雙方你一言我一語地聊著，一名男士再次說起許多細節，說到激動處，站在劉霞面前比劃著，又砰砰捶墻。
劉霞面不變色，微笑著用言語安撫，“您別激動。您放心，我們決不包庇、不隱瞞，有什麼事我們會實事求是地去核查，你們別太著急。”
在劉霞的勸慰下，這名來訪人情緒平靜下來。聊了近半小時後，兩人答應下周三再過來問問進展。
“遇到當事人情緒不穩定的時候，你必須得穩住。”劉霞說，不管來訪人員是什麼狀態，“我們首先必須得認真、耐心地聽。聽完了才能知道上訪人員說的是什麼事，才能知道這個事是不是歸紀委管，如果不是，應該找誰、有哪些政策等等。”
作為一名在信訪室工作多年的老信訪幹部，劉霞應付這些情況游刃有餘，但達到這種“境界”，她也“磨練”了許多年。
淡定應對“情緒激動”的當事人
2002年6月，30歲出頭的劉霞從豐台區城管大隊調任豐台區紀委信訪室。
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