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消費者憑什麼就是上帝？

http://www.CRNTT.com   2012-02-23 12:18:39

三、“上帝論”是營銷手段非對錯標準 　　將顧客比作上帝，是意味著關注顧客的體驗，不代表“上帝”說什麼就是什麼 　　其實不論是中國的“顧客就是上帝”，還是美國的“顧客總是對的”，都只不過是一種普通營銷手段的口號而已，這些口號所反映出的，是服務業越來越關注顧客體驗的思路。但這絕不意味著顧客們所做的任何選擇，任何判斷都是沒有問題，應該被無條件接受的。實際上不重視顧客想法並獲得成功的公司並不少見，喬布斯就說用戶從來不知道自己想要什麼。無論是那種營銷手段，其目的無非是吸引更多的客戶，從而為企業獲得利潤。我們當然不能僅僅從是不是把顧客看做“上帝”，是不是認為顧客一切都是對的，來作為判斷一個企業是不是合格的標準。 　　將消費者比作“上帝”，重點是突出一種對消費者效仿體驗的關注，但絕不是說消費者說什麼算什麼，或者說消費者可以胡鬧。有一則笑話，說商店里，一位顧客正在質問服務員：“你這是什麼態度？顧客是上帝，你不知道嗎？”服務員白他你一眼：“顧客是上帝倒不假，可我不信基督。” 　　航空等專業領域需要專業知識，顧客並非全知全能的“上帝”，很多時候必須要聽從服務方的安排 　　這次美聯航返滬“拒載”中國夫婦事件，美方機組人員給出的理由是“對飛行造成威脅”，其實這背後關乎的是機長所擁有的“最高處置權”。這在最高處置權來自於被稱為“航空刑法”公約的《東京公約》、《海牙公約》 和《蒙特利爾公約》。其中《東京公約》規定機長有權力對犯有罪行或作某種行為的人採取必要的看管措施，而《中華人民共和國民用航空法》其實也有相關規定。 　　這種絕對處置權的背後，其實是因為在這種比較複雜的、專業的領域，並非全知全能的“上帝”的乘客的判斷往往不具有合理性，如果按照馬歇爾的“顧客總是對的”理念，明知其不可為而為之，那最後只能是悲劇收場。 　　大陸航空公司的總裁戈登.貝休恩放棄“顧客都是對的”的準則，瑞安航空的總裁邁克爾.奧利里稱“顧客總是錯的”。 　　當西方這種“顧客總是對的”以格言的形式成為教條之後，也遭到了很多成功的反對。大陸航空公司的CEO戈登.貝休恩（Gordon Bethune）和瑞安航空公司的CEO邁克爾.奧利里 （Michael O'Leary）就是其中的代表。戈登.貝休恩因為將大陸航空公司“從最差變成最好”而聞名，這名傳奇的CEO在自己的書中稱，為了保證客戶和員工都認同航空公司對待他們的方式，規定了“客戶永遠是對的”這個格言在大陸航空公司里不再有效。貝休恩表示，當員工和無禮的客戶發生衝突時，他總是會支持自己的員工，“並不是因為你買了一張票，就有權隨意侮辱我們的員工。”

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