智能客服可以在很多場景尤其是售前場景為消費者解決有單一標准答案的問題，但是在複雜的個性化問題尤其是售後方面很難解決好。因此，商家不能貪圖方便或降低成本，不分場景地盲目使用智能客服，更不能以智能客服完全替代人工客服。在目前智能客服的識別能力相對低下的情況下，一旦問題難以解決(關鍵字抓取失敗)應盡可能快和明顯地提供人工客服接入口。否則，輕視用戶體驗，很可能讓煩透了的消費者選擇用腳投票直接放棄在商家消費。
此外，針對智能客服的廣泛使用，相關部門亦應與時俱進，盡快建立相應標准，以應對智能客服的相關問題，保障消費者權益。
智能客服“不智能”，已經成為消費者消費中遭遇的一大煩惱。希望商家與平台明白，令消費者鬧心的智能客服并不能真正降低成本，而只會降低購買欲，甚至直接令消費者逃跑。讓智能客服智能起來，能說人話、聽懂人話，若還達不到這樣的要求，人工客服就應該打好補丁，如此各盡其職，無疑是當務之急。（來源：南方都市報） |
