當保險開放時間表終於清晰地展現在世人面前時，有關保險的資訊和議論驟然多了起來。記者從網上檢索發現，讀者的諮詢投訴熱點和保險公司的業務開拓重點在“服務”這個關鍵字上交叉最多。於是，保險公司用什麼有效手段改進服務以應對競爭被列入本報近期採訪的重要選題。

　　    12月12日，中國正式入世後的第二天，本報即與中國人壽保險公司總部溝通，選擇到福建省採訪保險服務專題。當日下午在福州與中國人壽福建分公司總經理楊大祖交談，這位向來直言的保險專家開門見山，直指服務品質的好壞關係到公司的未來命運，入世之後更是生死攸關。他介紹，中國人壽全國統一服務專線電話95519雖然開通時間不長，但在發揮國有保險公司的機構網路優勢、溝通公司與客戶的聯繫、開拓新的服務內容等方面好處多多，對改進保險服務啟示多多，建議記者聽聽看看。

　　    百聞不如一見。自12日至14日，記者馬不停蹄從福州驅車泉州、南安、水頭一線，從省會、地級市、縣級市直至鄉鎮，採訪主線緊緊圍繞95519這條電話熱線展開。

　　現場感受95519服務

　　    一個頭戴耳機、身著藍馬甲白襯衣的話務小姐，溫和寧靜，清純可親。在生命綠色的襯托下，一行濃墨大字格外醒目：95519，服務到永久。走進中國人壽福建分公司營業管理部客戶服務中心，記者一眼就被牆上的招貼畫吸引住了。與記者一同來閩的中國人壽總公司宣傳處李紅介紹，這是公司統一製作的95519形象標識，要求張貼在全國各地客戶服務中心，目的是讓客戶一到中國人壽，就能留下溫馨、親切的第一印象。

　　    與招貼畫上的95519形象小姐相比，福建省公司營管部的95519話務員顯然要樸素平常得多。當記者進入話務室時，三女一男四位話務員正忙得抬不起頭，但見他們一邊對著話筒輕聲細語與客戶對話，一邊面向電腦用五筆盲打記錄對話要點。省公司營管部總經理趙東明指稱他們為“坐席代表”，“一共6人，4人當值，從早8點到晚10點，節假日不休息，6人一天平均接入呼出400多個電話，手腦並用，又要不急不躁，很不容易。”

　　    95519是中國人壽今年9月19日在全國300多個城市開通的統一服務專線電話，客戶只要撥打95519，便可享受諮詢、查詢、投訴、掛失登記、報案、客戶回訪等項服務。福建分公司先期於7月23日在全省開通，已在社會上有了知名度，近兩個月話務量月遞增30％以上。

　　每天這麼多的電話打進打出，話務員不煩嗎？在泉州市分公司話務室，記者目擊話務員有問必答，不厭其煩，心裏正琢磨這好性子是怎麼練出來的。忽然發現每個話務員的正前方都鑲有一塊大鏡子，一問泉州分公司總經理曾呈彬，才知是以鏡為鑒，話務員時時照照鏡子，可以時時提醒自己保持溫和的態度。

　　    “你好！這裏是中國人壽保險公司95519專線服務電話。002號為您服務。”“聽說現在保險公司有個分紅保險，可是我不清楚這是怎麼回事，我該怎麼辦？”在泉州所轄南安市，為瞭解95519的服務情況，記者以客戶的身份撥通了專線電話。泉州市分公司話務中心的坐席代表在熱情地介紹了分紅保險的基本情況後，記下了聯繫電話，表示將馬上派行銷員聯繫以便上門講解。15分鐘後，南安支公司的一名行銷員就撥通了記者的電話。30分鐘後，95519的回訪電話也打了過來。

　　    像記者體驗到的95519方便的服務，福建的不少客戶都有親身體會。一位元客戶1995年投保了5份10年交簡易人身險，今年11月被保險人死亡，受益人準備了手續到保險公司索賠。理賠人員要求受益人補交被保險人戶口註銷證明手續，受益人以保險條款內未具體要求為由，要求保險公司根據規定給予受理，雙方產生分歧。後來客戶撥打95519，客戶服務中心的專線人員面對客戶的抱怨，表示出充分的理解，真誠、善意地做解釋工作，讓客戶明確理賠所需手續，最終客戶補辦了手續，按條款規定得到足額賠款。對此，客戶非常滿意。

