圖1 香港社交媒體對近年來港鐵多宗嚴重事故的關注度對比（中評智庫大數據中心製圖）
圖2 香港社交媒體近年來對港鐵的滿意度變化（中評智庫大數據中心製圖）
中評社香港6月20日電／5月22日下午5時左右，港鐵將軍澳線出現電力及信號系統故障，導致全線停駛超過3小時，歷時逾5小時才全面恢復列車服務。是次嚴重故障觸發港鐵的懲罰機制，港鐵需被罰款1920萬港元，連同今年2月及4月東鐵線的兩宗工程車事故、以及港鐵“服務表現回贈”帳戶內的累積款項，港鐵將按機制於7月13日安排一日“特別車費日”，為乘客提供半價優惠。中評智庫大數據中心通過分析香港社交媒體數據以及官方機構統計數字後得出結論：本次將軍澳線停駛事故，再令公眾對港鐵近年來差強人意的服務水平進行放大檢視。較多輿論認為，港鐵之所以頻繁發生故障，除了設備老化等硬件因素外，更主要還是因為其內部管理不善、欠缺處理突發狀況的應變能力所導致，而背後更深層的原因則在於缺乏一套針對港鐵的行之有效的監督問責制度。
如圖1所示，今年5月的將軍澳線故障事件，是近年來在香港輿論場內掀起較高討論度的一宗港鐵事故，其所錄得的社交媒體關注度，為自2023年以來歷次港鐵事故之首。2022年底，港鐵接連發生兩宗嚴重事故，分別是11月的油麻地站列車出軌及車門脫落、以及12月的將軍澳線列車車卡連接鬆脫。針對上述事故，港鐵隨即就鐵路資產管理及維修保養制度展開全面檢討，並於2023年6月宣布將於未來5年投放650億用以更新鐵路和保養維修。但2023年至今，大大小小的鐵路事故仍然屢屢發生，唯因嚴重性未能與2022年底的兩宗事故相比而關注度平平。不過，今年5月導致多區交通癱瘓的將軍澳線事故，則再令大量香港市民把注意力聚焦到港鐵服務水平的議題之上。
由圖2可知，港鐵近年頻繁發生的故障事故，令不少香港市民都因而對其出現信心消耗。2022年底發生兩宗嚴重事故後，社交媒體對港鐵的滿意度在該年第四季度旋即出現急劇下滑，其後社交媒體對港鐵的滿意度雖起起伏伏，但至今仍未收復此前的失地，近期更在此次將軍澳線事故的影響下再度下挫。可見，儘管港鐵是香港市民最常使用的交通工具，但其近年來的表現卻多次讓人失望、不斷造成民心流失，找出問題根本並予以糾正改善已成為港鐵當前亟需正視的議題。
圖3展示了香港社交媒體對港鐵各主要範疇表現的關注度，可見安全性與準時度兩項是市民最為看重的範疇。而港鐵多次發生的延誤或停駛事故，無疑令輿論對其在此兩大範疇表現的信心最受折損。結合圖4可見，社交媒體對港鐵準時度的憂慮情緒指數長期處於高位；而對於港鐵安全性的憂慮情緒指數，在經歷了2022年的較大升幅後雖曾一度出現回落，但截至今年6月卻再爬升至自2021年以來的最高水平。
有觀點表示，港鐵近年來層出不窮的出軌、車門脫落、車卡連接鬆脫等嚴重事故，令其難以再像以往一樣毫無顧慮地放心乘車出行，現在搭乘港鐵都會比以往多留一個心眼，例如儘量不站在車卡連接處。另也有聲音反映，自己曾多次因為港鐵的信號系統故障而出行受阻，導致上班通勤需花上比平時多出一倍以上的時間，關注港鐵何時才能完成對現有舊信號系統的更換，並表示對港鐵聲稱的99.9%準時率存疑。
圖5反映了香港社交媒體最為關注的港鐵所存在的各項主要問題。可見，多數輿論認為，管理不善是造成港鐵近年來服務水平下滑的主因（關注度第1，不滿情緒佔比第2）；其次，關注度第二的問責機制欠妥也相對引人詬病，有關討論所引發的不滿情緒佔比更登頂首位。不少網民認為，無論是維修保養沒及時發現問題、抑或人為操作失誤，港鐵頻繁的故障事故，都暴露了其內部管理存在明顯的疏忽與缺失，一眾港鐵高層皆負有不可推卸的責任。有聲音反映2018年的沙中線剪短鋼筋醜聞被揭發後，港鐵雖對其管理層進行大換血，但顯然未有從中深刻汲取教訓，沒有形成高度重視鐵路安全的管治文化。也有較多觀點指出，港鐵之所以在管理上有如此之多的問題，與其背後以企業盈利而非公眾利益為先的運作邏輯不無關係，質疑現行的罰款機制難以對港鐵進行強而有力的監督問責。
