據澎湃新聞報道，近日，西安市公安局長安分局組織多名民警赴五星級酒店學習“微笑服務”。而此前，該公安分局下轄的韋曲派出所曾被西安電視台《每日聚焦》欄目曝光存在服務態度差問題。據悉，1月5日播出的《每日聚焦》欄目披露了韋曲派出所民警在已有十幾名辦事群衆的情況下，仍舊一邊穿衣服一邊不耐煩地回答群衆的問題：“往後看，往後看牌子”、“稍等一下急啥”、“身份證，剛都說了，在那邊排隊”。一名想落戶西安的外地研究所碩士甚至耗費了兩年時間，奔波二十餘次才最終勉強解決戶口問題。
“門難進、事難辦、臉難看”，真是基層機關窗口服務最為人詬病的頑疾。西安市公安局長安分局在下轄派出所被曝光後，能够連夜進行整改并拿出具體措施來，不可謂不重視，也反映了從根本上改進作風的決心。但是，民警乃至一些負責具體工作的輔警，畢竟不同於酒店服務員，萬一某位平時其實認真負責、辦事麻利的民警偏巧生性嚴肅，不苟言笑呢？學習“微笑”沒錯，但民警不是“堂頭”，是不是有必要一定要學會五星級大酒店的微笑呢？就以前文所述那位跑了二十多次才解決戶口問題的碩士來說，假如給他一個選擇：一是每次都是面對這五星級的微笑臉，但仍舊需要用兩年多來奔波落戶；二是辦事人員保持基本禮貌，但業務熟練、表述精准，頂多讓他跑兩次就能把事辦好。他會選哪個不言自明。故而，提升服務態度的真諦并不在於臉上有沒有露出八顆牙齒的標准微笑，而是心中有沒有“為人民服務”這五個大字。況且，公安機關還是該保持一定的嚴肅性和權威性，微笑鞠躬并不適用所有的場合。
五星級大酒店之所以服務為人稱道，歸根到底是客人擁有“用腳投票”的權力。西安是大城市，四五星飯店數量不少，自然也就競爭激烈，如果沒有發自內心的為客人服務的態度，馬上就會在各大旅游網站口碑撲街，屆時門可羅雀，年終業績怎麼向老板們交代？但基層機關單位的辦事窗口則不同，群衆沒得選。長期“來也得來、不來也得來”的態勢積累下，有些辦事人員的派頭難免不滋長起來。也許經過五星級的學習，他們可以學會如禮儀小姐一般去微笑，但如果沒有真心，只是皮笑肉不笑，或者一臉微笑著繼續說出類似於“往後看牌子”的冷言冷語來，群衆恐怕仍舊很難有如沐春風之感。
所以說，光有微笑是不行的。笑是錦上添的那朵花，真正把事兒辦了才是雪中送的炭。當然如果能够把事情辦得又好又快，就更加堪配人民公僕的稱號了。學著微笑服務是“外功”，把群衆裝在心裡才是內功。這方面，與其興師動衆去五星級大酒店取經，倒不如讓窗口服務人員偶爾脫下警服，去親身感受一下群衆的角色，換位思考一下。當然也要同時實實在在把監督權、批評權交到群衆手上，雙管齊下，內外兼修，才能多快好省地完成工作作風的轉變。（來源：北京晚報 作者：張麗） |
