民警赴五星級酒店學習微笑服務，此情此景無論有多少前情鋪墊，似乎總還是顯得有些畫風淩亂。當然，考慮到媒體曝光、輿論監督等等背景，長安分局此時急於展現糾偏立場、扳回職業形象的考量，實則也很可以理解。事實上，相較於“微笑學習”的實際效果，這一舉動本身所傳遞出的開放心態以及求變意願，無疑更有價值：公安局之類的公共機構，主動將自身服務態度向著市場化的企業看齊，也算是一種難得的理念進化。
地方公安部門的日常職能，可以說包括了社會管理、公共服務兩個部分。而對於其中的窗口單位來說，想必更多還是“服務”的屬性更多一些。但問題在於，在很多時候，一綫的窗口辦事員并不習慣於默認自己是“服務者”，而總是有意無意就將所謂職業威權代入平時的工作中。於是誠如我們所見，一些窗口單位民警，總是在潛意識裡將自己界定為警權的執行人，由此所衍生的身份優越感與傲慢情緒，著實可說是屢見不鮮。
就此而言，長安分局組織民警代表去酒店學習服務，對於其破除自身身份認知誤區，想必能有所助益。這種跨界學習活動本身，就是一個類比化、宣示化的過程，不是說窗口民警與酒店員工無異，而是說就“服務功能”以及“職業要求”而言，這兩種崗位有其內在的共通之處。而且，不得不承認的是，在服務態度、滿意程度等方面，許多市場化企業的確堪為某些公共機構的表率。所謂見賢思齊，長安分局能够放下身段求教，這本就是勇氣和誠意的展現。
當然了，學習的姿態是一回事，學習的效果則是另一回事。民警到酒店學習微笑服務，終究還是有流於形式的風險。其實，對於公共部門的服務窗口而言，辦事員微笑與否，從來都不是關鍵因素。但凡能够理順辦事流程，確保能為民衆提供標准化、高效率的服務，也便基本達標了。（來源：華西都市報 作者：蔣璟璟 本文略有删節） |
