品控服務翻車起波瀾
回暖中的鮮花市場上卻出現了一些爭議聲音。
“這麼蔫的花，我還怎麼送得出去！真是大型翻車現場！”本是甜蜜的“5·20”，一些顧客的心情卻怎麼也甜不起來。
原來，5月19日至20日，部分消費者收到在羅永浩直播間購買的“花點時間”玫瑰花後發現，玫瑰花出現了花瓣打蔫、腐爛等情況。一些網友聯繫了“花點時間”客服，卻被表示“屬於正常情況，最高賠付10元”。於是，不滿的網友直接找到老羅討說法。
記者注意到，從5月20日上午10時起，就已經有網友將收到的玫瑰花束照片轉發給羅永浩，從圖片來看，很多玫瑰花瓣邊緣出現打蔫、幹枯、發黑等情況。還有網友專門上傳了玫瑰的宣傳照和收到的實物照片，以顯示“買家秀”和“賣家秀”的差距。“產品質量把控也忒差了！”“相信老羅才買的，結果‘5·20’當天翻車！”面對網友吐槽，羅永浩一一回復網友，表示抱歉的同時，承諾嚴肅追究責任，給大家一個交代。
5月20日晚，羅永浩通過微博發出關於“花點時間”事件的致歉和補償措施，提出雙倍賠付方案，即原價退款後再額外補償一份現金。
事實上，對於花店的投訴不止發生在“5·20”。早在母親節期間，就有多位消費者向餓了麼、美團等網購平台投訴花店。母親節當天，市民謝女士通過餓了麼向“花千束（上海工業路店）”訂購一束鮮花，鮮花遲遲未能送達，訂單卻顯示已簽收。多番投訴後，花店表示只能退款。這讓謝女士覺得“很受傷”：“這樣一個特殊的日子，因為平台和花店的失誤，沒能向母親送出一番心意。”
鮮花B端市場仍未復甦
對於此次鮮花質量問題，“花點時間”CEO朱月怡也於5月20日晚間發布致歉信。談到鮮花打蔫原因，朱月怡表示，由於這次預訂人數較多，原有包裝盒不足，所以採用了牛皮紙盒替代，但牛皮紙盒具有吸濕作用，不斷吸收鮮花釋放水分，造成了鮮花脫水。
“市場突然回暖，花店確實沒準備好。”一位鮮切花從業者分析認為，疫情期間，大量花店減少了備貨和人手，所以在面臨突然的“報復性”消費時，有點手忙腳亂。
對於主要面向C端消費者的花店或商家而言，如何及時跟上回暖市場的節奏，成為當下的重點。但對於主要面向B端的批發市場來說，鮮花市場的真正復甦還尚未到來。申耀東告訴記者，由於婚慶、會展等行業目前仍未恢復，批發市場的出貨量還是遠低於往年同期。而由於目前市場的供大於求情況，當前鮮花的價格僅為往年的一半或三分之二。
“對我們而言，鮮花市場的真正恢復還要期待酒店、婚慶、學校等客戶需求的復甦。”申耀東預估，如果疫情防控持續向好，聚集性活動逐步放開，鮮花市場可能在下半年逐步恢復。 |
