患關係的和諧發展。

　　（二）建立患者信息反饋機制，深入整理和開發利用

　　目前，多數醫院對患者反饋的信息，主要限於收集整理，缺乏深入的開發利用。對患者反饋信息進行開發利用最直接的目的就是形成改進工作的建議，並最終落實到實際工作中去，切實體會患者對醫療服務的滿意程度。可以考慮將患者反饋意見的開發利用社會化，由政府主管部門或專門的諮詢機構主導進行。一方面，可以集中人力資源上的優勢，將患者信息反饋的開發利用工作做到更細、更透徹；另一方面，對開發利用成果可以在更高層次上轉化爲政策措施，對全體醫療機構均具有指導意義，有利於整個醫療衛生事業的科學、健康發展；第三方面，可以减少因每一所醫院都開展此項工作而造成的人力、費用等方面的浪費。

　　（三）建立與媒體的溝通機制，構建和諧醫患新平臺

　　新聞媒體是醫院與社會溝通的橋樑。醫療衛生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯繫，及時向媒體提供準確，全面的信息，讓媒體及時瞭解真實的情况，發揮正確的輿論引導作用，促進醫患關係的良性、和諧發展。

　　黨的十七大指出，和諧文化是全體人民團結進步的重要精神支撑。作爲和諧社會的重要組成部分，醫療衛生領域關係着千家萬户，直接擔負着救死扶傷、治病救人的神聖使命。社會的和諧，其本質體現爲一種和諧的文化精神。没有和諧的文化，和諧社會的目標就難以全面實現。醫院作爲社會組織結構的一部分，自然也是社會主義和諧社會建設的題中之義。醫患關係的和諧、良好的醫德醫風對社會風氣的净化、良好社會風尚的形成起輻射作用。高州市人民醫院建立和實行的醫患和諧機制有效地促進醫患關係的和諧發展，爲該院和社會帶來明顯的社會效益和經濟效益。馬克思主義認爲，事物的矛盾是普遍存在的，醫患矛盾也一定存在的，不會消滅的，而且隨着該院和高州地區經濟社會的持續發展，醫患矛盾會呈現出新的特點。因此，只有不斷創新醫患和諧機制，才能更有效地促進該院醫患關係的持續和諧發展，更好地促進良好社會風尚的形成。

　　 注釋：

　　〔1〕 笑氣：學名爲一氧化二氮。一位英國化學家發現因一次偶然吸入了這種氣體，結果情不自禁大笑起來，於是有了“笑氣”之名。“笑氣”用於産房有麻醉鎮痛的作用，可以幫助産婦在分娩過程中减少痛苦。

　　〔2〕 VCD：英文全稱爲Video Compact Disc，意爲影音光碟。

　　〔3〕引自鄧偉南：《六旬‘阿弧’親人多》，《茂名日報》，2003年8月18日。

　　〔4〕引自鄧偉南：《6歲兒童康復今日出院》，《茂名日報》，2003年1月24日。

　　〔5〕彩超：高清晰度的黑白B超再加上彩色多普勒，在臨床被譽爲“非創傷性血管造影”。

　　〔6〕 張壽生、範英、劉小敏主編：《和諧醫患關係建設概論》，中國評論學術出版社，2008年版，第17頁。

　　參考文獻：

　　1. 張壽生、範英、劉小敏主編：《和諧醫患關係建設概論》，中國評論學術出版社，2008年版。

　　2. 張健人、張偉海著：《百姓院長》，南方日報出版社，2009年版。

　　3. 高州市人民醫院：《醫患情深》，傳媒報導高州市人民醫院新聞選編，高州市人民醫院2006年12月編印。

　　4. 廣東省衛生廳：《大山兒女醫者心》，廣東省衛生廳2006年編印。