　　在福建省分公司營業管理部95519電話中心，記者隨機調出了十幾條電話記錄，其中有答疑解惑的、有受理投訴的、有新單回訪的。在隔壁的“後臺支援室”內，記者經過特許對95519電話進行了技術監聽，坐席代表們親切甜美的聲音、一定的專業知識，給人留下了深刻的印象。

　　真摯服務換來客戶認同

　　現場考察的同時，與省公司楊大祖總經理和業務管理部胡亞南副經理諸位交流，對95519的主要做法和收穫，他們將其濃縮概括為兩個“三”。

　　    前一個“三”，是以“著力於”為狀語的三個做法——

　　    一開始，著力于建立一支高素質從業隊伍。先從招聘抓起，經過聽試、面試、筆試，層層篩選，選聘優秀人員上崗；接著通過集中培訓、崗位的實踐、話務的演練、錄音重播、例會討論等多種形式的教育訓練，強化提高95519話務員的崗位技能和服務水準。

　　    緊接著，著力于建立強有力的後臺支持。對每一件需要其他部門協調處理的電話，進行跟蹤落實，限時完成。泉州分公司還在此基礎上建立了95519內部網站，將客戶投訴內容、處理時效、處理情況以及理賠、核保件的狀態進行通告，起到互相借鑒、互相促進的作用。南平、三明、晉江等地為使客戶的問題得到較快的解決，配備專門客戶服務專車，與95519進行聯動。一旦95519獲得客戶需上門服務的資訊後，即派客戶服務專車上門服務。

　　    與此同時，著力於提高社會對95519的認知程度，通過各種管道宣傳95519。如在電視“保險直通車”欄目上做95519專題；9月19日各地舉行95519大型諮詢活動；製作精美的客戶服務專版，發給一線人員進行宣傳；在主要街道、路牌做“95519服務到永久”的廣告等等。

　　    投桃報李，前面的三個做法，很快換來了後面的三個收穫。

　　收穫之一：   改進了服務品質。其中，客戶對四必訪的回饋最好。一是對續期僅剩10天寬限期的部分保單進行回訪，善意地提醒客戶注意保單交費期限。二是新契約回訪得到客戶認可，讓客戶感受到公司對他的重視。三是幫助客戶解決實際問題。客戶的問題通過撥打熱線電話得到及時解決，他也就滿意了，滿意多了，口碑也就有了。四是接受客戶投訴，回饋有效資訊。對於屬於公司責任範圍的投訴及時發放會辦單跟蹤處理，並就投訴處理滿意度進行回訪，客戶普遍反映良好，滿意度高。同時將該資訊及時回饋給有關部門，以便於今後改進提高。

　　收穫之二：   防範了經營風險。在新契約回訪中，發現大部分行銷員均能按照規定辦理投保手續，但偶爾也出現過代簽名、宣傳不到位等行為，對此，公司及時發放會辦單，限時由相關部門出面要求行銷員上門服務並對其進行教育處理，有效地維護了新契約的真實性和有效性。通過對失效保單、生存金、賠款金回訪，有效防止挪用保費、保險金的現象發生，保護了客戶的利益，維護了公司形象。

　　收穫之三：   促進了業務發展。95519作為權威的諮詢機構，經常有客戶撥進電話，詢問條款、核對行銷員，公司在服務客戶的同時，間接地促成了新單。作為連接公司與客戶的橋樑，95519具有經濟、高效、便捷、權威等特點，所以行銷員在推銷保險的同時也主動宣傳介紹，“不管發生什麼情況，我們有客戶服務中心為您服務，有95519為您服務”，讓客戶消除今後服務的憂慮。

　　    服務，從95519這條電話熱線上延伸。截至目前，中國人壽福建分公司的總保費收入比去年同期增長30％以上，新單保費增長70％以上。這裏，專線電話的作用不是惟一的，但一個快捷的、開放的、互動的服務資訊通道的社會影響，卻是至關重要的。

　　

　　（與劉景鵬合作，原載2001年12月18日《中國保險報》）