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| 迪士尼終歸是老外，還未適應香港甚至內地文化，是故對於招待華人，如臨大敵。（蘇麗閑 攝） |
迪士尼員工在上培訓課程時，獲派一張「筆記」，是以英文翻譯本報於03年8月刊登一篇題為《港人嫌內地客粗魯嘈吵不衛生》的報道。該名員工雖說，在上課期間，導師只是粗略講解，更沒有針對教導他們，如何處理內地客的衛生及行為問題。這一紙筆記正好顯示，預計將佔樂園客源約三分之一的內地客，是樂園面對的「最大挑戰」。
首次踏足中國人的社會開園，單是香港人的習慣行為，已教迪士尼大感吃不消，需要慢慢適應，更何況是文化差異更大的內地客。
派「清潔大使」長駐洗手間
據了解，樂園管理層為了讓前線員工有心理準備，在培訓課程中更特別加插有關內地客的資料。有迪士尼員工表示，公司沒有很詳細教導招待內地客的方法，他們只曾聽過管理層表示，香港的樂園是全球唯一設有?廁的樂園，這正正是為了內地客而設。
熟悉香港迪士尼運作的人士承認，因應內地客，香港迪士尼在處理洗手間清潔問題上，跟其他國家的迪士尼樂園與別不同，例如本港的樂園會派出「清潔大使」，長駐洗手間，確保一出現「差池」，便立即進行「大清洗」。在其他國家，如美國的樂園，只須每隔2小時派員清潔一次。
最關注吸煙吐痰問題
有迪士尼員工稱，他們也擔心如何面對不守秩序的內地客，由於沒有特別指引，所以他們唯有用一貫面對其他賓客的方式處理，如看見賓客「打尖」，他們便會向其解釋龍尾就在附近，提議帶領他前往；若遇有隨地吐痰者，員工會向賓客詢問是否感到喉嚨不適，然後遞上紙巾後，再指示洗手間就在附近。不過，若遇到不理會勸喻或行為過分的賓客，他們唯有通知上級處理。
香港入境旅遊協會主席梁耀霖表示，曾在非正式場合與迪士尼討論過內地客的衛生問題，而最關注的是吸煙及吐痰，他說現時內地客隨地吐痰已大為減少，但吸煙則是他們的生活習慣，很難要他們在一朝一夕改變，但業界已表示會盡量配合協助。但他認為，迪士尼亦應增加人手處理(詳見另稿)。
吳克儉：內地人會覺被歧視
人力資源管理學會外務總監吳克儉認為，香港迪士尼特別向員工派發關於內地客資料的筆記，都是為了深入了解服務對象，做足準備。香港人常以為面對內地人要多一點耐性，但倒過來看，卻會令內地人覺得被歧視，會誤解香港人的服務態度欠佳，而拒絕再來香港旅遊。他續稱，隨著內地人遠赴海外的經驗愈來愈豐富，見識增加，作風亦與以前不同，加上內地遊客已成為全球業務的主要客源，故服務業也會改變待客模式。吳克儉指出，內地客的不守秩序行為如打尖、隨地丟垃圾等，香港過去亦曾面對，故曾向入境旅客派單張宣傳，他說，「這是對遊客的教育」。
文章來源：《明報》 |
