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哈爾濱市居民原先生在去哪兒網訂購了一張4月12日晚19點15分山東航空公司(SC4962航班)哈爾濱飛往太原的單程機票，票價930元(含50元機場建設費)。由於原先生行程有變，想將機票改簽在12日的上午飛行。去哪兒網客服告知原先生，該機票不能改簽，如果辦理退票只能退給機場建設費50元。無奈，原先生只好在去哪兒網將機票退了50元，改乘上午的航班去了太原。
5月3日，央視《新聞1+1》以《機票退改簽，誰說了算？》為題，報道了航空公司委托的第三方互聯網機票銷售平台所售出的機票在“退改簽”方面設定霸王條款，將退票費用提升到超出原機票價格，甚至將退票費高出原機票價3至4倍。消費者一旦購買了機票，“退改簽”選擇權就被企業剝奪，消費者成為企業“退改簽”規則的完全服從者。這是嚴重侵害消費者權益的行為，同時暴露出該行業缺少規範，“退改簽”成了行業內的亂象。企業可隨意確定退票費用，消費者完全成了被動者，想改簽要付出同等購票價格的費用，就如同又買了一張新機票。消費者想退票會遭到客服“特價票”不予退票的理由拒絕。消費者在購買機票後，想“退改簽”拿回自己支付的票價成本幾乎是不可能的。
到底“退改簽”成本有多大？為什麼“退改簽”要收取手續費？
據了解，中國民用航空局在1996年修訂的《中國民航旅客、行李國內運輸規則》中規定：“離站時間24小時以內，兩小時以前要求退票，收取10%退票費。離站時間前兩小時以內要求退票，收取20%的退票費。”2004年，中國民用航空局將這一規定删除後，“退改簽”規則就成了航空公司的“自由規則”。隨著移動互聯網的發展，這種“自由規則”在各類第三方APP服務平台中逐漸演變為企業的“霸王條款”和“侵權條款”。“退改簽”收費標准變得越來越混亂。“退改簽”手續費成為企業收入的一種，通過設定“霸王條款”和高額退票費來引導消費者放棄“退改簽”，確保企業不損失每一個訂單收入，讓消費者蒙受經濟損失。
原先生說：“移動互聯網的發展，大大方便了旅客的購票需求。過去航空公司設立的機票預購點被互聯網及移動服務客戶端所占據。企業運營服務平台自然要有成本，為消費者訂購一張機票的成本不至於成為一張機票的全價投入吧？企業不能在利益面前喪失誠信，利用‘霸王條款’去綁架消費者的合法權益。企業與消費者之間應該是公平的，不應該把消費者購買機票的成本變成企業的‘退改簽’服務成本。”（來源：市場信息報 記者：郝強） |
