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| 林女士燙傷之前 |
這兩天網上熱傳一段視頻，說的是溫州市區一家火鍋店內，男服務員朱某與女顧客林某發生爭執，朱某將一大盆開水澆到林某頭上，然後將林某連人帶椅子拉倒在地，拳打腳踢。
後續報道說，服務員朱某已被警方刑拘，嚴重燙傷的林某則被送往醫院急救。該火鍋店已暫停營業，其股東發微博致歉，表示將盡力善後……
細讀相關報道，關於朱某沒有多少可說的：這個內向、靦腆的孩子，將為自己一時衝動下的暴戾行為付出代價，雖然未滿18歲，估計故意傷害的刑責不可免；雖然父子都是外來打工的，家境肯定不富裕，民事賠償估計也跑不掉。
這裡我想說的是顧客林某，盡管對她的受傷我深表同情，乃至憤慨。必須聲明，我一點沒有說她咎由自取的意思，因為無論她的言行是否妥當，都不應該受到這樣野蠻的對待。打個不恰當的比方，小偷雖說不光彩，捉住他動私刑暴打致殘的人則是犯罪。
據五馬派出所民警介紹，雙方當時發生了口角，“情緒都比較激動”，朱某感覺“不受尊重”。這種不尊重服務員的人和事，我們見得太多了！
改革開放初，我們大講“顧客是上帝”，那是針對計劃經濟時代形成的風氣——服務員(售貨員、售票員等)根本沒有服務意識，幹好幹壞工資一樣拿的公有制企業，服務員會嫌顧客是來添麻煩的。漸漸地，走向另一個極端，顧客以主子自居，把服務員當男僕女傭，吆三喝四，盛氣淩人，甚至當成耍流氓的調戲對象。
綜合細節描述，林女士對朱某不僅是說話不够尊重。“吃了沒多久，女顧客讓男服務員加點湯，男服務員來看了之後就去忙自己的事，并沒來加湯。”他可能是一忙就忘了，照顧不周，再提醒他一下就够了。“女顧客叫服務員請經理出來說明一下”——這比小學老師“請家長”來讓學生不舒服更厲害，家長最多打罵自己的孩子一頓，經理卻是可以解雇服務員的！這還不算，林某當即在微博上投訴朱某服務態度惡劣，并@火鍋店的股東——“張記茶樓”。火鍋店老板“張記茶樓”否認當即打電話訓斥了朱某，“只是要求朱某改進服務”。不難想象，朱某被老板電話教訓後，如何“怒從心頭起，惡由膽邊生”，不顧後果，端起一盆開水走向林某……
風起於青蘋之末。人與人之間的關系惡化乃至發生惡性衝突，往往起於一言不合。而能對人“友善”，則基於平等待人(有教養的人，即便內心深處做不到平等看待對方，也會保持合乎平等原則的禮貌)。不能平等待人，則肯定是有某種優越感。
優越感有好多種，種族、家世、地域、性別、年紀、學歷、職業、相貌、體質、愛好，等等，人與人的一點差異，就可能成為某個人產生優越感的由頭，成為輕視人的理由、欺負人的資本。最常見的優越感來自四個方面：財富、權勢、知識、道德。
關於財富，不用多講。用俗話一般地說，叫“財大氣粗”，貶義的叫“有錢的王八高八輩”。財富也是一種權勢，俗話叫“有錢能使鬼推磨”，現在有人逞凶時叫囂老子拿多少錢擺平你。不幸的是，現在不少消費者(顧客)，對服務員就有一種拿錢當主子的優越感。那些在飛機上對空服人員出言不遜甚至出手毆打的人，不就是把自己當“財主”了嗎？
關於權勢，即社會等級和地位，則是相對的。高官身邊的人，如秘書、司機、警衛，可能狐假虎威，所謂“宰相門前七品官”；一般的平頭百姓，穿上輔警、城管和保安制服固然可能擅作威福，平時裡下個館子、逛個商店也可能拿腔支配人，或者得理不饒人。
知識上的優越感有學歷上的，現在更普遍的是年齡上的。從前是年長的傲慢，以他們的經驗豐富；現在是年輕人優越感強烈，他們外語好、網絡技術好，知識更新快嘛。
至於道德上的優越感更是虛妄，“因為(從根本上說)世界上沒有一個無罪的人，可以懲罰或者糾正別人”。據報道，曾有年長的人在地鐵上因為“勸”年輕人讓座而動手，挾道德而行暴真是搞笑。
克制優越感，對人友善一些，“得饒人時且饒人”，避免激怒他人，這個社會的戾氣就會少一點，個人也可減少無妄之災降身。（來源：南方都市報 作者：鄢烈山） |
