——2002年新春評論之五
　　    保險業是服務行業，保險公司的核心競爭力，說到底是服務品質的高低。對這一觀點，大家的認識是越來越深刻，越來越一致了。

　　    現在，老話題出現了新情況：加入世貿組織後，外資保險公司大量湧入，必然帶來保險市場的多元化，服務內容的多元化。中外資保險公司如何取長補短，同台競技，為被保險人提供更好的服務？中資公司如何在服務的“面”和“質”上有大的突破，在服務水準上更上一個層次？這是需要我們高度重視和解決的新問題。

　　    搞好服務，先要搞清服務的範疇。今年全國保險工作會議指出，保險服務有著豐富的內涵，它的本質要求，首先要拿出市場有需求、核算有效益的產品，要為投保人提供高層次、全方位的優質服務。如近年來推出的壽險投資連結、分紅等產品，不僅滿足了客戶對投資型產品的需求，而且有利於防範經營風險、促進壽險業務的發展。其次，服務還表現在產品的銷售環節和售後跟蹤服務上面，要逐步擴大銷售管道，改革銷售方式，儘量方便客戶投保。

　　    實事求是地講，在現階段，中資保險公司的產品開發、銷售技術和售後服務水準，較之外資保險公司的確有差距，有些方面的差距還很大。這與很多外資保險公司是百年老店、人才濟濟、經驗豐富有關，也與西方國家市場經濟發達、技術水準先進有關。加入WTO後，外資保險公司服務形式的多樣化、合理的產品組合、先進的承保理賠技巧、優質的售後服務，將給保險市場競爭的定義注入新的內容。可以預料，中外資保險公司之間的競爭，將首先集中體現在服務的競爭上。

　　    市場競爭，優勝劣汰是鐵的規律。誰服務好，誰就有客戶，誰就能佔有市場。優質服務加上科學的決策和管理，就能產生好的效益。不然，則適得其反。不管我們願意不願意，保險業的服務競爭已然拉開了帷幕。

　　    在產品開發上，各國內保險公司都加大了資金、技術和人才的投入，成立了專門的產品開發部門。伴隨新的險種不斷問世，各種冠名的大規模行銷行動出現在各地的大街小巷，各種新產品紛紛在各種媒體上亮相。其中，壽險產品的創新最引人注目。據中國保監會統計，2001年投資連結和分紅類等新產品保費收入4123億元，占壽險保費收入的322％，同比增加288個百分點，已成為壽險業務新的增長點，推動了壽險產品的轉型。專家認為，外資保險公司的進入，將會促使中資保險公司在尚未開發的服務領域開墾拓荒，如在責任險、信用險、醫療險、高新技術風險保障等領域的擴展，引導和促進我國保險產品種類的多樣化。

　　    在服務技術上，各保險公司也加大了改進的速度和力度，靠專業化服務提高產品附加值。一方面，加大軟體和硬體兩方面的投入，強化服務意識、改善服務態度，提高服務技巧和專業化程度。另一方面，重點提高資訊化服務水準，以此提高服務效率。如建立多條以“955”開頭的全國性服務專線電話，24小時為客戶提供諮詢申訴和回訪服務；建立以客戶為中心的客戶服務機構和資訊體系，樹立專業服務品牌和形象；建立綜合性金融服務網站，逐步發展網上保險業務；建立與證券市場銜接的資金運用中心，擴大保險資金運用管道並為客戶提供投資理財服務。對產險而言，特別是在企財險、工程險、責任險、航空險等為主的技術含量高、經濟效益好的業務方面，更加注重服務技術的創新。

　　    儘管我們在保險服務方面有了歷史性的進步，但在保險全球化的今天與國際同行比較，我們的服務領域還太窄，產品種類還太少，服務效率還太低，投保和理賠“兩張臉”現象依然存在，服務品質還很不盡人意。尤其需要指出的是，近年來，隨著業務的快速增長，保險銷售人員在銷售產品中誤導客戶的問題相當普遍，社會反響強烈，投訴案件增加，嚴重損害了被保險人利益，影響了公眾對保險業的信心，如果處理不好，隨時可能導致退保風潮，形成現實的風險。因此，防範誤導客戶，宣傳保險知識，增強全民保險意識，是當前和今後的保險服務工作亟待解決的一個突出問題。

　　    保險靠的是信譽，信譽主要靠服務。面對愈來愈烈的國際競爭，我們必須進一步搞好服務創新，深化服務層次，建立全方位的配套服務體系，促使全行業的服務品質更上一層樓，推動我國保險事業更快更健康地發展。

　　

　　（原載2002年3月14日《中國保險報》）