|
| 攜程旅行網首席傳播官席偉航（中評社 秦正陽攝） |
中評社博鰲3月27日電（記者 秦正陽 李娜）27日上午，以《“AI＋時代”來了嗎？》為主題的分論壇在東嶼島大酒店一層依永廳舉行。其間，在討論“對是否已過度使用AI的擔憂”這一議題時，攜程旅行網首席傳播官席偉航和威盛集團董事長兼首席執行官陳文琦分別發表了他們的觀點。
攜程旅行網首席傳播官席偉航認為，AI的應用可以節省工作時間和人工勞務支出，投入重點領域建設。
席偉航說，實際上作為一個全球領先的公司，我們現在從網絡的交易額來看，攜程已經是全球最大的一家ATO了，但是我們對AI的需求還是非常強烈的，我聽過一個實際的例子，80年代的時候，中國剛改革開放不久，我聽了一位做秘書的同事和我說過，他們最出頭的就是領導出差，那會領導如果是去國外的話，而且那時候時間緊，預算少，任務比較多，如果是要安排一個非常圓滿的行程，這些秘書要齊心協力的工作七天，才能把領導的一些行程全部的定下來，那時候沒有計算機，沒有網絡，有的只有幾本厚厚的航空公司的航班，時刻表，為了領導的行程全部的排滿，又不讓領導多跑路，這幾位秘書要齊心協力的把這幾本書翻一遍，才能定一個圓滿的形成，自從有了ATO以後，在攜程平台上，一個行程一個客人20－30分鐘就可以解決了。
席偉航還說道，如果今後有了AI，這麼一個行程3分鐘就可以解決了，所以AI對我們互聯網旅遊來說是非常重要的。攜程現在每天實際產生的定單有幾百萬張，其中也100萬張是機票的定單，還有100多萬張是酒店的定單，還有很多是旅遊度假的，還有用車的，各種出行場景下的需求，由此帶來的我們的各種咨詢的業務量是非常驚人的，我們攜程過去最多的時候有15000個人工的客服，他們每天要接100萬通的電話，還有100多萬通通過郵件，通過互動的工具發來的各種資訊。這樣子的大量的問題，實際上很多都是相同的，但是我們過去是需要人工一個一個的來回答，而且這些人工都貴嗎？我給大家測算一下，我們一個客服負責要處理一張機票的退改簽的定單，一張定單的人工客服的成本要13塊錢，因為現在的各種工資，五險一金已經到了一萬多了，儘管我們把呼叫中心放在一些三線的城市，但是這樣子的客服成本也非常的高。一個熟練的客服每天可以處理的機票的定單最多也就是30張，這樣子帶來的成本非常的高，但是從二三年以前，攜程已經開始進入了人工智能的一些工具，幫助我們回答一些比較標準答案的問題，從現在看，這些問題得到了的滿意力將近100%，我們估算了一下，今後可能有70%到80%的呼叫的電話可以用人工智能的方式來分擔掉。
|
