25日，一段視頻在網上瘋傳：在浙江溫州一火鍋店內，一名服務員將一大盆開水澆到女顧客頭上，并將她按倒在地，拳打腳踢。據了解，這起“火鍋先生”店燙傷顧客案中的涉案嫌疑人朱某昨日已被刑拘；火鍋店股東發布致歉博文說“對不起”；受害人林女士因重度燙傷，仍在醫院觀察治療。
吃飯有風險，投訴需慎重。一個簡單的顧客和服務員之間的口角，最後竟引發如此嚴重的人身傷害案件，表面上看，這是當事的服務員心理素質不好或者說人格不健全導致，但是類似的衝突和傷害其實不是個案，只不過大多數衝突都不會像這起案子那樣以開水澆頭的激烈駭人的方式呈現。
在以往的類似服務員和顧客之間衝突的報道中，大多數衝突其實是以顧客事後的投訴以及服務員通過“暗箱操作”——朝菜品裡吐口水等比較隱蔽的方式發生，而非直接面對面的激烈碰撞，這是因為在顧客和服務人員的對峙衝突中，服務員至少從表面上看是處於絕對弱勢的一方的，在大多數服務行業中，工作人員都會被灌輸“顧客就是上帝”的理念，即使有時候顧客是故意刁難，但是作為服務人員也必須犧牲自己的尊嚴來顧全商家口中的“大局”，再加上中國的大多數服務行業的勞動強度以及加班時間還有工作環境都是高強度的，所以很多在此工作的服務員其實他們的心理健康情況是存在問題的，有些人即使心裡有委屈，但在嚴厲的考核管理制度下，也沒有正常的渠道訴說發洩，如果這時候正好碰上某個顧客因為服務態度等細節問題不依不饒的死磕，一旦這個服務員的情緒“燃點”被點燃，一旦情緒失控，後果可能就會演變成故意傷害，甚至是更嚴重的後果。
溫州這起火鍋店服務員傷害顧客的案子其實暴露了服務行業的一個很大的風險點，那就是對服務員的心理健康和情緒管理。因為作為服務行業，服務員所面對的人群各式各樣，他們的工作壓力以及情緒淤積肯定要比非服務型行業多，如何紓解他們的情緒，讓他們不至於因為不良情緒的淤積而發生不可控的衝突，這一點其實非常重要。
但是讓人遺憾的是，目前在大多數餐飲以及其他服務行業，對於員工的情緒管理這一塊都還沒有相對正規的制度性的管理，即使是在一些大型連鎖餐飲行業，情緒管理也往往就是日子久了搞一個戶外拓展活動走走過場了事……
當然，在此案件中，作為顧客的林女士，在處理和服務員的衝突上，也存在一定的方法問題，其實也沒有必要直接將服務員態度問題直接反饋給公司股東級別的高層管理層面，可以先嘗試給店長反饋，然後采取相對緩和的態度處理，沒有必要為一個服務態度問題和服務員正面衝突，因為不了解對方的性格和心理健康程度，冒然去和對方正面發生衝突，也是不理智的。
但不管怎樣，餐飲行業在招聘和後續的使用環節，都要注重服務員的心理健康管理，盡量消除這種“風險點”，不然，一旦發生嚴重衝突，往往是兩敗俱傷。（來源：國際在綫 作者：王儀之） |
