三星Note7智能手機“爆炸門”持續發酵，11日，三星宣布永久停產這款手機，三星(中國)投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300GalaxyNote7數字移動電話機，共計190984台。
Note7自推出以來，在全球出現的電池燃燒事故至今已上百起。縱然三星已於10日要求所有運營商和零售合作夥伴在調查期間停止銷售和置換Note7，同時要求該手機用戶關機并停止使用，亦已啓動調查，然而，三星在“爆炸門”中所失去的消費者信任和品牌信譽已經回不來了。10日當天，三星股價暴跌8%，創2008年金融危機以來最大單日跌幅，市值瞬間蒸發170億美元；而外資拋售三星股票導致韓元也跌到近三周的低點，此事帶來的傷害之大可想而知。
除了產品本身的問題之外，三星在處理“爆炸門”過程中的危機公關策略堪稱公關界反面教材，幾乎每一個節點都作出了幾乎最糟糕的選擇。8月份Note7全球開售，當月24日即發生首起爆炸，當時三星認為是用戶操作不當，結果一周後再傳爆炸，9月1日三星即承諾無償維修和更換電池。此時已累計有35起爆炸事件，可同日晚中國區國行版仍如期發行。次日，三星啓動全球置換計劃，將爆炸歸咎於電池供應商，保證國行版使用的是不同供應商的安全電池，并聲稱置換計劃裡換的也是和國行版一樣的電池。由於爆炸不斷，9月12日全球已經有多個國家的交通部門和航空公司對Note7下禁令；9月14日，三星通知Note7只能充電到60%防止電路短路；9月18日，被稱“不會有問題”的國行版Note7還是炸了，三星態度強硬稱國行版電池沒問題，更懷疑消費者外部加熱并欲起訴，認為此為友商華為的陷害。9月22日，韓國政府幹涉加強品控，9月29日三星公開向中國消費者道歉。10月，全球置換計劃接近尾聲，三星保證置換後的安全版不會有問題，結果10月5日又炸了，此後，安全版又出現連環炸。直至10月10日，韓媒報道Note7全面停產。
品牌危機公關，喜歡使用“拖字訣”用時間稀釋噪聲，但這種策略在安全問題上很多時候并不適用。安全是最基本的，一旦出問題就很危險，當出現產品安全隱患，應該做的是全面檢查確保產品安全，再竭盡所能讓消費者相信是安全的，并將問題型號和其他款型進行切割，證明這是個別事件；而如果檢查後發現確實存在設計上的安全問題，就不能心存僥幸，誠懇道歉、即時召回，是最好的方法。此前有過的嬰兒食品發現重金屬超標、日化品發現違規致癌物質，只要存在這樣的可能導致人身傷害的安全問題，即使調查結果最終導向外部原因甚至意外，如果沒有第一時間公布實情、道歉并視情況召回，品牌信譽受傷幾乎是不可避免的。 |
