當自己拿著一等座的高鐵票，卻被告知只能乘坐二等座，且乘務人員表示要麼退改簽補差價，要麼在車廂站著，誰能不火冒三丈？近日，杭州圍棋隊的國手連笑就遭遇了這麼一出“降座”風波，自己發微博聲討之後，鐵路部門致歉。
鐵路部門表示，乘客被降座是因為臨時更換車底，即因為設備故障和安全隱患，臨時更換了列車編組車廂，導致一等座減少，此前購票乘客只能“屈尊”乘坐二等座。連笑也表示，自己憤怒發微博很大一部分原因是乘務人員不僅未予以充分解釋，且態度冷漠。事件症結已經很明確，不是因為乘客不通情達理，實在是鐵路方面做得“有瑕疵”。
臨時更換車底，不是類似於航空業的機票超售，而是鐵路出於安全的考慮。不讓任何帶病的車上路，盡一切可能減少安全隱患，保障旅客出行安全，是一種負責任的做法。要說起來，這是一件好事兒，但鐵路部門該反思的是，為何為了乘客安全著想的好事兒，反而引來抱怨、牢騷，乃至國手的憤怒聲討呢？很簡單，一是應急機制不完善，二是服務意識和溝通技巧差點火候。
當前，快捷舒適的高鐵越來越成為出行的必需品，中國高鐵已然成為一張奔馳在神州大地上的亮麗名片。越是這樣，鐵路運營部門就越應該完善相應的應急機制。比如，遇到臨時斷電或機車故障，遇到惡劣天氣、車內煙霧火誤觸報警等突發情況，這些情況都應該有一整套完善的、快速的應急預案，將准確信息傳遞給廣大乘客，安撫乘客，減少不滿情緒。從降座事件來看，臨時更換車底有時乘務人員都不明就裡，信息傳遞如此不暢，難怪乘客會有不解、焦躁等反應。
再進一步，面對已知的突發情況，如果掌握好溝通技巧，也能避免不必要的衝突或誤解。假設國手連笑被無奈降座後，面對的不是一張“不願坐就站著”的冷漠面孔，而是誠意滿滿、耐心解釋的笑臉，是一定不會發微博控訴的吧，也不會糾結於合理補差價還是索要更多賠償的問題吧！“鐵老大”是過去時代乘客在弱勢地位下給予鐵路的貶稱，在今天這個海陸空交通全面升級、大家選擇多多的時代，鐵路該徹底拋掉“鐵老大”的刻板稱謂了。高鐵高鐵，不應只是時速高，服務、理念都要更高。（來源：每日新報） |
