最近有一則新聞耐人尋味，西安市公安局組織多名民警赴五星級酒店學習“微笑服務”，起因是其下轄某派出所被媒體曝光存在服務態度差問題，比如，民警回答辦事群衆的問題時沒有耐心，令一名想要落戶的碩士生奔波20餘次等。
應該說，當地對媒體曝光回應之及時值得點個贊，但方式卻很有必要打個問號：“微笑服務”是切中肯綮還是緣木求魚？這要從微笑的本質講起，酒店的“微笑”屬於職業微笑，可以歸類為一種服務贈品，目的是留住消費者；但職能部門不一樣，群衆最關心的是辦事效率，想要的是程序簡化、辦完即走，而不是笑臉相迎。再說，微笑不是假笑，最好從心而發，它不是學不學的問題，而是想不想笑的問題。在這裡，不必強求微笑，不卑不亢就好。
也不必拘泥用“微笑”來改進服務態度。對於多數群衆來說，能解決“門難進、臉難看”問題，就算得上一個合格態度，能不給臉色看、少點打官腔，就算得上是一個良好態度，辦起事來不含糊、講規則也講情理，這種態度就更難得。倘若反觀下去，其實也并非所有人都做到了“及格態度”。雖然推行八項規定以來，工作作風改進卓然有效，但問題也還是不少。比如有人去辦事碰到相關工作人員休假，一等就是10天；在各地通報中，上班遲到、下班早退，上班時間玩手機、辦私事等問題，依然普遍。我們常常講急群衆之所急，你慢悠悠的時候，群衆可在門外幹著急呢！
與改進服務態度對比的另一個側面，是面對上級和領導時，倒是經常滿面堆笑，這是看碟下菜式的微笑。可見，大多數人并非“天生驕傲”，而是面對不同場合表現出態度有別。對領導微笑可能很真誠，對群衆甩臉色也不能說不自然。為什麼？因為面對領導是關乎前程的大事，面對百姓卻是雞毛蒜皮的小事。當一個人長期面對老百姓的客客氣氣，“麻煩”“謝謝”不離口，很容易就飄飄然。長期下去，只看見百姓求人辦事，而看不見自己是為人辦事，這是認識偏差，沒有保持初心，沒有把群衆真正裝在心中。
在政務架構體系中，最接地氣的就是便民窗口，能直接反映公共服務的水平和能力，讓人看到職能部門的角色意識。雖然你處理的可能是小問題，但恰恰在小問題上不為難百姓，才能反映出謙卑誠懇的服務態度。有學者說，“只有一個謙卑的政府才肯放下架子對待雞毛蒜皮”，說的就是這個道理。和群衆打交道，哪裡用得上“微笑服務”，能認真把他們的話聽完，多提醒一下讓百姓少跑腿，多關注一下百姓所抱怨的問題，這比一切套路都管用，都能讓群衆感受到實實在在的辦事態度。
“利民之事，絲發必興；厲民之事，毫末必去。”工作作風上的問題絕對不是小事，面對不良風氣，要堅決糾正，而不能任其發展。如果群衆觀念不具、服務意識不強、工作作風不實，那絕非“微笑”兩字就能解決得了。解決問題的出路，在於狠治庸懶散拖等不良習氣和官僚主義作風。作風建設永遠在路上，一方面，要橫下一條心來，常抓抓出習慣、抓出長效、抓出常態；另一方面，要加強群衆權利保障，為群衆監督創造條件。只有把服務行政的理念充分融入制度建設，才能真正建設人民滿意的服務型政府。（來源：南方日報 作者：王慶峰） |
