從解剖一個問題到解決一類問題——
以治理體系和治理能力的現代化實現高質量為民服務
12345，連起千家萬戶。群眾的訴求，有地反映、有人傾聽。但是，接訴即辦，關鍵在辦。辦得快不快、好不好，群眾滿意不滿意，則是對黨委政府治理體系和治理能力的深刻檢驗。
“習近平總書記反復強調堅持自我革命，提出牢牢把握以偉大自我革命引領偉大社會革命的重要要求。貫徹落實到接訴即辦中，我們的一個深刻體會是，要牢固樹立正確的權力觀、政績觀、事業觀，堅定理想信念、鑄牢對黨忠誠、站穩人民立場，要拿出刀刃向內的勇氣與決心，持續深化改革，明確職責、優化流程、完善政策，從而以治理體系和治理能力的現代化實現高質量為民服務。”遲行剛說。
以前，面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，有的地方和部門能躲就躲、能拖就拖。如今，北京市市民熱線服務中心建立起3級目錄、2500餘個細項的工單分類。在很多鄉鎮街道的工單承辦單上，“主責單位”“協辦單位”“完成時限”一清二楚。
凡事有人管、有人辦，就連一盞小路燈，也有責任明細表。採訪中，北京市政務服務管理局接訴即辦改革處處長耿育展示了一張清單：城管為主責部門，負責路燈的運維管理；規自、住建、交通等部門為配合部門，負責建設工程規劃許可、占掘道路手續辦理等；鄉鎮街道重在協調、配合，以及及時發現和上報問題……
“我們以群眾訴求為導向，構建場景化治理模型，以此梳理各層級、各部門的職責，有交叉的及時規範，有空白的及時明確，確保‘誰家孩子誰家抱’。”耿育說。
職責明確了，責任壓實了，遇到一些複雜問題具體該怎麼辦？“‘接訴即辦’與‘吹哨報到’兩者互為一體，特別是面對複雜疑難問題，要強化系統觀念，強化綜合治理，依托‘吹哨報到’機制，條塊結合共同解決。”沈彬華說。
北京市明確：對於跨區域、跨層級的訴求，通過市、區兩級接訴即辦專題會，提級統籌調度，加大解決力度；對於跨部門訴求，通過“街鄉吹哨、部門報到”機制，統籌調度相關部門，共同予以推動解決。
順義區天竺鎮天裕昕園西區，居住人口約1萬人，地上停車位僅有2000餘個。小區規劃建設有一個地下車庫，但因為手續不全、資金不夠，遲遲無法啟用。居民頻繁撥打12345，但是單靠鄉鎮、社區難以解決。
2021年夏，天竺鎮向區住建委、城管委、發改委等部門“吹哨”，這些單位很快就來“報到”。天裕昕園西區社區籌備組主任宗明參加了好幾場協調會。“大家圍繞手續材料、車庫建設、車位規劃、項目資金、項目驗收等集中會診。我明顯感受到，投向基層的力量多了，解決問題的底氣足了。”宗明說，當年10月，地下車庫投入使用，新增停車位1200個，停車環境變得寬敞舒適。
搭建了機制，形成了合力，破解了難題。和宗明一樣，很多鄉鎮街道都“吹過哨”，都表示“重心下移、條塊聯動，這是給基層的有益賦能、有效補位”。
縱觀多年的探索實踐，接訴即辦始終以群眾訴求為導向，在改革創新中增動力、謀實招，一件接著一件辦，件件有回音、事事有着落，努力讓群眾滿意。
這期間，北京市一直在總結思考：作為一個歷史悠久、不斷發展的超大城市，訴求多元是其中一個特點，還有很多是積累時間長、涉及面廣、解決難度大的痼疾頑症。如何進一步提升治理效能？
“方法很重要！”在北京市政務服務管理局二級巡視員範寅龍看來，“通過持續做好學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想的深化內化轉化工作，大家越來越熟練掌握蘊含其中的領導方法、思想方法、工作方法，特別是善於運用全局的眼光、系統的思維，深化改革、推進工作。”
2021年以來，接訴即辦實現新升級。依托高位統籌，借助大數據分析，北京市對訴求最集中、基層治理基礎最薄弱的鄉鎮街道，開展重點治理；將群眾反映的高頻、共性、難點問題，納入“每月一題”機制，進行專項治理，從而實現從“有一辦一”向“舉一反三”的轉變。
“‘每月一題’並不是一個月解決一個問題，而是所有問題年初全面啟動，同步推進、全程督辦，每月重點對2個左右的問題進行調度。”範寅龍說，“這也是‘接訴即辦’向‘主動治理’深化的關鍵一步。”
以房產證辦理難為例，難就難在需要先解決前期複雜的歷史遺留問題——徵地用地、規劃許可、繳納稅費、購房資格、抵押查封、竣工驗收。哪個環節出了岔子，都會影響群眾拿到“大紅本”。
2021年，這一民生痛點被納入“每月一題”機制。市領導統籌調度，市規自委牽頭主責，市發改、住建、稅務、公安等10多個部門協同配合、群策群力。截至目前，本著“尊重歷史、無錯優先、違法必究”原則，一系列政策出台實施，累計為約40.8萬套房屋打通辦證路徑。同時，相關部門各負其責、強化監管，探索開展“交房即交證”工作，從源頭上遏制類似問題的發生。
從解剖一個問題到解決一類問題，“小切口”推動大改革，促進了治理“大提升”，撬動了民生“大變化”。
耿育進一步舉例介紹，針對類似房產證辦理難的其他疑難複雜問題，形成推廣了“無錯優先”的改革思路；針對快遞員、外賣騎手社會保障等新業態新領域問題，補齊一批政策法規；針對道路積水等季節性周期性問題，加強預判分析，強調“未病先治”；針對食品安全等突發性風險性問題，深入排查隱患，完善應急預案……
今年，結合學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，“每月一題”持續推進：重點整治規範物業收費、養老機構監管、農村道路治理等18個問題，一個個難啃的“硬骨頭”正在被集中攻堅，讓城市建設更高質量、群眾生活更加美好。
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