有個真實案例——中國留學生在國外某醫院輸液，護士拿出的毯子熱乎乎的，問後才知道，醫院把消過毒的毯子放在烘箱裡，調到接近人體的溫度保存。曾有媒體以此說明中國醫院在人性化服務方面距外國還有差距，呼籲盡力改進。
現在，果有醫院“不負眾望”。據報道，南京鼓樓醫院新大樓5日投用。患者驚奇地發現，大廳內價值700萬元的鋼琴正被琴師奏響，各樓層有電瓶車來回穿梭。對於“不像醫院像星級酒店”的社會認知乃至疑惑，院方解釋，這是人性化服務。
據稱，鋼琴師彈奏音樂，就是營造舒緩的氣氛，讓病人的心情鬆弛——而這，只是新門診大廳被設計為“心理緩衝廳”的一部分，全玻璃屋頂、患者抬頭就能感受陽光且空間超大的門診大廳，能緩衝患者緊張情緒；電瓶車則是為腿腳不便的病人提供方便。
當然，南京鼓樓醫院致力於人性化服務的設施或措施，還遠不止這些：
比如，就診流程改變：每層樓都能掛號繳費，每層樓都有眾多自助式掛號機，幾分鐘就可完成掛號繳費；不建高樓多設電梯：新大樓僅僅14層，但14層大樓裡裝了62部電梯扶梯（地上89層地下3層的世界第七高樓南京紫峰大廈，電梯不過70部），樓內每隔二三十米甚至數米就有一部電梯扶梯。無論掛號繳費自助還是“樓低”電梯多，目的都是讓患者少跑路、少排隊。
又比如，醫生一人一診室，且診室與病人等候區被隔離開，盡可能保護了患者的個人隱私。
醫院作為特殊的服務行業，是救死扶傷、治病救人之地，也理應是有人情味、尊重人的場所。但一直以來，病人看病樓上樓下到處跑、排隊時間遠多於看病時間以及看病無隱私，人情味少、尊嚴少的“中國式看病”讓患者苦不堪言。而今，綜合性大型三甲醫院南京鼓樓醫院將看病變得很有人情味、讓患者隨時能感受到被尊重，人性化服務變得觸手可及，令人欣喜。
而且，人情味少、尊嚴少的看病，也是“看病難”的重要表現。“看病難”如今因人性化服務而“破冰”，也算是一種意外收獲。 |
