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讓領導先飛,留空姐善後

http://www.CRNTT.com   2012-09-05 11:30:54  


 
  南方周末記者採訪發現,民航局規定,要客訂座、購票,應該優先保證。每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定,如果訂票者的身份是省、部級(含副職)以上官員,軍隊在職正軍職少將以上軍官,公使、大使級別外交官這樣的重要客人(在一些航空公司的要客目錄中,兩院院士也榜上有名),系統就會提醒:要客來了。

  領導可以優先飛,遲到了飛機還得等他,這些都得靠空乘人員以其他原因和顧客解釋

  早在1993年,當時的國家民航總局就已下發《關於重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》(下文簡稱《規定》),制定了詳細的要客服務規定,成為各大航空公司制定要客服務手册時遵守的範本。民航局規定,凡是要客乘坐的航班,不得隨意取消或變更,而讓有要客的飛機先飛起來,也是多年來的原則。

  2011年5月8日下午,海南航空執飛寧波至北京的兩次航班均“被迫”延誤,本應後起飛的航班卻因一位“重量級領導”的登機而未按“先來後到”的原則提前起飛了。有的時候,飛機就要起飛了,要客卻堵在了路上,這個時候,有的機長會選擇等待。“等個15到20分鐘都很正常,我們一般都跟乘客說是航空管制,大家已經習慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)說。 

  ■ 首長的個性化服務更使空乘疲於應付

  為高齡首長提供鬆軟的糕點和無糖食品,並推薦具有降血糖血脂的苦蕎茶

  2009年3月,四川省軍區老紅軍(正軍職)幹思賢首長乘坐CA4539航班到廈門。在候機期間,要客室服務員特意為首長提供了鬆軟的糕點和無糖食品,並向首長推薦了具有降血糖血脂的苦蕎茶,首長非常感興趣,並囑咐隨員回來一定要準備一些。由於航班有點延誤,考慮到首長長時間坐著會很辛苦,於是又向首長介紹了要客室新增的功能性沙發,專門為年紀較大,且長時間候機的要客準備的。首長使用了之後很高興,說“國航的服務真的很人性化,每年來都會有很多驚喜。”

  記住省長餐食是哪些菜肴出自哪個酒店,向分公司進行反饋完善VIP旅客信息庫

  中國東方航空股江西分公司曾收到了來自江西省省長的感謝信。認為“服務體現了乘客至上的思想,也展示了文明禮貌、愛崗敬業的新風貌。”服務為何受到了領導的青睞,乘務長認為“也許是一句問候、一杯紅茶、一份頭等艙餐食讓吳省長今天格外愉快。”吳新雄省長入座後,一杯他喜歡喝的紅茶就端到了面前,溫度恰到好處,暖暖的茶色一下就驅走了身上的寒意。用餐時,吳新雄省長表示要用自己帶上飛機的餐食,乘務員通過交流,記住了那些餐食是出自江西省哪個酒店,是哪些菜肴,口味如何等重要信息,並表示會向東航江西分公司進行反饋,進一步完善VIP旅客信息庫資料。 


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