此外，也有輿論認為港鐵技術人員斷層、青黃不接，是導致多次事故發生後未能及時解決問題、儘快恢復服務的原因之一。其舉例今年2月的東鐵線工程車事故，指吊機工作人員在誤觸安全保護機制致工程車無法移動後，其實只要啟動緊急模式並強制重啟系統便可恢復，但當時在場的工程人員卻並未知悉有關操作，最後造成東鐵線在延誤約7小時後才恢復通車。這類觀點表示，近年來港鐵經歷了較大規模的人員流動，新聘請的員工雖能補足職位缺失，但因為缺少足夠的培訓與前人技術經驗的傳授，令其難以完全掌握在突發情況下的技術操作。
而設備老化雖然經常被港鐵作為向公眾說明事故的原因之一，但其在社交媒體引發的關注度與相關討論的不滿情緒佔比皆不算高，反映相對於硬件因素，輿論更關注港鐵在管理系統、人力資源配置上所潛在的風險漏洞。
根據2023年新修訂的罰款機制，港鐵如因機件故障或人為因素，導致發生31分鐘及以上的延誤或暫停事故，便需據受影響時長按累進制撥出相應罰款，而繁忙時間需繳納的罰款更為非繁忙時間的1.2倍，每宗事故的罰款上限為4000萬港元。不過，儘管新機制的罰款金額與上限皆以較過去上調，但據圖6所示，其相對於港鐵每年的純利而言仍為九牛一毛，所佔份額絕大多數時候皆在1%以下。由此可見，現行的問責機制並不足以對港鐵產生有力震懾，這也是為什麼公眾認為港鐵缺乏足夠誘因對其服務質量進行改善。
如圖7可見，儘管港鐵近年來的延誤或暫停事故並無減少跡象，但港鐵高層每年的花紅金額卻節節攀升，與港鐵在該年度是否發生、或發生多少宗重大事故並無直接關聯，其變動似乎僅跟隨港鐵每年所賺取的淨利潤波動。
這也與很多市民的觀感相吻合，不少輿論稱港鐵正日益忘卻作為一個半公營機構應負的社會責任，其經營管理者只顧逐利的不良心態，令安全、準時等服務承諾漸漸被拋諸腦後，這也是港鐵事故之所以愈益頻密、屢發不止的根本原因。較多聲音認為，特區政府作為佔港鐵七成四以上的最大股東，理應充分運用其權力對港鐵訂立更嚴格的監督機制，例如將每宗事故的責任具體到個人進行追究、將高層的薪酬與港鐵的服務表現進行直接掛鈎等，僅對港鐵進行無足痛癢的事後罰款根本難以改善現狀，必須在事故未發生前就開始著手預防、理順港鐵的管理漏洞與風險。
中評智庫認為，港鐵近年來愈發頻繁且程度日益嚴重的故障事故，揭示了港鐵的內部管治現狀與公眾期待之間存在明顯錯位，其將企業利益而非社會責任擺在首位的運營邏輯，已到了不得不由外力介入糾正的地步。特區政府作為港鐵的重要持份者與監督者，需要針對港鐵管治文化中未夠重視安全、效率以及應變能力等弊病，制定更嚴格且有效的監督問責機制，令港鐵有足夠的自發動力改善管治效能、提升服務水平。衹有從制度上對港鐵進行大刀闊斧的根本性改革，讓其重新拾起作為公共交通工具運營商的良心與責任感，港鐵才能再次獲得香港市民的信任，繼續成為值得大家仰賴與選擇的重要出行方式。
（記者：陳日嘉，分析師：楊力聰，工程師：吳悅檸，研究員：林東陽）
圖3 近年來香港社交媒體對港鐵在各主要範疇表現的關注度對比（中評智庫大數據中心製圖）
圖4 近年來香港社交媒體對港鐵安全性與準時度表現的憂慮情緒指數變化對比（中評智庫大數據中心製圖）
圖5 近年來香港社交媒體對港鐵所存在的各項主要問題的關注度及相關討論中的不滿情緒佔比對比（中評智庫大數據中心製圖）
圖6 2018至2024年港鐵因重大服務延誤或暫停需撥出的罰款及其在每年純利中的佔比（中評智庫大數據中心製圖）
圖7 2018至2024年港鐵30分鐘以上的延誤或暫停事故宗數、每年純利及高層花紅的變化對比（中評智庫大數據中心製圖）
