貝爾1875年發明電話時壓根兒不會想到，今天的保險公司興致勃勃地將一根電話線變成了連結公司與客戶的紐帶、資訊互動的服務通道和盈利的增長來源。當財大氣粗的外資保險公司接踵而至，要在中國與同業比服務時，中國的保險公司利用電話這個最普及的通訊工具推動服務升級，正得到越來越多的客戶的認可。本報記者在福建對中國人壽95519服務專線電話的實地考察，從一個截面作出了印證。

　　    入世了，來自外資保險公司最大的競爭威脅是技術和服務。中國人壽保險公司福建分公司看准這一點，借外來壓力增強服務競爭力。他們以中國人壽全國統一服務專線電話95519為紅線，貫穿服務環節的始終。從抓前臺話務員的培訓、後臺支持聯動和社會宣傳，到建立客戶回訪的“四必訪”制度，不但解疑釋惑，答復投訴，還根據客戶要求上門送賠款、收續期保費，並提供其他一些延伸服務。客戶買保險，一買規避風險，二買優質服務。在社會人口流動性加大、客戶要求快捷簡便服務的今天，用電話縮短與千百萬客戶的距離，以中資公司遍佈全國的機構人員網路優勢提供隨時隨地的服務，無疑能提高公司信譽。更何況，通過電話熱線，還可以把握業務發展規律，適時調整工作思路；可以發現管理中的漏洞，及時防範風險；可以擴大與客戶的接觸，促成新的保單，對提升公司的整體競爭力有諸多好處。

　　    保險賣的是信譽，成敗在於服務。中國保險同業對此已有共識。僅在電話服務方面，就有中國人保最早在全國推出95518統一客戶專線服務，一年多來其功能不斷拓展，影響日益擴大。在中國人壽今年開通95519客戶服務電話之前，平安保險公司也開通了95511客戶服務熱線，還有其他公司的95500等等。這些措施加上以網站為平臺的其他服務手段，中國保險業正在向社會公眾提供力所能及的各種保險服務。我們期望更多的保險公司，用更多的手段搞好保險服務，從而在入世競爭中贏得客戶，贏得市場。

　　

　　（原載2001年12月18日《中國保險報》）